【正文】 每天他對(duì)服務(wù)員的第一句話(huà)是：“你對(duì)顧客微笑了沒(méi)有？”他要求每個(gè)員工不論如何辛苦，都要對(duì)顧客投以微笑。 50年來(lái)，希爾頓旅館生意如此之好，財(cái)富增加得如此之快，其成功得秘訣之一，就在于服務(wù)人員微笑的魅力。 瞳孔的變化 美國(guó)芝加哥大學(xué)海斯博士的實(shí)驗(yàn)證明，瞳孔的變化必然反映出被試者對(duì)所看物體的不同感受：瞳孔變大，表示被試者對(duì)所看物體有不同程度的喜愛(ài)或興趣；瞳孔縮小，表示被試者對(duì)所看物體的討厭或拒絕；瞳孔不起變化，表示被試者對(duì)所看物體漠不關(guān)心或感到無(wú)聊。雙腿自然彎曲，兩膝相距，男士以一拳為宜；女士雙膝應(yīng)并攏，切忌分腿而坐。雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。穿裙裝時(shí)，注意襪口不可露在裙邊之外。 穿著與形體膚色相協(xié)調(diào) 服飾的色彩哲學(xué) ? 色彩具有某種社會(huì)象征性，許多色彩象征著某種性格、情感、追求等等 。 穿標(biāo)志服還是穿統(tǒng)一規(guī)定的服裝 ， 都應(yīng)將其看作是企業(yè)的標(biāo)志 ， 而不能單獨(dú)認(rèn)為它是工作服 。不可帶過(guò)多過(guò)大的戒指。愛(ài)人者，人恒愛(ài)之，敬人者，人恒敬之。如果沒(méi)有其他相關(guān)人員，尤其是隨團(tuán)的汽車(chē)司機(jī)、旅游景點(diǎn)、購(gòu)物商場(chǎng)以及酒店等一系列為游客提供直接和間接服務(wù)的工作者的大力支持與通力合作，導(dǎo)游服務(wù)接待工作就無(wú)法圓滿(mǎn)完成。同時(shí)，應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間提前到達(dá)集合地點(diǎn) ,按約定的時(shí)間與客人會(huì)面。在旅游者心目中，導(dǎo)游員往往是一個(gè)地區(qū)、一個(gè)民族乃至一個(gè)國(guó)家的形象代表，因此 ,導(dǎo)游人員在不斷提高個(gè)人綜合業(yè)務(wù)技能的同時(shí) ,自覺(jué)加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)的意義非同一般。對(duì)重要客人的接待服務(wù)應(yīng)把握好分寸 ,做到不卑不亢。 禮儀的實(shí)質(zhì)： 對(duì)他人表示敬意！ 禮儀的根本目的： 和睦相處！ 禮儀是社會(huì)人際關(guān)系中用以溝通思想，交流感情，表達(dá)心意，促進(jìn)了解的一種形式，是人際交往中不可缺少的潤(rùn)滑劑和聯(lián)系紐帶． ?孔子曰 ：不學(xué) 禮 ，無(wú)以立。 ? 鼻腔清潔： 不允許當(dāng)著旅客的面擤鼻、剜鼻孔。 ? “揚(yáng)長(zhǎng)避短”原則 ? 要使化妝符合審美的原則，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： ? （ 1）講究色彩的合理搭配 ? （ 2）依據(jù)自己的臉型合理調(diào)配 ? （ 3）強(qiáng)調(diào)自然美 儀 表 ?著裝 儀表是禮節(jié)的第一形象，而服裝是儀表的主要內(nèi)容。時(shí)間原則要求著裝考慮時(shí)間因素，做到隨“時(shí)”更衣。特別要注意衣領(lǐng)、衣袖的干凈；襪子應(yīng)常換洗，不得帶有異味。帶團(tuán)過(guò)程中，導(dǎo)游員在站、坐、走的基本儀態(tài)方面應(yīng)該注意些什么？ 行為舉止 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 鞠躬 手勢(shì) 站姿的討論和演示： – 什么樣的站姿是合乎規(guī)范的？ – 請(qǐng)發(fā)表意見(jiàn)并演示。腳跟并攏，腳呈“ V”字型分開(kāi)，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；或雙腳平行分開(kāi)，與肩同寬。 蹲 姿 實(shí) 施 要 點(diǎn) ? 下蹲時(shí)要保持上身挺直 ? 兩腿前后錯(cuò)開(kāi)、前高后低向下蹲，前腳腳掌全部著地，后腳腳跟抬起，臀部朝下坐在腳后跟 ? 女士下蹲后兩膝并攏，套裙要罩著腿部 ? 男士可兩腿略為分開(kāi) 手 勢(shì) 示 范 表 情 表情是體態(tài)語(yǔ)言的另一種動(dòng)作 ,表情是營(yíng)業(yè)員工作中優(yōu)雅風(fēng)度的重要組成部分 .人際交往中，表情是相互交流的重要輔助手段之一。它表現(xiàn)著人際關(guān)系真友善、誠(chéng)信、謙恭、和藹、融洽等最為美好的感情因素，所以它已成為各國(guó)賓客都理解的心理性“語(yǔ)言”。于是他逛商店、串旅店，以自己作為一個(gè)顧客的親身感受，得出了準(zhǔn)確得答案：“微笑服務(wù)”?！币虼耍?jīng)濟(jì)危機(jī)中紛紛倒閉后幸存的 20%旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的臉上帶著微笑。 ? （ 1）達(dá)意。所謂得體，就是言語(yǔ)運(yùn)用要妥當(dāng)，有分寸。 ? （ 5）靈活。使用“ 您好、請(qǐng)稍等、麻煩您、抱歉、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、謝謝、再見(jiàn) ”等禮貌用語(yǔ)。先生年僅不惑，已經(jīng)有了如此雄厚的事業(yè)根基，更足以證明先生經(jīng)驗(yàn)豐富，前途無(wú)量。小張馬上到柜臺(tái)前與營(yíng)業(yè)員商議，為老太太推薦了一只美國(guó)大眾最喜愛(ài)的景泰藍(lán)項(xiàng)串，還請(qǐng)營(yíng)業(yè)員為項(xiàng)串配上了一只有“壽”字的大紅錦盒。 服務(wù)行為規(guī)范 ? 十字禮貌常用語(yǔ) ? 四勤 ? 三好 ? 二不怕 ? 五聲服務(wù) 其他注意事項(xiàng) 一、 導(dǎo)游員在日常的導(dǎo)游活動(dòng)中應(yīng)注意的禮儀有哪些？ ? （ 1）在帶團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)于出發(fā)前 10分鐘到達(dá)集會(huì)地點(diǎn)；游客上車(chē)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)、恭敬地站立于車(chē)門(mén)口，歡迎每一位游客，并協(xié)助其上下車(chē)，待客人上齊后方可上車(chē)。 ? （ 5）帶團(tuán)期間，導(dǎo)游員應(yīng)隨時(shí)提醒客人注意行路安全 , 凡遇難以行走或拐彎之處，應(yīng)及早提醒客人多加注意，對(duì)年老體弱者更應(yīng)及時(shí)提供必要的幫助。 ? （ 3）手持話(huà)筒講解時(shí)，話(huà)筒不應(yīng)離嘴過(guò)近，也不要遮住口部。 :12:4400:12Feb2310Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 00:12:4400:12:4400:122/10/2023 12:12:44 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 , February 10, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。 2023年 2月 10日星期五 12時(shí) 12分 44秒 00:12:4410 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :12:4400:12Feb2310Feb23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 00:12:4400:12:4400:12Friday, February 10, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :12:4400:12:44February 10, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 ? （ 5）帶團(tuán)購(gòu)物必須到旅游定點(diǎn)商店 ,客人下車(chē)前 ,要向客人講清停留時(shí)間和有關(guān)購(gòu)物的注意事項(xiàng)。 ? （ 6）帶客游覽過(guò)程中 ,導(dǎo)游員應(yīng)認(rèn)真組織好客人的活動(dòng) ,做到服務(wù)熱情、主動(dòng)、周到。清點(diǎn)人數(shù)時(shí)，有條件者可使用計(jì)數(shù)器清點(diǎn)，亦可用默數(shù)或標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)人數(shù)法清點(diǎn)，即右手自然垂