【正文】 化的、有針對(duì)性的周到服務(wù)。 如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食習(xí)慣等被酒店員工記住，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來，客人將會(huì)感到有種受尊重、被重視感， 從中感受到自己存在的意義與價(jià)值，這有助于客人 對(duì)酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。所以，對(duì)那些一時(shí)難以記住的復(fù)雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清楚了以后，“骨頭”就會(huì)很快地被啃下來。通過實(shí)際操作幾次，再對(duì)照服務(wù)程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過來，這樣的記憶印象就比較深刻。 (3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。 (2)它使酒店員工與酒店緊密地融合到一起 酒店給每一名員工都規(guī)定了詳細(xì)的工作職責(zé)，把整體目標(biāo)分解到了每一名員工的身上，這就容易使員工自身的微觀工作目標(biāo)與酒店的宏觀戰(zhàn)略相脫離，對(duì)酒店的管理產(chǎn)生不良的影響，而通過樹立與酒店生存密切相關(guān)的幾種穩(wěn)定的觀念有利于 每一名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀目標(biāo)與酒店緊密地聯(lián)系到一起，產(chǎn)生非常強(qiáng)的責(zé)任意識(shí)、集體意識(shí)。 ②要想客人之所想，把客人所需要的服務(wù)及時(shí)、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來，盡興而去。最重要的就是生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合客人的需求。 ③酒店的產(chǎn)品包括有形和無形兩個(gè)部分，特別是無形的那部分商品是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)的一個(gè)重要特征，因此酒店員工就要對(duì)酒店所提供的無形產(chǎn)品給予特別的重視，意識(shí)到自己的一言一行都是構(gòu)成酒店商品價(jià)值、使酒店產(chǎn)品價(jià)值升值的重要因素。而酒店與酒店員工所獲得的則不僅是成本上的補(bǔ)償和經(jīng)濟(jì)上的收益，即有形的收益；酒店通過這種商品交換過程還獲得了另外一種特殊的無形收益，酒店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供使自己在社會(huì)中聲名 遠(yuǎn)播，這是一種高價(jià)值的無形資產(chǎn)。 ②準(zhǔn)確把握市場周期變化規(guī)律 如果酒店不能根據(jù)市場的變化及時(shí)地推出適合市場的服務(wù)，就容易被市場所淘汰。輕則到處出錯(cuò)，給客人留下不好印象；重則影響整個(gè)酒店的聲譽(yù)，給酒店的改革造成阻力。在這所有的質(zhì)量中，酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量又是最為重要的，它最終表現(xiàn)為客人享受酒店提供的服務(wù)后所感受到的舒適度與滿意度。 ②通過酒店員工勞動(dòng)效率的提高使效益增加 酒店員工如果能高效率地開展工作，就會(huì)為客人提供更多的服務(wù)，使員工始終保持高昂的士氣，直接或間接地使酒店的效益得到增加。這種效益來源于兩個(gè)方面，一是酒店員工令客人感到滿意的服務(wù)，這種周到的服務(wù)既產(chǎn)生了直接的效益，也產(chǎn)生著間接的效益，它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象，為酒店長遠(yuǎn)的效益打下了良好的基礎(chǔ)。在酒店提供的服務(wù)項(xiàng)目中，又以“住”最為重要，這也是酒店與其他服務(wù)行業(yè)的顯著區(qū)別。 ②酒店員工與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的。但對(duì)客人笑臉相迎并不意味著酒店員工就低人一等，而是讓客人在酒店有一種賓至如歸的感覺，讓客人感覺到酒店對(duì)他的歡迎，態(tài)度的友好與熱忱。酒店員工雖然每天所面臨的客人不一樣，但所從事的工作具有相當(dāng)?shù)闹貜?fù)性。 ③自律。每個(gè)酒店員工都有自己的情感、尊嚴(yán)和正當(dāng)權(quán)利，在酒店服務(wù)工作中，經(jīng)常會(huì)碰到客人與員工之間發(fā)生的誤會(huì)，有時(shí)候原因可能出現(xiàn)在客人身上。情感是堅(jiān)定意志的基礎(chǔ)，是緊緊聯(lián)系員工與酒店的紐帶，是促使員工忘我地投入工作的催化劑，這主要表現(xiàn)在以下兩方面： ①作為一名酒店員工，首先應(yīng)當(dāng)充分地認(rèn)識(shí)到酒店服務(wù)業(yè)的光榮、高尚。一般理解是“規(guī)范服務(wù) +超常服務(wù) =優(yōu)質(zhì)服務(wù) ”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。 (2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性 酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)概念，可以說，它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。因?yàn)閷?duì)于已經(jīng)打出名 聲的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來說，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。 ，視野開闊，酒店的外觀形象設(shè)計(jì)要新穎別致、風(fēng)格獨(dú)具，整個(gè)建筑要?dú)馀傻溲鸥挥兴囆g(shù)魅力。 ，冰箱、空調(diào)、電話、電梯等設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)良好。 (3)物美價(jià)宜 酒店應(yīng)當(dāng)注意到客人對(duì)酒店服務(wù)和價(jià)格之間的心理接受狀態(tài)。 (5)安全衛(wèi)生 酒店應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的措施保證客人的隱私權(quán)、人身不受到傷害，人格、榮譽(yù)、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時(shí)時(shí)體驗(yàn)到安全感。因此酒店應(yīng)當(dāng)通過平時(shí)嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、及時(shí)地維修、保養(yǎng)、管理使酒店所有設(shè)施保持在良好運(yùn)行狀態(tài)。 (1)前廳 ①不管是客人前來登記入住還是向酒店進(jìn)行咨詢，一旦客人步入酒店前廳服務(wù)臺(tái)，酒店員工就必須在 60 秒鐘內(nèi)對(duì)客人進(jìn)行問候，表示酒店對(duì)客人的歡迎。 (2)客房 ①當(dāng)客人臨時(shí)提出加床、增添浴巾的服務(wù)時(shí)，酒店員工必須在服務(wù)需 求發(fā)出 10 分鐘內(nèi)將客人所需的物品送入客房內(nèi)。 ③客人就餐離席后，餐廳員工迅速將餐桌收拾完畢，并在清桌后完成重新擺臺(tái)，全部時(shí)間不得超過 4 分鐘。 ③當(dāng)客人用完酒水后，酒店員工要迅速完成清桌工作，準(zhǔn)備迎接新的客人，完成這些工作必須在 2 分鐘以內(nèi)。 酒店是為客人出行時(shí)提供方便的場所，同時(shí)也是提供消費(fèi)和享受的場所，酒店與客人這一合約關(guān)系完成的一個(gè)基本前提便是客人的安全能 夠得到保證。 (3)在語言上要求語氣和諧委婉、謙虛、細(xì)膩有致，語調(diào)溫和，表達(dá)富有藝術(shù)性?？腿诉x擇酒店都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。 (3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系 客人到酒店所要購買的是酒店的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對(duì)酒店進(jìn)行了成本補(bǔ)償，而且還為酒店利潤的獲得奠定了基礎(chǔ)。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時(shí)要得到精神上的舒暢滿足，通過服務(wù)感到自己是酒店最為重要、最受歡迎的客人。時(shí)代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對(duì)酒店的左右力量也變得越來越強(qiáng)大。當(dāng)然，如果客人出現(xiàn)嚴(yán)重越軌或違法行為，這一原則就不能適用了。 (2)酒店整體良好形象 一個(gè)員工的惡劣表現(xiàn)，即 1001＝ 0 這一方程式的其含義是酒店的服務(wù)形象是由一個(gè)個(gè)員工共同來決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個(gè)員工表現(xiàn)惡劣都會(huì)使酒 店形象受到嚴(yán)重?fù)p失。 附 酒店員工手冊(cè) 一、員工入職培訓(xùn)基本要求 (1)新員工在上崗之前應(yīng)對(duì)酒店全面了解，熟悉酒店的規(guī)章制度 ，樹立基本的服務(wù)意識(shí)。 (5)服裝整潔、大方。 二、員工獎(jiǎng)懲制度 (1)獎(jiǎng)勵(lì)形式 酒店通報(bào)、大會(huì)表揚(yáng)、授予 稱號(hào)、頒發(fā)獎(jiǎng)品與獎(jiǎng)金、晉升工資或職務(wù)。 ④積極參加培訓(xùn)并獲得優(yōu)異成績。 ⑧嚴(yán)格控制開支，節(jié)約費(fèi)用，成績顯著。 在技術(shù)考核方面成績特別優(yōu)秀。 ②上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。 ⑥不按指定的員工 通道出入。 ⑩與客人交談?dòng)胁欢Y貌的行為舉止。 隨時(shí)吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。 (2)書面警告 ①一個(gè)月內(nèi)遲到、早退三次。 ⑤與客人發(fā)生爭執(zhí)或?qū)腿瞬欢Y貌。 ⑨出示假病假條。 擅離崗位。 對(duì)可能發(fā)生的事情不匯報(bào)或隱瞞。 (3)嚴(yán)重警告 ①一個(gè)月內(nèi)連續(xù)曠工三天。 ⑤拒不接受上級(jí)或有關(guān)部門的調(diào)查。 ⑧違反安全防火規(guī)章，造成事故隱患。 偷錢、偽造單據(jù)、與客人串謀損害酒店利益。 ②在酒店內(nèi)銷售私人物品。 ⑥涂改、假造單據(jù)、酒店公文，搬弄是非，誹謗他人 ，影響團(tuán)結(jié)。 ⑩不按規(guī)定保管或使用劇毒、易燃、易爆物品。 丟失酒店重要鑰匙、印章、單據(jù)。 備注：口頭警 告一次扣 50 元，書面警告一次扣 100 元，嚴(yán)重警告扣 200 元。 (3)員工當(dāng)班時(shí)間因病外出就診，必須有酒店醫(yī)務(wù)室的證明方可，否則部門不得擅自作主讓員工外出就診。若有特殊原因者，也可請(qǐng)同事或親朋好友及時(shí)向酒店請(qǐng)假。 (9)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的，需到指定的醫(yī)院治療，否則所有醫(yī)療費(fèi)自理。 (2)婚假 ①符合國家規(guī)定婚姻法的，在酒店服務(wù)滿 1 年的員工，婚假為 3 天，晚婚者，另增加 10天晚婚假，共計(jì) 13 天。 (5)工傷假 員工工傷假期享受全薪待遇。 員工休年假期間，如遇法定假日的，不可增加在年假內(nèi)。不經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)而未按規(guī)定休假的，視為其自動(dòng)放棄休年假的權(quán)益。 ③員工探親假屬于有薪假期，但往返路費(fèi)自付。 (9)事假 ①員工沒有特殊理由不得申請(qǐng)休事假。讓酒店員工明確自身要求，不斷提升自身素質(zhì)。 (3)服飾要求 在接待不同國別客人時(shí)，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。 (3)列隊(duì)歡迎 對(duì)重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，要組織服務(wù)員列隊(duì)到門口歡迎。 對(duì)于酒店來說，送客禮儀應(yīng)注意如下幾點(diǎn)： (1)準(zhǔn)備好結(jié)賬 及時(shí)準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對(duì)小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補(bǔ)“漏賬”。 如要陪送到車站、機(jī)場、碼頭等，車船開動(dòng)時(shí)要揮手致意，等開遠(yuǎn)了后才能夠離開。員工要訓(xùn)練有素，從而給客人留下美好、愉悅的 第一印象。 掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況的各類報(bào)表，為酒店的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料，并通過電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門。 培訓(xùn)練習(xí) 2 接待禮儀要求 ，要熱情主動(dòng)地問候客人。 ，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內(nèi)同胞或是外國游客，都應(yīng)一視同仁，平等對(duì)待。 二、車輛到店時(shí) 載客車輛到店，負(fù)責(zé)外車道的門衛(wèi)迎送員就迅速走向車輛，微笑著為客人打開車門，向客人表示歡迎。 遇到車上裝有行李，應(yīng)立即招呼門口的行李員為客人搬 運(yùn)行李，協(xié)助行李員裝卸行李，并注意有無遺漏的行李物品。 三、客人進(jìn)店時(shí) 客人進(jìn)店時(shí)要為客人開啟大門，并說：“您好，歡迎光臨。車輛即將開動(dòng)，門衛(wèi)躬身立正，站在車的斜前方一米遠(yuǎn)的位置，上身前傾 15 度，雙眼注視客人，舉手致意，微笑道別，說： “再見 ”、 “一路平安 ”、 “一路順風(fēng) ”、 “謝謝您的光臨、 “歡迎您再來 ”、 “祝您旅途愉快 !”等道別語。載客的車多而人少時(shí)， 應(yīng)按汽車到達(dá)的先后順序安排客人乘車。但對(duì)于非預(yù)訂的零星散客，則無法做到這一點(diǎn)，因?yàn)榫频瓴荒苁孪鹊弥腿说男枨?、到達(dá)時(shí)間和個(gè)人資料。 (4)接受或拒絕預(yù)訂 預(yù)訂登記表填好以后，預(yù)訂員就可將預(yù)訂要求與預(yù)訂到達(dá)當(dāng)天的可供房情況進(jìn)行對(duì)照，決定是否接受客人的預(yù)訂?？腿吮硎纠斫夂?，下一步預(yù)訂中就會(huì)根據(jù)不同的情況建議客人作些更改，如房間的 種類、日期、房數(shù)等，即使不能滿足客人當(dāng)初的預(yù)訂要求，最終也要使客人滿意。每當(dāng)需要更改時(shí)，就要填寫更改表，并將有關(guān)預(yù)訂登記作相應(yīng)的改動(dòng)，使之保持正確。 ②一次性記錄。報(bào)房價(jià) 時(shí)，要先報(bào)豪華的現(xiàn)行房價(jià)，然后再報(bào)低一點(diǎn)的普通房價(jià)。 (2)縮短時(shí)間 總服務(wù)臺(tái)要與客房部多聯(lián)系多協(xié)調(diào)，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門之間溝通不完善，導(dǎo)致客人登記所花的時(shí)間太長。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時(shí)向主管匯報(bào)。 (6)查對(duì)客房條件 總服務(wù)臺(tái)必須確定并查對(duì)客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。 (9)更新信息 迅速更新有關(guān)客人遷出和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最新記錄。 (2)不泄密。要耐心向客人講清酒店的有關(guān)退房規(guī)定，按規(guī)定給客人辦理退房手續(xù)。這一點(diǎn)很重要。 (2)精心、小心、耐心 總服務(wù)臺(tái)員工一定要牢記，在與客人談到他的支票時(shí)，涉及的是金錢問題，一定要精心、小心、耐心。結(jié)賬盡可能要迅速快捷，盡可能方便客人，簡化手續(xù)，同時(shí)又要保障酒店的利潤收入。有關(guān)酒店所在地的各種資料和重要活動(dòng)，也都是客人詢問的內(nèi)容。 問詢處需要掌握住客的資料，住店客人的名單可以按姓名的字母順序排列。假若是某酒店聯(lián)號(hào)隸屬酒店，向客人推薦和介紹，辦理客人到下一旅游目的地的隸屬酒店，既方便客人又控制客源流向。 (2)酒店各項(xiàng)服務(wù)的營業(yè)或服務(wù)時(shí)間。 (6)本地特產(chǎn)。在實(shí)際推銷中要特別注意向客人提供的客房等級(jí)要符合客人的實(shí)際情況，并不一定要先向客人推銷高價(jià)房間。 (2)高層安靜，行政管理辦公 客房。 (6)奇異獨(dú)特、山景客房，寧靜怡人。 (10)您的孩子可以同住一個(gè)房間，這樣免掉您為他們擔(dān)心。 ，再報(bào)單位，再用問候語 這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩，例如：“您好，酒店”，一般要求用普通話、粵語，或者用中文和英文。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。通話時(shí)，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約 5 厘米處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住聽筒。如對(duì)方反映問題或是客人投訴，接待要耐心，回復(fù)對(duì)方 的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。 通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)說“謝謝您 !”。撥電話之前，員工應(yīng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關(guān)內(nèi)容。 (2)發(fā)話人姓名及公司。 (6)要求的和允許的活動(dòng)。如果對(duì)方愿意等待，應(yīng)告知對(duì)方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話