【正文】 達的國家，導游人員的管理體制已進入制度化或法律化。（2）中級導游人員（intermediate tour guide）:獲初級導游人員資格兩年以上，業(yè)績明顯，考核、考試合格者晉升為中級導游人員。（2）外語導游人員：是指能夠運用外語從事導游業(yè)務的人員。目前這類導游人員分為兩種：一種是通過了國家導游資格統一考試取得導游證而從事兼職導游工作的人員；另一種是具有特定語種語言能力受聘于旅行社，領取臨時導游證而臨時從事導游工作的人員。目前，這類導游人員大多數受過中、高等教育，或受過專門訓練，一般為旅行社的正式職員，他們是當前我國導游隊伍的主體。三位導游代表三方旅行社的利益，他們大多互不認識，要共同完成一定時空中的導游服務自然就牽涉到協作。是指在其所在旅游景區(qū)景點向旅游團（者）提供引導、講解的工作人員。（3）地方陪同導游人員(local guide)：簡稱地陪。（2）全程陪同導游人員(national guide)：簡稱全陪。并且，世界各國對導游人員分類方法也不相同，因而很難用一個世界公認的統一標準對導游人員進行分類。二是導游人員進行導游服務時，必須經旅行社委派，不得私自承攬導游業(yè)務。（3）高級導游人員（senior tour guide）:取得中級導游人員資格四年以上，業(yè)績突出、水平較高，在國內外同行和旅行商中有一定影響，考核、考試合格者晉升為高級導游人員。按技術等級劃分，導游人員分為初級導游人員、中級導游人員、高級導游人員和特級導游人員。（1）中文導游人員：是指能夠使用普通話、地方話或者少數民族語言，從事導游服務的人員。他們以導游為主要職業(yè)，但并不受雇于固定的旅行社或其它旅游企業(yè)，而是通過簽訂合同為多家旅行社服務。他們經過短期培訓并取得上崗證或合格證。是指不以導游工作為其主要職業(yè)，而利用業(yè)余時間從事導游工作的人員。按職業(yè)性質劃分，導游人員分為專職導游人員和兼職導游人員。他們只負責講解而不涉及其它事務。這里的接待旅行社是指接受組團社的委托，按照接待計劃委派地方陪同導游人員負責組織安排旅游團（者）在當地參觀游覽等活動的旅行社。這里的組團社或組團旅行社是指接受旅游團（者）或海外旅行社預訂，制定和下達接待計劃，并可提供全程陪同導游服務的旅行社。按業(yè)務范圍劃分，導游人員分為海外領隊、全程陪同導游員、地方陪同導游人員和景點景區(qū)導游人員。三是導游服務的主要業(yè)務活動是向旅游者提供向導、講解及相關的旅游服務。第一篇：導游業(yè)務教案 第二章 導游員第二章 導游員第一節(jié) 導游員的概念與分類一、導游員的概念導游員是指依照《導游人員管理條例》的規(guī)定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及其它服務的人員。二、我國導游人員的分類導游員由于業(yè)務范圍、業(yè)務內容的不同，服務對象和使用的語言各異，其業(yè)務性質和服務發(fā)式也不盡相同。（1）海外領隊（tour leader/tour manager）：是指經國家旅游行政主管部門批準可以經營出境旅游業(yè)務的旅行社的委派，全權代表該旅行社帶領旅游團從事旅游活動的工作人員。這里的領隊是指受海外旅行社委派，全權代表該旅行社帶領旅游團隊從事旅游活動的工作人員。（4）景點景區(qū)導游人員(resort representative)：亦稱講解員。在通常情況下，前三類導游人員，即全陪、地陪和領隊組成一個導游集體，共同完成一個旅游團隊的接待任務。（1）專職導游人員（fulltime tour guide）：是指在一定時期內以導游工作為其主要職業(yè)的導游人員。他們必須掛靠在旅行社或導游服務管理公司登記注冊，以便于管理。業(yè)余導游員不僅緩解了旅行社在旅游旺季專業(yè)導游人力不足，而且也在一定程度上降低了旅行社的人力成本，同時能廣泛篩選、吸收高素質的兼職人員短期固定為其所用。他們構成了西方大部分國家導游隊伍的主體。目前，這類導游人員的主要服務對象是以國內旅游中的中國公民和入境旅游中的港、澳、臺同胞。（1）初級導游人員（elementary tour guide）:獲導游人員資格證書一年后，就技能、業(yè)績和資歷對其進行考核，合格者自動成為初級導游人員。（4）特級導游人員（special class tour guide）:取得高級導游人員資格五年以上，業(yè)績優(yōu)異，有突出貢獻，有高水平的科研成果，在國內外同行和旅行商中有較大影響，經考核合格者晉升為特級導游人員。三是導游服務的主要業(yè)務活動是向旅游者提供向導、講解及相關的旅游服務。（一）我國導游人員的分類根據我國目前的旅游市場現狀以及未來旅游業(yè)發(fā)展趨勢，借鑒國外成功的經驗和中國旅游業(yè)特定的運轉規(guī)律，我們從不同的角度對中國導游人員進行分類。是指受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領隊和地方陪同導游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團（者）提供全程陪同服務的工作人員。是指受接待旅行社委派，代表接待旅行社實施接待計劃，為旅游團（者）提供當地旅游活動安排、講解、翻譯等服務的工作人員。景區(qū)景點如博物館、自然保護區(qū)、紀念館、名人故居等。這種內部協作的愉快與否，直接影響著游客的旅游經歷的質量。（2）兼職導游人員（parttime tour guide）：亦稱業(yè)余導游人員。按導游使用的語言劃分，導游人員分為中文導游人員和外語導游人員。目前，這類導游人員的主要服務對象是入境旅游的外國游客和出境旅游的中國公民。他們是旅行社的業(yè)務骨干。他們按工作性質把導游員分為國際入境導游與國際出境導游兩大類。一些無固定專業(yè)導游人員或導游人員不足的旅行社，需要時可向這類協會雇用。在西方旅游業(yè)發(fā)達的國家中，大學師生、政府公務員與其它自由職業(yè)者，從事業(yè)余導游工作的人相當多。這是為了保證導游質量，不至于因為導游講解質量差而有損珍貴文物的價值。這是由簽發(fā)執(zhí)照的旅游管理部門對他們的水平、能力進行考核后確定的。職業(yè)領隊受雇于旅行社，領取固定工資，以此作為謀生的職業(yè)；業(yè)余領隊則是旅行社臨時雇用的人員，他們多半因為熟悉接待國的情況或語言而被臨時雇用；義務領隊是從旅游團成員中選擇出來的，他們既是游客，又義務為大家服務，從而可享受某些優(yōu)惠待遇。每位導游人員各司其職、各負其責的共同目的都是為了圓滿完成整個旅游團的接待任務。國家旅游局于1987年11月30日發(fā)布的《導游人員管理暫行規(guī)定》第五條規(guī)定，導游人員的主要職責是：接受旅行社分配的導游任務，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽；負責向游客導游、講解，介紹中國（地方）文化和旅游資源；配合和督促有關部門安排游客的交通、住宿、保護游客的人身和財產安全等事項；反映旅游者的意見和要求，協助安排會見、座談等活動；耐心解答游客的問詢，協助處理旅途中遇到的問題。共同的目標，相同的工作對象，使他們走到了一起。組織協調工作協調旅游團與地方接待旅行社及地方導游人員之間、領隊與地方導游人員、司機等各方面接待人員之間的合作關系；協調旅游團在各地的旅游活動，聽取游客的意見。地陪的職責重點之一是組織旅游團在當地的旅游活動并負責安排落實旅游團全體成員的吃、行、住、游、購、娛等方面的事宜；重點之二是導游講解，這是有區(qū)別于全陪的。做好接待工作認真落實旅游團（游客）在當地的接送服務和行、游、住、食、購、娛等服務；與全陪、領隊密切合作，按照旅游接待協議做好當地旅游接待工作。如旅游者走失、丟失錢物、就餐標準降低、突發(fā)事件等，地陪應針對不同情況，積極進行協調，妥善處理。他的具體職責是：全程服務，旅途向導領隊行前應向旅游團介紹旅游目的國（地）概況及注意事項；陪同旅游團的全程參觀游覽活動，積極提供必要的旅途導游和生活服務。（四）景點景區(qū)導游人員的職責導游講解負責所在景區(qū)、景點的導游講解，解答游客的問詢。教學重難點：重點：旅游火災事故和食物中毒事故的預防和處理?；馂陌l(fā)生的原因初步認定與焰火表演有關。通過案例，我們可知火災隨時隨地都可能發(fā)生，也會給人們帶來不可估量的損失，任何人都要做好火災的預防工作。熟悉飯店的安全出口和轉移路線為了保證旅游者在火災發(fā)生時能夠迅速的疏散，導游人員在帶領游客住進飯店后，在介紹飯店內的服務設施時，必須介紹飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置，并提醒游客進入房間后，看懂房門上貼的安全轉移路線示意圖，掌握因一旦失火時應走的路線。（我們要牢記日常生活中各類事故應撥打的電話，如火警電話119交通事故報警臺電話是122治安事故 110 救護車120）那在我們帶團旅游途中，突遇火災事故該如何去處理呢？接下來我們來看火災事故的處理（二）火災事故的處理一旦火災發(fā)生，導游人員應冷靜面對，采取以下措施：立即報警；（在這個時候我們更要沉著冷靜，及時報警，以免延誤救火時機）迅速通知領隊及全團游客；配合工作人員，聽從統一指揮，迅速通過安全出口疏散游客；判斷火情，引導自救。在無奈情況下2樓的客人可利用繩索滑行或低層跳離等方法。）?必須穿過濃煙時，可用水將全身澆濕或披上浸濕的衣被后捂住口鼻，貼近地面蹲行或爬行；?若身上著火了，可就地打滾，將火苗壓滅，或用厚重衣物壓滅火苗；?大火封門無法逃脫時，可用浸濕的衣物、被褥將門封堵塞嚴，或潑水降溫，等待救援；?當見到消防隊來滅火時，可以搖動色彩鮮艷的衣物為信號，爭取救援。案例：游客游臺灣遇突發(fā)火災被困2個多小時羊城晚報訊 記者林泓、鄭旭森報道：游寶島臺灣，看美麗的阿里山、日月潭，這本來是一件非常愉快的事情。7月30日，他和老婆孩子報了一家旅行社4299元去臺灣的旅行團，8月2日晚入住臺東市知本高野大飯店980號房。戴先生本能地想到打電話求救，可臺灣的火警號是多少呢，戴先生想半天也想不起來，只好轉而撥打酒店總臺電話求救。“臺灣方面反應很迅速，這是值得內地學習的。案例：海螺溝一酒店發(fā)生食物中毒事件一名游客死亡2010年10月08日上午8時許，途經甘孜州海螺溝的多名旅行團游客在食用當地酒店提供的早餐后，身體出現不良反應，34名游客、8名員工和員工小孩1名，共43人在用早餐后出現嘔吐、頭暈、心跳加快等癥狀，疑似食物中毒。（一）食物中毒的預防預防為防止食物中毒的發(fā)生，導游人員應注意以下三點：嚴格執(zhí)行在旅游定點餐廳用餐的規(guī)定；提醒旅游者不要再小攤上買食物；用餐時，若發(fā)現食品、飲料不衛(wèi)生，或有異味變質的情況，導游人員應立即要求更換，并要求餐廳負責人出面道歉，必要時向旅行社領導匯報。小結：通過這節(jié)課，我們應了解與掌握怎么去預防和處理旅游過程中火災事故和食物中毒事故。在發(fā)生火災時，最好靠墻角走。第五篇：《導游業(yè)務》教案項目1 導游服務工作程序【任務1 地陪導游工作程序】掌握旅游團隊導游服務程序是成為優(yōu)秀導游人員的基本條件。地陪導游的服務程序是指地陪從接到旅行社的接團任務到送走旅游團，并做好善后工作為止的全過程。③盡可能滿足旅游者提出的要求，以達到他們求全、求新、求知的旅游目的。1落實住房應弄清楚：飯店位置、概況、服務設施和服務項目、所訂房型、房間數、是否含早餐等。1物質準備：旅游接待計劃、導游IC卡、導游旗、接站牌、擴音器、門票結算單、團隊用餐結算單、行李牌、現金、記事本、游客意見表等。迎接客人時，導游應注意四點：一是與來賓人情握手；二是同來賓主動寒暄；三是對來賓有問必答；四是為來賓服務周到。轉移途中指導游人員帶領旅游者離開接站點前往所下榻飯店的行車途中，是導游人員給客人留下良好第一印象的重要環(huán)節(jié)。1首次沿途風光導游應注意：觸景生情、點面結合、簡明扼要，講解速度與行車速度一致，準確對景物進行指向，采用類比的方法三、入店服務地陪導游的入店服務包括：協助領隊幫助旅游者辦理住房登記手續(xù)；介紹飯店設施和服務項目；帶領旅游團用好第一餐；重申當天或第二天的活動安排；引領旅游者和行李進房；確定叫早時間。叫早時間由三方共同商定，但由領隊通知全團成員。在核對、商定日程時，對客方提出的不同情況應采取相應的措施四、觀光、游覽服務觀光、游覽活動通常在日間進行，也稱“日間活動”，是旅游者活動最重要的部分，是旅游產品實施的核心內容，也是導游服務工作的中心環(huán)節(jié)。③景點導游講解計劃、內容、方法、語言，與旅游者的互動及溝通。五、其他服務地陪導游的購物服務必須做好以下幾個方面的工作：①去定點商店購物，遵循旅游者“需要購物、愿意購物”的原則，嚴格按旅行社的規(guī)定提供服務，避免次數過多，強行推銷；②有的放矢地介紹本地特色商品，適當地做好翻譯工作；③當好購物顧問；④積極維護旅游者的利益：如遇小販強賣，地陪有責任提醒旅游者不要上當受騙，切不可放任不管；如遇商店不按質論價，推銷偽劣商品，不提供標準服務，地陪應向商店負責人反映。六、送站服務送行前的業(yè)務準備：核實交通票據；確認出行李的時間和方法；商定第二天叫早、早餐、集合及出發(fā)時間；協助飯店結清與旅游者有關的賬目；提醒有關注意事項；及時歸還證件。旅游者自費項目賬單包括：洗衣費、電話費、小酒吧的飲料費、損壞賠償提醒有關注意事項：提早告知海關有關規(guī)定，提醒將有效證件、所購貴重物品及發(fā)票放在手提包里。1送國內航班（車、船），將交通票據和行李托運單交給全陪和領隊；國際航班（車、船），四方交接后交給每一位旅游者?！救蝿? 全陪導游工作程序】全陪：受接待方旅行社派遣或聘用的，負責為跨省、區(qū)、市范圍旅游的旅游者提供全程旅游導游服務的人員。二、首站（入境站）接團服務殷勤好客，服務領先是全陪應該遵循的原則。全陪導游入店服務的內容：辦理酒店登記手續(xù)、分房、引領客人和行李進房、問題處理、查看用餐、安全及生活事四、核對、商定行程項。全陪若發(fā)現地接社的接待工作有降低標準的現象，應及時向地陪提出，必要時可以與當地接待社交涉或報告國內組團社。八、末站（離境站）服務末站服務是全陪整個服務工作中的最后流程。