【正文】 旅游團的結(jié)賬通常有現(xiàn)結(jié)和轉(zhuǎn)賬兩種。接待服務：致歡迎詞、導游講解景區(qū)景點導游員導游講解服務的內(nèi)容包括哪些？景區(qū)景點導游員要制止不法人員尾隨兜售或強買強賣的情況發(fā)生。旅游咨詢服務的形式可以分為哪幾種？選擇性旅游是指旅行社（公司）為散客旅游者所組織的短期旅游活動，如包價旅游的可選擇部分，散客的市內(nèi)游覽，晚間文娛活動，風味品嘗，到近郊或近城市的一日游、半日游、多日游等項目。散客旅游接站服務中，在航班（車、船）抵達時，導游人員和司機應該站在不同的出口迎接旅游者。在沿途導游服務中，導游人員除做好沿途導游之外，還應特別向散客強調(diào)在游覽景點中注意安全。若散客旅游者不在房間，應留言并告知再次聯(lián)絡的時間，然后再聯(lián)系、確認。1若確認航班準時起飛，導游人員應將散客旅游者送至隔離區(qū)入口處，同其告別。為了向旅游者提供高質(zhì)量的導游服務，導游人員首先就應該具備很強烈的職業(yè)意識。導游人員可以從三方面著手進行旅游推銷：認真做好導游講解與服務、介紹旅游資源和特色產(chǎn)品、熱情回應旅游者的來電來信。1導游人員如何給旅游者留下美好的第一印象？一是要考慮到儀表美；二是精神風貌，包括良好的風度、自如的處事與應變能力1導游人員良好的風度來源于人的內(nèi)在素質(zhì)和修養(yǎng)，它是在長期的生活實踐中通過不斷積累和學習逐漸形成的，是個人性格、品質(zhì)、情趣、素養(yǎng)、精神世界和生活習慣的外在表現(xiàn)。1導游人員不僅是服務者，同時又是旅游團活動的主導者。2導游人員是旅游計劃的具體執(zhí)行者和旅游活動的指揮者，這種角色地位賦予導游人員對游客具有某種影響力。2個性化服務是導游人員在做好旅行接待計劃要求的各項服務或規(guī)范化服務的同時，針對游客的個別要求而提供的服務。導游服務集體建立良好關系的前提是平等互利、互守信用，向旅游團隊提供優(yōu)質(zhì)服務。在導游服務集體三者的關系中，最主要的是地陪與領隊之間的合作。1平時活動中，導游人員介紹完情況和注意事項后，應記住詢問一下領隊是否還有什么要補充的。1導游人員應避免在游客面前與領隊發(fā)生正面公開的沖突。2導游人員在與領隊發(fā)生矛盾時，要依據(jù)旅游合同規(guī)定，始終堅持以理服人，不卑不亢，不與領隊當眾正面沖突。2合情合理、妥善處理是彌補供給缺陷的關鍵，使出現(xiàn)供給缺陷的接待單位能有機會及時彌補服務缺陷。3導游人員在與司機的合作中，應注意的問題有哪些？3導游人員與旅游者的合作需要注意的問題有哪些？3東方人含蓄、內(nèi)向，善于控制感情，往往委婉地表達意愿；西方人性格開朗、感情外露，喜歡直截了當?shù)乇砻饕庠覆⑾Ｍ玫娇隙ù饛汀?“揚人之長，隱其之短”是尊重人的一種重要方法。導游資格考試合格成為是否取得導游從業(yè)資格的唯一重要標準。導游講解語言的特點：明了性、趣味性、情感性、道德性、現(xiàn)場性、知識性導游語言的明了性要求導游必須做到“四忌”：忌用書面語言、忌用行話和專業(yè)術(shù)語、忌用長句、忌啰唆與不良的口頭禪。二是表現(xiàn)在尊重性方面，導游人員講話要面帶微笑，言語文雅，謙虛敬人，與旅游者交談時要盡可能使用敬語、敬辭和敬語，要平等地對待每位客人，忌說粗話、臟話和不敬的話，切忌使用游客忌諱的詞語。1導游語言是一種口頭語言，有“快、急、難、雜”的特點。1導游語言的最高要求是在并存的多種語言表現(xiàn)形式中選擇最精確，最具表現(xiàn)力的語言表現(xiàn)形式。1導游語言的音量調(diào)控原則具體有：根據(jù)游客多少及導游地點、場合來調(diào)節(jié)音量；根據(jù)講解內(nèi)容調(diào)節(jié)音量。3對一些重要的內(nèi)容或要特別強調(diào)的內(nèi)容，諸如重要景觀、年代、人名、數(shù)字、集合的時間和地點等，語速就要慢一些，而對于一些不太重要的內(nèi)容或游客比較熟悉的事物，語速就可以適當加快。3在同游客打招呼時，要避免使用親人有余而莊重不足的語言，要注意口語體和體態(tài)語言的配合。3在遇到原定行程中沒有買到下一站的機票情況時，導游人員首先要十分誠懇地向游客致歉，然后耐心地向游客說明原委并分析利弊。4導游人員帶領老年人旅游團時講解語速要慢，聲音要響亮，服務態(tài)度要親切、熱情和周到，要提醒他們注意安全，整個旅程安排要寬松，勞逸適度。4為了使贊美達到理想的效果，導游要掌握好的贊美技巧：具體清晰式、直接鼓勵式、間接迂回式、顯微放大式。50、哈拉爾德在其《合格導游》一書中認為，在導游的視野里，如果不能看到談話伙伴的全身，也不能只看著對方的某一點，而要看到對方頭部及上身。5中國人伸出食指往下彎曲表示“九”這個數(shù)字，日本人卻用這個手勢語表示“偷竊”。5界域語可以分為四類：親熱界域語、個人界域語、社交界域語和公眾界域語。針對老年旅游團（者）的導游服務要求：合理安排行程；掌握老年人共性的生理、心理特點；提供耐心、細致的服務。導游人員對老年人旅游者在生活上多關心：提醒增減衣服，主動交流溝通，合理安排膳食，以清淡為主，少鹽、少辣、少糖、少油膩，飲食喝酒過量時，應及時提醒，安排房間要盡量安靜、干凈、通風，中午也可根據(jù)情況安排時間午休，提醒保健，乘火車時，應根據(jù)年齡盡量為其安排在下鋪，晚間活動時還應提醒司機將車停在有燈光、平坦、沒有臺階的地點。導游人員在給兒童講解時，語言要生動形象，語速要親切、緩慢，富有激情而又通俗易懂。伊斯蘭教擁有8億多信徒，主要分布在中亞、西亞、南亞、東南亞等地區(qū)。接待宗教旅游團，計劃中的項目必須予以保證，不可以更換或調(diào)整。接待宗教旅游團（者）時，導游人員的服務要求：做好接待前的宗教專業(yè)知識準備；切實組織落實有關活動；尊重旅游者的宗教習慣，提供有針對性的服務。1對基督教旅游者，導游人員在用餐、住宿方面應注意的問題：在圣誕前夕，教徒只食用素菜和魚類，不食用其他肉類；平日，他們通常不吃蛇、鱔等爬行動物；用餐前往往要進行祈禱，如和他們一起用餐，要等他們祈禱完畢后，再拿起餐具用餐；他們討厭“13”數(shù)字和“星期五”這一天。1“伊斯蘭”的阿拉伯文原意就是“順從”、“順服”，即要順服唯一的神——安拉的旨意。2對伊斯蘭教旅游者，導游人員在用餐、住宿方面應注意的問題：穆斯林教規(guī)定禁食“自死物”、“血液”、“豬肉”以及馬、驢、騾、虎、狼、豹等動物，禁食無鱗魚（如鰻魚、黃鱔）等；禁酒喜茶，在接待穆斯林客人時，最好用灌裝飲料，如客人飲茶，要用清真茶具；穆斯林教旅游者普遍能接受西餐，在住房中可預訂美式自助餐；對住房星級的要求不高，但必須能滿足他們辨認出禮拜方向的需求，否者導游人員應協(xié)助；喜歡房間點衛(wèi)生香，種花養(yǎng)草。對考察旅游團（者）的導游服務要求：克服畏難情緒；做好知識準備；講解注意事項?！救蝿? 探險旅游團（者）的導游服務】探險旅游團（者）的特征：目的地特殊性；成員意志堅定；配套裝備較多；專業(yè)性較強；風險性較高。這對殘疾旅游團（者）的導游服務要求：尊重、真誠關心、針對不同類型殘疾旅游者的心理特征提供不同的導游服務。業(yè)務事故常見的有：誤機（車、船）事故、漏接事故、錯接事故、空接事故，行李遺失和行李破損事故等。針對不同類型殘疾旅游者的心理特征提供不同的導游服務。探險旅游團（者）的飲食服務方面，導游人員要提醒餐廳準備熱量高、營養(yǎng)豐富的飯菜。在面對專家、學者時，導游人員的講解原則就是“不求深，只求對”。國內(nèi)考察旅游開發(fā)的主要類型：一是以奇特地貌為吸引物的地貌觀光考察旅游；二是以特色生物資源作為吸引物的探險考察旅游；三是以獨特的歷史文化遺產(chǎn)、遺址、民族風情、經(jīng)濟現(xiàn)象等作為吸引物的人文社會經(jīng)濟考察旅游。1對伊斯蘭教旅游者，導游人員在交往方面應注意的問題：信徒之間互稱兄弟；對宗教職業(yè)者和具有伊斯蘭專業(yè)知識者，通稱為“阿訇”，在中國，一般在清真寺任教職，并主持清真寺教務的阿訇，被稱為“教父”或“伊瑪目”，其中年長者尊稱為“阿訇老人家”，婦女稱作“師娘”；非穆斯林到穆斯林家中做客時，一般不主動與婦女或少女握手、注目；與穆斯林交談時，不用穆斯林忌諱的字詞，如“豬”、“殺”、“死”等。1對佛教旅游者，導游人員在用餐、住宿方面應注意的問題：要求吃的食物全素，且不愿看到餐廳水池中有待殺的貨物活物；不吃葷腥；不飲酒；有的佛教徒還遵循“過午不能進食”的戒條，即過了中午不能吃東西，午后只能喝白開水；住宿要求簡單，但要衛(wèi)生、干凈、整潔，沒有傷風化的裝飾。1對基督教旅游者，導游人員在交往方面應注意的問題：不能以上帝起誓，更不可拿上帝和耶穌開玩笑，非基督教徒對一般基督教徒的稱呼為“先生、太太、小姐、同志”，不可稱同道、弟兄、姐妹等，天主教的神職人員稱為神甫，基督新教的神職人員稱為牧師。宗教旅游者的禁忌表現(xiàn)是多方面的，主要有交往語言禁忌、行為禁忌、飲食禁忌等。宗教旅游團（者）的特征：政策性強；目的明確、計劃嚴格；禁忌較多、要求嚴格；與人為善、待人寬容。【任務3 宗教旅游團（者）的導游服務】基督教是擁有信徒最多、影響最為廣泛的世界性宗教，其信徒分布在150多個國家和地區(qū)，現(xiàn)擁有教徒10億多人。【任務2 兒童旅游團（者）的導游服務】兒童旅游團（者）的特征：出游目的不明確；經(jīng)濟不獨立，消費能力弱；安全意識差，管理難度大。二是要充分考慮安全因素，避免安排那些體力消耗大、冒險刺激的活動，以靜態(tài)觀賞為主，動態(tài)觀賞為輔。項目4 特殊旅游團（者）的導游服務【任務1 老年旅游團（者）的導游服務】，%老年旅游團（者）的特征：出游目的以游覽觀光為主、“經(jīng)濟”旅游為主、對安全要求高、對講解要求較高。5在手勢的運用上必須注意：一要簡潔易懂、二要協(xié)調(diào)合拍、三要富有變化、四要節(jié)制使用、五不要使用對方忌諱的手勢。5微笑語是最基本的表情語言，微笑語不僅可以成為口頭語言溝通的“潤滑劑”，而且還是無聲的“交際世界語”。4導游人員在分配目光時，要盡可能統(tǒng)攝全體游客，以便與游客進行最大限度的及時而有效地溝通。4導游人員使用贊美的原則：誠懇實在、切合語境。在口頭語言、體態(tài)語言不足以表示歉意時，導游人員應考慮給旅游者一定的補償。在選擇話題時應尊重對方的習俗，不能涉及對方的禁忌。3導游人員在進行自我介紹時務必要做到清晰、真誠，并可適當?shù)丶尤胗哪某煞帧?導游人員講解時可以根據(jù)講解內(nèi)容調(diào)節(jié)音量，主要體現(xiàn)為兩個方面，一將主要信息的關鍵詞語加大音量，強調(diào)其主要語義；二是故意壓低嗓門，先抑后揚，造成一種緊張氣氛，以增強感染力。1導游語言的表達技巧包括：巧用聲音、活用修辭。1導游人員的語言要做到有準確性，需要做好以下幾個方面：充分準備、遣詞用句要精確、介紹內(nèi)容要真實、講解時還要具體。知識性是導游講解的基本屬性。導游講解語言的情感性表現(xiàn)為“三情”：有情、動情、共情導游語言的有情，就是導游人員的言語要友好，富有人情味，要讓聽者感到親切、溫暖。項目3 導游語言技能導游講解在導游服務中占主導地位，是導游服務的靈魂。4在旅游者之間產(chǎn)生意見分歧的情況下，導游人員如何協(xié)調(diào)旅游者的不同意見？（案例分析）4導游人員如何根據(jù)游客不同游覽階段的心理狀態(tài)和特征引導游客游覽？【任務3 導游人員的文化技能】人類的旅游活動說到底是一種旅游文化活動。3游客強烈的求尊重的需求是正常合理的要求，也是起碼的要求。是否尊重為旅游者提供相關旅游接待服務的人員，是衡量導游人員修養(yǎng)水平的重要尺度。2導游人員與旅游接待單位間協(xié)作的基礎是什么？2綜合包價旅游仍是目前旅行社銷售的主要產(chǎn)品形態(tài)。對于喜歡“搶話筒”的領隊，導游人員既不能與其反搶話筒，也不能聽之任之，無所作為，最好的做法是先讓領隊“亮相”一番，可記住其講話中的錯誤和不足，在適當?shù)臅r候予以糾正，同時游客表明自己的態(tài)度，使游客感覺到“還是地陪講得好”。1當旅游團內(nèi)領隊與游客之間發(fā)生矛盾、游客之間出現(xiàn)爭執(zhí)時，應由領隊自行調(diào)解，導游人員不應介入其中。1導游人員多與領隊進行溝通和磋商，是尊重領隊最重要、最基本的體現(xiàn)。導游服務集體應相互尊重各方的工作權(quán)限，切忌干預對方的活動，侵害他方的利益。2提供個性化服務的關鍵在于導游人員要有全心全意為游客服務的意識。2導游人員需要迅速與游客建立起良好的人際關系，以便順利進行導游服務。2導游人員要具有正確的服務動機，這是導游人員將旅游團凝聚在自己周圍的前提條件。1導游人員形象的塑造是一個動態(tài)過程，要貫穿于導游服務全過程。導游人員如何樹立良好的形象？1在旅游者心目中樹立良好的形象是獲得旅游者的認同、接受，吸引與團結(jié)旅游者高質(zhì)量完成導游工作的前提和條件。導游人員的職業(yè)意識主要表現(xiàn)在哪些方面？導游人員的安全意識是旅游安全的重要保證。1若送散客旅游者去火車站時，導游人員要安排好散客旅游者從規(guī)定的候車室上車入座，協(xié)助散客旅游者安頓好行李后，將車票交給散客旅游者，然后同其道別。1散客旅游送站服務中，導游人員到飯店沒有找到旅游者，若超過約定的時間20分鐘，仍未找到散客旅游者，應向散客部或計調(diào)部報告。由于散客旅游者自由活動時間較多，導游人員應當好他們的參謀和顧問，可介紹或協(xié)助安排晚間娛樂活動。散客將機票交與導游人員幫助確認，而接待計劃上又未注明需協(xié)助確認機票，導游人員可以向散客收取確認費，并開具證明。旅行社（公司）在銷售選擇性旅游產(chǎn)品方面應做好的三個方面工作是什么？選擇性旅游產(chǎn)品的價格應“拼裝式”?！救蝿? 散客導游工作程序】一、散客旅游產(chǎn)品的類型散客旅游產(chǎn)品的特點是什么？散客旅游產(chǎn)品的類型有哪些？單項委托服務也稱委托代辦服務，是指旅行社（公司）根據(jù)旅游者的需求所提供的單一服務項目的有償服務?！救蝿? 景區(qū)景點導游工作程序】景區(qū)景點導游人員的主要職責是安全提示和導游講解。全陪歡送詞的內(nèi)容包括哪些？全陪導游人員送站時，要提醒領隊出關時準備好行李托運所需證件和表單，提醒旅游者準備好證件、交通票據(jù)、出境卡、申報單等。七、途中服務全陪的途中服務工作包括：負責旅游團在旅行途中的生活服務；提醒旅游者注意人身和