【正文】 旅游團的結(jié)賬通常有現(xiàn)結(jié)和轉(zhuǎn)賬兩種。接待服務(wù)：致歡迎詞、導(dǎo)游講解景區(qū)景點導(dǎo)游員導(dǎo)游講解服務(wù)的內(nèi)容包括哪些？景區(qū)景點導(dǎo)游員要制止不法人員尾隨兜售或強買強賣的情況發(fā)生。旅游咨詢服務(wù)的形式可以分為哪幾種？選擇性旅游是指旅行社（公司）為散客旅游者所組織的短期旅游活動，如包價旅游的可選擇部分，散客的市內(nèi)游覽，晚間文娛活動，風(fēng)味品嘗，到近郊或近城市的一日游、半日游、多日游等項目。散客旅游接站服務(wù)中，在航班（車、船）抵達時，導(dǎo)游人員和司機應(yīng)該站在不同的出口迎接旅游者。在沿途導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游人員除做好沿途導(dǎo)游之外，還應(yīng)特別向散客強調(diào)在游覽景點中注意安全。若散客旅游者不在房間，應(yīng)留言并告知再次聯(lián)絡(luò)的時間，然后再聯(lián)系、確認。1若確認航班準時起飛，導(dǎo)游人員應(yīng)將散客旅游者送至隔離區(qū)入口處，同其告別。為了向旅游者提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游人員首先就應(yīng)該具備很強烈的職業(yè)意識。導(dǎo)游人員可以從三方面著手進行旅游推銷：認真做好導(dǎo)游講解與服務(wù)、介紹旅游資源和特色產(chǎn)品、熱情回應(yīng)旅游者的來電來信。1導(dǎo)游人員如何給旅游者留下美好的第一印象？一是要考慮到儀表美；二是精神風(fēng)貌，包括良好的風(fēng)度、自如的處事與應(yīng)變能力1導(dǎo)游人員良好的風(fēng)度來源于人的內(nèi)在素質(zhì)和修養(yǎng)，它是在長期的生活實踐中通過不斷積累和學(xué)習(xí)逐漸形成的，是個人性格、品質(zhì)、情趣、素養(yǎng)、精神世界和生活習(xí)慣的外在表現(xiàn)。1導(dǎo)游人員不僅是服務(wù)者，同時又是旅游團活動的主導(dǎo)者。2導(dǎo)游人員是旅游計劃的具體執(zhí)行者和旅游活動的指揮者，這種角色地位賦予導(dǎo)游人員對游客具有某種影響力。2個性化服務(wù)是導(dǎo)游人員在做好旅行接待計劃要求的各項服務(wù)或規(guī)范化服務(wù)的同時，針對游客的個別要求而提供的服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)集體建立良好關(guān)系的前提是平等互利、互守信用，向旅游團隊提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在導(dǎo)游服務(wù)集體三者的關(guān)系中，最主要的是地陪與領(lǐng)隊之間的合作。1平時活動中，導(dǎo)游人員介紹完情況和注意事項后，應(yīng)記住詢問一下領(lǐng)隊是否還有什么要補充的。1導(dǎo)游人員應(yīng)避免在游客面前與領(lǐng)隊發(fā)生正面公開的沖突。2導(dǎo)游人員在與領(lǐng)隊發(fā)生矛盾時，要依據(jù)旅游合同規(guī)定，始終堅持以理服人，不卑不亢，不與領(lǐng)隊當眾正面沖突。2合情合理、妥善處理是彌補供給缺陷的關(guān)鍵，使出現(xiàn)供給缺陷的接待單位能有機會及時彌補服務(wù)缺陷。3導(dǎo)游人員在與司機的合作中，應(yīng)注意的問題有哪些？3導(dǎo)游人員與旅游者的合作需要注意的問題有哪些？3東方人含蓄、內(nèi)向，善于控制感情，往往委婉地表達意愿；西方人性格開朗、感情外露，喜歡直截了當?shù)乇砻饕庠覆⑾Ｍ玫娇隙ù饛?fù)。3“揚人之長，隱其之短”是尊重人的一種重要方法。導(dǎo)游資格考試合格成為是否取得導(dǎo)游從業(yè)資格的唯一重要標準。導(dǎo)游講解語言的特點：明了性、趣味性、情感性、道德性、現(xiàn)場性、知識性導(dǎo)游語言的明了性要求導(dǎo)游必須做到“四忌”：忌用書面語言、忌用行話和專業(yè)術(shù)語、忌用長句、忌啰唆與不良的口頭禪。二是表現(xiàn)在尊重性方面，導(dǎo)游人員講話要面帶微笑，言語文雅，謙虛敬人，與旅游者交談時要盡可能使用敬語、敬辭和敬語，要平等地對待每位客人，忌說粗話、臟話和不敬的話，切忌使用游客忌諱的詞語。1導(dǎo)游語言是一種口頭語言，有“快、急、難、雜”的特點。1導(dǎo)游語言的最高要求是在并存的多種語言表現(xiàn)形式中選擇最精確，最具表現(xiàn)力的語言表現(xiàn)形式。1導(dǎo)游語言的音量調(diào)控原則具體有：根據(jù)游客多少及導(dǎo)游地點、場合來調(diào)節(jié)音量；根據(jù)講解內(nèi)容調(diào)節(jié)音量。3對一些重要的內(nèi)容或要特別強調(diào)的內(nèi)容，諸如重要景觀、年代、人名、數(shù)字、集合的時間和地點等，語速就要慢一些，而對于一些不太重要的內(nèi)容或游客比較熟悉的事物，語速就可以適當加快。3在同游客打招呼時，要避免使用親人有余而莊重不足的語言，要注意口語體和體態(tài)語言的配合。3在遇到原定行程中沒有買到下一站的機票情況時，導(dǎo)游人員首先要十分誠懇地向游客致歉，然后耐心地向游客說明原委并分析利弊。4導(dǎo)游人員帶領(lǐng)老年人旅游團時講解語速要慢，聲音要響亮，服務(wù)態(tài)度要親切、熱情和周到，要提醒他們注意安全，整個旅程安排要寬松，勞逸適度。4為了使贊美達到理想的效果，導(dǎo)游要掌握好的贊美技巧：具體清晰式、直接鼓勵式、間接迂回式、顯微放大式。50、哈拉爾德在其《合格導(dǎo)游》一書中認為，在導(dǎo)游的視野里，如果不能看到談話伙伴的全身，也不能只看著對方的某一點，而要看到對方頭部及上身。5中國人伸出食指往下彎曲表示“九”這個數(shù)字，日本人卻用這個手勢語表示“偷竊”。5界域語可以分為四類：親熱界域語、個人界域語、社交界域語和公眾界域語。針對老年旅游團（者）的導(dǎo)游服務(wù)要求：合理安排行程；掌握老年人共性的生理、心理特點；提供耐心、細致的服務(wù)。導(dǎo)游人員對老年人旅游者在生活上多關(guān)心：提醒增減衣服，主動交流溝通，合理安排膳食，以清淡為主，少鹽、少辣、少糖、少油膩，飲食喝酒過量時，應(yīng)及時提醒，安排房間要盡量安靜、干凈、通風(fēng)，中午也可根據(jù)情況安排時間午休，提醒保健，乘火車時，應(yīng)根據(jù)年齡盡量為其安排在下鋪，晚間活動時還應(yīng)提醒司機將車停在有燈光、平坦、沒有臺階的地點。導(dǎo)游人員在給兒童講解時，語言要生動形象，語速要親切、緩慢，富有激情而又通俗易懂。伊斯蘭教擁有8億多信徒，主要分布在中亞、西亞、南亞、東南亞等地區(qū)。接待宗教旅游團，計劃中的項目必須予以保證，不可以更換或調(diào)整。接待宗教旅游團（者）時，導(dǎo)游人員的服務(wù)要求：做好接待前的宗教專業(yè)知識準備；切實組織落實有關(guān)活動；尊重旅游者的宗教習(xí)慣，提供有針對性的服務(wù)。1對基督教旅游者，導(dǎo)游人員在用餐、住宿方面應(yīng)注意的問題：在圣誕前夕，教徒只食用素菜和魚類，不食用其他肉類；平日，他們通常不吃蛇、鱔等爬行動物；用餐前往往要進行祈禱，如和他們一起用餐，要等他們祈禱完畢后，再拿起餐具用餐；他們討厭“13”數(shù)字和“星期五”這一天。1“伊斯蘭”的阿拉伯文原意就是“順從”、“順服”，即要順服唯一的神——安拉的旨意。2對伊斯蘭教旅游者，導(dǎo)游人員在用餐、住宿方面應(yīng)注意的問題：穆斯林教規(guī)定禁食“自死物”、“血液”、“豬肉”以及馬、驢、騾、虎、狼、豹等動物，禁食無鱗魚（如鰻魚、黃鱔）等；禁酒喜茶，在接待穆斯林客人時，最好用灌裝飲料，如客人飲茶，要用清真茶具；穆斯林教旅游者普遍能接受西餐，在住房中可預(yù)訂美式自助餐；對住房星級的要求不高，但必須能滿足他們辨認出禮拜方向的需求，否者導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助；喜歡房間點衛(wèi)生香，種花養(yǎng)草。對考察旅游團（者）的導(dǎo)游服務(wù)要求：克服畏難情緒；做好知識準備；講解注意事項?！救蝿?wù)5 探險旅游團（者）的導(dǎo)游服務(wù)】探險旅游團（者）的特征：目的地特殊性；成員意志堅定；配套裝備較多；專業(yè)性較強；風(fēng)險性較高。這對殘疾旅游團（者）的導(dǎo)游服務(wù)要求：尊重、真誠關(guān)心、針對不同類型殘疾旅游者的心理特征提供不同的導(dǎo)游服務(wù)。業(yè)務(wù)事故常見的有：誤機（車、船）事故、漏接事故、錯接事故、空接事故，行李遺失和行李破損事故等。針對不同類型殘疾旅游者的心理特征提供不同的導(dǎo)游服務(wù)。探險旅游團（者）的飲食服務(wù)方面，導(dǎo)游人員要提醒餐廳準備熱量高、營養(yǎng)豐富的飯菜。在面對專家、學(xué)者時，導(dǎo)游人員的講解原則就是“不求深，只求對”。國內(nèi)考察旅游開發(fā)的主要類型：一是以奇特地貌為吸引物的地貌觀光考察旅游；二是以特色生物資源作為吸引物的探險考察旅游；三是以獨特的歷史文化遺產(chǎn)、遺址、民族風(fēng)情、經(jīng)濟現(xiàn)象等作為吸引物的人文社會經(jīng)濟考察旅游。1對伊斯蘭教旅游者，導(dǎo)游人員在交往方面應(yīng)注意的問題：信徒之間互稱兄弟；對宗教職業(yè)者和具有伊斯蘭專業(yè)知識者，通稱為“阿訇”，在中國，一般在清真寺任教職，并主持清真寺教務(wù)的阿訇，被稱為“教父”或“伊瑪目”，其中年長者尊稱為“阿訇老人家”，婦女稱作“師娘”；非穆斯林到穆斯林家中做客時，一般不主動與婦女或少女握手、注目；與穆斯林交談時，不用穆斯林忌諱的字詞，如“豬”、“殺”、“死”等。1對佛教旅游者，導(dǎo)游人員在用餐、住宿方面應(yīng)注意的問題：要求吃的食物全素，且不愿看到餐廳水池中有待殺的貨物活物；不吃葷腥；不飲酒；有的佛教徒還遵循“過午不能進食”的戒條，即過了中午不能吃東西，午后只能喝白開水；住宿要求簡單，但要衛(wèi)生、干凈、整潔，沒有傷風(fēng)化的裝飾。1對基督教旅游者，導(dǎo)游人員在交往方面應(yīng)注意的問題：不能以上帝起誓，更不可拿上帝和耶穌開玩笑，非基督教徒對一般基督教徒的稱呼為“先生、太太、小姐、同志”，不可稱同道、弟兄、姐妹等，天主教的神職人員稱為神甫，基督新教的神職人員稱為牧師。宗教旅游者的禁忌表現(xiàn)是多方面的，主要有交往語言禁忌、行為禁忌、飲食禁忌等。宗教旅游團（者）的特征：政策性強；目的明確、計劃嚴格；禁忌較多、要求嚴格；與人為善、待人寬容?！救蝿?wù)3 宗教旅游團（者）的導(dǎo)游服務(wù)】基督教是擁有信徒最多、影響最為廣泛的世界性宗教，其信徒分布在150多個國家和地區(qū)，現(xiàn)擁有教徒10億多人?！救蝿?wù)2 兒童旅游團（者）的導(dǎo)游服務(wù)】兒童旅游團（者）的特征：出游目的不明確；經(jīng)濟不獨立，消費能力弱；安全意識差，管理難度大。二是要充分考慮安全因素，避免安排那些體力消耗大、冒險刺激的活動，以靜態(tài)觀賞為主，動態(tài)觀賞為輔。項目4 特殊旅游團（者）的導(dǎo)游服務(wù)【任務(wù)1 老年旅游團（者）的導(dǎo)游服務(wù)】，%老年旅游團（者）的特征：出游目的以游覽觀光為主、“經(jīng)濟”旅游為主、對安全要求高、對講解要求較高。5在手勢的運用上必須注意：一要簡潔易懂、二要協(xié)調(diào)合拍、三要富有變化、四要節(jié)制使用、五不要使用對方忌諱的手勢。5微笑語是最基本的表情語言，微笑語不僅可以成為口頭語言溝通的“潤滑劑”，而且還是無聲的“交際世界語”。4導(dǎo)游人員在分配目光時，要盡可能統(tǒng)攝全體游客，以便與游客進行最大限度的及時而有效地溝通。4導(dǎo)游人員使用贊美的原則：誠懇實在、切合語境。在口頭語言、體態(tài)語言不足以表示歉意時，導(dǎo)游人員應(yīng)考慮給旅游者一定的補償。在選擇話題時應(yīng)尊重對方的習(xí)俗，不能涉及對方的禁忌。3導(dǎo)游人員在進行自我介紹時務(wù)必要做到清晰、真誠，并可適當?shù)丶尤胗哪某煞帧?導(dǎo)游人員講解時可以根據(jù)講解內(nèi)容調(diào)節(jié)音量，主要體現(xiàn)為兩個方面，一將主要信息的關(guān)鍵詞語加大音量，強調(diào)其主要語義；二是故意壓低嗓門，先抑后揚，造成一種緊張氣氛，以增強感染力。1導(dǎo)游語言的表達技巧包括：巧用聲音、活用修辭。1導(dǎo)游人員的語言要做到有準確性，需要做好以下幾個方面：充分準備、遣詞用句要精確、介紹內(nèi)容要真實、講解時還要具體。知識性是導(dǎo)游講解的基本屬性。導(dǎo)游講解語言的情感性表現(xiàn)為“三情”：有情、動情、共情導(dǎo)游語言的有情，就是導(dǎo)游人員的言語要友好，富有人情味，要讓聽者感到親切、溫暖。項目3 導(dǎo)游語言技能導(dǎo)游講解在導(dǎo)游服務(wù)中占主導(dǎo)地位，是導(dǎo)游服務(wù)的靈魂。4在旅游者之間產(chǎn)生意見分歧的情況下，導(dǎo)游人員如何協(xié)調(diào)旅游者的不同意見？（案例分析）4導(dǎo)游人員如何根據(jù)游客不同游覽階段的心理狀態(tài)和特征引導(dǎo)游客游覽？【任務(wù)3 導(dǎo)游人員的文化技能】人類的旅游活動說到底是一種旅游文化活動。3游客強烈的求尊重的需求是正常合理的要求，也是起碼的要求。是否尊重為旅游者提供相關(guān)旅游接待服務(wù)的人員，是衡量導(dǎo)游人員修養(yǎng)水平的重要尺度。2導(dǎo)游人員與旅游接待單位間協(xié)作的基礎(chǔ)是什么？2綜合包價旅游仍是目前旅行社銷售的主要產(chǎn)品形態(tài)。對于喜歡“搶話筒”的領(lǐng)隊，導(dǎo)游人員既不能與其反搶話筒，也不能聽之任之，無所作為，最好的做法是先讓領(lǐng)隊“亮相”一番，可記住其講話中的錯誤和不足，在適當?shù)臅r候予以糾正，同時游客表明自己的態(tài)度，使游客感覺到“還是地陪講得好”。1當旅游團內(nèi)領(lǐng)隊與游客之間發(fā)生矛盾、游客之間出現(xiàn)爭執(zhí)時，應(yīng)由領(lǐng)隊自行調(diào)解，導(dǎo)游人員不應(yīng)介入其中。1導(dǎo)游人員多與領(lǐng)隊進行溝通和磋商，是尊重領(lǐng)隊最重要、最基本的體現(xiàn)。導(dǎo)游服務(wù)集體應(yīng)相互尊重各方的工作權(quán)限，切忌干預(yù)對方的活動，侵害他方的利益。2提供個性化服務(wù)的關(guān)鍵在于導(dǎo)游人員要有全心全意為游客服務(wù)的意識。2導(dǎo)游人員需要迅速與游客建立起良好的人際關(guān)系，以便順利進行導(dǎo)游服務(wù)。2導(dǎo)游人員要具有正確的服務(wù)動機，這是導(dǎo)游人員將旅游團凝聚在自己周圍的前提條件。1導(dǎo)游人員形象的塑造是一個動態(tài)過程，要貫穿于導(dǎo)游服務(wù)全過程。導(dǎo)游人員如何樹立良好的形象？1在旅游者心目中樹立良好的形象是獲得旅游者的認同、接受，吸引與團結(jié)旅游者高質(zhì)量完成導(dǎo)游工作的前提和條件。導(dǎo)游人員的職業(yè)意識主要表現(xiàn)在哪些方面？導(dǎo)游人員的安全意識是旅游安全的重要保證。1若送散客旅游者去火車站時，導(dǎo)游人員要安排好散客旅游者從規(guī)定的候車室上車入座，協(xié)助散客旅游者安頓好行李后，將車票交給散客旅游者，然后同其道別。1散客旅游送站服務(wù)中，導(dǎo)游人員到飯店沒有找到旅游者，若超過約定的時間20分鐘，仍未找到散客旅游者，應(yīng)向散客部或計調(diào)部報告。由于散客旅游者自由活動時間較多，導(dǎo)游人員應(yīng)當好他們的參謀和顧問，可介紹或協(xié)助安排晚間娛樂活動。散客將機票交與導(dǎo)游人員幫助確認，而接待計劃上又未注明需協(xié)助確認機票，導(dǎo)游人員可以向散客收取確認費，并開具證明。旅行社（公司）在銷售選擇性旅游產(chǎn)品方面應(yīng)做好的三個方面工作是什么？選擇性旅游產(chǎn)品的價格應(yīng)“拼裝式”。【任務(wù)4 散客導(dǎo)游工作程序】一、散客旅游產(chǎn)品的類型散客旅游產(chǎn)品的特點是什么？散客旅游產(chǎn)品的類型有哪些？單項委托服務(wù)也稱委托代辦服務(wù)，是指旅行社（公司）根據(jù)旅游者的需求所提供的單一服務(wù)項目的有償服務(wù)?！救蝿?wù)3 景區(qū)景點導(dǎo)游工作程序】景區(qū)景點導(dǎo)游人員的主要職責(zé)是安全提示和導(dǎo)游講解。全陪歡送詞的內(nèi)容包括哪些？全陪導(dǎo)游人員送站時，要提醒領(lǐng)隊出關(guān)時準備好行李托運所需證件和表單，提醒旅游者準備好證件、交通票據(jù)、出境卡、申報單等。七、途中服務(wù)全陪的途中服務(wù)工作包括：負責(zé)旅游團在旅行途中的生活服務(wù)；提醒旅游者注意人身和