【正文】 幫助游客統(tǒng)一保管證件；導游人員需用游客證件時，要由領(lǐng)隊收取，用完后及時如數(shù)歸還，千萬不可代為保管。二、治安事故的處理與預防n 治安事故就是指在旅游活動期間，發(fā)生的游客遭歹徒行兇、詐騙、偷竊、搶劫、欺侮等事件。 五、游客摔傷或被蛇、蟲咬傷事故的處理與預防 （一）摔傷事故的處理 （二）被蛇、蟲咬傷的處理 （三）游客摔傷和被蛇、蟲咬傷事故的預防n 導游為了防止此類事故的發(fā)生就要在導游工作中有足夠的細心，提醒游客靠山邊行走并注意自己的腳下，告訴游客走路不看景，看景不走路；阻止游客前往有危險的地方拍照、攀爬、嬉戲；提醒游客不要在草叢或灌木中穿行等。n 二、游客患重病的處理n （一）積極采取救護措施n 在旅行途中游客突然生病，導游員應(yīng)就地采取措施進行搶救，可以請機組人員、列車員、船上服務(wù)員在交通工具上尋找醫(yī)生，也可請領(lǐng)隊或病人的親屬在病人口袋里尋找常備藥物，讓其服用以緩解病情；同時通知下一站急救中心和旅行社做好搶救準備。n 事情結(jié)束后，導游員要寫出詳細的書面報告，介紹病情、搶救經(jīng)過和結(jié)果，患者親屬及其他游客的反映等。n 、全陪、地陪組織的旅游活動和導游服務(wù)。n 6．還享有按旅游協(xié)議書規(guī)定由旅行社投保的旅游期間人身、財產(chǎn)的保險和索賠的權(quán)利。n 4．要承擔為游客提供有關(guān)的委托代辦服務(wù)的。n （一）認真傾聽n （二）調(diào)查核實并分析原因n （三）正確處理、積極彌補n （四）耐心解釋說服n （五）繼續(xù)做好導游服務(wù)工作第九章 導游業(yè)務(wù)相關(guān)知識第一節(jié) 旅行社業(yè)務(wù)知識n 一、旅行社類型n （一）旅行社的分類n 根據(jù)國務(wù)院 1996年 10月 15日頒布的《旅行社管理條例》，我國的旅行社按照經(jīng)營的業(yè)務(wù)范圍劃分為國際旅行社和國內(nèi)旅行社兩種類型n n 國際旅行社的經(jīng)營范圍包括入境旅游業(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)和國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。n （ 4）經(jīng)國家旅游局批準，組織中華人民共和國境內(nèi)居民到規(guī)定的與我國接壤國家的邊境地區(qū)旅游。n （ 3）其他經(jīng)國家旅游局規(guī)定的與國內(nèi)旅游有關(guān)的業(yè)務(wù)。n 五、旅行社的報價策略n （一）新產(chǎn)品報價策略n 1．撇油報價策略 n 2．市場滲透報價策略 n 3．市場滿意報價策略 n （二）旅行社的折扣報價策略n 1．數(shù)量折扣 n 2．季節(jié)和地區(qū)折扣 n 3．現(xiàn)金折扣 n六、旅行社的財務(wù)業(yè)務(wù)n （一）資金管理業(yè)務(wù) n （二）固定資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)n （三）成本費用管理業(yè)務(wù)n （四）營業(yè)收入與利潤的管理業(yè)務(wù)第二節(jié) 旅游交通知識n 一、航空客運知識n （一）航班和班次n 1．航班n 2．班次n 3．航班號 n （二）機票n 1．客票n 2．購票n 3．機票確認n 4．機票有效期n 5．機票變更n 6．退票 n 7．客票遺失n 8．兒童票 n 9．機場建設(shè)費 n （三）乘機有關(guān)事項n 1．乘機時間n 2．辦理登機手續(xù)n 3．安檢n 4．誤機（ noshow）n 5．航班不正常處理n （四）行李有關(guān)事項n 1．行李n 2．免費行李額和可攜帶行李n 3．不準托運或攜帶的行李 n 4．行李價值聲明n 5．行李賠償限額二、鐵路運輸知識n （一）旅客列車種類n 旅客列車分為國際旅客列車和國內(nèi)旅客列車。 n （三）世界流通貨幣n 目前在我國可兌換成人民幣的外幣有：n 美元、歐元、英鎊、日元、澳大利亞元、加拿大元、瑞士法郎、丹麥克郎、挪威克郎、瑞典克郎、新加坡元、港幣、臺幣等?！?謝謝指教 ！謝謝觀看 /歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH。 三、信用卡 信用卡 (credit card)是指銀行或信用卡公司為提供消費信用而發(fā)給客戶在指定地點支取現(xiàn)金、購買貨物或支付勞務(wù)費用的信用憑證，實際上是一種分期付款的消費者信貸。n （二）外匯管理n 我國對外匯實行由國家集中管理、統(tǒng)一經(jīng)營的方針。n （ 1）外聯(lián)部n （ 2）接待部n （ 3）計調(diào)部n （ 4）市場部n （ 5）人事部n （ 6）財務(wù)部n （ 7）辦公室n 二、旅行社產(chǎn)品知識 n （一）單項服務(wù) n （二）團體包價旅游n （三）散客包價旅游n （四）半包價旅游n （五）小包價旅游n （六）零包價旅游n （七）組合旅游 n 三、旅行社的外聯(lián)業(yè)務(wù)n 外聯(lián)業(yè)務(wù)就是指旅行社對外聯(lián)絡(luò)工作，其主目的是為了擴大客源、銷售旅游產(chǎn)品。n 2．國內(nèi)旅行社的業(yè)務(wù)范圍n （ 1）招攬我國游客在國內(nèi)旅游。n （ 2）招徠我國游客在國內(nèi)旅游。n 6．要承擔接待、處理游客的投訴，并根據(jù)規(guī)定對游客進行賠償?shù)穆氊?。n 2．要承擔為游客提供對口翻譯、導游人員職責。n 4．享受不交納旅游所在地政府征收的地方稅的權(quán)利，此種稅全由旅行社繳納。n （一）保護好現(xiàn)場立即報案n （二）向旅行社報告n （三）設(shè)法通知死者親屬n （四）準備相關(guān)證明書n （五）清點遺物n （六）遺體的處理n （七）幫助索賠n (八 )寫出書面報告n 四、游客生病事故的預防n 對于游客因為旅游勞累、氣候變化、水土不服、飲食起居不習慣而引起的疾病，導游員可以采取一些必要措施進行預防：導游員在安排旅游日程時要注意勞逸結(jié)合，力爭讓游客生活輕松愉快，不要使游客過于勞累；平時要多提醒游客注意飲食衛(wèi)生，注意休息；及時報告天氣，提醒游客注意增減衣服；在氣候比較干燥的北方旅游，導游員要提醒游客多喝水、多吃水果等。在飯店突然發(fā)病，應(yīng)先由飯店醫(yī)務(wù)人員搶救，然后再送往醫(yī)院救治。導游員要問清他的病因，了解病情，如果病情不重客人自己也希望參加旅游活動，導游員一般應(yīng)答應(yīng)其要求，但在游覽中要特別注意該游客的反映，要不時詢問他的感受，一旦客人病情加重就要終止他的旅游活動并送他到醫(yī)院治療。三、火災(zāi)事故的處理與預防（一）火災(zāi)事故的處理 （二）火災(zāi)事故的預防n 導游員要提醒游客不要躺在床上抽煙，不要亂扔煙蒂和火種，不要把易燃易爆物品夾在行李中；導游員要熟悉飯店安全通道，對每一樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置都熟記在心。二、游客財物丟失事故的處理與預防（一）弄清情況、積極尋找（二）安慰失主（三）幫助失主開具遺失證明三、游客走失事故的處理和預防（一）游客在游覽活動中走失，迅速尋找（二）游客在自由活動中走失，立即報告旅行社并組織尋找（三）游客走失事故的預防n 為了避免游客走失事故的發(fā)生，導游員在導游活動過程中應(yīng)做好下列工作：導游員每天要向游客通報當天的游覽日程，游覽景區(qū)、用餐點的名稱和地地址，抵達時間和逗留時間，以便走失者自己去餐廳或下一個景點與旅游團匯合；在游覽過程中，地陪在導游員講解時一定要分出精力觀察周圍環(huán)境、留意游客的動向，全陪要盡全力與領(lǐng)隊合作，隨時注意游客的活動，及時提醒落后游客跟上隊伍，避免游客走失事故發(fā)生。（ 3）導游員要給途中留有足夠時間，要提前抵達機場（車站、碼頭）。（ 3）導游員自己也應(yīng)在接團前再次核實接待計劃，必要時，應(yīng)親自到旅行社查閱有關(guān)值班記錄和變更通知，并按接待計劃預訂時間提前抵達接站地點。(三 )空接事故1．造成空接的原因（ 1）旅游團提前到達，卻沒有與接待社聯(lián)系上，徑直去了將要下榻的飯店。n （ 2）導游員責任心不強，接到旅游團后不認真仔細核對。二、處理方法n （一） 設(shè)法說服游客n 為了說服游客接受事實，妥善處理出現(xiàn)的問題，導游員一般應(yīng)采取下列措施：地陪、全陪協(xié)商一致后，找個適當?shù)臅r機向領(lǐng)隊及團內(nèi)有影響的游客實事求是地說明情況和困難，誠懇地致歉，求得他們的諒解；提出可行的應(yīng)變計劃并他們商量，征求他們的意見，爭取他們的認可和支持，然后分頭向游客做好解釋工作，力爭問題圓滿解決。 (七 )類比法