【正文】 理的表現(xiàn)還是誠懇、符合實際的，于是應(yīng)允照辦了。 ” 客人們聽了以后就很不高興地說： “ 接待我們的工廠有關(guān)人員答應(yīng)為我們聯(lián)系預(yù)訂客房時，曾問過我們住幾天，我們說打算住三天，怎么會變成一天了呢 ?” 小劉機械呆板地用沒有絲毫變通的語氣說： “ 我們沒有錯，你們有意見可以向廠方人員提。小馬的寬容舉止很典型地體現(xiàn)了 “ 客人總是對的 ” 這句話的真諦。而小馬的表現(xiàn)是無可非議的。然而當(dāng)時從小馬緊握著的那只微微顫抖的手上 ，可以看出他正在極力壓抑著內(nèi)心的委屈。接著用正常的語氣向客人解釋說： “186 元的房間已經(jīng)住滿了， 218 元的還有幾間空著，由于樓層不同，房金也就不一樣，我建議你們住下，盡快把入住手續(xù)辦好，也好及時外出赴宴。經(jīng)過核查，所余空房的房金都是每間 218 元的。這時兩位香港客人走到柜臺前向小馬說： “ 我們要一間雙人客房。一名優(yōu)秀的服務(wù)員，必須努力提高本身素質(zhì)，在服務(wù)實踐中堅持將規(guī)范的原則性與對突發(fā)事件應(yīng)付自如的靈活性有效結(jié)合。 ” “ 從第二個故事中我們可以得出這樣的結(jié)論，即遵守服務(wù)規(guī)范在服務(wù)實踐中往往是不夠的。教授感到有些意外，但依然從命。在大堂總臺接待處，很快就辦理好了入店手續(xù)。那么，這位接待小姐的責(zé)任在哪里呢 ?這就引出了我想給大家講的第二個故事。面對如此窘?jīng)r，接待小姐們言之鑿鑿，舉證前幾日住店的法國人都是持有結(jié)婚證書的，想以此來證明所有外國人都有結(jié)婚證書。日本客人解釋說 ，日本人結(jié)婚沒有結(jié)婚證，但在所持的護(hù)照上是有注明的，而且從姓氏上也可以得到反映 (日本婦女出嫁后一般都隨夫姓 )。 ” 某教師正在給學(xué)員們上課?？腿擞猛暝绮?一進(jìn)客房，看到一盆水果和一份總經(jīng)理簽名的道歉信已放在臺上。 ” 辦公室主任站了起來說： “ 很抱歉，我還沒有自我介紹呢。 ” “ 您兩位有沒有受到了點小傷什么的 ?” 辦公室主任關(guān)切地詢問。 “ 當(dāng)然啦，我國還有一句古語，叫做 ‘ 大難不死，必有后福 ’ ，雖然電梯出故障，我們要承擔(dān)責(zé)任，但先生小姐有 ‘ 后福 ’ 我也該祝賀呀。我店的電梯是日本三菱的，使用七年來，沒出過一點故障，今天讓您兩位受驚了。 ” 辦公室主任做著祈禱的手勢。我母親是中國人，我父親是日本人，我小時在東北外婆長大的。 “ 先生是日本人 ?中國話說得不錯嗎。 ” “ 電梯出故障，雖說是偶然，但當(dāng)然是我們飯店的責(zé)任，我先向您兩位表示歉意。 ” 客人還想試探一下對方的身份。 ” 辦公室主任沒有直接回答，而是先領(lǐng)客人到隔壁會客室，請客人在 沙發(fā)上坐定。 由于尋找大堂值班經(jīng)理用了一些時間，在大堂經(jīng)理尚未趕到現(xiàn)場時，兩位受驚的客人已直接找上門來了。 ” 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 客人與大堂副理握手，副理右手握著對方，左手拍打著對方的手。 ” [鏡頭 ]客人房間，門鈴叮當(dāng)一聲，客人起身開門，進(jìn)來的是大堂副理。客人抱怨，副理傾聽并安慰，接待員委屈兼帶理虧。 接待員： “ 對不起，東方航空公司的機票已訂完。 客人匆匆走出酒店。言談中，客人與接待員有點熟。誠然，該飯店確實 “ 餐費歷來不包括在房費內(nèi) ” 的，但是，既然飯店總臺、餐廳的服務(wù)員已兩次答復(fù)客人房費包括早餐費為 “It will do” ，就是代表飯店對客人作了承諾。本案例反應(yīng)了內(nèi)地某飯店兩位服務(wù)員外語水平過不了關(guān)，將 “It won’t do” 答成 “It will do” ，給客人造成意外的困惑和麻煩，直接影響了飯店的服務(wù)質(zhì)量，實際上在我國整個飯店業(yè)中有一定的代表性和普遍意義，值得深入反思。 最后，飯店重申了總臺的意見，加上早餐收款已做了電腦帳戶，不便更改，仍沒有同意退款。服務(wù)員把帳單遞給客人，客人一看吃一驚，帳單上對他每頓早餐一筆不 漏 !客人越想越糊涂：明明總臺和餐廳服務(wù)員兩次答 “It will do” 怎么結(jié)果變成了 “It won’t do”( 行不通 )了呢 ?他百思不得其解。住店客人進(jìn)房時鑰匙給同房朋友帶走且身邊未帶住房卡，但服務(wù)員認(rèn)得出客人，宜先開房讓其進(jìn)去休息，等等。 第二、公司總經(jīng)理以自己的身份證擔(dān)?？蛻羧胱〉陌踩?，并辦理了有效的登記手續(xù)，就正式承擔(dān)了相應(yīng)的責(zé) 任，有據(jù)可憑，有案可查。兩位客人喜出望外，連聲道謝，表示今后有機會一定再住天京大酒店。 ” 施經(jīng)理顯得無可奈何。 ” 旁邊那位男子也遞上名片求情。施經(jīng)理，您就幫忙再開一間房吧。這位先生是我的南京客戶，剛才和我一起吃完飯，多喝了點酒，我想給他另開一間房，讓他休息一下，晚上住一宿，順便談點生意。為了換回酒店的信譽，同時也為了使 “ 上帝 ” 真正滿意，酒店做出了超值的服務(wù)。 “ 不勝感激，我同意。 “ 您剛才不是說只有 14 樓有同樣的客房嗎 ?” 石先生疑惑地問。 ” “14 樓，我一向不住 14 樓的。但房型和陳設(shè)、布置各方面要與1015 客房一樣。更因為他對10 樓的客房的陳設(shè)、布置、色調(diào)、家具都有特別的親切感，會喚起他對逝去的歲月中一段美好而溫馨往事的回憶。換間客房是堅決不同意的，也無論總臺怎么解釋和賠禮，這位臺灣客人仍指責(zé)酒店背信棄義，崇洋媚外， “ 東洋人有什么了不起，我先預(yù)訂，我先住店，這間客房非我莫屬。不 僅因為工作出現(xiàn)了差錯，而且違反了客人預(yù)訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號的店規(guī)。 客房重復(fù)預(yù)訂之后 銷售公關(guān)部接到一日本團(tuán)隊住宿的預(yù)訂，在確定了客房類型和安排在 10 樓同一樓層后，銷售公關(guān)部開具了 “ 來客委托書 ” ，交給了總臺石小姐。 ” 服務(wù)員又認(rèn)真地查了電腦貯存，抬頭說： “ 對不起先生，二十樓只住有一位姓劉的太太，肯定不會錯，不信你來看電腦顯示。 畫面移動：又回到總臺。 ” 在總經(jīng)理室。 ” 說畢揚長而去，徑直去找總經(jīng)理。 “ 按慣例吧。 ” 銷售經(jīng)理熱情地上前與其中一位握手，顯然，客人和飯店很熟，是個經(jīng)常來住的客人。 總經(jīng)理的客人 地點：某飯店總臺。 ”“ 不必啦，我已經(jīng)收到朋友送來的襯衫了。實在對不起，請原諒。于是便有了一開始責(zé)問接待員小黃的場面。原來他幾天前住過這家飯店，前兩天去蘇州辦事去，離店前預(yù)訂了今天的房間，并告訴總臺服務(wù)員，在他離店期間可能有朋友會將他的東西送來，希望飯店代為保管，服務(wù)員滿口答應(yīng)了。 ” 旁白：服務(wù)需要委 婉的語言，而委婉的語言是一門藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。 旁白： 915 房的預(yù)訂客人即將到達(dá)，而 915 房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們在催促他，從而感到不快呢。 小姐順勢轉(zhuǎn)了話題： “ 歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔?，請盡管吩咐地，您下次來我店，就是我店的長 店，理應(yīng)享受優(yōu)惠，不必客氣。 閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“ 我下星期還要來長住一個時期，請多多關(guān)照?？腿嗽诮徽勚袩o意中流露生日時辰，小倪的可貴之處在于，能及時敏銳地抓住這條重要信息，從而成功地策劃了一次為外國客人贈送生日賀卡和鮮花的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和公關(guān)活動，把與外國客人的感情交流推向了更深的層次。 第一，設(shè)身處地，仔細(xì)揣摩客人的心理狀態(tài)。 8 月 4 日那天一早，小倪就買了鮮花，并代表飯店在 早就預(yù)備好的生日卡上填好英語賀詞，請服務(wù)員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。于是外賓更加廣泛地詢問了當(dāng)?shù)氐纳瞽h(huán)境、城市景觀和風(fēng)土人情。前臺員工要熟記 VIP 的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們來店報家門之前就稱呼他們的名字，當(dāng)再次見到他們時能直稱其名，作為一個合格服務(wù)員最基本的條件，同時，還可以使用計算機系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄， 它對客人做出超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是 VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠(yuǎn)不會忘記他們。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。 另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他 以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時消失，顯出非常高興的樣子。 還有一位客人在服務(wù)臺高峰時進(jìn)店，服務(wù)員問訊小姐突然準(zhǔn)確地叫出： “xx 先生 ,服務(wù)臺有您一個電話 .” 這位客人又驚又喜 ,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。 學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會的尊重。 目前國內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時至少要稱呼客人名字三次。 ” 熟練的英語所表達(dá)的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來。 ” 說者無心，聽者有意，兩天之后就是 8 月 4 日，談話結(jié)束之后，倪副理立即在備忘錄上做記錄。 ” 本案例中大堂倪副理對待兩位客人的做法，是站在客人的立場上，把客人當(dāng)作上帝的出色范例。 第二，富有職業(yè)敏感，善于抓住客人的有關(guān)信息。 一 位小姐正在給 915 房間的客人辦理離店手續(xù)。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 客人顯得略有尷尬。 這時，電話鈴響，小姐拎話筒。 ” 鏡頭一轉(zhuǎn)， 915 房間，陳先生： “ 哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧。 總臺 “ 食言 ” 以后 ?? 一天下午，一位香港客人來到上海一家飯店總臺問訊處，怒氣沖沖地責(zé)問接待員：“ 你們?yōu)槭裁淳芙^轉(zhuǎn)交我朋友給我的東西 ?” 當(dāng)班的一位大學(xué)旅館系的實習(xí)生小黃，連忙查閱值班記錄，不見上一班留有有關(guān)此事的記載，便對客人說： “ 對不起，先生，請您先把這件事的經(jīng)過告訴我好嗎 ?” 客人便講述了此事的原委。當(dāng)客人知道此事后，十分惱火，認(rèn)為飯店言而無信，是存心跟他過不去。另外，下一班服務(wù)員雖然未得到上一班服務(wù)員的