【正文】 不管聲音變大或是變小，都是“變化”，只要準(zhǔn)顧客的態(tài)度有變化，那就是“締約有望的信號(hào)”。 準(zhǔn)顧客放出的“締約信號(hào)”，種類相當(dāng)多，有些人是聲音變大，有些人是聲音變小。所謂最好的時(shí)機(jī)，到底是指什么情況而言？總歸一句話：是在準(zhǔn)顧客的態(tài)度有了變化的時(shí)候。 五、終結(jié)成交 （一）及時(shí)把握締約信號(hào) 締約說法中最重要的是：善于掌握時(shí)機(jī)。 星期 一 二 三 四 五 合計(jì) 訪問次數(shù) 5 12 7 5 2 41 晤談次數(shù) 3 8 6 5 2 32 引起顧客“注意力”的次數(shù) 3 6 6 5 2 29 做過商品說明的次數(shù) 3 6 5 4 2 26 有過締約機(jī)會(huì)的次數(shù) 2 3 2 2 2 14 實(shí)際締約次數(shù) 1 2 1 1 0 6 從這個(gè)記錄表，可以分析出這位推銷員的弱點(diǎn)中：（ 1） 41 次訪問中，有 9 次無法與對(duì)方晤談，可以說是時(shí)間上的大浪費(fèi)。記錄表的分析法： 下面是負(fù)責(zé)數(shù)個(gè)地區(qū)的某公司姓黃的推銷員一周的活動(dòng)記錄。 又如，翻閱各種記錄表就能了解推銷員為了解保已有的交易對(duì)象所做的訪 問次數(shù)是不是適當(dāng)，以及有沒有對(duì)某些準(zhǔn)顧客加強(qiáng)訪問次數(shù)??等。 3 從中可以開發(fā)提高業(yè)績(jī)所需的、有效的推銷技巧。例如： 1 可以從中發(fā)覺部屬的弱點(diǎn)，隨時(shí)予以適當(dāng)?shù)妮o導(dǎo)與支援。 二、活動(dòng)記錄的價(jià)值 從今天起，你必須牢記： 各種活動(dòng)的記 錄表不但對(duì)公司行銷政策的擬定有著極大的價(jià)值，對(duì)改進(jìn)你的業(yè)績(jī)也大有作用。 這是最要不得的觀念。也侵占了不少你在外面推銷的時(shí)間。 然后請(qǐng)他們購(gòu)買。這些客戶曾因我們的幫助而滿足了需求。如果我們確難給以幫忙，就要如實(shí)告知，并向他們介紹其他可以幫助他們的人。 留心傾聽，然后花一分鐘把聽到的歸納出要點(diǎn)，并讓對(duì)方知道自己已弄明白了。 在“有目的的銷售〃這一思想指導(dǎo)下，告訴顧客凡是自己說到的方面準(zhǔn)能做到，并讓顧客了解自己的銷售目的、銷售過程和他們的收益，從而建立起顧客對(duì)自己的信任。在銷售過程中，我還要隨時(shí)根據(jù)對(duì)方的需要對(duì)我的構(gòu)思進(jìn)行調(diào)整。 花一分鐘時(shí)間去回想一下自己的目的： 盡力給顧客提供幫助，使他們對(duì)所購(gòu)物品質(zhì)所作的購(gòu)買抉擇均感滿意。你必須善于察言觀色，千萬不要任這種好機(jī)會(huì)平白“溜失”。 （ 7）掌握準(zhǔn)顧客的心理。 （ 6）運(yùn)用“得寸進(jìn)尺法“。 （ 5）盡量訪問給過你大量訂單的顧客?；蚴乔擅畹卣f：“在您這種生活水準(zhǔn)的家庭，當(dāng)然要使用這種程度的東西??“。 “ 某某先生的家，買的就是這一種??”。 心理學(xué)家說，任何人都有不輸給別人以及受人尊重的欲望。當(dāng)然，要做到這點(diǎn)，你必須具備高層次的說服力才能夠向準(zhǔn) 顧客提出：“買它們比較劃算”的理由。 （ 3）說服準(zhǔn)顧客購(gòu)買更高級(jí)的商品。 例如，打電話或是寫信聯(lián)絡(luò)，照樣能夠發(fā)揮推銷效果。 到處訪問小額交易的顧客，即使你湊成全部 業(yè)績(jī)的三分之一，但如果為這耗去你工作時(shí)間總數(shù)的三分之二，這種得失你要如何計(jì)算？ 奉勸你早日停止這種缺乏效益的訪問活動(dòng)。例如，過去對(duì)每一位顧客的平均銷售額是十萬元，此后你就要求他開出 20 萬元的訂單。換句話說，你只企求小額的銷售量，得到的當(dāng)然是小額的銷售量；若是你一直企求高額的銷售量，這種意愿（斗志）就會(huì)促使你的銷售量大為增加。 （ 1）經(jīng)常要求更大量的訂單。 但最便捷的途徑是增加每一次的銷售額（銷售規(guī)模），這是促使銷售額二倍、三倍、增加所需的最簡(jiǎn)便的方法?！黾泳喖s率。通常情況下，聽你這樣一說，老主顧是不會(huì)跟你在電話中繼續(xù)糾纏的，他會(huì)答應(yīng)你的請(qǐng)求，如此一來，你就又有了一個(gè)跟他談判，以期維持原 有交易的機(jī)會(huì)；而另一方面，新顧客不僅會(huì)為你重視他而高興，也會(huì)為你因他而拒絕一次約會(huì)而感到歉意，這非常有益于你與他達(dá)成交易，真是一箭三雕。你肯定會(huì)客氣地對(duì)老主顧說：“這沒關(guān)系，不過，我現(xiàn)在正在與一位朋友談要緊事，我們明天見面再詳細(xì)談?wù)勀憧丛鯓樱俊边@的確是一種理智而聰明的做法，我們稱之為“應(yīng)付周旋法。結(jié)果只能是留不住老顧，又趕跑了新顧客，雞飛蛋打。不用說，這時(shí)，你肯定有著雙重的壓力，既想跟老主顧挽回?cái)【?，又怕在新?客那里泄漏推銷失利的信息。 4. 應(yīng)付周旋應(yīng)變法 在行銷過程中，如果你遇到下面的情況，你怎么處理？ 正在與一位新顧客洽談生意，突然，一位老顧客打來了電話。不用說， “鄭家茅臺(tái)”征服了貝當(dāng)，也征服了巴拿馬萬國(guó)博覽會(huì)，在博覽會(huì)上榮獲了大獎(jiǎng)，從此名揚(yáng)天下。酒瓶砰然碎裂，酒味溢散四方。但怎么才能讓貝當(dāng)先生了解這美酒呢？鄭淳陷入了困境。 ”當(dāng)時(shí)，巴拿馬成國(guó)博覽會(huì)在上海主持中國(guó)展品薦選工作的是該會(huì)的理事貝當(dāng)先生，鄭淳所在的茅臺(tái)鎮(zhèn)的偽鎮(zhèn)長(zhǎng)李尚廉，是個(gè)欺世盜名的家伙，他利用各種卑劣的手段，將“借來”的“鄭家茅臺(tái)”換成自己的“萬福茅臺(tái)”商標(biāo)，并利用金錢打通關(guān)系，企圖鉆進(jìn)巴拿馬萬國(guó)博覽會(huì)去沽名釣譽(yù)。在行銷過程中，如果你能巧妙地利用語境，就能收到意想不到的效果。如此一來，既可不損失 10 萬元，又給顧客留下了深刻的印象。法國(guó)人并不罷休，問道 “ 可有肚臍眼生在腳下面的人？” 你以為這樣一問，經(jīng)理肯定被難住了?！苯?jīng)理將他帶到了第九層。他開口就問：“潛小艇在什么地方？”經(jīng)理把他領(lǐng)到 22 層樓，那兒真有一艘潛水艇。例如，美國(guó)有一家大百貨商店，門口豎著一塊廣告牌，上面寫著：“無貨不備，如有缺貨，愿罰 10 萬。試想，如果推銷員不能隨機(jī)應(yīng)變，顧客肯定會(huì)拂袖而去。 推銷員的隨機(jī)應(yīng)變能力博得了顧客的好感， 5 個(gè)完整無損的酒杯贏得了顧客的信任。”顧客笑了，沉默的氣氛變得活躍了。而顧客呢，則是目瞪口呆，因?yàn)樗麄儽疽严嘈帕送其N員的推銷說明，只不過想親眼看看得到一個(gè)證明而已，結(jié)果，卻出現(xiàn)了這樣的一個(gè)尷尬的場(chǎng)面。這樣的事在他整個(gè)推銷酒杯的過程中是前所未有的，大大出乎他的意料?？墒撬銮赡玫氖且恢毁|(zhì)量沒過關(guān)的杯子。例如，有位推銷員當(dāng)著一大群顧客推銷一種鋼化玻璃杯，他在進(jìn)行完商品說明之后，便向顧客做商品示范。怎樣隨機(jī)應(yīng)變呢？下面的四個(gè)方法或許對(duì)你有用。所以要善于抓住人的心理 ,不失時(shí)機(jī)的贊美別人幾句 ,那么本來以為很糟糕的事 ,反而會(huì)向著很好的方向發(fā)展 . 擺脫尷尬的捷徑 我們?cè)谛袖N的過程中，總會(huì)遇到千變?nèi)f化的情況，做為一名專業(yè)的推銷員要沉著冷靜，有“卒然臨之而不驚，無故加之而不怒”的大將風(fēng)度，并能機(jī)智靈活 化不利因素為有利因素。這五個(gè)伙伴就是：眼睛； 耳朵； 手； 鼻子； 舌頭。 換句話說，它缺不得“引人注意的手腕。 可是，千萬不要誤以為，只要把實(shí)物展現(xiàn)在準(zhǔn)顧客面前，就能達(dá)到前面所說的目的。 ※使準(zhǔn)顧客把商品“擁為己有”的欲望更加堅(jiān)固。你必須會(huì)“演示”。正如俗話所說的：“百聞不如 一見”，在推銷活動(dòng)中，“實(shí)物表演”就成為擊垮這種疑心的有力方法。他們面對(duì)新商品的時(shí)候，都有這樣的心態(tài)：這個(gè)東西的價(jià)值與重要性到底如何？ 也就是說，他們對(duì)任何東西都要做一番機(jī)械式的分析才會(huì)認(rèn)同。 那么本章我主要談的是關(guān)于銷售方面如何讓顧客參加“實(shí)物表演”。所以要善于抓住人的心理 ,不失時(shí)機(jī)的贊美別人幾句 ,那么本來以為很糟糕的事 ,反而會(huì)向著很好的方向發(fā)展 。 卡耐基真不愧為語言大師，在此情形下，竟能想出如此高妙的贊美語言，讓那位面如冰霜的辦事員改變了態(tài)度 ?！甭犃丝突馁潛P(yáng)，辦事員臉上露出了微笑，接著便熱情周到地為卡耐基服務(wù)起來。 因此他便準(zhǔn)備用贊揚(yáng)的方法使這位辦事員改變服務(wù)態(tài)度。他在《人性的弱點(diǎn)》一書里便講述過有關(guān)的一件事：一天，卡耐基去郵局寄掛號(hào)信。我們稱這種方法為“觀察異點(diǎn)贊揚(yáng)”。 （ 2）、觀察異點(diǎn)贊揚(yáng)顧客 ： 人都有一種希望別人注意他不同凡響之處的心理。前者讓人感到真誠(chéng)，有可信度，后者因沒有明確而具體的評(píng)價(jià)緣由，令人覺得不可接受。 由此可知，你要想取悅顧客，最有效的方法就是熱情地 贊揚(yáng)他。而贊美則會(huì)使人的這一需要得到極大的滿足。 從恩 師家出來，官吏對(duì)他的朋友說：“我準(zhǔn)備的一百頂高帽，現(xiàn)在僅剩九十九頂了！” 這雖然是個(gè)笑話，但卻說明了一個(gè)問題，就是誰都喜歡聽贊美的話，就連那位教育學(xué)生“為人要正直”的老師也未能免俗?！? 恩師一聽這話，很生氣，以教訓(xùn)的口吻對(duì)他的學(xué)生說：“我反復(fù)告訴過你，做人要正直，對(duì)人也該如此，你怎么能這樣？” 官吏說：“恩師息怒，我這也是沒有辦法的辦法?！? 官吏說：“沒關(guān)系。臨行前，他去跟恩師辭別。如果你一口否認(rèn)你的產(chǎn)品會(huì)有質(zhì)量問題，顧客絕對(duì)不會(huì)相信。”聽了這話的顧客，絕大多數(shù)都會(huì)下決心購(gòu)買?！币话闱闆r下，這話很能幫助顧客下定購(gòu)買的決心。誰也不敢保證一年后的價(jià)格不再上漲。要說降價(jià)，也是有可能的。害怕產(chǎn)品買到家后出現(xiàn)故障或售后服務(wù)不到位。擔(dān)心價(jià)錢比同類產(chǎn)品貴或買了該產(chǎn)品后，這種產(chǎn)品又降價(jià)了。 （ 2）、應(yīng)付猶豫不 決的顧客的方法 ： 有些顧客在買東西時(shí)，總是猶豫不決。況且再跟每日吸煙所花費(fèi)的煙錢一比，就更微不足道了。這樣一天分?jǐn)偟馁M(fèi)用不能算貴吧！我想，你賺的錢支付它是綽綽有余的。一般情況 下，它能用個(gè)十年八年沒有問題，就假定它只能用五年吧！一年平均 400 元，每一天平均不到 元。 怎樣說才是恰當(dāng)?shù)哪兀? 假如說那件商品是 2000 元錢，顧客嫌貴，你不妨這樣對(duì)他說：“你說得一點(diǎn)也不錯(cuò)， 2000 元的確不是一筆小數(shù)目。 （ 1）、應(yīng)付嫌價(jià)格太貴的顧客的方式 買東西，尤其是購(gòu)大件物品，嫌價(jià)錢貴，怕不合算，是顧客共有的心理。 比如：當(dāng)顧客看了你所推銷的商品說：“可惜，不是某某公司的產(chǎn)品，如果是，我就準(zhǔn)備購(gòu)買了。 遇到這種情況，如果你表現(xiàn)出一點(diǎn)不耐煩，就有可能使你的生意徹底泡湯。只要能夠使客戶滿意，那么客戶與我們的生意就會(huì)蒸蒸日上 。 說服銷售的要點(diǎn) 傳統(tǒng)的銷售方式往往忽視了客戶的心理感受和真正的需要，而說服的銷售的方式是要使業(yè)務(wù)員從準(zhǔn)備計(jì)劃時(shí)起就將客戶的利益、需求放在首位，并將這一概念貫穿在售前、售中、售后。 業(yè)績(jī)良好的業(yè)務(wù)員在商談時(shí)，常表現(xiàn)出肯定性的身體動(dòng)作。特別是一些有影響的機(jī)構(gòu)或有一定地位的人評(píng)論和態(tài)度，對(duì)促進(jìn)銷售大有好處。 （ 6）、利用剛好在場(chǎng)的人 將客戶的朋友、同事、下屬通過技巧性的方法引向我們的立場(chǎng)，讓他們了解我們的意 圖，成為我們的朋友，替我們說上一句話，往往會(huì)促進(jìn)銷售。 （ 5）、提問的技巧 高明的商談技巧應(yīng)使用權(quán)談話以客戶為中心而進(jìn)行，可采用邊聽也讓對(duì)方聽方式，通過技巧性的提問可以知道客戶是否搭上你的話，并猜到其關(guān)心的程度。 （ 4） 、學(xué)會(huì)做聽眾 在銷售過程中，盡量促使用權(quán)客戶講話，自己轉(zhuǎn)為一名聽眾，讓客戶覺得自己在選擇，按自己的意志在購(gòu)買。 （ 3）、感染： 要將心比心，坦誠(chéng)相待，消除對(duì)方的不安和疑問。為這樣客戶對(duì)你介紹聽產(chǎn)品就產(chǎn)生了信心。 （ 3）、要解釋如何運(yùn)作 誰負(fù)責(zé)什么，何時(shí)、何地進(jìn)行，怎么進(jìn)行 ，解釋主意或產(chǎn)品的特征及利益。 說服銷售的步驟 （ 1）、陳述情況： 在了解客戶的前提出下要陳述客戶、市場(chǎng)、消費(fèi)者以及公司的條件、需要、限制和機(jī)會(huì)，在陳述時(shí)，要運(yùn)用溝通技巧，激發(fā)客戶的興趣，了解客戶真實(shí)的需要。 （ 4）、 認(rèn)識(shí)我們產(chǎn)品在客戶中的表現(xiàn) 對(duì)于落后品牌來講，業(yè)務(wù)員除留心客戶 對(duì)自己產(chǎn)品的態(tài)度外，還應(yīng)注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在客戶那里的表現(xiàn)， 應(yīng)透過客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，迅速判斷客戶的要求和希望。這不僅可以使我 們以較好手段客戶，更可以讓自己清楚我們獲得的目標(biāo)在客戶總體目標(biāo)中的位置與價(jià)值 （ 2）、認(rèn)識(shí)客戶的觀點(diǎn)： 業(yè)務(wù)員要積極、巧妙地了解客戶對(duì)零售業(yè)狀況、批發(fā)狀況發(fā)展的主要觀點(diǎn)，以避免我們與客戶在銷售時(shí)發(fā)生概念上不必要的沖突，而產(chǎn)生出更多的異議和障礙。 例如“你剛才說你會(huì)盡量滿足我們的要求，是這樣的吧？” 三、說服銷售： 說服銷售的前提 對(duì)大部分客戶而言，他們的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是以增加銷假售，增加利潤(rùn)和產(chǎn)生效益為自己的追求目標(biāo)的。比如，“你看咱們就這樣定了好不好”？ 協(xié)商討論式提問法，語氣平和，即使對(duì)方?jīng)]有接受你的意見，交談的氣氛仍能保持融洽。 無疑，這種提問方法對(duì)己方有利，但運(yùn)用此法時(shí)也需慎重，一般應(yīng)在己方充分掌握主動(dòng)權(quán)的情況下使用，否則將達(dá)不到預(yù)期的目的，弄不好還會(huì)使會(huì)談判陷入僵局。 這里，前后兩句都是二者擇一提問法，但所問的效果卻不一樣?！? 在限制選擇的提問中，如能使所提的問題明確而具體，效果會(huì)更加理想。”它是一種故意將對(duì)方的選擇范圍限制在兩個(gè)選擇之間的提問方式?！? 結(jié)果，他們成交了近五萬美元的生意。你要是把手放在華氏 147 度的水里， 是不是會(huì)燙傷呢？” “ 是的。 “那你們 廠內(nèi)的溫度是多少？” “ 大概是華氏 75 度左右。 “ 電制品公司一般規(guī)定電動(dòng)機(jī)的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，溫度可高出室溫 72 度，是嗎？”推銷員又問。這家工廠的總工程師將電動(dòng)機(jī)通電后，用于測(cè)試外殼的溫度，他認(rèn)為推銷員出售的電動(dòng)機(jī)太熱，懷疑電動(dòng)機(jī)質(zhì)量不好，表示不愿意購(gòu)買?！? （ 3）、誘問導(dǎo)入提問法 ： 誘問導(dǎo)入是指有目的地誘問、引導(dǎo)、使對(duì)方不知不覺地落入自己所預(yù)設(shè)的“圈套”。 （ 2）、委婉含蓄提問法 ： 我們?cè)谇懊嬲f過，當(dāng)對(duì)方對(duì)某些問題有所諱忌時(shí)，不宜直問，那么，遇此情況，怎樣提問才算恰當(dāng)呢？ 成功的推銷員常采用委婉、曲折的問法，迂回含蓄地提出問題。當(dāng)