【文章內(nèi)容簡介】 務(wù)是決定是否能成功接待旅游團體的關(guān)鍵所在。地陪導(dǎo)游的服務(wù)程序是指地陪從接到旅行社的接團任務(wù)到送走旅游團，并做好善后工作為止的全過程。一、準備工作準備工作的內(nèi)容：業(yè)務(wù)準備、知識準備、物質(zhì)準備、形象準備、心理準備業(yè)務(wù)準備工作包括：熟悉、研究計劃、設(shè)計旅游活動日程、落實接待事宜熟悉、研究計劃是指認真閱讀接待計劃和有關(guān)資料，詳細、確切地了解該旅游團有關(guān)情況。熟悉、研究接待計劃的具體內(nèi)容熟悉、研究計劃的內(nèi)容可以根據(jù)旅游團接待計劃表和旅游協(xié)議（合同）書進行分析。設(shè)計活動日程時，應(yīng)注意的問題：①服務(wù)準則：服務(wù)第一，賓客至上②活動內(nèi)容的安排要注意有張有弛，勞逸結(jié)合，要使游覽和購物相結(jié)合，避免雷同。③盡可能滿足旅游者提出的要求，以達到他們求全、求新、求知的旅游目的。旅游團行程是對旅游計劃的具體化落實接待事宜包括：落實旅游車輛、落實住房、落實用餐、與計調(diào)聯(lián)系、與全陪聯(lián)系、熟悉新景點的情況。地陪應(yīng)在旅游團抵達的前一天，與有關(guān)部門或人員聯(lián)系，落實有關(guān)事宜。地陪落實旅游車輛應(yīng)弄清楚：車型、車牌號、車內(nèi)設(shè)備的完好程度、與司機約定接頭地點和出發(fā)時間、貼上醒目的編號或接待標記。1落實住房應(yīng)弄清楚：飯店位置、概況、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目、所訂房型、房間數(shù)、是否含早餐等。1落實用餐應(yīng)弄清楚：旅游公司名稱、團號、人數(shù)、國籍（地區(qū)、城市）、餐飲標準、用餐日期和餐次、特殊要求、接待人員的姓名和通知時間。1地陪需要與計調(diào)聯(lián)系弄清楚：落實票據(jù)、行李車的安全情況、行李員的姓名、電話號碼和會面地點1熟悉新景點的情況應(yīng)弄清楚：行車線路、景點設(shè)施、位置、開放時間。1知識準備：參觀游覽項目的重點內(nèi)容、自己不太熟悉的內(nèi)容、外語服務(wù)的專業(yè)詞匯和導(dǎo)游知識、相關(guān)專業(yè)知識、熱門話題和國內(nèi)外重大新聞、服務(wù)過程中所涉及的常識和知識。1物質(zhì)準備：旅游接待計劃、導(dǎo)游IC卡、導(dǎo)游旗、接站牌、擴音器、門票結(jié)算單、團隊用餐結(jié)算單、行李牌、現(xiàn)金、記事本、游客意見表等。1形象準備：形象美主要是指人的內(nèi)在美和外在美。1心理準備：面臨艱苦復(fù)雜的工作；準備承受投訴和抱怨；準備面對各種“旅游污染”。二、接站服務(wù)接站服務(wù)：前往機場——到達所下榻飯店旅游團抵達前的服務(wù)安排包括：①確認旅游團所乘交通工具的準確抵達時間：接團當(dāng)天，向旅行社有關(guān)部門或人員詢問；出發(fā)前，問訊處詢問（飛機為至少2小時，火車、輪船至少1小時）； ②與旅游車司機聯(lián)系：告知出發(fā)時間和商定碰面地點；碰面后告知活動日程和具體安排；③提前抵達接站點：提前半小時；與司機商定；與行李員聯(lián)系； ④再次核實航班（車次）抵達的準確時間；⑤舉接站牌迎候旅游團：接小型旅游團或無領(lǐng)隊、無全陪的散客旅游團時，要在接站牌上寫上客人姓名，以便客人能主動與地陪聯(lián)系。迎接客人時，導(dǎo)游應(yīng)注意四點：一是與來賓人情握手；二是同來賓主動寒暄；三是對來賓有問必答；四是為來賓服務(wù)周到。握手禮儀：可邊握手邊問候；距離為1米左右；年輕者對年長者，或身份低者對身份高者握手時，應(yīng)雙手握住對方的手，以示尊重；男女握手，女士先伸手；握手時不可交叉握手，不可一只手插在衣袋里，不可與人握手后立即擦拭自己的手掌；握手前應(yīng)脫下手套、摘下眼鏡。引導(dǎo)：應(yīng)主動為客人拎拿行李，但對于游客手中的外套、提包或密碼箱，則不必代勞。旅游團抵達后的導(dǎo)游服務(wù)包括：①認找旅游團：領(lǐng)隊（或客人）姓名、人數(shù)、國名、團名②核實人數(shù)③集中清點行李，并交接行李：四方交接 ④詢問團隊情況 ⑤集合登車轉(zhuǎn)移途中的導(dǎo)游服務(wù)：致歡迎詞、調(diào)整時差、首次沿途導(dǎo)游、宣布第二天的集合時間、地點及停車位置、協(xié)助旅游者下車。轉(zhuǎn)移途中指導(dǎo)游人員帶領(lǐng)旅游者離開接站點前往所下榻飯店的行車途中，是導(dǎo)游人員給客人留下良好第一印象的重要環(huán)節(jié)。歡迎詞的內(nèi)容首次沿途導(dǎo)游應(yīng)注意：所站位置、表情、試音、音量與節(jié)奏、重要內(nèi)容的介紹、講解內(nèi)容的多少及主要內(nèi)容。1地陪首次沿途導(dǎo)游可以根據(jù)旅游者的年齡、文化層次來調(diào)整講解節(jié)奏和講解內(nèi)容。1首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容主要包括：風(fēng)光導(dǎo)游、風(fēng)情導(dǎo)游、飯店簡介、宣布當(dāng)日活動日程、派發(fā)旅游宣傳冊。1首次沿途風(fēng)光導(dǎo)游應(yīng)注意：觸景生情、點面結(jié)合、簡明扼要，講解速度與行車速度一致，準確對景物進行指向，采用類比的方法三、入店服務(wù)地陪導(dǎo)游的入店服務(wù)包括：協(xié)助領(lǐng)隊幫助旅游者辦理住房登記手續(xù)；介紹飯店設(shè)施和服務(wù)項目；帶領(lǐng)旅游團用好第一餐；重申當(dāng)天或第二天的活動安排；引領(lǐng)旅游者和行李進房；確定叫早時間。拿到房卡后，請領(lǐng)隊分房，并記下全陪、領(lǐng)隊或全團成員的房號。如何帶領(lǐng)客人用好第一餐？約定用餐時間和地點，引領(lǐng)入座，介紹就餐規(guī)定，向餐廳說明特殊情況，介紹領(lǐng)隊給餐廳負責(zé)人，祝福用餐，在外用餐提前通知抵達時間、團名、國籍、人數(shù)、標準和要求等。重申當(dāng)天或第二天的活動安排的內(nèi)容和時機旅游者進房時，地陪必須到旅游團所住樓層查看住房情況，并負責(zé)核對行李，督促行李員將行李送至旅游者的房間。叫早時間由三方共同商定，但由領(lǐng)隊通知全團成員。入店服務(wù)禮儀：進客人房間應(yīng)事先預(yù)約或通知，準時到達；進門前先按門鈴或敲門，經(jīng)主人允許后方可進入；除特殊情況外，一般不要站在房間門口與客人談日程或討論問題；事先沒有約定或未打招呼，談話的時間盡量不要過長；在室內(nèi)，未經(jīng)客人同意，不得翻看客人個人的書籍和行李物品。核對、商定日程的時間、地點和對象時間為旅游團抵達的當(dāng)天，最好在游覽開始前進行；地點和對象視具體情況而定。商談日程的原則：賓客至上、服務(wù)至上的原則；主隨客便的原則；合理而可能的原則；平等協(xié)商的原則。在核對、商定日程時，對客方提出的不同情況應(yīng)采取相應(yīng)的措施四、觀光、游覽服務(wù)觀光、游覽活動通常在日間進行，也稱“日間活動”，是旅游者活動最重要的部分，是旅游產(chǎn)品實施的核心內(nèi)容，也是導(dǎo)游服務(wù)工作的中心環(huán)節(jié)。觀光、游覽出發(fā)前的導(dǎo)游服務(wù)包括：①出發(fā)前一天，地陪要做好提醒、預(yù)報工作； ②提前到達集合地點：10分鐘； ③站在車門一側(cè)恭候客人上車；④清點人數(shù)，若發(fā)現(xiàn)有人未到，應(yīng)做好相關(guān)服務(wù)； ⑤示意司機開車。抵達景點途中的導(dǎo)游服務(wù)：宣布當(dāng)日日程；介紹新聞和熱門話題；途中講解（沿途風(fēng)光、所參觀游覽景點的概況）抵達景點后，游覽前的導(dǎo)游服務(wù)：講清、提醒、補充說明游覽中的導(dǎo)游服務(wù)：①應(yīng)保證在計劃時間和費用內(nèi)，使旅游者充分地游覽、觀賞，做到導(dǎo)和游相結(jié)合、適當(dāng)集中和分散相結(jié)合、勞逸結(jié)合。②防止旅游者走失，時刻不離旅游者，并注意觀察周圍環(huán)境，與領(lǐng)隊、全陪一起密切配合，隨時清點人數(shù)，特別關(guān)照老弱病殘的旅游者。③景點導(dǎo)游講解計劃、內(nèi)容、方法、語言，與旅游者的互動及溝通。參觀活動中的導(dǎo)游服務(wù)①參觀前的準備工作：問清前往人數(shù)，弄清參觀時間和內(nèi)容；了解賓主之間是否有禮品互贈；提前聯(lián)絡(luò)，落實接待人員。②參觀時的導(dǎo)游翻譯工作：到達后，及時聯(lián)系并介紹接待人員，提醒參觀時注意事項；認真做好翻譯工作?；爻讨械膶?dǎo)游服務(wù)：回顧當(dāng)天旅游活動、風(fēng)光導(dǎo)游、宣布次日活動日程。五、其他服務(wù)地陪導(dǎo)游的購物服務(wù)必須做好以下幾個方面的工作：①去定點商店購物，遵循旅游者“需要購物、愿意購物”的原則，嚴格按旅行社的規(guī)定提供服務(wù)，避免次數(shù)過多，強行推銷；②有的放矢地介紹本地特色商品，適當(dāng)?shù)刈龊梅g工作；③當(dāng)好購物顧問；④積極維護旅游者的利益：如遇小販強賣，地陪有責(zé)任提醒旅游者不要上當(dāng)受騙，切不可放任不管；如遇商店不按質(zhì)論價，推銷偽劣商品，不提供標準服務(wù)，地陪應(yīng)向商店負責(zé)人反映。文娛活動的導(dǎo)游服務(wù)：了解、介紹、引導(dǎo)、提醒、注意、解答。自由活動的導(dǎo)游服務(wù)（不影響旅游行程，不涉及不對外開發(fā)的場所）：提醒、幫助。城市觀光的導(dǎo)游服務(wù)：推薦、講清、確保。六、送站服務(wù)送行前的業(yè)務(wù)準備：核實交通票據(jù)；確認出行李的時間和方法；商定第二天叫早、早餐、集合及出發(fā)時間；協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者有關(guān)的賬目；提醒有關(guān)注意事項；及時歸還證件。核實交通票據(jù)的時間：旅游團離開本地的前一天。核實交通票據(jù)的內(nèi)容：團名、代號、人數(shù)、全陪姓名、航班（車次、船次）和始發(fā)到達站、起飛（開車、起航）時間、起程的位置；若有變更是否通知下一站。四核實：計劃時間、時刻表時間、票面時間、問詢時間確認出行李時間：旅游團離開本地的前一天，三方共同商定，通知旅行社行李部，告知飯店行李部在旅游團離開飯店前一天提醒、督促旅游者盡早與飯店結(jié)清所有自費項目賬單，并通知飯店總臺或樓層退房時間，提醒他們及時與旅游者結(jié)清賬目。旅游者自費項目賬單包括：洗衣費、電話費、小酒吧的飲料費、損壞賠償提醒有關(guān)注意事項：提早告知海關(guān)有關(guān)規(guī)定，提醒將有效證件、所購貴重物品及發(fā)票放在手提包里。旅游團離開的前一天，地陪應(yīng)檢查自己的行李，及時歸還有關(guān)證件、票據(jù)。離店的導(dǎo)游服務(wù)：集中交運行李、辦理退房手續(xù)、集合登車1送行的導(dǎo)游服務(wù)：致歡送詞、提前到達離站點并照顧旅游者下車、移交交通票據(jù)和行李托運單、協(xié)助辦理離站手續(xù)、告別、結(jié)算事宜。1提前抵達送站點時間：國際航班3小時，國內(nèi)航班2小時，火車或輪船1小時。1送國內(nèi)航班（車、船），將交通票據(jù)和行李托運單交給全陪和領(lǐng)隊；國際航班（車、船），四方交接后交給每一位旅游者。1如乘坐國內(nèi)航班（車、船），地陪應(yīng)協(xié)助旅游者辦理離開手續(xù)，如幫助旅游者領(lǐng)取登機牌、幫助辦理超規(guī)格行李托運手續(xù)。1旅游團乘坐國際航班離開，地陪應(yīng)在旅游團進入隔離區(qū)后與旅游者握手告別；若旅游團乘坐國內(nèi)航班離開，地陪應(yīng)在旅游團進入安檢口后，與旅游者握手告別；若旅游者乘坐火車或汽車離開，地陪應(yīng)等交通工具啟動后方可返回。1地陪的掃尾工作包括：處理遺留問題，結(jié)清賬目、歸還物品，總結(jié)工作?！救蝿?wù)2 全陪導(dǎo)游工作程序】全陪：受接待方旅行社派遣或聘用的，負責(zé)為跨省、區(qū)、市范圍旅游的旅游者提供全程旅游導(dǎo)游服務(wù)的人員。全陪處于導(dǎo)游工作的中心，起著保證中外旅行社和國內(nèi)各接待社之間的聯(lián)絡(luò)、保證旅游活動的連貫性和多樣性。一、服務(wù)準備全陪導(dǎo)游人員的服務(wù)準備工作包括：熟悉接待計劃、物質(zhì)準備、與地接社的聯(lián)系熟悉計劃的內(nèi)容：物質(zhì)準備：身份證、導(dǎo)游證、接待計劃、導(dǎo)游旗、旅游宣傳小冊子、行李牌、旅游公司徽章、全陪日志及必需的生活用品、結(jié)算單據(jù)、支票和借款等。在接團的前一天，全陪應(yīng)抵達旅游團入境口岸城市。二、首站（入境站）接團服務(wù)殷勤好客，服務(wù)領(lǐng)先是全陪應(yīng)該遵循的原則。首站接團服務(wù)的內(nèi)容：接站準備、攜帶必要的證件和資料、航班（車、船）抵達后，全陪應(yīng)協(xié)助地陪盡快找到旅游團、交接行李并致歡迎詞全陪和地陪一起提前半小時到達接站點。接到旅游團后，全陪應(yīng)與領(lǐng)隊核實的內(nèi)容：人數(shù)、房間數(shù)、餐飲的特殊要求等全陪致歡迎詞的內(nèi)容及于地陪導(dǎo)游服務(wù)歡迎詞的區(qū)別三、入店服務(wù)旅游團抵達飯店后，全陪應(yīng)積極與地陪配合盡快完成旅游團的入住登記手續(xù)。全陪協(xié)助領(lǐng)隊辦理旅游團的入住登記手續(xù)。全陪導(dǎo)游入店服務(wù)的內(nèi)容：辦理酒店登記手續(xù)、分房、引領(lǐng)客人和行李進房、問題處理、查看用餐、安全及生活事四、核對、商定行程項。核對、商定行程的對象：領(lǐng)隊核對、商定行程的原則：服務(wù)第一，賓客至上；主隨客便；合理而可能；平等協(xié)商。五、各站服務(wù)全陪各站服務(wù)的內(nèi)容：與地陪相互協(xié)作；監(jiān)督各地接待計劃的實施和服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的評價；把握旅游者的動向；做好提醒工作；認真處理突發(fā)事件；當(dāng)好旅游者的購物參謀。如果遇到特殊情況沒有地陪服務(wù)，作為全陪必須起到地陪的作用，承擔(dān)地陪應(yīng)該承擔(dān)的工作。全陪若發(fā)現(xiàn)地接社的接待工作有降低標準的現(xiàn)象，應(yīng)及時向地陪提出，必要時可以與當(dāng)?shù)亟哟缃簧婊驁蟾鎳鴥?nèi)組團社。六、離站服務(wù)全陪的離站服務(wù)包括：提醒地陪提前落實離站的交通票據(jù)，核實離站的準確時間；做好上、下站聯(lián)絡(luò)工作；做好行李清點、交接工作；協(xié)助旅游者辦理行李托運手續(xù)及辦理登機手續(xù)；核實地陪交給的行李票據(jù)，并妥善保管好；認真填寫好結(jié)算單據(jù)。七、途中服務(wù)全陪的途中服務(wù)工作包括：負責(zé)旅游團在旅行途中的生活服務(wù)；提醒旅游者注意人身和財物安全；分配機位和鋪位；保管好旅游團的行李托運單及交通票據(jù)。全陪在旅行途中的生活服務(wù)包括哪些？旅游團乘坐火車時，如果沒有外方領(lǐng)隊，鋪位則由全陪或旅游者自己分配鋪位。八、末站（離境站）服務(wù)末站服務(wù)是全陪整個服務(wù)工作中的最后流程。全陪導(dǎo)游末站服務(wù)工作的內(nèi)容：提醒旅游者帶好自己的物品和證件；致歡送詞；做好彌補工作；協(xié)助領(lǐng)隊幫助旅游者辦理出關(guān)手續(xù)；告別；結(jié)賬。全陪歡送詞的內(nèi)容包括哪些？全陪導(dǎo)游人員送站時，要提醒領(lǐng)隊出關(guān)時準備好行李托運所需證件和表單，提醒旅游者準備好證件、交通票據(jù)、出境卡、申報單等。全陪與地陪一起目送旅游團進入隔離區(qū)，方可離開。旅游團的結(jié)賬通常有現(xiàn)結(jié)和轉(zhuǎn)賬兩種。九、結(jié)尾工作處理客人的委托事宜、返回第二天去公司結(jié)清有關(guān)賬目、歸還所借物品、總結(jié)?！救蝿?wù)3 景區(qū)景點導(dǎo)游工作程序】景區(qū)景點導(dǎo)游人員的主要職責(zé)是安全提示和導(dǎo)游講解。景區(qū)景點導(dǎo)游服務(wù)準備的工作內(nèi)容包括：熟悉接待計劃、熟悉景區(qū)景點的情況、物質(zhì)準備。接待服務(wù)：致歡迎詞、導(dǎo)游講解景區(qū)景點導(dǎo)游員導(dǎo)游講解服務(wù)的內(nèi)容包括哪些？景區(qū)景點導(dǎo)游員要制止不法人員尾隨兜售或強買強賣的情況發(fā)生。告別服務(wù)：致歡送詞、贈送有關(guān)宣傳資料或小紀念品給旅游者、等交通工具離開后返回、填寫接待表格。【任務(wù)4 散客導(dǎo)游工作程序】一、散客旅游產(chǎn)品的類型散客旅游產(chǎn)品的特點是什么？散客旅游產(chǎn)品的類型有哪些？單項委托服務(wù)也稱委托代辦服務(wù)，是指旅行社（公司）根據(jù)旅游者的需求所提供的單一服務(wù)項目的有償服務(wù)。旅游咨詢服