導(dǎo)游業(yè)務(wù)說課稿(文件)
【正文】 我是你們香格里拉之行的導(dǎo)游姜澤創(chuàng)。先自我介紹吧，我是深圳是大自然旅行社的經(jīng)理(停頓一下)派來的導(dǎo)游，我叫姜澤創(chuàng) 地陪的工作程序及內(nèi)容有哪些？地方陪同導(dǎo)游人員：（地陪）指受接待旅行社委派，代表接待社實施接待計劃，為旅游提供當?shù)芈糜位顒影才拧⒅v解、翻譯等服務(wù)的工作人員。地陪的服務(wù)程序：（1）服務(wù)準備：首先熟悉并研究接團通知單，掌握交通票據(jù)情況，聯(lián)系司機，核實團隊抵達時間及住房與餐飲，其次踩點做好知識準備，靈活編制最佳接待日程表，最后做好物質(zhì)準備，形象準備，心理準備和接待特殊要求與特殊團隊的準備。（5）餐飲服務(wù)：用餐地點、餐飲服務(wù)注意事項、在社會定點餐館訂餐的原則都要詳細理解和對待，特殊情況要很好的應(yīng)付。（9）送客服務(wù)：機（或車、船）票四核實與機票確認，確定并通知出行李、最后一餐及出發(fā)的時間，強調(diào)行李托運規(guī)定及準點出發(fā)的必要性，簽團隊結(jié)算單，出行李、辦理離店手續(xù)，保證準點出發(fā)，途中致歡送辭，辦理登機（車、船）手續(xù)及行李托運，請客人填寫接團質(zhì)量單，協(xié)助團隊過安檢，告別，回社匯報小結(jié)，交清單據(jù)物品，報賬。（3）導(dǎo)游語言要“共情”“共情”就是導(dǎo)游人員要善于發(fā)現(xiàn)旅游者的興趣，在旅游者為某人、某物感到興奮時，要積極地去“分享”，以實現(xiàn)與旅游者在情感上的“共鳴”。形象性創(chuàng)造性導(dǎo)游語言時空跨度大、場景多變、內(nèi)容豐富、對象復(fù)雜，面對如此多變 的語言環(huán)境，導(dǎo)游員要使自己的語言成為旅游者美的享受，甚至成為人生的啟迪，只有不斷地進行創(chuàng)造。二是語言表達式的主體與客體往往處于一種交互狀態(tài)，形成相互影響、相互制約的關(guān)系，這種情景通常表現(xiàn)在導(dǎo)游語言交際之中。（2）導(dǎo)游語言要“動情”“動情”就是導(dǎo)游人員要善于運用富有感染力的語言，幫助旅游者盡快熟悉所要熟悉的對象，盡快進入旅游的最佳狀態(tài)，保持旺盛的旅游興趣。（7）加點與團隊夜生活：了解加點的前提和團隊夜生活的注意事項。（3）飯店入住服務(wù)：協(xié)助辦理住店手續(xù)，介紹飯店設(shè)施，宣布集合時間與地點，監(jiān)督行李進房，商定并通知叫早、用餐時間，飯店內(nèi)用餐服務(wù)，協(xié)助兌換外幣，監(jiān)督飯店履行合同。是導(dǎo)游員（全陪、出境領(lǐng)隊、地陪）的一種，也是對導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)要求最高的。我代表我們旅行社對大家的到來表示最誠摯的歡迎：“朋友們，歡迎您的到來！希望能和大家一起度過最美好的圣地之旅”尊敬的游客朋友，大家好啊!很高興見到各位，首先我代表深圳大自然旅行社對大家參加這次的旅游活動表示熱烈的歡迎，本人托大家的鴻福，很幸運能夠成為大家的導(dǎo)游。（4）表示態(tài)度，即愿意為大家熱情服務(wù)、努力工作，確保大家滿意。領(lǐng)隊是指受海外旅行社委派,代表接待社,實施接待計劃,為旅游團提供當?shù)芈糜位顒影才?講解,作為組團社的代表,在領(lǐng)隊和地陪的配合下實施接待計劃,地方陪同導(dǎo)游人員：（地陪）指受接待旅行社委派，代表接待社實施接待計劃，為旅游提供當?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。：《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》、《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》、《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》：：圖文聲像導(dǎo)游方式（物化導(dǎo)游）和實地口語導(dǎo)游方式（講解導(dǎo)游）。最后。1845年，托馬斯庫克在英國萊斯特成立了托馬斯庫克旅行社。第四篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)導(dǎo)游服務(wù)：導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游員代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅游、游覽，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標準向游客提供的旅游接待服務(wù)。（四）（1）需要證件時不應(yīng)由全陪直接向游客收??；用完后直接將證件交還給領(lǐng)隊，但應(yīng)當面點數(shù)，發(fā)登記卡不應(yīng)是全陪，而是領(lǐng)隊（2）問清情況，幫助游客回憶；與領(lǐng)隊聯(lián)系沒有將護照還給游客還是已經(jīng)還給他了，以求分清責任；與領(lǐng)隊一起協(xié)助游客找回護照；確定護照丟失，地方接待社應(yīng)開具遺失護照證明；失主持旅行社證明到當?shù)毓簿謷焓?，并開具丟失證明；失主持公安局遺失證明到他的國家的駐華使館申請領(lǐng)取新護照或臨時證件；領(lǐng)取信護照之后到我國省、市自治區(qū)級公安局辦理簽證手續(xù)?？战邮怯捎谀撤N原因，致使游客推遲抵達，導(dǎo)游人員仍按照原計劃預(yù)定的班次或車次接站而沒有接到旅行團。依據(jù)：領(lǐng)隊應(yīng)認真解答，悉心照顧游客，尊重游客的人權(quán)、尊嚴。依據(jù)：在遇到導(dǎo)游因為生活壓力而表現(xiàn)有傾向于不和導(dǎo)游合同，行業(yè)標準時，我們一定要進行得體、有理、有利、有節(jié)的組織，必要時報告組團社，一直抱怨地陪做的不好。如有票：（1）應(yīng)敦促票務(wù)人員換票（2）向旅游者賠禮道歉（3）采取措施消除旅游者的不愉快情緒如無票：（1）向旅游者道歉（2）耐心解釋（3）必要時請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面道歉。旅行社責任險：旅行社責任保險是指根據(jù)旅行社與保險公司簽訂的合同，向保險公司支付保險費，保險公司對旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中，致使游客人身、財產(chǎn)遭受損害應(yīng)由旅行社承擔的責任，承擔賠償保險金的責任行為領(lǐng)隊的服務(wù)程序圖：業(yè)務(wù)領(lǐng)隊的服務(wù)準備→知識↓各類出境文件召開出國說明會辦理客源國出境手續(xù)通關(guān)服務(wù)→辦理目的地國入境手續(xù)辦理旅游目的地國離境手續(xù)辦理回國入境手續(xù)↓首站交接，境外住店境外旅游服務(wù)→ 商定日程安排，監(jiān)督實施旅行計劃，安排就餐落實觀光旅游服務(wù)，提供購物，后續(xù)工作地陪的服務(wù)程序：服務(wù)準備→熟悉接待計劃，落實接待事宜，物質(zhì)準備知識、形象、心理↓接站服務(wù)→旅游團抵達前的服務(wù)安排，抵達后的服務(wù)，赴飯店途中服務(wù)↓入店服務(wù)→協(xié)助辦理住店手續(xù)，介紹酒店設(shè)施及提供的服務(wù)宣布
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