【正文】 是會燙傷呢？” “ 是的。”它是一種故意將對方的選擇范圍限制在兩個選擇之間的提問方式。 這里，前后兩句都是二者擇一提問法，但所問的效果卻不一樣。比如，“你看咱們就這樣定了好不好”？ 協(xié)商討論式提問法，語氣平和，即使對方?jīng)]有接受你的意見，交談的氣氛仍能保持融洽。這不僅可以使我 們以較好手段客戶，更可以讓自己清楚我們獲得的目標在客戶總體目標中的位置與價值 （ 2）、認識客戶的觀點： 業(yè)務員要積極、巧妙地了解客戶對零售業(yè)狀況、批發(fā)狀況發(fā)展的主要觀點，以避免我們與客戶在銷售時發(fā)生概念上不必要的沖突，而產(chǎn)生出更多的異議和障礙。 說服銷售的步驟 （ 1）、陳述情況： 在了解客戶的前提出下要陳述客戶、市場、消費者以及公司的條件、需要、限制和機會，在陳述時，要運用溝通技巧，激發(fā)客戶的興趣，了解客戶真實的需要。為這樣客戶對你介紹聽產(chǎn)品就產(chǎn)生了信心。 （ 4） 、學會做聽眾 在銷售過程中，盡量促使用權客戶講話，自己轉(zhuǎn)為一名聽眾，讓客戶覺得自己在選擇，按自己的意志在購買。 （ 6）、利用剛好在場的人 將客戶的朋友、同事、下屬通過技巧性的方法引向我們的立場，讓他們了解我們的意 圖，成為我們的朋友，替我們說上一句話，往往會促進銷售。 業(yè)績良好的業(yè)務員在商談時，常表現(xiàn)出肯定性的身體動作。只要能夠使客戶滿意，那么客戶與我們的生意就會蒸蒸日上 。 比如：當顧客看了你所推銷的商品說：“可惜，不是某某公司的產(chǎn)品，如果是，我就準備購買了。 怎樣說才是恰當?shù)哪兀? 假如說那件商品是 2000 元錢，顧客嫌貴，你不妨這樣對他說：“你說得一點也不錯， 2000 元的確不是一筆小數(shù)目。這樣一天分攤的費用不能算貴吧！我想，你賺的錢支付它是綽綽有余的。 （ 2）、應付猶豫不 決的顧客的方法 ： 有些顧客在買東西時，總是猶豫不決。害怕產(chǎn)品買到家后出現(xiàn)故障或售后服務不到位。誰也不敢保證一年后的價格不再上漲?！甭犃诉@話的顧客，絕大多數(shù)都會下決心購買。臨行前，他去跟恩師辭別。” 恩師一聽這話，很生氣，以教訓的口吻對他的學生說：“我反復告訴過你，做人要正直，對人也該如此，你怎么能這樣？” 官吏說：“恩師息怒，我這也是沒有辦法的辦法。而贊美則會使人的這一需要得到極大的滿足。前者讓人感到真誠，有可信度，后者因沒有明確而具體的評價緣由，令人覺得不可接受。我們稱這種方法為“觀察異點贊揚”。 因此他便準備用贊揚的方法使這位辦事員改變服務態(tài)度。 卡耐基真不愧為語言大師，在此情形下，竟能想出如此高妙的贊美語言，讓那位面如冰霜的辦事員改變了態(tài)度 。 那么本章我主要談的是關于銷售方面如何讓顧客參加“實物表演”。正如俗話所說的：“百聞不如 一見”，在推銷活動中，“實物表演”就成為擊垮這種疑心的有力方法。 ※使準顧客把商品“擁為己有”的欲望更加堅固。 換句話說，它缺不得“引人注意的手腕。所以要善于抓住人的心理 ,不失時機的贊美別人幾句 ,那么本來以為很糟糕的事 ,反而會向著很好的方向發(fā)展 . 擺脫尷尬的捷徑 我們在行銷的過程中，總會遇到千變?nèi)f化的情況，做為一名專業(yè)的推銷員要沉著冷靜，有“卒然臨之而不驚，無故加之而不怒”的大將風度，并能機智靈活 化不利因素為有利因素。例如，有位推銷員當著一大群顧客推銷一種鋼化玻璃杯，他在進行完商品說明之后，便向顧客做商品示范。這樣的事在他整個推銷酒杯的過程中是前所未有的，大大出乎他的意料?！鳖櫩托α?，沉默的氣氛變得活躍了。試想，如果推銷員不能隨機應變，顧客肯定會拂袖而去。他開口就問：“潛小艇在什么地方？”經(jīng)理把他領到 22 層樓，那兒真有一艘潛水艇。法國人并不罷休，問道 “ 可有肚臍眼生在腳下面的人？” 你以為這樣一問，經(jīng)理肯定被難住了。在行銷過程中，如果你能巧妙地利用語境，就能收到意想不到的效果。但怎么才能讓貝當先生了解這美酒呢？鄭淳陷入了困境。不用說， “鄭家茅臺”征服了貝當，也征服了巴拿馬萬國博覽會，在博覽會上榮獲了大獎，從此名揚天下。不用說，這時，你肯定有著雙重的壓力，既想跟老主顧挽回敗局，又怕在新顧 客那里泄漏推銷失利的信息。你肯定會客氣地對老主顧說：“這沒關系，不過，我現(xiàn)在正在與一位朋友談要緊事，我們明天見面再詳細談談你看怎樣？”這的確是一種理智而聰明的做法，我們稱之為“應付周旋法?！黾泳喖s率。 （ 1）經(jīng)常要求更大量的訂單。例如，過去對每一位顧客的平均銷售額是十萬元，此后你就要求他開出 20 萬元的訂單。 例如，打電話或是寫信聯(lián)絡，照樣能夠發(fā)揮推銷效果。當然，要做到這點，你必須具備高層次的說服力才能夠向準 顧客提出：“買它們比較劃算”的理由。 “ 某某先生的家，買的就是這一種??”。 （ 5）盡量訪問給過你大量訂單的顧客。 （ 7）掌握準顧客的心理。 花一分鐘時間去回想一下自己的目的： 盡力給顧客提供幫助，使他們對所購物品質(zhì)所作的購買抉擇均感滿意。 在“有目的的銷售〃這一思想指導下，告訴顧客凡是自己說到的方面準能做到，并讓顧客了解自己的銷售目的、銷售過程和他們的收益，從而建立起顧客對自己的信任。如果我們確難給以幫忙，就要如實告知，并向他們介紹其他可以幫助他們的人。 然后請他們購買。 這是最要不得的觀念。例如： 1 可以從中發(fā)覺部屬的弱點，隨時予以適當?shù)妮o導與支援。 又如，翻閱各種記錄表就能了解推銷員為了解保已有的交易對象所做的訪 問次數(shù)是不是適當，以及有沒有對某些準顧客加強訪問次數(shù)??等。 星期 一 二 三 四 五 合計 訪問次數(shù) 5 12 7 5 2 41 晤談次數(shù) 3 8 6 5 2 32 引起顧客“注意力”的次數(shù) 3 6 6 5 2 29 做過商品說明的次數(shù) 3 6 5 4 2 26 有過締約機會的次數(shù) 2 3 2 2 2 14 實際締約次數(shù) 1 2 1 1 0 6 從這個記錄表，可以分析出這位推銷員的弱點中：（ 1） 41 次訪問中，有 9 次無法與對方晤談，可以說是時間上的大浪費。所謂最好的時機，到底是指什么情況而言？總歸一句話：是在準顧客的態(tài)度有了變化的時候。不管聲音變大或是變小，都是“變化”，只要準顧客的態(tài)度有變化，那就是“締約有望的信號”。 準顧客放出的“締約信號”，種類相當多，有些人是聲音變大，有些人是聲音變小。 五、終結成交 （一）及時把握締約信號 締約說法中最重要的是：善于掌握時機。記錄表的分析法： 下面是負責數(shù)個地區(qū)的某公司姓黃的推銷員一周的活動記錄。 3 從中可以開發(fā)提高業(yè)績所需的、有效的推銷技巧。 二、活動記錄的價值 從今天起，你必須牢記： 各種活動的記 錄表不但對公司行銷政策的擬定有著極大的價值，對改進你的業(yè)績也大有作用。也侵占了不少你在外面推銷的時間。這些客戶曾因我們的幫助而滿足了需求。 留心傾聽，然后花一分鐘把聽到的歸納出要點，并讓對方知道自己已弄明白了。在銷售過程中，我還要隨時根據(jù)對方的需要對我的構思進行調(diào)整。你必須善于察言觀色，千萬不要任這種好機會平白“溜失”。 （ 6）運用“得寸進尺法“?；蚴乔擅畹卣f：“在您這種生活水準的家庭，當然要使用這種程度的東西??“。 心理學家說，任何人都有不輸給別人以及受人尊重的欲望。 （ 3）說服準顧客購買更高級的商品。 到處訪問小額交易的顧客，即使你湊成全部 業(yè)績的三分之一，但如果為這耗去你工作時間總數(shù)的三分之二，這種得失你要如何計算？ 奉勸你早日停止這種缺乏效益的訪問活動。換句話說，你只企求小額的銷售量，得到的當然是小額的銷售量；若是你一直企求高額的銷售量，這種意愿（斗志）就會促使你的銷售量大為增加。 但最便捷的途徑是增加每一次的銷售額（銷售規(guī)模），這是促使銷售額二倍、三倍、增加所需的最簡便的方法。通常情況下，聽你這樣一說，老主顧是不會跟你在電話中繼續(xù)糾纏的，他會答應你的請求，如此一來，你就又有了一個跟他談判，以期維持原 有交易的機會；而另一方面，新顧客不僅會為你重視他而高興，也會為你因他而拒絕一次約會而感到歉意，這非常有益于你與他達成交易，真是一箭三雕。結果只能是留不住老顧，又趕跑了新顧客，雞飛蛋打。 4. 應付周旋應變法 在行銷過程中，如果你遇到下面的情況，你怎么處理？ 正在與一位新顧客洽談生意，突然，一位老顧客打來了電話。酒瓶砰然碎裂，酒味溢散四方。 ”當時，巴拿馬成國博覽會在上海主持中國展品薦選工作的是該會的理事貝當先生，鄭淳所在的茅臺鎮(zhèn)的偽鎮(zhèn)長李尚廉，是個欺世盜名的家伙，他利用各種卑劣的手段，將“借來”的“鄭家茅臺”換成自己的“萬福茅臺”商標，并利用金錢打通關系，企圖鉆進巴拿馬萬國博覽會去沽名釣譽。如此一來，既可不損失 10 萬元，又給顧客留下了深刻的印象?！苯?jīng)理將他帶到了第九層。例如，美國有一家大百貨商店，門口豎著一塊廣告牌，上面寫著：“無貨不備，如有缺貨，愿罰 10 萬。 推銷員的隨機應變能力博得了顧客的好感， 5 個完整無損的酒杯贏得了顧客的信任。而顧客呢，則是目瞪口呆，因為他們本已相信了推銷員的推銷說明，只不過想親眼看看得到一個證明而已，結果，卻出現(xiàn)了這樣的一個尷尬的場面?？墒撬銮赡玫氖且恢毁|(zhì)量沒過關的杯子。怎樣隨機應變呢？下面的四個方法或許對你有用。這五個伙伴就是：眼睛； 耳朵； 手； 鼻子； 舌頭。 可是，千萬不要誤以為，只要把實物展現(xiàn)在準顧客面前，就能達到前面所說的目的。你必須會“演示”。他們面對新商品的時候，都有這樣的心態(tài)：這個東西的價值與重要性到底如何？ 也就是說，他們對任何東西都要做一番機械式的分析才會認同。所以要善于抓住人的心理 ,不失時機的贊美別人幾句 ,那么本來以為很糟糕的事 ,反而會向著很好的方向發(fā)展 。”聽了卡耐基的贊揚，辦事員臉上露出了微笑，接著便熱情周到地為卡耐基服務起來。他在《人性的弱點》一書里便講述過有關的一件事：一天，卡耐基去郵局寄掛號信。 （ 2）、觀察異點贊揚顧客 ： 人都有一種希望別人注意他不同凡響之處的心理。 由此可知，你要想取悅顧客，最有效的方法就是熱情地 贊揚他。 從恩 師家出來，官吏對他的朋友說：“我準備的一百頂高帽，現(xiàn)在僅剩九十九頂了！” 這雖然是個笑話，但卻說明了一個問題，就是誰都喜歡聽贊美的話，就連那位教育學生“為人要正直”的老師也未能免俗?！? 官吏說：“沒關系。如果你一口否認你的產(chǎn)品會有質(zhì)量問題，顧客絕對不會相信?！币话闱闆r下，這話很能幫助顧客下定購買的決心。要說降價，也是有可能的。擔心價錢比同類產(chǎn)品貴或買了該產(chǎn)品后，這種產(chǎn)品又降價了。況且再跟每日吸煙所花費的煙錢一比，就更微不足道了。一般情況 下，它能用個十年八年沒有問題，就假定它只能用五年吧！一年平均 400 元，每一天平均不到 元。 （ 1）、應付嫌價格太貴的顧客的方式 買東西，尤其是購大件物品，嫌價錢貴，怕不合算，是顧客共有的心理。 遇到這種情況，如果你表現(xiàn)出一點不耐煩，就有可能使你的生意徹底泡湯。 說服銷售的要點 傳統(tǒng)的銷售方式往往忽視了客戶的心理感受和真正的需要，而說服的銷售的方式是要使業(yè)務員從準備計劃時起就將客戶的利益、需求放在首位，并將這一概念貫穿在售前、售中、售后。特別是一些有影響的機構或有一定地位的人評論和態(tài)度，對促進銷售大有好處。 （ 5）、提問的技巧 高明的商談技巧應使用權談話以客戶為中心而進行，可采用邊聽也讓對方聽方式，通過技巧性的提問可以知道客戶是否搭上你的話，并猜到其關心的程度。 （ 3）、感染： 要將心比心，坦誠相待，消除對方的不安和疑問。 （ 3）、要解釋如何運作 誰負責什么，何時、何地進行，怎么進行 ，解釋主意或產(chǎn)品的特征及利益。 （ 4）、 認識我們產(chǎn)品在客戶中的表現(xiàn) 對于落后品牌來講，業(yè)務員除留心客戶 對自己產(chǎn)品的態(tài)度外，還應注意競爭對手在客戶那里的表現(xiàn)， 應透過客戶對產(chǎn)品的評價，迅速判斷客戶的要求和希望。 例如“你剛才說你會盡量滿足我們的要求，是這樣的吧？” 三、說服銷售： 說服銷售的前提 對大部分客戶而言，他們的經(jīng)營活動是以增加銷假售，增加利潤和產(chǎn)生效益為自己的追求目標的。 無疑，這種提問方法對己方有利，但運用此法時也需慎重，一般應在己方充分掌握主動權的情況下使用，否則將達不到預期的目的，弄不好還會使會談判陷入僵局?！? 在限制選擇的提問中，如能使所提的問題明確而具體，效果會更加理想?！? 結果，他們成交了近五萬美元的生意。 “那你們 廠內(nèi)的溫度是多少？” “ 大概是華氏 75 度左右。這家工廠的總工程師將電動機通電后，用于測試外殼的溫度，他認為推銷員出售的電動機太熱，懷疑電動機質(zhì)量不好，表示不愿意購買。 （ 2）、委婉含蓄提問法 ： 我們在前面說過，當對方對某些問題有所諱忌時，不宜直問，那么，遇此情況，怎樣提問才算恰當呢？ 成功的推銷員常采用委婉、曲折的問法，迂回含蓄地提出問題。一般說來， 藝術的提問方法有以下 六種： （ 1）、開門見山提問法 ： 所謂開門見山提問法，就是在交易會談中有不明白的問題或想了解某一問題時，直截了當?shù)叵驅(qū)Ψ教釂?，而不繞圈子。 下面的 這則小故事，則形象而生動地說明了正確而藝術地運用提問方式的重要性：