導(dǎo)游員禮儀培訓(xùn)課件--侯新發(fā)(文件)
【正文】 東倒西歪，不高翹二郎腿，腳底示眾，不隨意抖動腿腳。 蹲 姿 實 施 要 點 ? 下蹲時要保持上身挺直 ? 兩腿前后錯開、前高后低向下蹲，前腳腳掌全部著地，后腳腳跟抬起，臀部朝下坐在腳后跟 ? 女士下蹲后兩膝并攏，套裙要罩著腿部 ? 男士可兩腿略為分開 手 勢 示 范 表 情 表情是體態(tài)語言的另一種動作 ,表情是營業(yè)員工作中優(yōu)雅風(fēng)度的重要組成部分 .人際交往中，表情是相互交流的重要輔助手段之一。 注視時間 如果想同別人建立良好的關(guān)系，在整個談話時間里你和對方的目光相接累計要達(dá)到 50%至 70%的時間 ！ 視線的運用 ? 公事視線：以雙眼為下底線，到前額 中部。它表現(xiàn)著人際關(guān)系真友善、誠信、謙恭、和藹、融洽等最為美好的感情因素，所以它已成為各國賓客都理解的心理性“語言”。 ? 美國“旅館大王”希爾頓于 1919年把父親留給他地 來的幾千元投資出去，開始了他雄心勃勃的經(jīng)營旅館生涯。于是他逛商店、串旅店，以自己作為一個顧客的親身感受，得出了準(zhǔn)確得答案：“微笑服務(wù)”。 1930年西方經(jīng)濟全面危機，也是美國經(jīng)濟蕭條嚴(yán)重的一年?！币虼?，經(jīng)濟危機中紛紛倒閉后幸存的 20%旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的臉上帶著微笑。導(dǎo)游員駕馭語言的能力越強，信息傳遞的障礙就越小，旅游者滿意的程度也就越高。 ? （ 1）達(dá)意。 ? （ 2）流暢。所謂得體，就是言語運用要妥當(dāng)，有分寸。 ? （ 4）生動。 ? （ 5）靈活。 語氣：輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。使用“ 您好、請稍等、麻煩您、抱歉、對不起、沒關(guān)系、謝謝、再見 ”等禮貌用語。（間接提醒其可能造成的不良后果，從側(cè)面拒絕，力求將對方的不悅程度盡可能降低） ? 對于有一定的合理性但可能因時間、經(jīng)費或個人權(quán)限等原因無法答應(yīng)的要求，可用委婉、模糊的語言進(jìn)行推托，這樣既不會讓其太失望，還留有地，當(dāng)情況發(fā)生變化，能滿足其要求時，會給其意外驚喜，同時還要告之當(dāng)時無法答應(yīng)的具體理由，希旅游者諒解。先生年僅不惑，已經(jīng)有了如此雄厚的事業(yè)根基，更足以證明先生經(jīng)驗豐富，前途無量。至于個人的事，我想，憑我目前的生活經(jīng)驗，連我自己都認(rèn)識不清，哪里還能去識人、識愛人呢？先生，我衷心祝您幸福！ ? 導(dǎo)游個性化服務(wù)策略 ? 善于察言觀色，主動服務(wù)（面部表情；手勢、身體姿態(tài)等動作表情；聽旅游者的言語特點） ? 善于調(diào)動和保持旅游者的興趣 ? 善于聯(lián)系旅游者熟悉的事物 ? 善于針對旅游者的不同需求安排活動 ? 善于發(fā)揮自己的特長 ? 善于將心比心（細(xì)微之處見真情） ? 案例：景泰藍(lán)項串的故事 ? 導(dǎo)游小張帶一群美國游客到一家工藝品商店購物，別的游客都在那興致勃勃地選物品，而一位老太太卻在柜臺前來回徘徊。小張馬上到柜臺前與營業(yè)員商議，為老太太推薦了一只美國大眾最喜愛的景泰藍(lán)項串，還請營業(yè)員為項串配上了一只有“壽”字的大紅錦盒。旅游剛開始，這幫小游客就在汽車?yán)锎螋[起來。 服務(wù)行為規(guī)范 ? 十字禮貌常用語 ? 四勤 ? 三好 ? 二不怕 ? 五聲服務(wù) 其他注意事項 一、 導(dǎo)游員在日常的導(dǎo)游活動中應(yīng)注意的禮儀有哪些？ ? （ 1）在帶團(tuán)時，導(dǎo)游員應(yīng)于出發(fā)前 10分鐘到達(dá)集會地點；游客上車時，導(dǎo)游員應(yīng)主動、恭敬地站立于車門口，歡迎每一位游客，并協(xié)助其上下車，待客人上齊后方可上車。 ? （ 3）在車上作沿途講解時，導(dǎo)游員站姿要到位，表情自然，與游客保持良好的 視覺交流 ，目光應(yīng)關(guān)照全體在場者，以示一視同仁。 ? （ 5）帶團(tuán)期間，導(dǎo)游員應(yīng)隨時提醒客人注意行路安全 , 凡遇難以行走或拐彎之處，應(yīng)及早提醒客人多加注意，對年老體弱者更應(yīng)及時提供必要的幫助。此外，還應(yīng)注意給客人留有攝影時間。 ? （ 3）手持話筒講解時，話筒不應(yīng)離嘴過近，也不要遮住口部。 ? （ 7）帶團(tuán)行走時，不應(yīng)與人勾肩搭背；候車、等人時不宜蹲歇。 :12:4400:12Feb2310Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 2月 上午 12時 12分 :12February 10, 2023 1行動出成果，工作出財富。 00:12:4400:12:4400:122/10/2023 12:12:44 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023年 2月 10日星期五 上午 12時 12分 44秒 00:12: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 , February 10, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 10日星期五 12時 12分 44秒 00:12:4410 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 10日星期五 上午 12時 12分 44秒 00:12: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :12:4400:12Feb2310Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 10日星期五 12時 12分 44秒 00:12:4410 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 00:12:4400:12:4400:12Friday, February 10, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 上午 12時 12分 44秒 上午 12時 12分 00:12: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 :12:4400:12:44February 10, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , February 10, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? （ 5）帶團(tuán)購物必須到旅游定點商店 ,客人下車前 ,要向客人講清停留時間和有關(guān)購物的注意事項。 ? （ 2）帶團(tuán)時，導(dǎo)游員應(yīng)自覺攜帶旅行社社旗，行進(jìn)中，左手持旗，舉過頭頂，保持正直，以便隊尾的團(tuán)友及時跟進(jìn)。 ? （ 6）帶客游覽過程中 ,導(dǎo)游員應(yīng)認(rèn)真組織好客人的活動 ,做到服務(wù)熱情、主動、周到。手勢力求到位，動作不宜過多，幅度不宜過大。清點人數(shù)時，有條件者
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