【正文】 ③工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，廉潔奉公。 ⑦發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)匯報(bào)，防止重大事件發(fā)生。 為保護(hù)和搶救國(guó)家、酒店、客人財(cái)產(chǎn)及生命安全奮不顧身。 (1)口頭警告 ①進(jìn)出酒店拒絕保安部員工的檢查。 ⑤上班遲到、早退。 ⑨公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設(shè)施。 下班時(shí)間私自穿制服在酒店內(nèi)消費(fèi)。 在非吸煙區(qū)吸煙。 ④不服從上級(jí)的合法、合理命令。 ⑧擅自翻動(dòng)客人物品。 非工作需要，未經(jīng)同意進(jìn)入客房。 工作時(shí)間喝酒或酒后上班。 未經(jīng)批準(zhǔn)在自己的更衣柜內(nèi)存放酒店、客人或其它員工財(cái)物。 ④未經(jīng)許可擅自將酒店財(cái)產(chǎn)移到別處。 ⑦管理不善，造成酒店嚴(yán)重?fù)p失。 向客人索取財(cái)物、小費(fèi)等。 (4)開除或辭退 ①當(dāng)班時(shí)間在酒店內(nèi)飲酒。 ⑤私換外幣。 ⑨未經(jīng)批準(zhǔn)，私自兼職。 在酒店內(nèi)外有損害酒店形象的言行舉止。 觸犯《治安管理?xiàng)l例》及國(guó)家任何法律。 (2)員工就診時(shí)應(yīng)配合醫(yī)生，不得與酒店醫(yī)務(wù)室醫(yī)生發(fā)生沖突，或與醫(yī)生糾纏，以要求醫(yī)生索取病假條或要求外出就診。 (5)員工外出就診或急診，應(yīng)在當(dāng)日上班時(shí)間前通知部門主管并征得其同意，無(wú)論病休時(shí)間長(zhǎng)短，均需于每天回酒店復(fù)診，并將相關(guān)的病歷證明交醫(yī)務(wù)室予以確認(rèn)。 (8)員工由工作造成的工傷醫(yī)療費(fèi)將由酒店依國(guó)家相 關(guān)規(guī)定全額報(bào)銷。 (1)法定假期 酒店每位員工可享受國(guó)家規(guī)定的一年七天法定假期：元旦 1 天、春節(jié) 3 天、國(guó)際勞動(dòng)節(jié)1 天、國(guó)慶節(jié) 2 天。 (4)產(chǎn)假 符合國(guó)家規(guī)定且在酒店工作滿 2 年的女員工，懷孕 7 個(gè)月后，可視其工作需要及其本人的身體狀況，憑醫(yī)院的有效證明向酒店申請(qǐng)休 3 個(gè)月的產(chǎn)假，休產(chǎn)假期間只能領(lǐng)取每月固定工資部分。但最終不得超過(guò) 15 天。同時(shí)年休假不可以累積。 ②探親假為 15 天，在享受探親假期間，如遇法定假期，不可增加在探親假內(nèi)。 ②試用期滿的員工每月可享受 2 天有薪病假，但不可累積。 u要點(diǎn)回顧 t 本章著重介紹了酒店員工基本素質(zhì)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)的相關(guān)知識(shí)，為酒店的培訓(xùn)確立了目標(biāo)。一般要在班機(jī)、火車、輪船到達(dá)前 15 分鐘趕到，這樣會(huì)讓經(jīng)過(guò)長(zhǎng)途跋涉到達(dá)目的地的客人不會(huì)因等待而產(chǎn)生不快。 (2)發(fā)放分房卡 及時(shí)將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，對(duì)行動(dòng)不方便的客人主動(dòng)攜扶入電梯。 二、送客禮儀 送別規(guī)格與接待的規(guī)格大 體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。 送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。到達(dá)酒店后播放高雅的音樂(lè)，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準(zhǔn)備一些最新報(bào)紙、雜志。 必須嚴(yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定，自覺(jué)維護(hù)酒店的聲譽(yù)。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國(guó)的國(guó)旗，桌上放著印有該國(guó)語(yǔ)種的報(bào)刊，相信酒店與客人之間的感情距離會(huì)明顯縮小。 ，要全神貫注，與客人保持目光 接觸。 第二節(jié) 門衛(wèi)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)對(duì)象 酒店門衛(wèi) 培訓(xùn)目的 掌握迎送客人的禮儀及技巧， 為客人創(chuàng)造一種“賓至如歸”的環(huán)境 培訓(xùn)要點(diǎn) 車輛到達(dá)時(shí)的接待禮儀 客人進(jìn)店時(shí)的禮儀 客人離店時(shí)的禮儀 一、在崗時(shí) 門衛(wèi)在崗時(shí)，著裝要整齊，站立要挺直，不可插腰、彎腰、靠物，走路要自然、穩(wěn)重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。對(duì)老弱病殘及女客人應(yīng)予以幫助，并注意門口臺(tái)階。 逢雨天，客人到店時(shí)，要為客人打傘。待客人坐好后，為客人關(guān)上車門，但不可用力過(guò)猛，不可夾住客人手腳。 當(dāng)候車人多而無(wú)車時(shí)，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)客人按先后次序排隊(duì)乘車。 對(duì)于預(yù)訂客人，酒店可以事先為客人分房、定價(jià)、準(zhǔn)備好登記表。 (3)預(yù)訂員報(bào)價(jià)事宜 首先要說(shuō)明合理稅率；其次解釋一些額外服務(wù)或宜人環(huán)境應(yīng)增補(bǔ)的費(fèi)用；第三要核實(shí)驗(yàn)證酒店是否有最低限度的下 榻時(shí)間規(guī)定，如果是這樣是否會(huì)影響客人的時(shí)間要求；第四，要核實(shí)驗(yàn)證酒店是否有任何特殊的銷售廣告活動(dòng)以至影響客人的下榻時(shí)間；第五要解釋合理的外匯兌換匯率比價(jià)。首先稱呼客人的姓，然后講述由于房間訂滿而無(wú)法安排，爭(zhēng)取客人的理解。 (6)修改預(yù)訂 預(yù)訂被接受或確認(rèn)后，客人在抵達(dá)酒店前還可能對(duì)預(yù)訂內(nèi)容作許多更改，如到達(dá)或離開酒店時(shí)間、房間數(shù)、人數(shù)、住房人姓名及預(yù)訂種類的變更，以至完全取消預(yù)訂的情況都有可 能發(fā)生。包括不正確的到達(dá)或離店日期，或?qū)⒖腿说男彰村e(cuò)或者是姓名顛倒，這是很失禮的，遇到這種情況應(yīng)立即道歉。預(yù)訂部接到的多數(shù)電話都是先問(wèn)及有關(guān)酒店的服務(wù)項(xiàng)目、房?jī)r(jià)等，訂房員工要耐心回答，抓住機(jī)會(huì)向客人推銷。登記表設(shè)計(jì)必須簡(jiǎn)單、科學(xué)、合理化。除了他們的本職工作以外，也必須對(duì)于一些突發(fā)情況，即客人的特殊要求作出反應(yīng)，提供協(xié)助和服務(wù)。酒店客房如不及時(shí)租出，其價(jià)值無(wú)可貯存，損失是無(wú)法彌補(bǔ)的。 (8)讓客人滿意 酒店員工只要按照所規(guī)定的服務(wù)程序及服務(wù)規(guī)范去做，那么毫無(wú)疑問(wèn)，客人會(huì)感到滿意，從客人開始步入酒店直至到他們的客房下榻，都會(huì)有一種舒適、方便、愉快的感覺(jué)。 (1)要保證酒店員工準(zhǔn)確無(wú)誤地將費(fèi)用及時(shí)記入有關(guān)的客人賬目上，保證在店客人賬目準(zhǔn)確無(wú)誤。 (1)溫婉有禮 遇到客人退房，要溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯或不高興。 (1)了解結(jié)賬方式 總服務(wù)臺(tái)員工在客人登記入住時(shí)必須正確了解客人選擇的結(jié)賬方式。酒店不是信用社，在接受轉(zhuǎn)賬付款要求時(shí)要特別謹(jǐn)慎。 (4)嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確、快捷 凡涉及客人費(fèi)用賬目的建立，有關(guān)現(xiàn)金、支票、信用卡、直接轉(zhuǎn)賬以及團(tuán)隊(duì)付款憑證等等復(fù)雜事宜都要認(rèn)真檢查核實(shí)。問(wèn)詢處作為客房銷售的主角，還必須為客人提供關(guān)于酒店的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)確信息。為了提高工作效率，問(wèn)詢處員工應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各設(shè)施的位置、服務(wù)項(xiàng)目和 營(yíng)業(yè)時(shí)間，對(duì)于住店客人的資料，則可以通過(guò)住店客人名單和問(wèn)詢來(lái)加以掌握。 爭(zhēng)取客源 努力爭(zhēng)取客人再來(lái)酒店下榻。 (1)酒店所屬星級(jí)。 (5)地區(qū)城市地圖。 推銷客房時(shí)，要建立在可以實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，必須用令人信服的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，描述向客人提供選擇的客房和下榻場(chǎng)所的情況。 介紹時(shí)可采用以下說(shuō)法： (1)游泳池畔帳篷小舍。 (5)塔樓代辦服務(wù)客房，提供優(yōu)質(zhì)、豪華服務(wù)。 (9)你可以很快進(jìn)入夢(mèng)鄉(xiāng)而不受喧嘩的干擾。如果故意延誤，提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯，把發(fā)話人擱在一邊，這是不允許的。另外注意的是，問(wèn)好、報(bào)單位、問(wèn)候語(yǔ)這三者開頭語(yǔ)的順序不能顛倒弄錯(cuò)。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認(rèn)真、耐心、細(xì)心。 如果對(duì)方發(fā)出邀請(qǐng)或會(huì)議通知，應(yīng)致謝。然后應(yīng)等對(duì)方自己來(lái)結(jié)束談話，如果電話上定不下來(lái)，可告知對(duì)方待請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，再通電話決定。 電話簿、常用電話號(hào)碼、日歷、記錄本以及筆全部應(yīng)放在便于拿到的位置。一個(gè)完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容： (1)受話人姓名。 (5)電話留言。 如果員工在通話過(guò)程中務(wù)必離開一下，他應(yīng)該請(qǐng)發(fā)話人等待一下或請(qǐng)對(duì)方再掛電話來(lái)。 四、聲音的要求 酒店電話員的聲調(diào)、語(yǔ)。 員工只有在確信電話所轉(zhuǎn)對(duì)象能向發(fā)話者提供幫助時(shí)，才能將電話轉(zhuǎn)過(guò)去，應(yīng)告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由。 (7)通話的日期和時(shí)間。 (3)發(fā)話人電話號(hào)碼及分機(jī)號(hào)碼。 打電話的人只能根據(jù)自己聽到的聲音判斷對(duì)方對(duì)自己的態(tài)度，熱情友好和及時(shí)地招呼對(duì)方是最基本要求。通電話以對(duì)方掛斷電話方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。 若是重要的事，應(yīng)做記錄。 在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對(duì)聽不清楚的地方，要復(fù)述客人的話，以免搞錯(cuò)。 熱情、修辭恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語(yǔ)。例如， Good morning， Hotel。 第四節(jié) 電話總機(jī)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)對(duì)象 酒店電話總機(jī)服務(wù)員工 培訓(xùn)目的 掌握電話服務(wù)的基本禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù) 培訓(xùn)要點(diǎn) 接聽電話的禮儀 打電話的禮儀 電話服務(wù)聲音要求 一、基本要求 話務(wù)工作的基本要求是：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語(yǔ)準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速。 (7)此房間非常適合于您的要求。 (3)新裝修的獲獎(jiǎng)房間?？偡?wù)臺(tái)人員不能與客人進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，而是要按照酒店公布的報(bào)價(jià)來(lái)推銷。 (7)名勝 古跡。 (3)車輛路線、車輛出租公司、價(jià)格等。 客人通常的問(wèn)題包括下列內(nèi)容： (1)這里最近的教堂在什么地方 ? (2)你能為我叫一輛出租車嗎 ? (3)這里最近的購(gòu)物中心在什么地方 ? (4)我要去最近的銀行，從這里怎么去 ? (5)我要去看電影，怎么走 ? (6)本酒店辦理離店結(jié)賬是什么時(shí)間 ? (7)哪里有比較好的中國(guó)餐廳、墨西哥餐廳、法國(guó)餐廳 ? (8)洗手間在哪里 ? (9)附近有旅游景點(diǎn)嗎 ? 總臺(tái)員工要有廣博的知識(shí)，同時(shí)要建立實(shí)用信息庫(kù)，人手一份，當(dāng)被客人問(wèn)到的問(wèn)題，回答不出來(lái)是很尷尬與失禮的，影響酒店聲譽(yù)。 大酒店通常使用問(wèn)詢架及電腦，以提高問(wèn)詢處的工作效率，并隨時(shí)準(zhǔn)備提供客人的確切情況。毋庸置疑，問(wèn)詢處能提供的信息越多，便越能夠滿足客人的需求。 (5)出現(xiàn)錯(cuò)誤要弄清楚 假若在客人的房?jī)r(jià)、賬單或是其他方面出現(xiàn)差錯(cuò)，要在客人離店以前審核清楚，并讓客人滿意付款離開酒店。因?yàn)橐晃豢腿说淖晕覂r(jià)值、自尊心都是與錢有關(guān)，被視為極端重要。如果客人選擇現(xiàn)金結(jié)賬，那么酒店通常要求客人在入住時(shí)一次付齊，酒店一般不給付現(xiàn)金的客人賒賬權(quán)。客人退房時(shí)，應(yīng)給他呈上準(zhǔn)確無(wú)誤的結(jié)賬單，請(qǐng)他付清全部費(fèi)用。總服務(wù)臺(tái)員工對(duì)有關(guān)客人的賬目數(shù)據(jù)、賬務(wù)有責(zé)任不泄露給任何人。查驗(yàn)客房房態(tài)與實(shí)際客房之間有關(guān)客人住宿情況的準(zhǔn) 確性，以便糾正住店客人賬單上的差錯(cuò)，保證出租所有可供出租的客房。例如房間的類別、等級(jí)、價(jià)格等。 (4)要有強(qiáng)烈的責(zé)任心 要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，要求員工每次上班后，核實(shí)分房、客人抵達(dá)情況和結(jié)賬情況，看看是否一切無(wú)誤，完全正常。一般來(lái)說(shuō)，總服務(wù)臺(tái)員工要迅速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時(shí)間限制在 2 分鐘以內(nèi)。當(dāng)客人表示愿意接受時(shí)，就可以進(jìn)一步詢問(wèn)客人的要求，填寫訂單。從客人預(yù)訂單上獲取一些信息記錄后，預(yù)訂員應(yīng)該向客人復(fù)述一遍。 (7)取消預(yù)訂 處理取消預(yù)訂必須 十分謹(jǐn)慎，因?yàn)槿绻奄~錯(cuò)算在已經(jīng)取消預(yù)訂的客人身上，酒店就會(huì)處于被動(dòng)的地位，同時(shí)也會(huì)使客人感到不滿。 (5)確認(rèn)預(yù)訂 接受預(yù)訂后須加以確認(rèn)。如果接受預(yù)訂，預(yù)訂員隨后就要確認(rèn)預(yù)定。所以，入住登記過(guò)程起著收集資料的作用，資料不全就無(wú)法分房及定價(jià)。 第三節(jié) 總臺(tái)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)對(duì)象 酒店總服務(wù)臺(tái)服務(wù)員工 培訓(xùn)目的 掌握客人預(yù)訂、入住登記及結(jié)賬的工作禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù) 培訓(xùn)要點(diǎn) 客房預(yù)訂禮儀 入住登記禮儀 退房禮儀 結(jié)賬禮儀 一、總服務(wù)臺(tái)工作禮儀 (1)明確客人的性質(zhì) 客人與酒店的第一次直接接觸是在 總臺(tái)接待處，來(lái)酒店住宿的客人可分為預(yù)訂團(tuán)體、預(yù)訂散客及零星散客。 當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人、大型會(huì)議、宴會(huì)的與會(huì)者集中抵達(dá)或離開時(shí)，要提高工作效率，盡量減少客人的等候時(shí)間?！? 四、客人離店時(shí) 客人離店，負(fù)責(zé)離店的門衛(wèi)應(yīng)主動(dòng)上前向客 人打招呼并代為客人叫車。如暫時(shí)沒(méi)有行李員，應(yīng)主動(dòng)幫助客人將行李卸下車，并攜行李引導(dǎo)客人至接待處辦理登記手續(xù)，行李放好后即向客人交接及解釋，并迅速到行李領(lǐng)班處報(bào)告后返回崗位。 凡來(lái)酒店的車輛停在正門時(shí)，必須趨前開啟車門，迎接客人下車。 ，應(yīng)遵循先主后次，先女后男的原則。這可以說(shuō)是禮貌服務(wù)的第一步。 在酒店門口，不要千篇一律地寫上“ Wele”一詞，而 應(yīng)根據(jù)不同國(guó)籍人員到來(lái)之前時(shí)，隨時(shí)換文種。 指派專人協(xié)助 辦理相關(guān)手續(xù)及機(jī)票、車、船票和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜。 三、迎送工作中的具體事務(wù) 迎送身份高的客人，事先在機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭安排貴賓休息室，準(zhǔn)備飲料。 (2)行李準(zhǔn)備好 侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達(dá)時(shí)，要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。接待人員應(yīng)熟悉各國(guó)人員對(duì)顏色的喜好。 u自我測(cè)試 t ？ “顧客至上 ”的理念？ ？ u內(nèi)容增補(bǔ) t 您認(rèn)為本章中還缺少哪些重要的培訓(xùn)內(nèi)容？請(qǐng)