【正文】 持話單的系統(tǒng)定時下發(fā)） ? 日常業(yè)務處理 支持計劃任務的手工及時下發(fā)，免費用戶和黑名單用戶的單一添加和批量導入。 . 第三方接口 數據庫接口、 DLL/EXE 接口、 SOCKET 接口、 HTTP GET 接口等四種接口滿足了各種業(yè)務拓展需要，接口各參數簡單，明了。 . 數據處理能力 ? 話務處理能力： 取決于安裝的通話線路數量 ? 短信 處理能力 ： 發(fā)送速率 短信： 800 條 /秒 ? 可采用 服務器 集群方式 并發(fā)處理 業(yè)務 . 安裝、 維護 方便 ? 安裝調試簡便， 通過遠程指導即可安裝成功 ； ? 友好的 Web 管理界面，清晰的模塊化結構，完整的幫助 文檔。 系統(tǒng) 要求 . 座席及話路 初期 規(guī)劃 人工座席 8個，但要求平臺能支持 30個以上座席。（支持條件查詢） ? 平臺維護 提供對 每 個管理員權限的管理，有利于客戶間的合作。自控程序隨時應對各種突發(fā)事件，減輕系統(tǒng)管理員的負擔。 ? 中國電信 SMGP 協(xié)議 支持由中國電信所制定的《基于固定電話網的信息終端及綜合信息系統(tǒng)技 術規(guī)范》中《第七分冊 短消息網關（ SMGP）協(xié)議 》 及《第七分冊 短消息網關（ SMGP）協(xié)議 》 ? SMPP 協(xié)議 支持國際上通用的《短消息點對點通訊協(xié)議》（簡稱 SMPP 協(xié)議） 和 版本。 管理考核為管理人員可以通過聽取對各個座席人員工作錄音，分別對座席人員的工作進行評分，作為對座席工作的考核。 . 問卷調查 問卷調查一般是由系統(tǒng)發(fā)起或在客戶撥打電話時發(fā)出邀請，并對參與者進行 獎 勵 活動。 . 客戶信息管理 客戶信息管理為一個獨立的子系統(tǒng)，主要提供客戶基本信息和客戶來訪信息的錄入、檢索和相 應管理功能。 基礎數據庫數據維護，包括新增、修改、刪除、查詢、打印等。 本系統(tǒng)具有錄音、檢索放音等功能。在坐席無人、忙或不在線時，系統(tǒng)也可以將用戶電話轉入語音信箱 ,提示用戶完成語音留言并由指定坐席在一定時間內給予回復處理。 ? 監(jiān)控排隊隊列 班長席可以隨時監(jiān)控系統(tǒng)排隊隊列狀況，了解隊列中呼叫的信息，包括主叫號碼、被叫坐席號、所在組、通話內容等實時信息。主要具有監(jiān)聽、強拆和強插，呼叫拾取，受控呼叫轉移，坐席狀態(tài)監(jiān)控，監(jiān)控隊列中的來電，謎語指導，攔截通話等功能。 ? 其它菜單功能 選擇菜單方式： IVR 方式； 自動坐席 與 人工坐席 互轉 返回上級菜單 自動轉外線 . 語音導航 （ IVR） 用戶撥打客服號碼進入本系統(tǒng)后，系統(tǒng)將語音自動提示用戶選擇所需要的服務號碼，讓用戶鍵入號碼進入的具體服務內容。 ? 語音通告 用戶進入本系統(tǒng)后，系統(tǒng)可以首先自動播放廣告、宣傳、優(yōu)惠活動、政策變化等語音內容。 VIP 用戶優(yōu)先插入排隊隊列，不用遵守來電先后時間順序；黑名單用戶呼入則被屏蔽不進入排隊隊列。 ? 其它功能 傳真收發(fā)： 可將客戶傳真以文件形式收發(fā)后自動轉到指定郵箱， 或將查詢內容以傳真方式發(fā)送給客戶； 通話記錄：每次通話結束后，手工記錄大致情況或備注信息。 ? 坐席呼叫功能 內部求助：坐席在接聽用戶來電時，遇到疑難問題，可以通過撥打第三方電話（內部分機，手機，座機等）進行求助，和第三方商討并解決問題。 本地坐席：設置在本地的坐席。 業(yè)務應用主要有： ACD 排隊機、 IVR 服務器、語音信箱、錄音服務器、 短信平臺 等， 以及其它定制業(yè)務服務器。從業(yè)務資源的角度，降低了各個模塊的相關性，從而保證了結構上的靈活性和系統(tǒng)的穩(wěn)定性。 . 系統(tǒng)功能需求 1. 所有電話全部與 400 電話綁定 江蘇北科呼叫中心項目需求解決方案 上海大漢三通網絡通信有限公司 上海張江高科技園區(qū)浦東軟件園 20 號樓 5 層 第 2 頁 版權所有 (C) 20xx2033 網址： 全國服務熱線： 4008208121 2. 預留 30 個端口，目前暫使用 8 個，（座席，以后可根據業(yè)務量隨時增加） 3. 有硬件連接（非純軟件），可局域網相連，也可通過 INTERNET 遠程連接控制，座席也可通過 INTELNET 遠程上線呼叫和接聽，管理員可在現(xiàn)場或通過互連網實時管理 4. 所有客戶信息與公司數據庫相連接，登入時需要輸入用戶名和密碼，可以更改密碼和登出系統(tǒng)，客戶信息要包含客戶姓名，電話，性別（以上為必選），證件類型，證件號，出生日期（對應身份 證），年齡（根據時間自動增加），家庭電話，辦公電話，移動電話，傳真號，電子郵件，郵編，國籍，所在省份，所在城市，家用通訊地址，學歷，職業(yè)，婚姻狀況，年收入，工作單位，客戶 ID 號， 5. 當一客戶打電話進來時，自動彈出其客戶信息和歷史所有與此客戶的通話信息， 對同一客戶打入或呼出的電話的歷史記錄，應顯示工作開始時間、工作結束時間，電話類型，電話號碼，處理人（接聽電話者是誰），通話結果，通話時長，未通原因，備注 6. 所有來、去電話自動錄音，文件不能太大，但是要清晰，隨時可查詢，同時可 監(jiān)聽所管轄的所有分機通話 7. 有自動語音應答 功能 8. 來電智能識別 自動話務分配到空閑號碼，當話務員休息的時候，可以點一下休息鍵，系統(tǒng)將不會將電話分配給他，當他繼續(xù)工作時，再點一下取消休息，就可以繼續(xù)自動將電話分配給他 9. 電話排隊等待 選擇等候音樂、智能播報隊列位置和等候時間 10. 通過一個 Web 控制臺，可以查看所有座席、隊列、中繼、會議和電話駐留的狀態(tài)，并且可以發(fā)起、轉移、終止某個呼叫 11. 通話統(tǒng)計：可查詢有電話的通話清單，分析報告，日通話量、周通話量，每通通話時長、平均通話時間，各時段的電話記錄等。 北科平臺 系統(tǒng)應在滿足現(xiàn)有需求的基礎上，考慮今后 5 年的發(fā)展，具有靈活的擴展性。 江蘇省干細胞庫為加強服務理念， 預 建立一套集呼叫中心、短信平臺相結合的客戶服務系統(tǒng)， 極 大方便客戶了解干細胞的采集、運輸、存儲、使用等各個過程。 江蘇北科呼叫中心項目