【正文】 然，常用并不等于任何場(chǎng)合都能使用。一般說(shuō)來(lái)， 藝術(shù)的提問(wèn)方法有以下 六種： （ 1）、開(kāi)門(mén)見(jiàn)山提問(wèn)法 ： 所謂開(kāi)門(mén)見(jiàn)山提問(wèn)法，就是在交易會(huì)談中有不明白的問(wèn)題或想了解某一問(wèn)題時(shí)，直截了當(dāng)?shù)叵驅(qū)Ψ教釂?wèn)，而不繞圈子。 只有把這三點(diǎn)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，提問(wèn)才能恰到好處，取得滿(mǎn)意的效果。 下面的 這則小故事，則形象而生動(dòng)地說(shuō)明了正確而藝術(shù)地運(yùn)用提問(wèn)方式的重要性： 一位信徒問(wèn)牧師：“我在祈禱的時(shí)候可以抽煙嗎？” 牧師拒絕說(shuō)：“不行！” 另一位信徒問(wèn)：“我在抽煙的時(shí)候可以祈禱嗎？” 牧師回答說(shuō)：“可以”！ 這則小故事至少能夠給我們兩點(diǎn)啟示：提問(wèn)時(shí)，首先要考慮提什么問(wèn)題；其次是如何表述問(wèn)題。 巧妙的探詢(xún)方式 探詢(xún) ,就是提出問(wèn)題，請(qǐng)對(duì)方回答。你的話對(duì)我來(lái)說(shuō)沒(méi)什么用處?！? 當(dāng)你身體后仰，手腳伸開(kāi)，懶洋洋地坐在沙發(fā)椅上，并以不耐煩的目光盯著門(mén)窗時(shí)，傳遞著的就是情緒不安或心不在焉的信息。 （ 5）、傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)注意姿態(tài) ： 人們?cè)谡勗挄r(shí)往往不注意姿態(tài)，而實(shí)際上，姿態(tài)最能顯示你對(duì)說(shuō)話者或談?wù)撛掝}的態(tài)度。目光是多種多樣的，可以犀利如劍，也可以柔情似水，但這兩種目光都不適合同顧客談話。”談話者往往透過(guò)對(duì)方的眼睛來(lái)了解他的所思、所想。就這樣“循環(huán)往復(fù)”，直至談話結(jié)束。而游移不定的目光，又會(huì)讓對(duì)方誤以為你是心不在焉，不屑一顧。 這話有道理，但關(guān)鍵是如何注視。對(duì)于如此“重要的人物”，如此“重要的言論”，你會(huì)沒(méi)有注意力嗎？你會(huì)分散注意力嗎？顯然不會(huì)。 因?yàn)槟愕膽B(tài)度就如同無(wú)聲的語(yǔ)言在告訴他：“我很尊重你，很相信你，你對(duì)我所談的話是非常重要的， 我正在專(zhuān)心致志地聽(tīng)，”對(duì)于一個(gè)尊重并相信他的人，他決不會(huì)留意的。 （ 3）、調(diào)動(dòng)并保持注意力 ： 與顧客的談話是否成功，注意力的調(diào)動(dòng)和保持是一個(gè)很重要的因素。這些都必須經(jīng)過(guò)“聽(tīng)”才能做到。跟顧客談話也是一樣，如果你不注意捕獲信息，就會(huì)充耳不聞。 （ 1）、聽(tīng)能捕獲信息 ： 我們每個(gè)人 每天都處在大量的信息包圍之中，但這些信息一般不會(huì)自然而然地進(jìn)入你的頭腦中，它必須經(jīng)過(guò)我們的有意捕捉才能獲得。 可見(jiàn)，這“聽(tīng)”也不是一件容易的事。真正的“聽(tīng)”，應(yīng)該包括接受有聲語(yǔ)言和態(tài)勢(shì)語(yǔ)言這兩個(gè)方面，也就是說(shuō)，“聽(tīng)”不僅指用耳朵接受聲音，而且也指用眼睛觀察說(shuō)話人的表情來(lái)揣摸對(duì)方的心思?！逼鋵?shí)，問(wèn)題并非這樣簡(jiǎn)單。 行銷(xiāo)者在與顧客交談時(shí)，傾聽(tīng)也是十分重要的。難怪他對(duì)人說(shuō)，“上帝給了我兩只耳朵，而只有一張嘴，顯然是希望我們多聽(tīng)少說(shuō)”。 年輕人很驚訝，問(wèn)蘇格拉底：“為什么要加倍呢？” 蘇格拉底說(shuō)：“我除了要教你怎樣演講外，還要再給你上一門(mén)課，就是怎樣閉嘴。他為了表現(xiàn)自己，滔滔不絕地講了許多話。恰當(dāng)適度的寒暄有益于行銷(xiāo)談判，但切忌沒(méi)完沒(méi)了，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)（當(dāng)然，對(duì)方有聊的興致時(shí)例外）。 （ 2）、應(yīng)適可而止，因勢(shì)利導(dǎo)。 試想，當(dāng)別人用冷冰冰的態(tài)度對(duì)你說(shuō)：“我很高興見(jiàn)到你”時(shí)，你會(huì)有一種什么樣的感覺(jué)。 寒暄時(shí)選擇合適的方式、合適的話句是非常必要的，但這合適的方式、語(yǔ)句的表示，還有賴(lài)于主動(dòng)熱情、誠(chéng)實(shí)友善的態(tài)度。 因此，對(duì)寒暄決不能輕而視之。 總之，業(yè)務(wù)員的興趣愛(ài)好越廣泛，信息量越大，也就越容易找到共同話題。也可以以室內(nèi)的陳設(shè)為話題，表現(xiàn)對(duì)某些擺飾的鑒賞力，并加以稱(chēng)贊。 我們上面介紹了幾種寒暄的話題，但并不是說(shuō)只有這幾種話題適用于寒暄。于是，霍伊拉在同總經(jīng)理見(jiàn)面、互做介紹后，便不失時(shí)機(jī)地問(wèn)道：“聽(tīng)說(shuō)您會(huì)駕駛飛機(jī)，您是在哪兒學(xué)會(huì)的？”一句話，引發(fā)了總經(jīng)理的興致，他談興大發(fā)，興致勃勃地談起了他的飛機(jī)，他的學(xué)習(xí) 駕駛經(jīng)歷。經(jīng)過(guò)了解，他得知，這位總經(jīng)理會(huì)駕駛飛機(jī)。 一次，他聽(tīng)說(shuō)梅依百貨公司有一宗很大的廣告生意，便決定將這筆生意攬到自己手中。因此，在談判之前，推銷(xiāo)員要設(shè)法了解顧客的專(zhuān)長(zhǎng)，以求開(kāi)局得勝。 什么樣的話題是恰當(dāng)?shù)暮言掝}呢？ 經(jīng)驗(yàn)者認(rèn)為，凡是能引起對(duì)方興致的話題都適于作寒暄的話題。不恰當(dāng)?shù)暮押芸赡軙?huì)弄巧成拙。 巧妙選擇問(wèn)候語(yǔ) 寒暄在行銷(xiāo)談判中的作用是十分重要的。 不用說(shuō)，接弟埃的印度之行取得了成功。它表達(dá)了好幾層意思：感謝主人慷慨賜與的機(jī)會(huì)，讓他在自己生日這個(gè)值得紀(jì)念的日子來(lái)到貴國(guó)，而且富有意 義的是：貴國(guó)是他的出生地。拉弟埃到印度后，對(duì)他的談判對(duì)手講的第一句話是：“正因?yàn)槟?，使我有機(jī)會(huì)在我生日這一天又回到了我的出生地。 作為特派員，拉弟埃深知肩上的重任，他稍做準(zhǔn)備就飛赴新德里。 那么，你應(yīng)該怎樣說(shuō)呢？ 下面舉個(gè)突例，希望你能從中得到啟發(fā)： 拉弟埃的成功之道 ： 貝爾那 .拉弟埃是“空中汽車(chē)”收音機(jī)制造公司的著名推銷(xiāo)專(zhuān)家，當(dāng)他被推薦 到“空中汽車(chē)”公司中，他面臨的第一項(xiàng)挑戰(zhàn)就是向印度推銷(xiāo)汽車(chē)。 但這是一種錯(cuò)誤的問(wèn)話方式。開(kāi)頭語(yǔ)，尤其是第一句話說(shuō)得是否得體，將直接影響著你與顧客的以后往來(lái)。 開(kāi)場(chǎng)白要得體： 古人說(shuō)得好：“話不投機(jī)半句多”。當(dāng)你在集會(huì)上和對(duì)方交談時(shí)，你看著對(duì)話者的這個(gè)部位，你自己會(huì)顯得輕松，而對(duì)話者會(huì)感到友好，從而形成和諧的社會(huì)氣氛。 如果是舞會(huì)以及各種類(lèi)型的友誼集會(huì)，眼睛也應(yīng)看著對(duì)方臉上的三角部位。這三個(gè)角是以雙眼為底線，上頂角到前額。 對(duì)于推銷(xiāo)員來(lái)說(shuō)，則直接關(guān)系到你的工作能否順利實(shí)際，你的行銷(xiāo)意圖能否被實(shí)施。目光停留在時(shí)間占全部談話時(shí)間的 30%—— 60%，也就是說(shuō)，既不死死盯著對(duì)方，也不眼珠滴溜溜地回轉(zhuǎn)動(dòng)，看得讓人心慌意亂。 在我國(guó)，對(duì)目光有禮節(jié)要求，一般忌諱用眼睛死死地盯視別人，認(rèn)為大眼瞪小眼地看人是沒(méi)有禮貌 的表現(xiàn)。而日本人在面對(duì)面的交談中，目光一般常落在對(duì)方的頸部，眼對(duì)眼則被看作一種失禮行為。 目光禮節(jié)同有聲語(yǔ)言以及其他禮節(jié)一樣，因民族和文化而異。你可以通過(guò)目光了解顧客的思想情緒和真實(shí)的意圖，你還可以用自身的目光傳遞你所要表達(dá)的信息。因?yàn)樵诮煌?，人們相互接觸，多數(shù)是處于對(duì)視狀態(tài)的?！钡拇_，不論是喜怒哀樂(lè)，還是悲恐驚懼，都能用眼神來(lái)表達(dá)，有的心理學(xué)家還得出這樣的結(jié)論：人的視線活動(dòng)概括了 70%的態(tài)勢(shì)語(yǔ)言表達(dá)領(lǐng)域。有時(shí)，有聲語(yǔ)言無(wú)法表述出來(lái)的內(nèi)心世界，也能從人的眼睛里顯示出來(lái)。人們常說(shuō)：“眼睛是心靈的窗戶(hù)。所以，你要格外珍惜這最初的 6 秒鐘。這種印象主要來(lái)自于人的眼睛，而無(wú)需通過(guò)語(yǔ)言。他會(huì)想到，你居然為他如此用心，這個(gè)事實(shí)一定會(huì)留給他難以磨滅的印象?！蹦銖钠ぐ心贸瞿愕墓P記簿，翻到那一頁(yè)，讓對(duì)方看到他的姓名，然后遞到他眼 前。寫(xiě)完之后，你就在那一頁(yè)的最上方，寫(xiě)上“某某某先生”、“某某某總經(jīng)理”等準(zhǔn)顧客的姓名。 訪問(wèn)準(zhǔn)顧客之前，先把你想說(shuō)給他聽(tīng)的話，逐條例舉出來(lái)。平時(shí)，要眼觀六路，耳聽(tīng)八方，把這一類(lèi)“信息”多方搜集，以便隨時(shí)能夠提供給你的準(zhǔn)顧客。因而你提出來(lái)的必須是重要的信息，重要到對(duì)方一聽(tīng)就會(huì)“心起震撼”。 任何人對(duì)有助于自己的“信息”，總是立刻產(chǎn)生注意力。當(dāng)他談到這件事，你就用下面的話引起他的注意：“關(guān)于生產(chǎn)過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生劣品，我可以提供您一個(gè)解決的辦法??。 （ 3）、答應(yīng)幫助他解決面對(duì)的困難，借以建立橋梁。當(dāng)然也不妨問(wèn)一問(wèn)與對(duì)方有關(guān)的事。 向?qū)Ψ秸?qǐng)教意見(jiàn)，有兩大好處：既可以引起對(duì)方的注意力，又能滿(mǎn)足對(duì)方的自尊心。慢條斯理地繞彎說(shuō)話，已不合乎這個(gè)時(shí)代了?！? 現(xiàn)代人的性子都變得很急。 你可以使出下面五個(gè)方法，達(dá)到這個(gè)目的。 任何人對(duì)自 己的事總是關(guān)心萬(wàn)分，但是，事關(guān)你（推銷(xiāo)員）的來(lái)訪卻毫不關(guān)心，這是很自然的現(xiàn)象。一位醫(yī)學(xué)器材的推銷(xiāo)員就靠這一招，大大提高了他的業(yè)績(jī)。當(dāng)你進(jìn)了準(zhǔn)顧客的辦公室，既不做自我介紹，也不坐下來(lái)。唯有如此，你才會(huì)產(chǎn)生“敢于打 破慣例”的粗線條神經(jīng)，才會(huì)勇于嘗試創(chuàng)新的推銷(xiāo)法。 其先決條件是：你對(duì)自己推銷(xiāo)的商品，要有強(qiáng)烈無(wú)比的愛(ài)心與關(guān)心。這種別具一格的推銷(xiāo)，必須以 “創(chuàng)造力”做后盾。 裝愚示傻法是對(duì)付強(qiáng)硬談判對(duì)手的有效武器，試想，當(dāng)你和一位根本聽(tīng)不懂你在說(shuō)些什么的人交涉時(shí)，你即使有再?gòu)V博的學(xué)問(wèn)、再豐富的資料、 再?lài)?yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嫛⒃俑呱畹睦碚?、再精辟的?jiàn)解、再鋒利的辯詞，又有什么作用呢？這好比一個(gè)人運(yùn)足了氣揮拳朝你打來(lái)，你不僅不還手，還后退走開(kāi)，對(duì)方的尷尬可想而知，肯定比自己挨一巴掌還難受。再說(shuō)，即使他們硬著頭發(fā)這樣做，誰(shuí)又能保證日方不故伎重演呢？ 結(jié)果，精明強(qiáng)干、準(zhǔn)確充分的美國(guó)人敗在了“什么都不懂”的日本人手下：要價(jià)被壓倒了最低碼。主談無(wú)奈而焦慮地問(wèn)：“那你們希望我們?cè)趺崔k？” 三位日方代表異口同聲地回答：“希望你們?cè)俳榻B一遍?！? 美方主談判覺(jué)得肝部隱隱作痛，但他還是強(qiáng)作鎮(zhèn)定地問(wèn)：“你們從什么時(shí)候開(kāi)始不明白？” 第三位日方代表慢條斯理地答道：“你從將會(huì)議室的燈關(guān)了之 后開(kāi)始的。 美方主談以為日本人為他們的介紹所吸引，很是高興，便打開(kāi)房燈，充滿(mǎn)自信地問(wèn)日方代表說(shuō)：“你們認(rèn)為我們所談的如何？” 誰(shuí)知，一位日方代表禮貌地笑了笑，回答說(shuō)：“我們不明白。這一演示，介紹過(guò)程整整持續(xù)了兩個(gè)半小時(shí)。果然不出日本人所料，美方開(kāi)局就控制了局面。顯而易見(jiàn)，要硬對(duì)硬、強(qiáng)對(duì)強(qiáng)，取勝的把握不大，于是，他們決定使用“裝愚示傻“法來(lái)向美國(guó)人談判。 一次，日本航空公司選派了三名代表同美國(guó)一家公司談判。原來(lái)，他們采用了“裝愚示傻”謀略，即故意擺出一種“什么都不明白”的愚者姿態(tài)，讓強(qiáng)硬的對(duì)手“英雄無(wú)用武之地”。 裝愚示傻謀略 在一般人眼里，優(yōu)秀的推銷(xiāo)員都是那些口若懸河、反應(yīng)靈敏、精明干練的強(qiáng)者，其實(shí)并不盡然。這無(wú)疑又為這家公司做了免費(fèi)宣傳。 用人腦袋做廣告，這的確 新鮮而有趣。這家藥店的老板是一位 27 歲的年輕人，頗懂幽默技巧，他雇了 10 位禿頭的男人做他的推銷(xiāo)員。 幽默談諧謀略 幽默無(wú)處不顯其能。我自從抽了‘白金龍’，咳嗽少了，痰也少了，老婆也不擔(dān)心了，當(dāng)然也不跟我鬧離婚了??” 聽(tīng)到這里，南洋公司經(jīng)理非 常高興。大家曉得，洋煙中的尼古丁特別多，所以大家千萬(wàn)不要去買(mǎi)。我老婆整天擔(dān)心，怕我得肺病，進(jìn)火葬 場(chǎng)。我16 歲起，天天想戒煙，戒到現(xiàn)在已經(jīng)十幾年了?！甭?tīng)眾聽(tīng)了大笑起來(lái)，在場(chǎng)的南洋公司經(jīng)理聽(tīng)了卻很失望，他萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)有料到杜寶林會(huì)給他做反面宣傳。我老婆就因?yàn)槲椅鼰煟焯斐持译x婚。他幽默地說(shuō)：“抽香煙實(shí)際上是世界上頂壞頂壞的事，怎么這樣說(shuō)呢？花了錢(qián)買(mǎi)尼古丁來(lái)吸嘛。杜寶林當(dāng)即接受了邀請(qǐng)，并表示：“抵制洋貨，提倡國(guó)貨，是每個(gè)中國(guó)人義不容辭的責(zé)任和義務(wù)，我一定盡力而為之。 20 年代，洋煙霸占中國(guó)市場(chǎng)，國(guó)產(chǎn)煙要打開(kāi)市場(chǎng)十分困難，南洋煙草公司對(duì)此束手無(wú)策。 借名釣利謀略 所謂借名釣利謀略，就是借助名人、名牌、名勝等效應(yīng)，來(lái)提高自己商品的知名度，達(dá)到行銷(xiāo)的目的。 顯而易見(jiàn)，布蘭公司的成功之處就在于運(yùn)用了借“磚”敲門(mén)的謀略。當(dāng)推銷(xiāo)員輕輕地向顧客招攬保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，就格外地順利了。顧客們高興地把推銷(xiāo)員請(qǐng)進(jìn)了門(mén)，道謝后，便歡天喜地地從各國(guó)形形色色的古幣中挑選出自己喜愛(ài)的硬幣。 “ 我特地帶來(lái)了古代各國(guó)稀有的硬幣來(lái)拜訪你。信寄出后，反應(yīng)非常好，竟接到了二、三萬(wàn)封回信。這是答謝你們的協(xié)助，并不是請(qǐng)你加入我們的保險(xiǎn)。請(qǐng)看美國(guó)布蘭公司是怎樣運(yùn)用這一謀略的。盡管他滿(mǎn)臉笑意，恭 恭敬敬，但得到的往往是冰冷的面孔，不屑一顧的神態(tài)。 借“磚”敲門(mén)謀略 在形形色色的行業(yè)中，行銷(xiāo)行業(yè)屬于最艱難的行業(yè)之一。據(jù)有關(guān)方面記載，赫魯曉夫在談判時(shí)常用摔鞋子的手段來(lái)刺激對(duì)手，結(jié)果，不僅沒(méi)達(dá)到目的，還成為談判界的笑話。既防止“過(guò)”，又避免不及。鋒芒太露、太刻薄，容易形成對(duì)抗心理；而語(yǔ)言無(wú)力，不痛不癢，則又難能讓對(duì)方的情感產(chǎn)生波動(dòng)。 （ 2）使用激將法言辭要有講究。因?yàn)楦挥写碳ば缘恼Z(yǔ)言會(huì)被他們誤認(rèn)為是對(duì)他們的挖苦、嘲笑，并極可能導(dǎo)致怨恨心理。至于那些辦事穩(wěn)重、富于理智的經(jīng)驗(yàn)老成者，激將法就很難在他們的身上發(fā)揮作用。 激將法并不適用于任何人。于是，售貨員便達(dá)到了目的。因?yàn)槿硕加凶宰鹦?，榮譽(yù)感，這對(duì)夫婦也不例外?！比绻俏皇圬泦T從正面開(kāi)導(dǎo)勸說(shuō)，那對(duì)夫婦未必能下決心買(mǎi)下那枚鉆 戒。這對(duì)夫婦聽(tīng)了這話，馬上掏出錢(qián)來(lái)，買(mǎi)下了這只昂貴的鉆戒，而且還得意非常。 比如，在美國(guó)某商店，一對(duì)夫婦對(duì)一只鉆戒很感興趣，但嫌價(jià)格太貴，便猶豫不決。 激發(fā)情感謀略 激發(fā)情感謀略，也可稱(chēng)“激將謀略”。但不管什么心理，給推銷(xiāo)員帶來(lái)的都是成功的機(jī)會(huì)。 如果推銷(xiāo)員在推銷(xiāo)時(shí)并不認(rèn)真推銷(xiāo)，顧客就會(huì)認(rèn)為行銷(xiāo)員推銷(xiāo)的商品市場(chǎng)前景看好，“皇帝的女兒不愁嫁，或者認(rèn)為推銷(xiāo)員怠慢自己。這種態(tài)度很能引起顧客的興趣。 欲擒故縱謀略： 欲擒故縱，“擒”是目的，“縱”是手段。推銷(xiāo)時(shí)不例外。”也就是說(shuō)，乘對(duì)方還沒(méi)有防備之時(shí)，發(fā)動(dòng)進(jìn)攻，行動(dòng)出乎對(duì)方意料之外。 （八）、行銷(xiāo)時(shí)運(yùn)用謀略技巧 ： 曾有人說(shuō)過(guò)這樣一句話 ：“如果你有權(quán)勢(shì)，就用權(quán)勢(shì)去壓倒對(duì)手；如果你有金錢(qián)，你就用金錢(qián)去戰(zhàn)勝對(duì)手；如果你既無(wú)權(quán)勢(shì)，又無(wú)金錢(qián)，那就得運(yùn)用謀略。 形象及心態(tài)準(zhǔn)備： 訪前一定要檢查和調(diào)整自身的形象與心態(tài)，形象和心態(tài)是拜訪質(zhì)量的重要因素。這些物品內(nèi)容可以統(tǒng)稱(chēng)為拜訪包，訪前必須對(duì)拜訪包進(jìn)行仔細(xì)檢查，以防遺漏必用物品。 （ 3）、實(shí)地使用，在訪問(wèn)顧客之前，先預(yù)習(xí)一次，然后實(shí)地使用看看再修正。 （ 1）、發(fā)出聲音，讀讀看。 把初稿再三看過(guò)，聽(tīng)聽(tīng)別人的意見(jiàn)或是參考有關(guān)的書(shū)籍，將它做適度的修正。 怎樣編造“標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)法 ”？