【正文】 郎 。 正像我們在前面所說的，“凡是能引起對(duì)方興致的話題都適于作寒暄的話題”，以下題材都可做為開場的話 題：氣候、季節(jié)；賺錢的事；新聞、時(shí)事；衣食住行；娛樂、嗜好；施行、運(yùn)動(dòng)；家人、家庭；對(duì)方可能感到高興的話；稱贊的話國、風(fēng)土人情、文體消息等等。 待他講完，蘇格拉底說：“可以考慮收你為學(xué)生，但要繳納雙倍的學(xué)費(fèi)。 （ 2）、聽能處理信息 ： 當(dāng)各種信息源源不斷地通過你的聽覺器官或視覺器官進(jìn)入你的大腦時(shí)，就需要你迅速地對(duì)接受的信息進(jìn)行加工處理，挑選出對(duì)你有用的信息并作出反應(yīng)。因而，談話時(shí)對(duì)目光的接觸，并非簡單的接觸，它是一種無聲的語言。例如：“你對(duì)這種電冰箱有興趣嗎？” 開門見山法具有言簡意明的特色，因而，常被推銷者所采用。 （ 4）、限制選擇提問法 ： 限制選擇提問法，又可稱為“二者擇一法。 對(duì)于領(lǐng)先品牌來講，不要將客戶先前的良好評(píng)價(jià)當(dāng)作終身評(píng)價(jià)當(dāng)你漫不經(jīng)心時(shí)，客戶會(huì)轉(zhuǎn)向其它品牌。 （ 8）、心理暗示的方法 業(yè)務(wù)員本身的心態(tài)會(huì)在態(tài)度上表現(xiàn)出來，不好的態(tài)度是不良心態(tài)的表現(xiàn)，而好的態(tài)度則是良好的心態(tài)反映。你抽煙吧，一盒煙至少也得個(gè)三、五塊錢，一天你總得抽一盒吧，你看，還不到一盒煙錢。 如果你碰到的是后者，你可以拿出商品的保修卡，把有關(guān)條款指給他看，并說：“我敢保證，我們的產(chǎn)品都是經(jīng)過嚴(yán)格把關(guān)的，但正像人吃五谷雜糧也可能會(huì)生病一樣，有時(shí)候，經(jīng)過嚴(yán)格把關(guān)的產(chǎn)品也會(huì)鬧點(diǎn)小脾氣，不過，要是出現(xiàn)這種情況，我們公司會(huì)為您及時(shí)排擾解難的。 （ 1）、具體明確贊揚(yáng)顧客 ： 所謂具體明確贊揚(yáng)，就是在贊揚(yáng)顧客時(shí)，有意識(shí)地說出一些具體而明確的事情，而不是空泛、含混地贊美。 如何讓顧客參與表演 鄙人曾經(jīng)從事教育工作兩年有余 ,對(duì)教學(xué)方面頗有自己的風(fēng)格 ,上口語課時(shí) ,往往融入學(xué)生的行列 ,和學(xué)生一塊討論問題 ,組織學(xué)生積極主動(dòng)的在講臺(tái)上發(fā)言和講演 ,我當(dāng)然坐在學(xué)生的行列中 ,在我班里 ,大家都是教師 ,都有機(jī)會(huì)發(fā)展自己 ,都有當(dāng)教師的感嘆 ,所以我的課 ,很受大家的好評(píng) ,大家都積極準(zhǔn)備自己上課時(shí)該如何表演 ,有時(shí)候我真的有這樣的感受 ,在我的課上 ,學(xué)生真的比我還要辛苦 ,因?yàn)槲业拇蠖鄶?shù)角色是裁判 ,看到練習(xí)口語的激情 ,我真的好感動(dòng) .也真正體驗(yàn)到當(dāng)學(xué)生與老師配合是如此的重要 。 卓有成效的“實(shí)物表演”，贊揚(yáng)他工作熱情，辦事員肯定會(huì)認(rèn)為這是卡耐基在對(duì)他進(jìn)行挖苦、諷刺、若是批評(píng)他服務(wù)質(zhì)量差，他又很可能破罐子破摔，服務(wù)態(tài)度更惡劣。推銷員很快推銷出幾十打酒杯。鄭淳又釀制出更好的茅臺(tái)酒。 . （六）如何提高銷售額 何提高銷售額 ? 方法有很多，例如：※增加準(zhǔn)顧客訪問件數(shù)。 這是很簡單的算術(shù)只要?jiǎng)駵?zhǔn)顧客購買更高級(jí)、更高價(jià)的商品，你就很容易增加銷售額。 （七） 銷售過程精華 銷售從開始到結(jié)束，有時(shí)會(huì)在短短幾分鐘內(nèi)完成，有時(shí)卻需要很長的一段時(shí)間，但無論哪種情況，我們不妨應(yīng)做到以下幾個(gè)步驟，它會(huì)給你想不到的幫助。 2 誤以為公司規(guī)定必須按日填寫的各種報(bào)表（例如：訪問日報(bào)表、訪問計(jì)劃表、顧客卡、個(gè)人業(yè)績記錄表、擴(kuò)大介紹網(wǎng)記錄表、經(jīng)費(fèi)記錄??等，）與個(gè)人的推銷活動(dòng)以及成交率的提高扯不上任何關(guān)系。太快了，對(duì)方就跟不上（甚至引起戒意）；太慢了，對(duì)方的購買意愿頃刻之間就消失殆盡。只要看過這個(gè)表，就能明確掌握他在推銷活動(dòng)上的弱點(diǎn)。 當(dāng)他們得知他們的需求可以得到滿足時(shí)，便告知他們用何種方式去滿足其需求可以做到風(fēng)險(xiǎn)最小而收獲最大。 接到顧客打來的訂購電話或是寄來的訂購信，切莫只是“照單而收“，你要想辦法致力于增加那一次的訂購量。但是，請別誤會(huì)，這并不是叫你放棄那些顧客，而是說，對(duì)小額交易的顧客，你要改用另一種聯(lián)絡(luò)方法。我想，聰明的你絕不會(huì)這么做。 3. 巧用語境應(yīng)變法 語境，就是語言的環(huán)境，它包括行銷談判的時(shí)間、地點(diǎn)、社會(huì)環(huán)境、自然環(huán)境等。然而，僅過 3 秒鐘，就聽推銷員不緊不慢地說：“你們看，像這樣的杯子，我就不會(huì)賣給你們。 要使“實(shí)物表演”有效，你就必須會(huì)“演示”戲劇性的演出。自那以后，卡耐基每次光臨這家郵局，這位辦事員都笑臉相迎。 按布朗戴斯大學(xué)教育馬斯洛的需要理論來解釋，是因?yàn)槿硕加蝎@得尊重的需要，即對(duì)力量、權(quán)勢和信任的需要；對(duì)名譽(yù)、威望的向往；對(duì)地位、權(quán)利、受人尊重的追求。不過，就現(xiàn)在的情況看，物價(jià)卻是處于上升的趨勢。 對(duì)這種顧客，你千萬不要說“價(jià)錢可以商量”、“可分期付款”等話，這是一種很糟糕的答話方式，這無疑于承認(rèn)你推銷的商品定價(jià)的確過高。若客戶心存疑慮，我們可問他“為什么？”， 從中了解它的原因，由此知道接下我們該如何做。 在我們深入、透徹地了解客戶時(shí)，我們必須注意下述四個(gè)問題： （ 1）、了解客戶的目標(biāo)： 不僅了解客戶的采購目標(biāo)，亦需積極了解客戶的經(jīng)營目標(biāo)，及其他目標(biāo)?！? “ 假如廠內(nèi)的溫度是 75 度，那么電動(dòng)機(jī)的溫度可高達(dá) 147 度。另外，何時(shí)提出問題也是至關(guān)重要的一點(diǎn)。 經(jīng)驗(yàn)者認(rèn)為，在整個(gè)談話過程中，最佳的目光接觸，應(yīng)該是在開始交談時(shí)，首先進(jìn)行短時(shí)的目光接觸，然后眼 光瞬時(shí)轉(zhuǎn)向一旁，之后又恢復(fù)目光接觸。要不俗話怎么說“會(huì)說的不如會(huì)聽的”呢？要想會(huì)聽，首先應(yīng)該了解聽的目的，知道了目的，你才會(huì)去積極地“聽”。 做任何事情都有個(gè)“度”，寒暄也不例外。并以此為樂趣?！? 這是一句非常得體的開頭語，它簡明扼要，但內(nèi)涵卻極為豐富。如談判時(shí)，如果你看著對(duì)方的這個(gè)部位，便會(huì)顯得嚴(yán)肅認(rèn)真，而對(duì)方則會(huì)覺得你有誠意，這樣，你能容易把握談判的主動(dòng)權(quán)和控制權(quán)。 目光不僅在態(tài)勢語言中處于首要地位，在行銷活動(dòng)中也具有非常重要的作用。把你想說的重點(diǎn)，以備忘的方式寫在筆記簿上（五分鐘就足夠）。 （ 2）、向?qū)Ψ教皆兡撤N意見。 首先，你必須想出嶄新、獨(dú)特的接觸技巧。 早八點(diǎn)，美日雙方正式開始談判。這一聲廣告宣傳使“白金龍”煙身價(jià)大增，名聲大噪，很快在市場上獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。后來，公司經(jīng)理靈機(jī)一動(dòng)，想起了名人效應(yīng)，便找到了當(dāng)時(shí)在上海灘上有“一代笑星”、“第一笑嘴”之稱的滑稽演員侯寶林，請他 幫忙宣傳“白金龍”香煙。 美國布蘭保險(xiǎn)公司為了沖破不得其門而入，得其門而難入的障礙，先給顧客寄上各種保險(xiǎn)說明書，同時(shí)附上一張優(yōu)待券，優(yōu)待券上寫道：“請你把調(diào)查表的幾欄空白填好，同時(shí)撕下優(yōu)待券寄回給我們，我們便寄上兩枚羅馬、希臘、中國等世界各國古代的仿制硬幣。而對(duì)于那些故事謹(jǐn)小慎微 、自卑感強(qiáng)、性格內(nèi)向的人，也不適宜用激將法。 這種謀略尤其適用于那些剛愎自用、自以為是的顧客，所以，推銷員要注意學(xué)會(huì)使用這一謀略。 信息準(zhǔn)備： 主要為客戶方面的信息，同時(shí)還包括競爭產(chǎn)品方面的信息，知已知彼，才能有的放矢。亦即，自然而然地洽 談過程中，對(duì)自己的推銷說法賦予某種“模型。怎樣邁好這關(guān)鍵的臺(tái)階呢？有經(jīng)驗(yàn)者為此總結(jié)了五個(gè)法則，它可成為行銷者的階梯。所以在制定計(jì)劃之時(shí)，要注意以下幾個(gè)方面： 要有某些特別的提案。一般講，需求是可以創(chuàng)造的，普通的業(yè)務(wù)員是去適應(yīng)需求，而專業(yè)的業(yè)務(wù)員職責(zé)不在于只顧客需要與否，而在于刺激和創(chuàng)造出顧客的需求，從而開發(fā)出其內(nèi)心深處的消費(fèi)欲望。在客戶檔案中尤其值得一提的是必須建立客戶拜訪記錄簿、客戶進(jìn)銷記錄簿、客戶通訊錄等。它是一項(xiàng)永不停止的工作。 賣場氣氛：專場的氣氛往往能極大地促進(jìn)銷售 組成要素： pop 色彩 音樂 服務(wù)人員行為在良好的 pop 設(shè)計(jì)和布置之外，選用良好的色彩音樂組合，而且通過培訓(xùn)、激勵(lì)服務(wù)人員，使服務(wù)人員行為成為活的景觀，通過 pop、色彩、音樂、服務(wù)人員行為組合構(gòu)成良好的賣場，也是業(yè)務(wù)員的重要職責(zé)。在銷售介紹的成功過程中，能否準(zhǔn)確掌握真正的購買決定者是成功的一個(gè)關(guān)鍵。因此，謹(jǐn)慎而周詳?shù)挠?jì)劃每日的工作可以增加出訪次數(shù)，也可以確保每次出記訪更有實(shí)效。 ⑶、想象一個(gè)美好的結(jié)局，自己的顧客獲得了他們所希望得到的感 受，即對(duì)他們所購買的商品及對(duì)他們自己所做出的選擇均感滿意。一個(gè)心情不愉快的人，是不會(huì)接受他人的邀請的。 （ 3）、實(shí)地使用，在訪問顧客之前，先預(yù)習(xí)一次，然后實(shí)地使用看看再修正。 如果推銷員在推銷時(shí)并不認(rèn)真推銷，顧客就會(huì)認(rèn)為行銷員推銷的商品市場前景看好，“皇帝的女兒不愁嫁，或者認(rèn)為推銷員怠慢自己。 激將法并不適用于任何人。盡管他滿臉笑意，恭 恭敬敬，但得到的往往是冰冷的面孔，不屑一顧的神態(tài)。 借名釣利謀略 所謂借名釣利謀略，就是借助名人、名牌、名勝等效應(yīng)，來提高自己商品的知名度，達(dá)到行銷的目的。大家曉得，洋煙中的尼古丁特別多，所以大家千萬不要去買。 一次，日本航空公司選派了三名代表同美國一家公司談判。 裝愚示傻法是對(duì)付強(qiáng)硬談判對(duì)手的有效武器，試想，當(dāng)你和一位根本聽不懂你在說些什么的人交涉時(shí)，你即使有再廣博的學(xué)問、再豐富的資料、 再嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嫛⒃俑呱畹睦碚?、再精辟的見解、再鋒利的辯詞，又有什么作用呢？這好比一個(gè)人運(yùn)足了氣揮拳朝你打來，你不僅不還手，還后退走開，對(duì)方的尷尬可想而知，肯定比自己挨一巴掌還難受?！? 現(xiàn)代人的性子都變得很急。平時(shí)，要眼觀六路，耳聽八方，把這一類“信息”多方搜集，以便隨時(shí)能夠提供給你的準(zhǔn)顧客。有時(shí)，有聲語言無法表述出來的內(nèi)心世界，也能從人的眼睛里顯示出來。 對(duì)于推銷員來說，則直接關(guān)系到你的工作能否順利實(shí)際，你的行銷意圖能否被實(shí)施。 作為特派員，拉弟埃深知肩上的重任，他稍做準(zhǔn)備就飛赴新德里。 一次，他聽說梅依百貨公司有一宗很大的廣告生意，便決定將這筆生意攬到自己手中。 試想，當(dāng)別人用冷冰冰的態(tài)度對(duì)你說：“我很高興見到你”時(shí)，你會(huì)有一種什么樣的感覺。真正的“聽”，應(yīng)該包括接受有聲語言和態(tài)勢語言這兩個(gè)方面，也就是說，“聽”不僅指用耳朵接受聲音，而且也指用眼睛觀察說話人的表情來揣摸對(duì)方的心思。 這話有道理，但關(guān)鍵是如何注視。 巧妙的探詢方式 探詢 ,就是提出問題，請對(duì)方回答。 “ 電制品公司一般規(guī)定電動(dòng)機(jī)的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，溫度可高出室溫 72 度，是嗎？”推銷員又問。比如，“你看咱們就這樣定了好不好”？ 協(xié)商討論式提問法，語氣平和，即使對(duì)方?jīng)]有接受你的意見，交談的氣氛仍能保持融洽。 （ 4） 、學(xué)會(huì)做聽眾 在銷售過程中，盡量促使用權(quán)客戶講話，自己轉(zhuǎn)為一名聽眾，讓客戶覺得自己在選擇，按自己的意志在購買。 比如：當(dāng)顧客看了你所推銷的商品說：“可惜，不是某某公司的產(chǎn)品，如果是，我就準(zhǔn)備購買了。害怕產(chǎn)品買到家后出現(xiàn)故障或售后服務(wù)不到位?！? 恩師一聽這話，很生氣，以教訓(xùn)的口吻對(duì)他的學(xué)生說：“我反復(fù)告訴過你，做人要正直，對(duì)人也該如此，你怎么能這樣？” 官吏說：“恩師息怒，我這也是沒有辦法的辦法。 因此他便準(zhǔn)備用贊揚(yáng)的方法使這位辦事員改變服務(wù)態(tài)度。 ※使準(zhǔn)顧客把商品“擁為己有”的欲望更加堅(jiān)固。這樣的事在他整個(gè)推銷酒杯的過程中是前所未有的，大大出乎他的意料。法國人并不罷休，問道 “ 可有肚臍眼生在腳下面的人？” 你以為這樣一問，經(jīng)理肯定被難住了。不用說，這時(shí)，你肯定有著雙重的壓力，既想跟老主顧挽回?cái)【郑峙略谛骂?客那里泄漏推銷失利的信息。例如，過去對(duì)每一位顧客的平均銷售額是十萬元，此后你就要求他開出 20 萬元的訂單。 （ 5）盡量訪問給過你大量訂單的顧客。如果我們確難給以幫忙，就要如實(shí)告知，并向他們介紹其他可以幫助他們的人。 又如，翻閱各種記錄表就能了解推銷員為了解保已有的交易對(duì)象所做的訪 問次數(shù)是不是適當(dāng)，以及有沒有對(duì)某些準(zhǔn)顧客加強(qiáng)訪問次數(shù)??等。 準(zhǔn)顧客放出的“締約信號(hào)”，種類相當(dāng)多，有些人是聲音變大，有些人是聲音變小。 二、活動(dòng)記錄的價(jià)值 從今天起，你必須牢記： 各種活動(dòng)的記 錄表不但對(duì)公司行銷政策的擬定有著極大的價(jià)值，對(duì)改進(jìn)你的業(yè)績也大有作用。在銷售過程中，我還要隨時(shí)根據(jù)對(duì)方的需要對(duì)我的構(gòu)思進(jìn)行調(diào)整。 心理學(xué)家說，任何人都有不輸給別人以及受人尊重的欲望。 但最便捷的途徑是增加每一次的銷售額（銷售規(guī)模），這是促使銷售額二倍、三倍、增加所需的最簡便的方法。酒瓶砰然碎裂，酒味溢散四方。例如，美國有一家大百貨商店，門口豎著一塊廣告牌，上面寫著：“無貨不備，如有缺貨，愿罰 10 萬。怎樣隨機(jī)應(yīng)變呢？下面的四個(gè)方法或許對(duì)你有用。他們面對(duì)新商品的時(shí)候，都有這樣的心態(tài)：這個(gè)東西的價(jià)值與重要性到底如何？ 也就是說，他們對(duì)任何東西都要做一番機(jī)械式的分析才會(huì)認(rèn)同。 （ 2）、觀察異點(diǎn)贊揚(yáng)顧客 ： 人都有一種希望別人注意他不同凡響之處的心理。如果你一口否認(rèn)你的產(chǎn)品會(huì)有質(zhì)量問題，顧客絕對(duì)不會(huì)相信。況且再跟每日吸煙所花費(fèi)的煙錢一比，就更微不足道了。 說服銷售的要點(diǎn) 傳統(tǒng)的銷售方式往往忽視了客戶的心理感受和真正的需要，而說服的銷售的方式是要使業(yè)務(wù)員從準(zhǔn)備計(jì)劃時(shí)起就將客戶的利益、需求放在首位，并將這一概念貫穿在售前、售中、售后。 （ 3）、要解釋如何運(yùn)作 誰負(fù)責(zé)什么，何時(shí)、何地進(jìn)行，怎么進(jìn)行 ，解釋主意或產(chǎn)品的特征及利益。” 在限制選擇的提問中，如能使所提的問題明確而具體，效果會(huì)更加理想。 （ 2）、委婉含蓄提問法 ： 我們在前面說過，當(dāng)對(duì)方對(duì)某些問題有所諱忌時(shí)，不宜直問，那么，遇此情況，怎樣提問才算恰當(dāng)呢？ 成功的推銷員常采用委婉、曲折的問法，迂回含