【正文】 導(dǎo)游任務(wù)，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽；負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解，介紹中國（地方）文化和旅游資源；配合和督促有關(guān)部門安排游客的交通、住宿、保護(hù)游客的人身和財產(chǎn)安全等事項(xiàng)；反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排會見、座談等活動；耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。二、海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游員的職責(zé)前面我們已經(jīng)提到，一個標(biāo)準(zhǔn)的、規(guī)范的、完整的旅游接待過程應(yīng)該是由全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)共同參與、共同配合才能完成的。三者由于職責(zé)分工、工作重點(diǎn)不同，三者必須相互配合、協(xié)作和相互體諒，才能順利完成旅游接待計劃。全陪是東道國組團(tuán)社利益的代表，地陪是東道國接待社利益的代表，而領(lǐng)隊(duì)則是游客及他們所在國（地區(qū)）利益的代言人，三者代表著三個方面，維護(hù)著各自的利益。共同的目標(biāo)，相同的工作對象，使他們走到了一起。（一）全程導(dǎo)游人員的職責(zé)全程導(dǎo)游人員又稱全陪，從游客入境到出境，全陪一直陪伴著他們，在游客心目中，全陪是東道國的代表，是旅游團(tuán)在華活動的主要決策人，在導(dǎo)游工作集體中處于中心地位，起著主導(dǎo)作用。他的具體職責(zé)是：實(shí)施旅游接待計劃按照旅游合同或約定實(shí)施組團(tuán)旅行社的接待計劃；監(jiān)督各地接待單位的執(zhí)行情況和接待質(zhì)量。聯(lián)絡(luò)工作負(fù)責(zé)旅游過程中同組團(tuán)旅行社和各地接待旅行社的聯(lián)絡(luò)，做好旅行各站的銜接工作，掌握旅游活動的連貫性、一致性和多樣性。組織協(xié)調(diào)工作協(xié)調(diào)旅游團(tuán)與地方接待旅行社及地方導(dǎo)游人員之間、領(lǐng)隊(duì)與地方導(dǎo)游人員、司機(jī)等各方面接待人員之間的合作關(guān)系；協(xié)調(diào)旅游團(tuán)在各地的旅游活動，聽取游客的意見。維護(hù)安全、處理問題維護(hù)游客旅游過程中的人身和財物安全，處理好各類突發(fā)事件；轉(zhuǎn)達(dá)游客的意見和要求，力所能及地處理游客的意見、要求乃至投訴。宣傳、調(diào)研工作耐心解答游客的問詢，介紹中國（地方）文化和旅游資源，開展市場調(diào)研、協(xié)助開發(fā)、改進(jìn)旅游產(chǎn)品的設(shè)計和市場促銷。（二）地方導(dǎo)游人員的職責(zé)地方導(dǎo)游人員又稱地陪，是地方接待旅行社的代表，是旅游計劃的具體執(zhí)行者。地陪的職責(zé)重點(diǎn)之一是組織旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒硬⒇?fù)責(zé)安排落實(shí)旅游團(tuán)全體成員的吃、行、住、游、購、娛等方面的事宜；重點(diǎn)之二是導(dǎo)游講解，這是有區(qū)別于全陪的。全陪雖然也作導(dǎo)游講解，但這并不是其職責(zé)的重點(diǎn)。就一地而言，地陪是典型的、完全意義上的導(dǎo)游人員，他的工作責(zé)任最大，處理的事務(wù)最多，工作最辛苦，所起的作用最關(guān)鍵。他的主要職責(zé)是：安排落實(shí)旅游活動嚴(yán)格按照旅游接待計劃，合理安排旅游團(tuán)（游客）在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒?。做好接待工作認(rèn)真落實(shí)旅游團(tuán)（游客）在當(dāng)?shù)氐慕铀头?wù)和行、游、住、食、購、娛等服務(wù)；與全陪、領(lǐng)隊(duì)密切合作，按照旅游接待協(xié)議做好當(dāng)?shù)芈糜谓哟ぷ?。?fù)責(zé)導(dǎo)游講解負(fù)責(zé)旅游團(tuán)（游客）在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽中的導(dǎo)游講解，解答游客的問題，積極介紹和傳播中國（地方）文化和旅游資源。維護(hù)旅游者安全維護(hù)游客在當(dāng)?shù)芈糜芜^程中的人身和財物安全，做好事故防范和安全提示工作。處理問題妥善處理旅游相關(guān)服務(wù)各方面的協(xié)作關(guān)系，以及游客在當(dāng)?shù)芈糜芜^程中發(fā)生的各類問題。如旅游者走失、丟失錢物、就餐標(biāo)準(zhǔn)降低、突發(fā)事件等，地陪應(yīng)針對不同情況，積極進(jìn)行協(xié)調(diào)，妥善處理。（三）海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé) 海外領(lǐng)隊(duì)是經(jīng)國家旅游行政主管部門批準(zhǔn)組織出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)者和代言人。“高高興興出游去，平平安安回家來”是游客賦予領(lǐng)隊(duì)的重要職責(zé)。因此，海外領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)結(jié)旅游團(tuán)全體成員、組織游客完成旅游計劃方面起著全陪、地陪往往難以起到的作用。他的具體職責(zé)是：全程服務(wù)，旅途向?qū)ьI(lǐng)隊(duì)行前應(yīng)向旅游團(tuán)介紹旅游目的國（地）概況及注意事項(xiàng)；陪同旅游團(tuán)的全程參觀游覽活動，積極提供必要的旅途導(dǎo)游和生活服務(wù)。落實(shí)旅游合同領(lǐng)隊(duì)要監(jiān)督但更要配合旅游目的國（地）的全陪、地陪安排好旅游計劃，組織好游覽活動，全面落實(shí)旅游合同。領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)積極關(guān)注并聽取游客的要求和意見，做好旅游團(tuán)的組織工作，維護(hù)旅游團(tuán)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)，調(diào)動游客的積極性，保證旅游活動順利進(jìn)行。協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)、維護(hù)權(quán)益、解決難題領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)負(fù)責(zé)旅游團(tuán)與接待方旅行社的聯(lián)絡(luò)工作，轉(zhuǎn)達(dá)游客的建議、要求、意見乃至投訴，維護(hù)游客的正當(dāng)權(quán)益，遇到麻煩和微妙問題時出面斡旋或解決。（四）景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員的職責(zé)導(dǎo)游講解負(fù)責(zé)所在景區(qū)、景點(diǎn)的導(dǎo)游講解，解答游客的問詢。安全提示提醒游客在參觀游覽過程中注意安全，并給以必要的協(xié)助。宣傳知識結(jié)合景物向游客宣講環(huán)境、生態(tài)和文物保護(hù)等相關(guān)方面的保護(hù)知識第四篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)教案實(shí)習(xí)生：888第五章 旅游接待中突發(fā)事件的處理與預(yù)防第八節(jié)旅游安全事故的預(yù)防與處理教案課題：三、火災(zāi)事故四、食物中毒課時安排：1課時教學(xué)目標(biāo)：1．掌握旅游火災(zāi)事故的預(yù)防和處理。2．掌握旅游食物中毒事故的預(yù)防和處理。教學(xué)重難點(diǎn)：重點(diǎn)：旅游火災(zāi)事故和食物中毒事故的預(yù)防和處理。難點(diǎn)：旅游火災(zāi)事故和食物中毒事故的預(yù)防和處理。課型：新授課教具準(zhǔn)備：ppt教學(xué)方法：講授法、導(dǎo)思法、提問法、討論法教學(xué)過程：導(dǎo)入：前面章節(jié)我們已經(jīng)學(xué)習(xí)了旅游安全事故中旅游交通事故和治安事故的預(yù)防和處理，接下來我們將進(jìn)入第三、四小點(diǎn)火災(zāi)事故和食物中毒事故的預(yù)防和處理三、火災(zāi)事故首先我們來看一個案例：案例：泰國酒店新年焰火引發(fā)火災(zāi)竟致死59人泰國首都曼谷一家頂級夜總會新年前夜發(fā)生火災(zāi)，有警方官員證實(shí)，救援人員在夜總會內(nèi)發(fā)現(xiàn)53名死者，另有6人被送至醫(yī)院后搶救無效死亡。大部分火災(zāi)遇難者為泰國人，還有一些死者被確認(rèn)來自澳大利亞、荷蘭、尼泊爾和日本的游客。火災(zāi)發(fā)生的原因初步認(rèn)定與焰火表演有關(guān)。夜總會工作人員告訴警方，焰火表演可能意外燒著了店內(nèi)的易燃物質(zhì)從而釀成大火。一名死里逃生的顧客也說火災(zāi)是由焰火表演引起的。據(jù)報道，夜總會在新年鐘聲敲響后燃放了一種有特殊效果的焰火，火星落到頂層天花板上，燒著了鋪設(shè)在那里的易燃隔音材料。通過案例，我們可知火災(zāi)隨時隨地都可能發(fā)生，也會給人們帶來不可估量的損失，任何人都要做好火災(zāi)的預(yù)防工作。那么作為導(dǎo)游人員，在旅游過程中要如何做好火災(zāi)的預(yù)防工作呢？（一）火災(zāi)事故的預(yù)防在旅游活動中，為了防止火災(zāi)事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)該做好提醒工作?提醒旅游者不要攜帶易燃、易爆物品；（就像我們剛才的案例就是由于燃放煙火爆竹引起的）?不亂扔煙頭和火種，不要躺在床上吸煙；（酒店客房的床上用品都是厚厚的棉制品，而且地板上也鋪著厚厚的地毯，如果隨便扔一個未熄滅的煙頭都是一個很危險的動作，稍微不慎很容易引起火災(zāi)。）?向游客講清楚，在托運(yùn)行李時應(yīng)按運(yùn)輸部門有關(guān)規(guī)定去做，不得將不準(zhǔn)作為托運(yùn)行李運(yùn)輸?shù)奈锲穵A帶在行李中。只有這樣，才盡可能地減少火災(zāi)。熟悉飯店的安全出口和轉(zhuǎn)移路線為了保證旅游者在火災(zāi)發(fā)生時能夠迅速的疏散，導(dǎo)游人員在帶領(lǐng)游客住進(jìn)飯店后，在介紹飯店內(nèi)的服務(wù)設(shè)施時，必須介紹飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置，并提醒游客進(jìn)入房間后，看懂房門上貼的安全轉(zhuǎn)移路線示意圖，掌握因一旦失火時應(yīng)走的路線。（接下來我們看一下飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯、消防器材和安全轉(zhuǎn)移路線示意圖等標(biāo)志。）三、牢記火警電話119導(dǎo)游人員一定要牢記火警電話119；掌握領(lǐng)隊(duì)和全體游客的房間號碼。一旦火情發(fā)生，能及時通知游客。（我們要牢記日常生活中各類事故應(yīng)撥打的電話，如火警電話119交通事故報警臺電話是122治安事故 110 救護(hù)車120）那在我們帶團(tuán)旅游途中，突遇火災(zāi)事故該如何去處理呢？接下來我們來看火災(zāi)事故的處理（二）火災(zāi)事故的處理一旦火災(zāi)發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)冷靜面對，采取以下措施：立即報警；（在這個時候我們更要沉著冷靜，及時報警，以免延誤救火時機(jī)）迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)游客；配合工作人員，聽從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散游客；判斷火情，引導(dǎo)自救。如果情況危急，不能馬上離開火災(zāi)現(xiàn)場或被困，導(dǎo)游人員應(yīng)采取的正確做法是： ?千萬不要搭乘電梯或慌亂跳樓。尤其是在三層以上的旅客，切記不要跳樓；(提問：為什么火災(zāi)時不能搭乘電梯呢，那樣速度不是更快嗎？原因有：一是發(fā)生火災(zāi)后，往往容易斷電而造成電梯“卡殼”，給救援工作帶來難度，影響及時疏散。二是電梯直通樓房各層，火場上煙氣涌入電梯通道極易造成“煙囪效應(yīng)”，人在電梯里隨時會被濃煙毒氣熏嗆而窒息死亡。在無奈情況下2樓的客人可利用繩索滑行或低層跳離等方法。用結(jié)實(shí)的繩子或?qū)⒋昂?、床單被褥等撕成條，擰成繩，用水沾濕后將其拴在牢固的管道、窗框、床架上，被困人員逐個順繩索滑到下一樓層或地面；低層跳離，跳前先向地面扔一些棉被、枕頭、床墊、大衣等柔軟的物品，以便“軟著陸”，然后用手扒住窗戶，身體下垂，自然下滑，以縮短跳落高度。但千萬要記住莫跳高樓，因?yàn)閺?0米以上（三層樓高）的高度往下跳，很少活命，所以在三層以上的旅客，切記不要跳樓。)?用濕毛巾捂住口、鼻，盡量身體重心下移，使面部貼近墻壁、墻根、或地面； 提問：為什么要使面部貼近墻壁、墻根、或地面呢？（因?yàn)槟切熓峭仙?，上面煙霧濃度比下面的高很多，貼近地面前進(jìn)以避免煙霧熏人導(dǎo)致昏迷或者中毒和被熱空氣灼傷呼吸系統(tǒng)軟組織窒息致死的危險。）?必須穿過濃煙時，可用水將全身澆濕或披上浸濕的衣被后捂住口鼻，貼近地面蹲行或爬行；?若身上著火了，可就地打滾，將火苗壓滅，或用厚重衣物壓滅火苗；?大火封門無法逃脫時，可用浸濕的衣物、被褥將門封堵塞嚴(yán)，或潑水降溫，等待救援；?當(dāng)見到消防隊(duì)來滅火時，可以搖動色彩鮮艷的衣物為信號，爭取救援。協(xié)助處理善后事宜。游客得救后，導(dǎo)游人員應(yīng)立即組織搶救受傷者。若有重傷者應(yīng)迅速送醫(yī)院，有人死亡，按有關(guān)規(guī)定處理；采取各種措施安定游客的情緒，解決因火災(zāi)造成的生活方面的困難，設(shè)法使旅游活動繼續(xù)進(jìn)行；協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理好善后事宜；寫出詳實(shí)的書面報告。案例：游客游臺灣遇突發(fā)火災(zāi)被困2個多小時羊城晚報訊 記者林泓、鄭旭森報道：游寶島臺灣，看美麗的阿里山、日月潭，這本來是一件非常愉快的事情。怎料遭遇酒店意外起火，廣州游客在9樓陽臺被困達(dá)兩個多小時。19名死里逃生的團(tuán)友昨日回到廣州說起此事時仍心有余悸。戴先生用“死過返生”來形容這次的臺灣之旅。7月30日，他和老婆孩子報了一家旅行社4299元去臺灣的旅行團(tuán)，8月2日晚入住臺東市知本高野大飯店980號房。因?yàn)橐s著看8點(diǎn)半在會所舉行的菲律賓樂團(tuán)表演，戴先生7點(diǎn)多鐘便洗澡?！跋粗粗?，忽然聞到一股煙味。等我急忙穿好衣服打開房門出去看時，發(fā)現(xiàn)外面已是濃煙滾滾，根本沒辦法出去！”無奈之下，戴先生一家人只得趕緊關(guān)好門窗，退守到房間里。戴先生本能地想到打電話求救，可臺灣的火警號是多少呢，戴先生想半天也想不起來，只好轉(zhuǎn)而撥打酒店總臺電話求救。此時，濃煙開始從門縫鉆進(jìn)房內(nèi)，嗆得一家人喘不過氣來，只得退守到陽臺。兩個小時后，戴先生一家終于獲救，“我被消防員抬出來的時候已經(jīng)半昏迷了”。同時被救出的還有困在982號房的周先生一家三口?！芭_灣方面反應(yīng)很迅速，這是值得內(nèi)地學(xué)習(xí)的。”有團(tuán)友告訴記者，事發(fā)后在很短的時間內(nèi)，臺灣觀光局就派人來到醫(yī)院慰問大陸游客，并送上了慰問金和水果，酒店也給予了每人1500元新臺幣的賠償?；氐綇V州后，幾名團(tuán)友來到旅行社談賠償事宜，旅行社負(fù)責(zé)人表示，他們已經(jīng)讓團(tuán)友填寫理賠申請表，會妥善處理好善后工作。提問；從案例中我們可看出哪些是在火災(zāi)中應(yīng)該做出的正確行為？四、食物中毒旅游者因食用變質(zhì)或不干凈的食品常會發(fā)生食物中毒。案例：海螺溝一酒店發(fā)生食物中毒事件一名游客死亡2010年10月08日上午8時許，途經(jīng)甘孜州海螺溝的多名旅行團(tuán)游客在食用當(dāng)?shù)鼐频晏峁┑脑绮秃螅眢w出現(xiàn)不良反應(yīng)，34名游客、8名員工和員工小孩1名，共43人在用早餐后出現(xiàn)嘔吐、頭暈、心跳加快等癥狀，疑似食物中毒。隨后，所有游客被送往瀘定縣磨西鎮(zhèn)海螺溝醫(yī)院以及甘孜州皮防院等進(jìn)行搶救。目前，除一名游客死亡外，其余42名病人已轉(zhuǎn)到瀘定縣人民醫(yī)院接受治療，生命體征平穩(wěn)。中毒人數(shù)有43人，包括34名游客，發(fā)病時間為用完早餐后，從這個例子我們可看出食物中毒的特點(diǎn)有那些呢？其特點(diǎn)是：潛伏期短，發(fā)病快，且常常集體發(fā)病，若不及時搶救會有生命危險。（一）食物中毒的預(yù)防預(yù)防為防止食物中毒的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)注意以下三點(diǎn)：嚴(yán)格執(zhí)行在旅游定點(diǎn)餐廳用餐的規(guī)定；提醒旅游者不要再小攤上買食物；用餐時，若發(fā)現(xiàn)食品、飲料不衛(wèi)生，或有異味變質(zhì)的情況，導(dǎo)游人員應(yīng)立即要求更換，并要求餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉，必要時向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報。（二）食物中毒的處理發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)：設(shè)法催吐，讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性。立即將患者送醫(yī)院搶救，請醫(yī)生開具診斷證明。迅速報告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。小結(jié)：通過這節(jié)課，我們應(yīng)了解與掌握怎么去預(yù)防和處理旅游過程中火災(zāi)事故和食物中毒事故。無論是作為導(dǎo)游人員還是游客，都應(yīng)該時刻注意安全，要懂得怎樣預(yù)防安全事故的發(fā)生，萬一發(fā)生安全事故，應(yīng)該沉著冷靜，正確處理。課后練習(xí)：1當(dāng)你必須穿過濃煙區(qū)逃生時，正確的做法是A、憋一口氣快速奔跑B、用手絹或毛巾捂住口鼻匍匐前行C、用手絹或毛巾捂住口鼻快速奔跑D、匍匐前行B，因?yàn)闊煻际峭仙涝诘厣锨斑M(jìn)不會吸太多煙，濃煙區(qū)的煙，人呼吸上幾次就會昏倒。另外最好用濕毛巾等濕物。在發(fā)生火災(zāi)時，最好靠墻角走。2在旅游團(tuán)用完餐后，發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎么做？發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)：①設(shè)法催吐，讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性。②立即將患者送醫(yī)院搶救，請醫(yī)生開具診斷證明。③迅速報告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。第五篇：《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》教案項(xiàng)目1 導(dǎo)游服務(wù)工作程序【任務(wù)1 地陪導(dǎo)游工作程序】掌握旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序是成為優(yōu)秀導(dǎo)游人員的基本條件。導(dǎo)游服務(wù)接待過程可以分成三個流程：準(zhǔn)備階段、實(shí)際接待階段和善后總結(jié)階段。導(dǎo)游服務(wù)工作是旅游服務(wù)中最重要的一項(xiàng)服務(wù)工作。導(dǎo)游服