【正文】 趕緊關(guān)好門窗，退守到房間里。若有重傷者應(yīng)迅速送醫(yī)院，有人死亡，按有關(guān)規(guī)定處理；采取各種措施安定游客的情緒，解決因火災(zāi)造成的生活方面的困難，設(shè)法使旅游活動繼續(xù)進(jìn)行；協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理好善后事宜；寫出詳實的書面報告。二是電梯直通樓房各層，火場上煙氣涌入電梯通道極易造成“煙囪效應(yīng)”，人在電梯里隨時會被濃煙毒氣熏嗆而窒息死亡。只有這樣，才盡可能地減少火災(zāi)。大部分火災(zāi)遇難者為泰國人，還有一些死者被確認(rèn)來自澳大利亞、荷蘭、尼泊爾和日本的游客。協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)、維護(hù)權(quán)益、解決難題領(lǐng)隊?wèi)?yīng)負(fù)責(zé)旅游團(tuán)與接待方旅行社的聯(lián)絡(luò)工作，轉(zhuǎn)達(dá)游客的建議、要求、意見乃至投訴，維護(hù)游客的正當(dāng)權(quán)益，遇到麻煩和微妙問題時出面斡旋或解決。處理問題妥善處理旅游相關(guān)服務(wù)各方面的協(xié)作關(guān)系，以及游客在當(dāng)?shù)芈糜芜^程中發(fā)生的各類問題。（二）地方導(dǎo)游人員的職責(zé)地方導(dǎo)游人員又稱地陪，是地方接待旅行社的代表，是旅游計劃的具體執(zhí)行者。全陪是東道國組團(tuán)社利益的代表，地陪是東道國接待社利益的代表，而領(lǐng)隊則是游客及他們所在國（地區(qū)）利益的代言人，三者代表著三個方面，維護(hù)著各自的利益。但他們的基本職責(zé)是共同的，就是為游客提供良好的導(dǎo)游講解和旅行服務(wù)。以上四種國際入境旅游導(dǎo)游員，通常在他們領(lǐng)取的導(dǎo)游執(zhí)照上，均注明了準(zhǔn)許他們活動的范圍，如可在全國范圍活動或只能在某一限定范圍內(nèi)活動等。他們也需經(jīng)培訓(xùn)、考核，向管理部門領(lǐng)取導(dǎo)游執(zhí)照，與使用單位簽訂合同，按接待旅游者的人數(shù)和活動時間計酬。（二）外國導(dǎo)游人員的分類在國外，特別是旅游業(yè)高度發(fā)達(dá)的國家，導(dǎo)游人員的管理體制已進(jìn)入制度化或法律化。（2）外語導(dǎo)游人員：是指能夠運用外語從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的人員。目前，這類導(dǎo)游人員大多數(shù)受過中、高等教育，或受過專門訓(xùn)練，一般為旅行社的正式職員，他們是當(dāng)前我國導(dǎo)游隊伍的主體。是指在其所在旅游景區(qū)景點向旅游團(tuán)（者）提供引導(dǎo)、講解的工作人員。（2）全程陪同導(dǎo)游人員(national guide)：簡稱全陪。二是導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)時，必須經(jīng)旅行社委派，不得私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)。按技術(shù)等級劃分，導(dǎo)游人員分為初級導(dǎo)游人員、中級導(dǎo)游人員、高級導(dǎo)游人員和特級導(dǎo)游人員。他們以導(dǎo)游為主要職業(yè)，但并不受雇于固定的旅行社或其它旅游企業(yè)，而是通過簽訂合同為多家旅行社服務(wù)。是指不以導(dǎo)游工作為其主要職業(yè)，而利用業(yè)余時間從事導(dǎo)游工作的人員。他們只負(fù)責(zé)講解而不涉及其它事務(wù)。這里的組團(tuán)社或組團(tuán)旅行社是指接受旅游團(tuán)（者）或海外旅行社預(yù)訂，制定和下達(dá)接待計劃，并可提供全程陪同導(dǎo)游服務(wù)的旅行社。三是導(dǎo)游服務(wù)的主要業(yè)務(wù)活動是向旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)的旅游服務(wù)。二、我國導(dǎo)游人員的分類導(dǎo)游員由于業(yè)務(wù)范圍、業(yè)務(wù)內(nèi)容的不同，服務(wù)對象和使用的語言各異，其業(yè)務(wù)性質(zhì)和服務(wù)發(fā)式也不盡相同。這里的領(lǐng)隊是指受海外旅行社委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)隊從事旅游活動的工作人員。在通常情況下，前三類導(dǎo)游人員，即全陪、地陪和領(lǐng)隊組成一個導(dǎo)游集體，共同完成一個旅游團(tuán)隊的接待任務(wù)。他們必須掛靠在旅行社或?qū)в畏?wù)管理公司登記注冊，以便于管理。他們構(gòu)成了西方大部分國家導(dǎo)游隊伍的主體。（1）初級導(dǎo)游人員（elementary tour guide）:獲導(dǎo)游人員資格證書一年后，就技能、業(yè)績和資歷對其進(jìn)行考核，合格者自動成為初級導(dǎo)游人員。三是導(dǎo)游服務(wù)的主要業(yè)務(wù)活動是向旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)的旅游服務(wù)。是指受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團(tuán)（者）提供全程陪同服務(wù)的工作人員。景區(qū)景點如博物館、自然保護(hù)區(qū)、紀(jì)念館、名人故居等。（2）兼職導(dǎo)游人員（parttime tour guide）：亦稱業(yè)余導(dǎo)游人員。目前，這類導(dǎo)游人員的主要服務(wù)對象是入境旅游的外國游客和出境旅游的中國公民。他們按工作性質(zhì)把導(dǎo)游員分為國際入境導(dǎo)游與國際出境導(dǎo)游兩大類。在西方旅游業(yè)發(fā)達(dá)的國家中，大學(xué)師生、政府公務(wù)員與其它自由職業(yè)者，從事業(yè)余導(dǎo)游工作的人相當(dāng)多。這是由簽發(fā)執(zhí)照的旅游管理部門對他們的水平、能力進(jìn)行考核后確定的。每位導(dǎo)游人員各司其職、各負(fù)其責(zé)的共同目的都是為了圓滿完成整個旅游團(tuán)的接待任務(wù)。共同的目標(biāo)，相同的工作對象，使他們走到了一起。地陪的職責(zé)重點之一是組織旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒硬⒇?fù)責(zé)安排落實旅游團(tuán)全體成員的吃、行、住、游、購、娛等方面的事宜；重點之二是導(dǎo)游講解，這是有區(qū)別于全陪的。如旅游者走失、丟失錢物、就餐標(biāo)準(zhǔn)降低、突發(fā)事件等，地陪應(yīng)針對不同情況，積極進(jìn)行協(xié)調(diào)，妥善處理。（四）景點景區(qū)導(dǎo)游人員的職責(zé)導(dǎo)游講解負(fù)責(zé)所在景區(qū)、景點的導(dǎo)游講解，解答游客的問詢?；馂?zāi)發(fā)生的原因初步認(rèn)定與焰火表演有關(guān)。熟悉飯店的安全出口和轉(zhuǎn)移路線為了保證旅游者在火災(zāi)發(fā)生時能夠迅速的疏散，導(dǎo)游人員在帶領(lǐng)游客住進(jìn)飯店后，在介紹飯店內(nèi)的服務(wù)設(shè)施時，必須介紹飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置，并提醒游客進(jìn)入房間后，看懂房門上貼的安全轉(zhuǎn)移路線示意圖，掌握因一旦失火時應(yīng)走的路線。在無奈情況下2樓的客人可利用繩索滑行或低層跳離等方法。案例：游客游臺灣遇突發(fā)火災(zāi)被困2個多小時羊城晚報訊 記者林泓、鄭旭森報道：游寶島臺灣，看美麗的阿里山、日月潭，這本來是一件非常愉快的事情。戴先生本能地想到打電話求救，可臺灣的火警號是多少呢，戴先生想半天也想不起來，只好轉(zhuǎn)而撥打酒店總臺電話求救。案例：海螺溝一酒店發(fā)生食物中毒事件一名游客死亡2010年10月08日上午8時許，途經(jīng)甘孜州海螺溝的多名旅行團(tuán)游客在食用當(dāng)?shù)鼐频晏峁┑脑绮秃?，身體出現(xiàn)不良反應(yīng)，34名游客、8名員工和員工小孩1名，共43人在用早餐后出現(xiàn)嘔吐、頭暈、心跳加快等癥狀，疑似食物中毒。小結(jié)：通過這節(jié)課，我們應(yīng)了解與掌握怎么去預(yù)防和處理旅游過程中火災(zāi)事故和食物中毒事故。第五篇：《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》教案項目1 導(dǎo)游服務(wù)工作程序【任務(wù)1 地陪導(dǎo)游工作程序】掌握旅游團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)程序是成為優(yōu)秀導(dǎo)游人員的基本條件。③盡可能滿足旅游者提出的要求，以達(dá)到他們求全、求新、求知的旅游目的。1物質(zhì)準(zhǔn)備：旅游接待計劃、導(dǎo)游IC卡、導(dǎo)游旗、接站牌、擴(kuò)音器、門票結(jié)算單、團(tuán)隊用餐結(jié)算單、行李牌、現(xiàn)金、記事本、游客意見表等。轉(zhuǎn)移途中指導(dǎo)游人員帶領(lǐng)旅游者離開接站點前往所下榻飯店的行車途中，是導(dǎo)游人員給客人留下良好第一印象的重要環(huán)節(jié)。叫早時間由三方共同商定，但由領(lǐng)隊通知全團(tuán)成員。③景點導(dǎo)游講解計劃、內(nèi)容、方法、語言，與旅游者的互動及溝通。六、送站服務(wù)送行前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備：核實交通票據(jù)；確認(rèn)出行李的時間和方法；商定第二天叫早、早餐、集合及出發(fā)時間；協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者有關(guān)的賬目；提醒有關(guān)注意事項；及時歸還證件。1送國內(nèi)航班（車、船），將交通票據(jù)和行李托運單交給全陪和領(lǐng)隊；國際航班（車、船），四方交接后交給每一位旅游者。二、首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)殷勤好客，服務(wù)領(lǐng)先是全陪應(yīng)該遵循的原則。全陪若發(fā)現(xiàn)地接社的接待工作有降低標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象，應(yīng)及時向地陪提出，必要時可以與當(dāng)?shù)亟哟缃簧婊驁蟾鎳鴥?nèi)組團(tuán)社。旅游團(tuán)的結(jié)賬通常有現(xiàn)結(jié)和轉(zhuǎn)賬兩種。旅游咨詢服務(wù)的形式可以分為哪幾種？選擇性旅游是指旅行社（公司）為散客旅游者所組織的短期旅游活動，如包價旅游的可選擇部分，散客的市內(nèi)游覽，晚間文娛活動，風(fēng)味品嘗，到近郊或近城市的一日游、半日游、多日游等項目。在沿途導(dǎo)游服務(wù)中，導(dǎo)游人員除做好沿途導(dǎo)游之外，還應(yīng)特別向散客強(qiáng)調(diào)在游覽景點中注意安全。1若確認(rèn)航班準(zhǔn)時起飛，導(dǎo)游人員應(yīng)將散客旅游者送至隔離區(qū)入口處，同其告別。導(dǎo)游人員可以從三方面著手進(jìn)行旅游推銷：認(rèn)真做好導(dǎo)游講解與服務(wù)、介紹旅游資源和特色產(chǎn)品、熱情回應(yīng)旅游者的來電來信。1導(dǎo)游人員不僅是服務(wù)者，同時又是旅游團(tuán)活動的主導(dǎo)者。2個性化服務(wù)是導(dǎo)游人員在做好旅行接待計劃要求的各項服務(wù)或規(guī)范化服務(wù)的同時，針對游客的個別要求而提供的服務(wù)。在導(dǎo)游服務(wù)集體三者的關(guān)系中，最主要的是地陪與領(lǐng)隊之間的合作。1導(dǎo)游人員應(yīng)避免在游客面前與領(lǐng)隊發(fā)生正面公開的沖突。2合情合理、妥善處理是彌補供給缺陷的關(guān)鍵，使出現(xiàn)供給缺陷的接待單位能有機(jī)會及時彌補服務(wù)缺陷。3“揚人之長，隱其之短”是尊重人的一種重要方法。導(dǎo)游講解語言的特點：明了性、趣味性、情感性、道德性、現(xiàn)場性、知識性導(dǎo)游語言的明了性要求導(dǎo)游必須做到“四忌”：忌用書面語言、忌用行話和專業(yè)術(shù)語、忌用長句、忌啰唆與不良的口頭禪。1導(dǎo)游語言是一種口頭語言，有“快、急、難、雜”的特點。1導(dǎo)游語言的音量調(diào)控原則具體有：根據(jù)游客多少及導(dǎo)游地點、場合來調(diào)節(jié)音量；根據(jù)講解內(nèi)容調(diào)節(jié)音量。3在同游客打招呼時，要避免使用親人有余而莊重不足的語言，要注意口語體和體態(tài)語言的配合。4導(dǎo)游人員帶領(lǐng)老年人旅游團(tuán)時講解語速要慢，聲音要響亮，服務(wù)態(tài)度要親切、熱情和周到，要提醒他們注意安全，整個旅程安排要寬松，勞逸適度。50、哈拉爾德在其《合格導(dǎo)游》一書中認(rèn)為，在導(dǎo)游的視野里，如果不能看到談話伙伴的全身，也不能只看著對方的某一點，而要看到對方頭部及上身。5界域語可以分為四類：親熱界域語、個人界域語、社交界域語和公眾界域語。導(dǎo)游人員對老年人旅游者在生活上多關(guān)心：提醒增減衣服，主動交流溝通，合理安排膳食，以清淡為主，少鹽、少辣、少糖、少油膩，飲食喝酒過量時，應(yīng)及時提醒，安排房間要盡量安靜、干凈、通風(fēng)，中午也可根據(jù)情況安排時間午休，提醒保健，乘火車時，應(yīng)根據(jù)年齡盡量為其安排在下鋪，晚間活動時還應(yīng)提醒司機(jī)將車停在有燈光、平坦、沒有臺階的地點。伊斯蘭教擁有8億多信徒，主要分布在中亞、西亞、南亞、東南亞等地區(qū)。接待宗教旅游團(tuán)（者）時，導(dǎo)游人員的服務(wù)要求：做好接待前的宗教專業(yè)知識準(zhǔn)備；切實組織落實有關(guān)活動；尊重旅游者的宗教習(xí)慣，提供有針對性的服務(wù)。1“伊斯蘭”的阿拉伯文原意就是“順從”、“順服”，即要順服唯一的神——安拉的旨意。對考察旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)要求：克服畏難情緒；做好知識準(zhǔn)備；講解注意事項。這對殘疾旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)要求：尊重、真誠關(guān)心、針對不同類型殘疾旅游者的心理特征提供不同的導(dǎo)游服務(wù)。針對不同類型殘疾旅游者的心理特征提供不同的導(dǎo)游服務(wù)。在面對專家、學(xué)者時，導(dǎo)游人員的講解原則就是“不求深，只求對”。1對伊斯蘭教旅游者，導(dǎo)游人員在交往方面應(yīng)注意的問題：信徒之間互稱兄弟；對宗教職業(yè)者和具有伊斯蘭專業(yè)知識者，通稱為“阿訇”，在中國，一般在清真寺任教職，并主持清真寺教務(wù)的阿訇，被稱為“教父”或“伊瑪目”，其中年長者尊稱為“阿訇老人家”，婦女稱作“師娘”；非穆斯林到穆斯林家中做客時，一般不主動與婦女或少女握手、注目；與穆斯林交談時，不用穆斯林忌諱的字詞，如“豬”、“殺”、“死”等。1對基督教旅游者，導(dǎo)游人員在交往方面應(yīng)注意的問題：不能以上帝起誓，更不可拿上帝和耶穌開玩笑，非基督教徒對一般基督教徒的稱呼為“先生、太太、小姐、同志”，不可稱同道、弟兄、姐妹等，天主教的神職人員稱為神甫，基督新教的神職人員稱為牧師。宗教旅游團(tuán)（者）的特征：政策性強(qiáng)；目的明確、計劃嚴(yán)格；禁忌較多、要求嚴(yán)格；與人為善、待人寬容。【任務(wù)2 兒童旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)】兒童旅游團(tuán)（者）的特征：出游目的不明確；經(jīng)濟(jì)不獨立，消費能力弱；安全意識差，管理難度大。項目4 特殊旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)【任務(wù)1 老年旅游團(tuán)（者）的導(dǎo)游服務(wù)】，%老年旅游團(tuán)（者）的特征：出游目的以游覽觀光為主、“經(jīng)濟(jì)”旅游為主、對安全要求高、對講解要求較高。5微笑語是最基本的表情語言，微笑語不僅可以成為口頭語言溝通的“潤滑劑”，而且還是無聲的“交際世界語”。4導(dǎo)游人員使用贊美的原則：誠懇實在、切合語境。在選擇話題時應(yīng)尊重對方的習(xí)俗，不能涉及對方的禁忌。2導(dǎo)游人員講解時可以根據(jù)講解內(nèi)容調(diào)節(jié)音量，主要體現(xiàn)為兩個方面，一將主要信息的關(guān)鍵詞語加大音量，強(qiáng)調(diào)其主要語義；二是故意壓低嗓門，先抑后揚，造成一種緊張氣氛，以增強(qiáng)感染力。1導(dǎo)游人員的語言要做到有準(zhǔn)確性，需要做好以下幾個方面：充分準(zhǔn)備、遣詞用句要精確、介紹內(nèi)容要真實、講解時還要具體。導(dǎo)游講解語言的情感性表現(xiàn)為“三情”：有情、動情、共情導(dǎo)游語言的有情，就是導(dǎo)游人員的言語要友好，富有人情味，要讓聽者感到親切、溫暖。4在旅游者之間產(chǎn)生意見分歧的情況下，導(dǎo)游人員如何協(xié)調(diào)旅游者的不同意見？（案例分析）4導(dǎo)游人員如何根據(jù)游客不同游覽階段的心理狀態(tài)和特征引導(dǎo)游客游覽？【任務(wù)3 導(dǎo)游人員的文化技能】人類的旅游活動說到底是一種旅游文化活動。是否尊重為旅游者提供相關(guān)旅游接待服務(wù)的人員，是衡量導(dǎo)游人員修養(yǎng)水平的重要尺度。對于喜歡“搶話筒”的領(lǐng)隊，導(dǎo)游人員既不能與其反搶話筒，也不能聽之任之，無所作為，最好的做法是先讓領(lǐng)隊“亮相”一番，可記住其講話中的錯誤和不足，在適當(dāng)?shù)臅r候予以糾正，同時游客表明自己的態(tài)度，使游客感覺到“還是地陪講得好”。1導(dǎo)游人員多與領(lǐng)隊進(jìn)行溝通和磋商，是尊重領(lǐng)隊最重要、最基本的體現(xiàn)。2提供個性化服務(wù)的關(guān)鍵在于導(dǎo)游人員要有全心全意為游客服務(wù)的意識。2導(dǎo)游人員要具有正確的服務(wù)動機(jī)，這是導(dǎo)游人員將旅游團(tuán)凝聚在自己周圍的前提條件。導(dǎo)游人員如何樹立良好的形象？1在旅游者心目中樹立良好的形象是獲得旅游者的認(rèn)同、接受，吸引與團(tuán)結(jié)旅游者高質(zhì)量完成導(dǎo)游工作的前提和條件。1若送散客旅游者去火車站時，導(dǎo)游人員要安排好散客旅游者從規(guī)定的候車室上車入座，協(xié)助散客旅游者安頓好行李后，將車票交給散客旅游者，然后同其道別。由于散客旅游者自由活動時間較多，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)好他們的參謀和顧問，可介紹或協(xié)助安排晚間娛樂活動。旅行社（公司）在銷售選擇性旅游產(chǎn)品方面應(yīng)做好的三個方面工作是什么？選擇性旅游產(chǎn)品的價格應(yīng)“拼裝式”?！救蝿?wù)3 景區(qū)景點導(dǎo)游工作程序】景區(qū)景點導(dǎo)游人員的主要職責(zé)是安全提示和導(dǎo)游講解。七、途中服務(wù)全陪的途中服務(wù)工