【正文】 對(duì)殘疾旅游者最大的尊重就是把他們視為正常人。接待考察旅游團(tuán)（者），導(dǎo)游人員的講解應(yīng)主要哪些事項(xiàng)：講淺不講深；講外不講內(nèi)；講個(gè)性不講共性；保證充足的游覽時(shí)間。所以信徒稱“穆斯林”，原意為“順從者”，意即順從安拉的人。在接待宗教旅游團(tuán)之前，導(dǎo)游人員的宗教專業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備包括：宗教的起源、教義、禮儀規(guī)范、主要節(jié)日等基本知識(shí)，特別是信徒禁忌要非常清楚，另外要掌握有關(guān)的宗教政策。導(dǎo)游人員對(duì)待宗教的正確態(tài)度就是要遵守憲法的規(guī)定，尊重教徒的宗教信仰，對(duì)于外國(guó)旅游者的宗教信仰更不能非議。導(dǎo)游人員對(duì)老年人旅游者在游覽中留心：①每次到達(dá)景點(diǎn)下車前，要重復(fù)強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間、地點(diǎn)，旅游車的特征、車號(hào)等；②提醒他們攜帶好有關(guān)的優(yōu)惠證件、貴重物品、旅游用品；③提醒他們一定要注意安全，上下車時(shí)要避免擁擠，在游覽過程中提醒老年人應(yīng)“一看二慢三通過”；④游覽中要時(shí)刻留意他們的行動(dòng)方向，增加上廁所的次數(shù)；⑤講解時(shí)語速要適當(dāng)慢一點(diǎn)，聲音要響一點(diǎn)，多講一些文化含量高的內(nèi)容； ⑥離開景點(diǎn)要自己清點(diǎn)人數(shù)，待老年人全部到齊后方可離開。5～，熱烈、親密，適合于親密交談，也可以是雙方有身體上的接觸；個(gè)人界域語的距離為1米左右，親切、友好，一般適合于熟人之間的交往；社交界域語的距離為2米左右，嚴(yán)肅、莊重，主要適用于與陌生人打交道；，適用于大型公眾活動(dòng)。5導(dǎo)游人員在講解過程中對(duì)目光的運(yùn)用主要有5個(gè)方面：注意接觸時(shí)間、注意視線接觸的方向、注意目光的分配、注意目光接觸的效度、注意把握好眼睛注視的部位。4導(dǎo)游人員對(duì)游客的贊美最重要的功能有兩點(diǎn)：一是使游客希望獲得尊重的心理需求得以滿足，二是加強(qiáng)游客對(duì)導(dǎo)游的認(rèn)同感、信任感，使雙方在感情上產(chǎn)生共鳴。3導(dǎo)游人員與游客聊天時(shí)應(yīng)避開雙方不投機(jī)、缺少共同興趣、有分歧的話題，而應(yīng)從游客感興趣的或者關(guān)心的話題切入。導(dǎo)游人員導(dǎo)游講解時(shí)，應(yīng)面向旅游者，將旅游者聚攏為一個(gè)半圓形，而導(dǎo)游人員自己站在半圓圓心的位置上。1準(zhǔn)確是導(dǎo)游講解最基本的要求之一。為了突出導(dǎo)游講解的趣味性，導(dǎo)游人員必須注意以下六個(gè)方面的問題：編織故事情節(jié)；語言生動(dòng)形象，用詞豐富多變；恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用修辭方法；幽默風(fēng)趣的韻味；情感親切；隨機(jī)應(yīng)變，臨場(chǎng)發(fā)揮。3導(dǎo)游人員尊重旅游者要做到？ “細(xì)微之處見真情，莫因事小而不為”，應(yīng)是導(dǎo)游人員時(shí)刻牢記的箴言，在帶團(tuán)過程中要重視為游客提供細(xì)微的服務(wù)。2導(dǎo)游人員在與相關(guān)單位協(xié)調(diào)時(shí)，不能以命令的口吻向接待單位提出要求，也不能為了迎合游客而要求朝范圍供給。1導(dǎo)游人員面對(duì)刁難的游客，要沉著、冷靜，堅(jiān)持原則，分清責(zé)任；對(duì)領(lǐng)隊(duì)提出的違反合同內(nèi)容的不合理要求不能遷就；對(duì)于某些侮辱性的言行不能置之不理；但應(yīng)采取適當(dāng)措施，避免正面公開沖突，要有理、有利、有節(jié)地與之交涉，講清道理，最好采用伙伴式的交談方式，使之有所領(lǐng)悟，必要是也可以當(dāng)著游客的面提醒他，但應(yīng)注意方法得當(dāng)，留有余地，爭(zhēng)取以后的再度合作。1地陪如何與領(lǐng)隊(duì)合作共事？1在導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系中，導(dǎo)游人員相對(duì)處于主導(dǎo)地位。2規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)和細(xì)微服務(wù)完美地結(jié)合才是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。導(dǎo)游人員要駕馭自己的團(tuán)隊(duì)必須：一具有一定凝聚力；二具有一定的影響力；三具有一定的調(diào)控力2導(dǎo)游人員凝聚力的大小主要取決于導(dǎo)游人員自身的可信度以及與游客溝通的程度。在接待國(guó)內(nèi)外旅游團(tuán)時(shí)，全陪、地陪不保管旅游者的證件，但要隨時(shí)提醒旅游者保管好自己的證件。1散客旅游者若乘國(guó)內(nèi)航班離站，導(dǎo)游人員要待飛機(jī)起飛后方可離開機(jī)場(chǎng)。對(duì)單個(gè)旅游者提供現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解服務(wù)，導(dǎo)游人員可以采用對(duì)話或問答形式進(jìn)行講解。銷售選擇性旅游產(chǎn)品的主要渠道是散客中心的門市柜臺(tái)。九、結(jié)尾工作處理客人的委托事宜、返回第二天去公司結(jié)清有關(guān)賬目、歸還所借物品、總結(jié)。六、離站服務(wù)全陪的離站服務(wù)包括：提醒地陪提前落實(shí)離站的交通票據(jù)，核實(shí)離站的準(zhǔn)確時(shí)間；做好上、下站聯(lián)絡(luò)工作；做好行李清點(diǎn)、交接工作；協(xié)助旅游者辦理行李托運(yùn)手續(xù)及辦理登機(jī)手續(xù)；核實(shí)地陪交給的行李票據(jù)，并妥善保管好；認(rèn)真填寫好結(jié)算單據(jù)。首站接團(tuán)服務(wù)的內(nèi)容：接站準(zhǔn)備、攜帶必要的證件和資料、航班（車、船）抵達(dá)后，全陪應(yīng)協(xié)助地陪盡快找到旅游團(tuán)、交接行李并致歡迎詞全陪和地陪一起提前半小時(shí)到達(dá)接站點(diǎn)。1如乘坐國(guó)內(nèi)航班（車、船），地陪應(yīng)協(xié)助旅游者辦理離開手續(xù)，如幫助旅游者領(lǐng)取登機(jī)牌、幫助辦理超規(guī)格行李托運(yùn)手續(xù)。核實(shí)交通票據(jù)的時(shí)間：旅游團(tuán)離開本地的前一天。參觀活動(dòng)中的導(dǎo)游服務(wù)①參觀前的準(zhǔn)備工作：?jiǎn)柷迩巴藬?shù)，弄清參觀時(shí)間和內(nèi)容；了解賓主之間是否有禮品互贈(zèng)；提前聯(lián)絡(luò)，落實(shí)接待人員。入店服務(wù)禮儀：進(jìn)客人房間應(yīng)事先預(yù)約或通知，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)；進(jìn)門前先按門鈴或敲門，經(jīng)主人允許后方可進(jìn)入；除特殊情況外，一般不要站在房間門口與客人談日程或討論問題；事先沒有約定或未打招呼，談話的時(shí)間盡量不要過長(zhǎng)；在室內(nèi)，未經(jīng)客人同意，不得翻看客人個(gè)人的書籍和行李物品。歡迎詞的內(nèi)容首次沿途導(dǎo)游應(yīng)注意：所站位置、表情、試音、音量與節(jié)奏、重要內(nèi)容的介紹、講解內(nèi)容的多少及主要內(nèi)容。1形象準(zhǔn)備：形象美主要是指人的內(nèi)在美和外在美。旅游團(tuán)行程是對(duì)旅游計(jì)劃的具體化落實(shí)接待事宜包括：落實(shí)旅游車輛、落實(shí)住房、落實(shí)用餐、與計(jì)調(diào)聯(lián)系、與全陪聯(lián)系、熟悉新景點(diǎn)的情況。導(dǎo)游服務(wù)接待過程可以分成三個(gè)流程：準(zhǔn)備階段、實(shí)際接待階段和善后總結(jié)階段。無論是作為導(dǎo)游人員還是游客，都應(yīng)該時(shí)刻注意安全，要懂得怎樣預(yù)防安全事故的發(fā)生，萬一發(fā)生安全事故，應(yīng)該沉著冷靜，正確處理。隨后，所有游客被送往瀘定縣磨西鎮(zhèn)海螺溝醫(yī)院以及甘孜州皮防院等進(jìn)行搶救。此時(shí)，濃煙開始從門縫鉆進(jìn)房?jī)?nèi)，嗆得一家人喘不過氣來，只得退守到陽臺(tái)。怎料遭遇酒店意外起火，廣州游客在9樓陽臺(tái)被困達(dá)兩個(gè)多小時(shí)。用結(jié)實(shí)的繩子或?qū)⒋昂?、床單被褥等撕成條，擰成繩，用水沾濕后將其拴在牢固的管道、窗框、床架上，被困人員逐個(gè)順繩索滑到下一樓層或地面；低層跳離，跳前先向地面扔一些棉被、枕頭、床墊、大衣等柔軟的物品，以便“軟著陸”，然后用手扒住窗戶，身體下垂，自然下滑，以縮短跳落高度。（接下來我們看一下飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯、消防器材和安全轉(zhuǎn)移路線示意圖等標(biāo)志。夜總會(huì)工作人員告訴警方，焰火表演可能意外燒著了店內(nèi)的易燃物質(zhì)從而釀成大火。安全提示提醒游客在參觀游覽過程中注意安全，并給以必要的協(xié)助。（三）海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé) 海外領(lǐng)隊(duì)是經(jīng)國(guó)家旅游行政主管部門批準(zhǔn)組織出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)者和代言人。全陪雖然也作導(dǎo)游講解，但這并不是其職責(zé)的重點(diǎn)。（一）全程導(dǎo)游人員的職責(zé)全程導(dǎo)游人員又稱全陪，從游客入境到出境，全陪一直陪伴著他們，在游客心目中，全陪是東道國(guó)的代表，是旅游團(tuán)在華活動(dòng)的主要決策人，在導(dǎo)游工作集體中處于中心地位，起著主導(dǎo)作用。只有目的明確、目標(biāo)一致，導(dǎo)游人員的職責(zé)分工才會(huì)服務(wù)和服務(wù)于接待任務(wù)的大局。國(guó)際出境旅游導(dǎo)游國(guó)際出境旅游導(dǎo)游，我們習(xí)慣上稱其為領(lǐng)隊(duì)。（3）旅游景點(diǎn)導(dǎo)游員：是指被博物館或景點(diǎn)管理部門雇用，專職從事本景點(diǎn)導(dǎo)游講解工作的人員。國(guó)際入境旅游導(dǎo)游按職業(yè)性質(zhì)區(qū)分，國(guó)際入境旅游導(dǎo)游又可分為以下四種：（1）專業(yè)導(dǎo)游員：是指以導(dǎo)游工作為職業(yè)，受雇于旅行社或其它旅游企業(yè)，領(lǐng)取固定工資，專門從事導(dǎo)游接待服務(wù)的人員。按技術(shù)等級(jí)劃分，導(dǎo)游人員分為初級(jí)導(dǎo)游人員、中級(jí)導(dǎo)游人員、高級(jí)導(dǎo)游人員和特級(jí)導(dǎo)游人員。是指不以導(dǎo)游工作為其主要職業(yè)，而利用業(yè)余時(shí)間從事導(dǎo)游工作的人員。他們只負(fù)責(zé)講解而不涉及其它事務(wù)。這里的組團(tuán)社或組團(tuán)旅行社是指接受旅游團(tuán)（者）或海外旅行社預(yù)訂，制定和下達(dá)接待計(jì)劃，并可提供全程陪同導(dǎo)游服務(wù)的旅行社。二、導(dǎo)游人員的分類導(dǎo)游員由于業(yè)務(wù)范圍、業(yè)務(wù)內(nèi)容的不同，服務(wù)對(duì)象和使用的語言各異，其業(yè)務(wù)性質(zhì)和服務(wù)發(fā)式也不盡相同。（2）中級(jí)導(dǎo)游人員（intermediate tour guide）:獲初級(jí)導(dǎo)游人員資格兩年以上，業(yè)績(jī)明顯，考核、考試合格者晉升為中級(jí)導(dǎo)游人員。這類導(dǎo)游人員已經(jīng)在中國(guó)出現(xiàn)，人數(shù)雖然不多，但很可能是一種發(fā)展方向。目前這類導(dǎo)游人員分為兩種：一種是通過了國(guó)家導(dǎo)游資格統(tǒng)一考試取得導(dǎo)游證而從事兼職導(dǎo)游工作的人員；另一種是具有特定語種語言能力受聘于旅行社，領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證而臨時(shí)從事導(dǎo)游工作的人員。三位導(dǎo)游代表三方旅行社的利益，他們大多互不認(rèn)識(shí)，要共同完成一定時(shí)空中的導(dǎo)游服務(wù)自然就牽涉到協(xié)作。（3）地方陪同導(dǎo)游人員(local guide)：簡(jiǎn)稱地陪。即使是同一位導(dǎo)游員，由于所從事的業(yè)務(wù)性質(zhì)不同，所扮演的社會(huì)角色也隨之變換。二是導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)時(shí)，必須經(jīng)旅行社委派，不得私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)。是指受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供全程陪同服務(wù)的工作人員。景區(qū)景點(diǎn)如博物館、自然保護(hù)區(qū)、紀(jì)念館、名人故居等。（2）兼職導(dǎo)游人員（parttime tour guide）：亦稱業(yè)余導(dǎo)游人員。在西方國(guó)家，還有一批真正意義上的“自由職業(yè)導(dǎo)游員”。目前，這類導(dǎo)游人員的主要服務(wù)對(duì)象是入境旅游的外國(guó)游客和出境旅游的中國(guó)公民。它包含三方面內(nèi)容：一是在我國(guó)境內(nèi)從事導(dǎo)游活動(dòng)的人員，必須按規(guī)定參加導(dǎo)游人員資格考試，并取得導(dǎo)游證。（1）海外領(lǐng)隊(duì)（tour leader/tour manager）：是指經(jīng)國(guó)家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動(dòng)的工作人員。（4）景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員(resort representative)：亦稱講解員。（1）專職導(dǎo)游人員（fulltime tour guide）：是指在一定時(shí)期內(nèi)以導(dǎo)游工作為其主要職業(yè)的導(dǎo)游人員。目前，這類導(dǎo)游人員的主要服務(wù)對(duì)象是以國(guó)內(nèi)旅游中的中國(guó)公民和入境旅游中的港、澳、臺(tái)同胞。（4）特級(jí)導(dǎo)游人員（special class tour guide）:取得高級(jí)導(dǎo)游人員資格五年以上，業(yè)績(jī)優(yōu)異，有突出貢獻(xiàn)，有高水平的科研成果，在國(guó)內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響，經(jīng)考核合格者晉升為特級(jí)導(dǎo)游人員。他們不以導(dǎo)游工作為主要職業(yè)，利用業(yè)余時(shí)間兼職導(dǎo)游工作。當(dāng)然，他們也必須經(jīng)過有關(guān)部門考核，取得從事這項(xiàng)工作的資格。第三篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)教案——第二章 導(dǎo)游員的職責(zé)第二節(jié) 導(dǎo)游員的職責(zé)各類導(dǎo)游人員由于其工作性質(zhì)、工作對(duì)象、工作范圍和時(shí)空條件各不相同，職責(zé)重點(diǎn)也有所區(qū)別。三者由于職責(zé)分工、工作重點(diǎn)不同，三者必須相互配合、協(xié)作和相互體諒，才能順利完成旅游接待計(jì)劃。宣傳、調(diào)研工作耐心解答游客的問詢，介紹中國(guó)（地方）文化和旅游資源，開展市場(chǎng)調(diào)研、協(xié)助開發(fā)、改進(jìn)旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和市場(chǎng)促銷。維護(hù)旅游者安全維護(hù)游客在當(dāng)?shù)芈糜芜^程中的人身和財(cái)物安全，做好事故防范和安全提示工作。領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)積極關(guān)注并聽取游客的要求和意見，做好旅游團(tuán)的組織工作，維護(hù)旅游團(tuán)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)，調(diào)動(dòng)游客的積極性，保證旅游活動(dòng)順利進(jìn)行。課型：新授課教具準(zhǔn)備：ppt教學(xué)方法：講授法、導(dǎo)思法、提問法、討論法教學(xué)過程：導(dǎo)入：前面章節(jié)我們已經(jīng)學(xué)習(xí)了旅游安全事故中旅游交通事故和治安事故的預(yù)防和處理，接下來我們將進(jìn)入第三、四小點(diǎn)火災(zāi)事故和食物中毒事故的預(yù)防和處理三、火災(zāi)事故首先我們來看一個(gè)案例：案例：泰國(guó)酒店新年焰火引發(fā)火災(zāi)竟致死59人泰國(guó)首都曼谷一家頂級(jí)夜總會(huì)新年前夜發(fā)生火災(zāi)，有警方官員證實(shí)，救援人員在夜總會(huì)內(nèi)發(fā)現(xiàn)53名死者，另有6人被送至醫(yī)院后搶救無效死亡。）?向游客講清楚，在托運(yùn)行李時(shí)應(yīng)按運(yùn)輸部門有關(guān)規(guī)定去做，不得將不準(zhǔn)作為托運(yùn)行李運(yùn)輸?shù)奈锲穵A帶在行李中。尤其是在三層以上的旅客，切記不要跳樓；(提問：為什么火災(zāi)時(shí)不能搭乘電梯呢，那樣速度不是更快嗎？原因有：一是發(fā)生火災(zāi)后，往往容易斷電而造成電梯“卡殼”，給救援工作帶來難度，影響及時(shí)疏散。游客得救后，導(dǎo)游人員應(yīng)立即組織搶救受傷者?！跋粗粗鋈宦劦揭还蔁熚?。回到廣州后，幾名團(tuán)友來到旅行社談賠償事宜，旅行社負(fù)責(zé)人表示，他們已經(jīng)讓團(tuán)友填寫理賠申請(qǐng)表，會(huì)妥善處理好善后工作。立即將患者送醫(yī)院搶救，請(qǐng)醫(yī)生開具診斷證明。②立即將患者送醫(yī)院搶救，請(qǐng)醫(yī)生開具診斷證明。熟悉、研究接待計(jì)劃的具體內(nèi)容熟悉、研究計(jì)劃的內(nèi)容可以根據(jù)旅游團(tuán)接待計(jì)劃表和旅游協(xié)議（合同）書進(jìn)行分析。1地陪需要與計(jì)調(diào)聯(lián)系弄清楚：落實(shí)票據(jù)、行李車的安全情況、行李員的姓名、電話號(hào)碼和會(huì)面地點(diǎn)1熟悉新景點(diǎn)的情況應(yīng)弄清楚：行車線路、景點(diǎn)設(shè)施、位置、開放時(shí)間。引導(dǎo)：應(yīng)主動(dòng)為客人拎拿行李，但對(duì)于游客手中的外套、提包或密碼箱，則不必代勞。如何帶領(lǐng)客人用好第一餐？約定用餐時(shí)間和地點(diǎn)，引領(lǐng)入座，介紹就餐規(guī)定，向餐廳說明特殊情況，介紹領(lǐng)隊(duì)給餐廳負(fù)責(zé)人，祝福用餐，在外用餐提前通知抵達(dá)時(shí)間、團(tuán)名、國(guó)籍、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)和要求等。抵達(dá)景點(diǎn)途中的導(dǎo)游服務(wù)：宣布當(dāng)日日程；介紹新聞和熱門話題；途中講解（沿途風(fēng)光、所參觀游覽景點(diǎn)的概況）抵達(dá)景點(diǎn)后，游覽前的導(dǎo)游服務(wù)：講清、提醒、補(bǔ)充說明游覽中的導(dǎo)游服務(wù)：①應(yīng)保證在計(jì)劃時(shí)間和費(fèi)用內(nèi)，使旅游者充分地游覽、觀賞，做到導(dǎo)和游相結(jié)合、適當(dāng)集中和分散相結(jié)合、勞逸結(jié)合。自由活動(dòng)的導(dǎo)游服務(wù)（不影響旅游行程，不涉及不對(duì)外開發(fā)的場(chǎng)所）：提醒、幫助。離店的導(dǎo)游服務(wù)：集中交運(yùn)行李、辦理退房手續(xù)、集合登車1送行的導(dǎo)游服務(wù)：致歡送詞、提前到達(dá)離站點(diǎn)并照顧旅游者下車、移交交通票據(jù)和行李托運(yùn)單、協(xié)助辦理離站手續(xù)、告別、結(jié)算事宜。一、服務(wù)準(zhǔn)備全陪導(dǎo)游人員的服務(wù)準(zhǔn)備工作包括：熟悉接待計(jì)劃、物質(zhì)準(zhǔn)備、與地接社的聯(lián)系熟悉計(jì)劃的內(nèi)容：物質(zhì)準(zhǔn)備：身份證、導(dǎo)游證、接待計(jì)劃、導(dǎo)游旗、旅游宣傳小冊(cè)子、行李牌、旅游公司徽章、全陪日志及必需的生活用品、結(jié)算單據(jù)、支票和借款等。五、各站服務(wù)全陪各站服務(wù)的內(nèi)容：與地陪相互協(xié)作；監(jiān)督各地接待計(jì)劃的實(shí)施和服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的評(píng)價(jià)；把握旅游者的