【正文】 這時兩位香港客人走到柜臺前向小馬說： “ 我們要一間雙人客房。接著用正常的語氣向客人解釋說： “186 元的房間已經(jīng)住滿了， 218 元的還有幾間空著，由于樓層不同，房金也就不一樣，我建議你們住下，盡快把入住手續(xù)辦好，也好及時外出赴宴。而小馬的表現(xiàn)是無可非議的。 ” 客人們聽了以后就很不高興地說： “ 接待我們的工廠有關人員答應為我們聯(lián)系預訂客房時，曾問過我們住幾天，我們說打算住三天，怎么會變成一天了呢 ?” 小劉機械呆板地用沒有絲毫變通的語氣說： “ 我們沒有錯，你們有意見可以向廠方人員提。我看您把房間退掉，過幾天您回上海后先打個電話給我，我一定優(yōu)先照顧您 入住我們賓館，否則我也一定答應為您設法改住他處。 小王馬上翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說由于三天以后飯店要接待一個大型國際會議的多名代表，標準間客房已經(jīng)全部訂滿了。 上面案例中的小王在促銷時確已掌 握所謂的 “ 利益誘導原則 ” ，即使客人的注意力集中于他付錢租了房后能享受哪些服務，也就是將客人的思路引導到這個房間是否值得甚至超過他所付出的。一直等到客人平靜下來，王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關規(guī)定，并表示歉意。你想，誰能保證每天心情都愉快 ?又有誰能保證每天上班 8 小時始終狀態(tài)那么好 ?但說不出為什么而笑的女孩子。下面舉一個反面事例： 有一次，一個西歐旅游團深夜到達某飯店，由于事先聯(lián)系不周，客房已滿，只好委屈他們睡大廳。 司機說： “ 請您付人民幣或外幣兌換券好嗎 ?我們不收港幣。拉門員小陳本身的工作職責雖然不是管兌換外幣，但他懂得客人是皇帝，當客人有困難，應當主動設法幫助 解決，如果用 “ 不 ” 、 “ 我不是 ??” 、 “ 我不會 ” 、 “ 沒有 ” 等等這類的否定句是犯忌的。 外地工廠來信的原由是這樣：臺灣李先生擬專程來大陸與該廠談判合資辦廠問題，事先用圖文傳真告知該廠他到大陸 S 市的日期和所住飯店 (包括地址 )以及他到 達該廠的大約日期。當他接到限時郵件時不管是電報也好，還是上述案例中的一封信也一樣，應當立即用電話通知，或利用廣播或其他方法找到客人為止，如果客人不在飯店內， 等客人一回來或一到飯店就立刻把郵件交給客人。在通常情況下，長住客人在飯店內用餐后都喜歡用 “ 簽單 ” 的方式結賬，簡 單易行而且方便。 ”“ 好的，先生，請把您的鑰匙牌或房卡證給我看一下。 ” 誰知客人一聽，勃然大怒，收起錢來，大聲嚷嚷： “ 你們酒店這么麻煩，給錢不要，還嘮叨個沒完，我不付款了。 ” 客人這才付了錢，揚長而去。服務員迅速地打出帳單，客人掏出皮夾子拿錢。 1客人不肯付帳離去 ?? 一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下電梯來到大堂總臺服務處結帳。期間，那位收銀員順勢對幾筆大的帳目金額 (如招待宴請訪客以及飲用名酒 ??) 作了口頭啟示以喚起客人的回憶。飯店不僅要重視電報、電傳、掛號信件，對于那些普通信件也不可掉以輕心。 ” 在信封左下角用括號加注了一行字： “ 臺灣李先生日內由香港中轉到大陸入住你店。 客人對此辦法表示同意，于是就進客房梳洗休息。 總之，微笑服務是飯店接待服務中永恒的主題，是飯店服務一刻不可放松的必修課，它包含著豐富的精神內涵和微妙的情感藝術：熱忱、友誼、情義、信任、期望、誠摯、體諒、慰藉、祝福 ?? 一輛的士在江蘇南通大飯店的店門口剛停住，飯店拉門員小陳主動迎上前去開車門，但坐在車內的一位香港客商并不急著下車。我們的飯店不僅提供高質量的食品飲料和高水準的優(yōu)質，還免費提供微笑，才能招攬顧客。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 笑，一旦成為從事某種職業(yè)所必備的素養(yǎng)后，就意味著不但要付出具有實在意義的勞動，還 需付出真實的情感。當時王小姐心里很清楚，在這種情況下，勉強作任何解釋都是毫無意義的，反而會招致客人情緒更加沖動。 [評析 ]： 前廳客房預訂員在平時的崗位促銷時，一方面要通過熱情的服務來體現(xiàn) 。當客人感到滿意又符合情理時，飯店的服務算得上出色成功了。在離店時要求保留房間。 1 轉怒為喜的客人 正值秋日旅游旺季，有兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大賓館的總臺。 那位張先生事后深感自己的不是，終于在離店時到總臺向小馬表示歉意，對自己的冒失行為深感遺憾。此時那位姓張的先生突然大發(fā)脾氣： “ 今天雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 早上我曾打電話給你們飯店，問詢房價，回答說雙人標準間是每間 186 元，為什么忽然調成 218 元了呢 ?真是漫天要價 !” 小馬剛要回話，這位姓張的客人突然揮掌向小馬的面孔打去，小馬沒有防備，結果吃了一記耳光 !他趔趄了一下，面孔變得煞白，真想回敬對 方一下。 1 當客人突然襲來之際 某日晚上六時許，河南省國際飯店的大堂內燈光輝煌，賓客如云。教授回答說一會兒下樓時會補登記的，服務小姐們不肯離去。 [畫面 ]某教授赴某地講學，下榻一家開張不久的飯店。因為這位男客能說一口相當不錯的漢語，又足登一雙 “ 火炬牌 ” 運動鞋。 1 清規(guī)戒律 “ 建立服務規(guī)范，是對客人進行最有效服務的基礎。 ” 客人似乎沒有什么可說的了。 ” 辦公室主任說得象真的一樣。到了上海生意還沒有談，就碰到不順心的事，幾家五星級飯店都客滿了，只好住你們這家四星級的，倒霉的事今天又讓我給碰到了。 “ 道歉 有什么用 ?我還是要拒付房費，我們的性命都差點給丟了。 “ 請用茶 !” 辦公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。他馬上打通電話給尚未上班的總經(jīng)理。 [鏡頭 ]客人已走，大堂副理不停地撥打電話，每放一次電話，臉上都顯出無奈與焦急。 [特定 ]機票 —— 西南航空公司 “ 有沒有搞錯啊，跟你說要東航機票，你還是給我拉郎配。 一張機票 一位客人匆匆從電梯出來，拐到禮賓部， “ 哈羅，幫我訂一張后天去北京的機票。 [評析 ] 第一，隨著我國旅游業(yè) 的迅速發(fā)展，我國涉外旅游飯店的涉外成份日益增加，越來越多的外國客人進入了我國涉外旅游飯店。次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細心，又向服務員小賈提出了同樣的問題。 [評析 ] 以上施經(jīng)理對客人特殊要求的特殊處理，既拉住了一個重要客源，又確保了酒店安全無恙。他試圖找到一個變通辦法，便詢問那男子： “ 您有沒有證明你身份的其他證件 ?” 男子搖了搖頭。而這位客戶正好沒帶身份證，也不讓登記。 銷售公關部經(jīng)理拿出對講機，通知有關部門： “ 請傳達總經(jīng)理指令，以最快速度將 1402 客戶的可移動設施全部搬入 806 客房。 ” 石先生臉上多云轉陰。 銷售公關部經(jīng)理想，石先生既然沒有提出換一家酒店住宿，表明對我們酒店仍抱有好感， “ 住 10 樓比較困難，因為要涉及另一批客人，會產(chǎn)生新的矛盾，請石先生諒解 。如何回避可能出現(xiàn)的矛盾呢 ?酒店總經(jīng)理找來了銷售公關部和客房部的兩位經(jīng)理，商量了幾種應變方案。 ”( 畫面定格 ) [旁白 ]劉先生可能 是總經(jīng)理的客人，但即使是內部客人，也應貯存電腦。 ”( 畫面定格 ) [旁白 ]現(xiàn)代管理中的垂直領導，總經(jīng)理雖然有權，但一般不應進干涉下屬的決定。 ” 盡管委婉，但堅持自己的意見。 正好銷售經(jīng)理也在前臺。 ” 小黃聽了馬上以此為題緩解矛盾：“ 先生，話又得說回來，那位服務員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒有一點道理的，因為襯 衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對客人負責，我們一般是不轉交的，而要求親手交送，當然您的事既然已經(jīng)答應了，就應該收下來，小心保存，再轉交給您。第二天當客人的朋友送來東西時，另一位當班服務員見沒有上一班的留言交代，又見客人朋友送來的是襯衫，便拒絕接收，要求他自己親手去交。 “ 陳先生嗎，我是總臺的服務員，您能否告訴我打算什么時候離店，以便及時給您安排好行李員和出租車。 ” 隨著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。小倪深入體察、準確抓住了外國客人對鄉(xiāng)音的心理需求，充 分發(fā)揮他的英語專長，熱情歡迎外國客人的光臨，還特別稱贊了他們的英國紳士風度，進而自然而然向客人介紹了當?shù)仫L土人情等，使身居異鄉(xiāng)的外國客人獲得了一份濃濃的鄉(xiāng)情。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到： “ 早就聽說中國的生肖十分有趣，我是 1918 年8 月 4 日出生的，參加過二次大戰(zhàn)，大難不死，一定是命中屬相助佑。通過飯店服務臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細心周到的服務，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場合會提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務宣傳員。雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 現(xiàn)代酒店管理 案例 100 則 記住客人的姓名 一位常住的外國客人從飯店外面回來，當他走到服務臺時，還沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產(chǎn)生一種強烈的親切感，舊地重游如回家一樣。 在飯店及其他服務性行業(yè)的工作中，主動熱情地稱呼客人的名字是一種 服務的藝術，也是一種藝術的服務。從長江大橋到六朝古跡，從秦淮風情到地方風味，小倪無不一一細說。兩 英國客人由于在異國他鄉(xiāng)逗留時間較長，語言不通，深感寂寞。 ” 小姐略一愣，旋即，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會兒，然后笑著對客人說道： “ 先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見識了這么個好東西，不過您可要藏好，丟了很難找到。 小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。但這位服務員