【正文】 交代，但也應該根據實際情況，收下您朋友帶來的東西，這是我們工作中的第二次過失。不知眼下是否還需要我們轉交，我們一定滿足您的要求。飯店總臺工作要避免此類事件的發(fā)生，員工應樹立整體意識，各個崗位之間，上一班與下一班之 間要做好協(xié)調工作 (包括認真做好值班記錄 )，相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而保證整個飯店工作象一個工廠流水線那樣順順當當地正常運轉。 “ 劉先生，歡迎。 “ 你不同意 ?我可是 你們老總的客人啊 !” 劉先生多少有點暗示、威脅的口吻。 “ 我找你們老總去說。 ” “ 那回頭見。另外，為維護下屬的形象，總經理也不該另外滿足客人，這也是一種越權 行為。 ” 劉先生的朋友頓時傻了眼， “ 半個小時前才住進來的，怎么一會兒說沒住進來，我剛才還和他通過電話，住二 O 多少號的。一是為來訪客提供方便，另外，配合公安系統(tǒng)，記錄備查也是一項必須制度。 當發(fā)現客房被重復預訂之后，總臺的石小姐受到了嚴厲的處分。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 臺灣石先生如期來到酒店，當得知因為有日本客人來才使自己不能如愿時，表現出了極大的不滿。據他說，他的石姓與 10 樓諧音相同，有一種住在自己的家的心理滿足 。 ” “ 看在酒店和石小姐的面子上，同意換樓層。 ” 銷售公關部經理說， “ 事先已為先生準備好了。 “ 那么先生住 8 樓該不會有所禁忌了吧 ?” 銷售公關部經理問道。 ” 銷售公關經理說。 ” 酒店的這一舉措，彌補了工作中失誤，贏得了石先生的心。我是北京 XX 公司的總經理，這幾天和另一位同事住在貴店，開了一間房。這就麻煩了。 “ 施經理，您就行個方便呢。 “ 那可不行啊。 ” 施經理略一沉思，下了決心答應下來。 第一，施經理照顧的客人是一個熟悉了解的信得過的大公司總經理，此事的基礎是穩(wěn)妥可靠的。有關的例子是不少的，比如，酒店除了對少數了解熟悉、有信譽的客人，原則上是不予賒賬的，但有時對有特殊情況且印象不錯的客人，可暫允其賒帳 。不料小賈的英語亦欠佳，只得窮于應付，慌忙中又回答了 “It will do”( 行得通 ) 幾天以后，美國客人離店前到帳臺結帳?？腿擞跓o奈中只得付了早餐費，然后怒氣沖沖地向飯店投訴。更好地掌握外語 (主要是英語 )這個中外交往的基本交際工具，已成為我國涉外旅游飯店服務員工日益迫切的任務。 第二，本案例中總臺和飯店對客人申訴和投訴的處理也是不妥當的。 ” 接待員應聲招呼，立即作了記錄并儲進電腦。 接待員用手勢做了個 “O” 型： “OK” 。 ” 說罷，搖頭。 畫面無聲：大堂副理、接待員、客人在說話。 “ 什么，還有東航余票，好，謝謝，謝謝，我馬上來取，好，再見?，F在我們通過其他途徑搞到了東航機票，請您核收，最后再一次道歉。總經理指示說：通知工程部經理迅速派人檢修，查明原因，并要求大堂值班經理立即趕到現場，妥善處理客人事宜。 “ 請兩位這邊坐。 “ 如果你是總經理的話，我就對你說吧。我拒付房金。 ” 客人用日語對身邊的小姐嘰咕幾句。 ” “ 是呀。 ” “ 想必您聽說過我國有句古話叫做 ‘ 好事多磨 ’ ，我可要祝福您交好運喏 ?？刹皇?，您未住進五星級飯店，卻能住我們飯店，真使我們感到很榮幸。 “ 是嗎 ?” 客人的情緒到此時已完全變得正常了。 “ 托你的 ‘ 口彩 ’ ，生意如果談成功，一定忘不了你。 “ 噢，非常對不起，我耽誤你們用餐了。 ” 辦公室主任送客人到電梯口，打招呼道別。服務工作在不同的時間、不同的對象上有高度的重復性，而規(guī)范就是使這樣的重復有章可循?？偱_接待小姐請這對日本客人出示結婚證件。其實，這位男性客人正在中國某名牌大學攻讀漢語唐詩碩士學位，這次在日本的妻子利用丈夫暑假，專程來華探親并觀光旅游。 “ 從上述故事中，我們可以發(fā)現，這家新開張的飯店，沒有建立起包容性很強的住宿登記規(guī)范須知即使外國人有結婚證，外出旅游也不是總帶在身上的。當時陪他進店的有當地一份分管酒店業(yè)的領導。服務員事先得到通知，將有一位飯店管理專家入住，但面對教授仍然照章辦事，收取了教授客房鑰匙的押金。教授不得不再次強調： “ 我洗過臉后，會去登記的。第二 個故事中的服務員雖然認真負責，但卻不懂服務學中禮遇貴賓的原則，規(guī)范服務加上超常服務才算得上優(yōu)質的服務?？偡张_的接待員小馬正忙著為團隊客人辦理入住手續(xù)。 ” 小馬為了盡可能照顧這兩位客人，于是一邊繼續(xù)為團隊辦手續(xù)，一邊用電腦查找空房。但他馬上想到自己的身份，決不能和客人一般見識，決不能意氣用事，于是盡量克制，使自己鎮(zhèn)定下來。 小馬立刻招手要行李員把客人的行李送到房間。 [評析 ] 客人張先生的所作所為肯定是不對的。當然小馬在客人突然襲擊之際，自然感到委屈，這就需要克制自己，不與客人一般見 識。當總臺服務員小劉 (一位新手 )查閱了訂房登記簿之后，簡單化地向客人說： “ 客房已定了 708號房間，你們只住一天就走吧。這幾天正當旅游旺季，雙人間客房連日客滿，我想為您們安排一處套房，請您們明后天繼續(xù)在我們賓館作客，房金雖然要高一些，但設備條件還是不錯的，我們可以給您們九折優(yōu)惠?？偱_服務員的另外一位服務員小吳在回答客人時也不夠策略，小吳的話是： “ 客人要求保留房間，過去沒有先例可循，這幾天住房緊張，您就是自付幾天房金而不來住，我們也無法滿足你的要求 !” 客人碰壁以后很不高興地準備離店，此時值班經理聞聲前來對客人說： “ 我理解您的心情，我們無時無刻不在希望您重返我賓館作客。 [評析 ] 第一、飯店是中外賓客之家，使之滿足而歸是店方應盡義務，大型飯店為了及時處理客人的投訴，設置大廳值班經理是可行的。 1 巧妙推銷豪華套房 某天，南京金陵飯店前廳部的客房預訂員小王接到一位美國客人從上海打來的長途電話，想預訂兩間每天收費在 120 美元左右的標準雙人客房，三天以后開始住店。我建議您和朋友準時前來南京，先住兩天我們飯店內的豪華套房，每套每天也不過收費 280 美元，在套房內可以眺望紫金山的優(yōu)美景雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 色，室內有紅木家具和古玩擺飾，提供的服務也是上乘的，相信您們住了以后會滿意的。另一方面則有賴于主動、積極的促銷，這只有掌握銷售心理和語言技巧才能奏效。 1 微笑的魅力 在內地一家飯店，一位住店臺灣客人外出時，有一位朋友來找他，要求進他房間去 等候，由于客人事先沒有留下話，總臺服務員沒有答應其要求。于是她默默無言地看著他，讓他盡情地發(fā)泄，臉上則始終保持一種友好的微笑。 ” 王小姐今年 22 歲，在飯店工作兩年，先后當過迎賓員，餐廳服務員和前臺服務員，后來才當上飯店的公關小姐。王小姐深深感到，微笑服務說來容易做到難。 的確，微笑，已成為一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言。 當然，微笑必須以優(yōu)質服務為基礎。這使賓客更為不滿，認為經理的這種微笑是一種幸災樂禍的 “ 譏笑 ” ，是對他們的污辱，便拍著桌子大聲喝道： “ 你再這樣 笑，我們就要揍你 !”使這位經理十分尷尬。他手里拿著一張一百元面額的港幣，等待司機找零錢。他本來心里想自己又不是管換錢的，管我什么事，后來又想到這事涉及到飯店聲譽，于是他便請客人坐在車內稍等片刻，然后急忙奔到總臺說明原委，由他個人擔保向總臺暫支人民幣 60 元付清了雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 車款，然后有禮貌地對客人說： “ 等您辦好入住手續(xù)，兌換人民幣以后再還我不遲。 [評析 ]： 每家飯店員工都應該有助客人為樂，急客人之所急之心。 在飯店行業(yè)大力提倡超值服務的今天，決不能輕易地拒絕客人，就是婉言拒絕也不足為取。 ” 總臺值班服務員是一封平信，思想上未引起重視，隨手把信放在柜臺后面的信架上，在與另外的值班服務員交接班時忘記交代此事，時間一長，這封信這便成了一封 “ 死信 ” 。臺灣李先生在 S 市逗留了一個晚上，在入住登記和離店時當然不會注意信架上會有給自己的信，而且更不可能主動向飯店總臺詢問此事。 臺灣李先生匆匆往返于 S 市與鄰近省市工廠之間，平白地浪費了時間和精力，還不算經濟上的花費損失，看來 S 市的飯店應該負主要責任 ! 目前國內外的大飯店都專門設有專職郵電員，工作職責是處理郵件、電報、電傳、包裹、信件等。 1您能幫我核對一下嗎 ? 某日，一位在北京麗都假日飯店長住的客人到該店前臺收銀支付一段時間在店內用餐的費用。 等帳目全部核對完畢，收銀員有禮貌地說： “ 謝謝，您幫助我核對了帳單，耽誤了您的時間，費神了 !” 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 客人聽罷連聲說： “ 小姐，麻煩你了，真不好意思 !” [評析 ]： 前臺收銀對客人來說是個非常 “ 敏感 ” 的地方，也最容易引起客人發(fā)火。一開始她就揣摩到客人的心理，避免用簡單生硬的語言 (象 “ 簽單上面肯定有你的簽字，帳單肯定不會錯 ??” 之類的話 )，使客人不至于下不了臺而惱羞成怒。他操著一口粵語對服務員說： “ 小姐， 916 房結帳。 “ 請問先生，您 的姓名叫 ??” 服務員接著又問。同時，服務員又對客人叮囑了一句： “ 順便說一下，您的 916 房鑰匙牌用完后請送到收銀臺。 ” 這位客人卻指著服務員的鼻子說： “ 她不道歉，我就不付款。