【正文】 X XXXXXX 代碼，流水碼 ?。ㄊ校┨枺魉a 例： 639XXXXXX 代表王府井百貨包頭店 簡要說明： 會員卡號 為文本數(shù)字碼，長度最大為 9 位 商品 信息 數(shù)據(jù) 商品信息錄入單是采購部 在 進(jìn)行 市場 采購后向系統(tǒng)內(nèi)錄入的所采購商品的 詳細(xì)信息 ，可以提供給收銀系統(tǒng)（本設(shè)計中部涉及）作為商場商品銷售 和顧客購買 的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，但主要運用于本系統(tǒng)中作為顧客消費記錄的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的管理，商品 信息錄入單應(yīng)盡可能詳細(xì)，主要記錄必須要填寫清楚，避免錄入記錄數(shù)據(jù)丟失。 （ 2）出生日期字段的設(shè)置是為企業(yè)進(jìn)行顧客營銷提供信息，生日當(dāng)天購物的顧客在榮譽顧客中心憑會員卡可領(lǐng)取禮品，增加了顧客的尊享感。 數(shù)據(jù)字典 分析 通過 對 系統(tǒng) 業(yè)務(wù)流程、數(shù)據(jù)流程和 需求 的分析， 編制了以 下 主要的數(shù)據(jù)字典 。它在對系統(tǒng)調(diào)研階段繪制的業(yè)務(wù)流程圖進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，從系統(tǒng)的科學(xué)性、管理的合理性、實際運行的可行性角度出發(fā)，將信息處理功能和彼此之間的聯(lián)系自頂向下、逐層分解，在邏輯上精確地描述新系統(tǒng)應(yīng)具有的功能、數(shù)據(jù)輸入、數(shù)據(jù)輸出、數(shù)據(jù)存儲及數(shù)據(jù)來源和去向。并根據(jù)顧客消費時間間隔進(jìn)行流失顧客分析；還可以按照 產(chǎn)品銷售數(shù)量、產(chǎn)品銷售額、產(chǎn)品銷售價值、 產(chǎn)品名稱 進(jìn)行交叉分析。 ERP 集成的能力： 包括業(yè)務(wù)流程的集成和數(shù)據(jù)同步。例如顧客 價值的 分析 、流失顧客的判斷、銷售目標(biāo)的制定 等，把利潤創(chuàng)造過程和顧客聯(lián)系起來 。 系統(tǒng) 業(yè)務(wù)流程分析 通過對王府井百貨 包頭店 業(yè)務(wù)的實地了解，對其業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了分析、設(shè)計和規(guī)劃， 在整體系統(tǒng)設(shè)計上， 著眼于真正把顧客 資源變?yōu)槠髽I(yè)的財富資本 ，并針對顧客資源進(jìn)行營銷管理為 基礎(chǔ)，確定系統(tǒng)的短期和長期目標(biāo)。系統(tǒng) 基本實現(xiàn) 對 顧客 信息 的 管理 ， 滿足了顧客的希望和對服務(wù)的個性化要求，增加了企業(yè)利潤，降低了為維護客顧客 而花費的不必要費用 。 顧客 更方便的 同企業(yè)進(jìn)行 直接 交流， 企業(yè) 方便地獲取信息， 顧客 得到更好的服務(wù)。在構(gòu)建數(shù)據(jù)庫時，應(yīng)注意 數(shù)據(jù) 的特性，同時也要注意 營銷 管理 系統(tǒng)與企業(yè)其它管理系統(tǒng)的協(xié)調(diào)。 ，并在此基礎(chǔ)上保證 完善的 顧客 數(shù)據(jù) 、 商品數(shù)據(jù) 、顧客價值分析 數(shù)據(jù) 和銷售數(shù)據(jù)的 管理 。 在 系統(tǒng)中不僅包含顧客的 詳細(xì) 信息資料，而且涉及企業(yè)進(jìn)行營銷、銷售及支持服務(wù)所需的各種數(shù)據(jù)。 ：可以根據(jù)顧客流、資金流等活動的實際情況進(jìn)行統(tǒng)計分析 并以報表或圖表形式輸出。 采購部 主要負(fù)責(zé) 篩選合作的供應(yīng)商 ， 慎選適合 商場 顧客群的產(chǎn)品 ， 訂定最有競爭力 、 同時又有合理利潤的售價 ， 并主要負(fù)責(zé)商場日常信息、商品信息、價格信息 的錄入、查詢和修改。副總經(jīng)理作為企業(yè)的重要負(fù)責(zé)人，全面負(fù)責(zé)商場的主營業(yè)務(wù)，包括各大類 商品的采購、日常營銷活動的策劃和實施、大量數(shù)據(jù)信息的采集錄入等工作，可以說掌握著公司的業(yè)務(wù)命脈；總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)公司人力資源的規(guī)劃與管理和一～五賣場（商場共五層，每層為一個賣場）的綜合管理。 其 企業(yè)目標(biāo)是要成為 “ 管理基礎(chǔ)堅實，商品結(jié)構(gòu)一流，環(huán)境品位一流，具有突出經(jīng)營特色、較強市場競爭力和良好經(jīng)濟效益的現(xiàn)代都市時尚百貨 ” ，而要想實現(xiàn)這一企業(yè)目標(biāo)，必須全力提升企業(yè)的綜合管理水平，打造差異性核 心競爭力，迅速將企業(yè)的規(guī)模和效益做大做強。 企業(yè) 秉承 集團 “ 一切從顧客出發(fā)，一切讓顧客滿意 ” 的服務(wù)理念 ， 不斷改進(jìn)、提升經(jīng)營、服務(wù)、管理水平， 盡最大限度 滿足消費者的需求， 努力 為顧客 創(chuàng)造一個良好的購物環(huán)境 是王府井百貨包頭店的不懈追求 。所有新店保持一致的市場號召力和特色，同時反映當(dāng)?shù)靥赜械纳唐凤L(fēng)格，力求迅速順應(yīng)地區(qū)需求。 面對日趨激烈的競爭，自 1996 年起，公司在全國范圍內(nèi)實施 “ 大連鎖發(fā)展 ” 戰(zhàn)略，由地方性企業(yè)向全國性企業(yè)、由單體型企業(yè)向規(guī)?；髽I(yè)集團方向發(fā)展。本 文 就是要做到顧客為中心，以服務(wù)為向?qū)?，處處體現(xiàn)顧客對企業(yè)的重要性 [14]，針對顧客進(jìn)行細(xì)節(jié)營銷，從而提高企業(yè)核心競爭力。圍繞與顧客有關(guān)的各個環(huán)節(jié)，都有相應(yīng)的商業(yè)智能機制來對記錄下的與顧客有關(guān)的信息進(jìn)行商業(yè)分 析，為決策提供支持。 CRM 思想在本系統(tǒng)中的地位 王府井百貨 包頭店 營銷 管理系統(tǒng) 的設(shè)計 主要由兩大部分組成，一部分是 針對 前端辦公領(lǐng)域 (Front office)的分析與設(shè)計 ，另一部分是 針對 后端辦公領(lǐng)域 (Back office)的分析與設(shè)計 。數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使收集、整理、加工和利用 客戶 信息的質(zhì)量大大提高。 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)本科畢業(yè) 論文 4 CRM 產(chǎn)生和發(fā)展源于三方面的動力 :需求的拉動、信息技術(shù)的推動和管理理念的更新。 CRM 作為 一種管理理念，其核心思 想是將顧客 作為重要的企業(yè)資源，通過對 顧客 行為的深入分析調(diào)整企業(yè)運作流程，建立完善的 顧客 服務(wù) 和針對顧客的營銷體系 以 抓住顧客心理、 滿足 顧客 的需求，從而達(dá)到保留顧客 和發(fā)掘潛在 顧客 的目的； CRM 又是一種管理技術(shù)和軟件產(chǎn)品，它利用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)將來自企業(yè)各方面的信息有效地集成在一起，利用呼叫中心、網(wǎng)站服務(wù)等技術(shù)與 顧客 保持有效溝通，從而提供一個有效的商務(wù)解決方案。這種對于 顧客 的漠視態(tài)度使得企業(yè)一方面不能正確識別 顧客需 求的變 化 ,無法開拓新的市場 ,另一方面也使得原有 顧客 的滿意度下降 ,失去現(xiàn)有市場份額。 王府井百貨 營銷 管理系統(tǒng) 的分析與設(shè)計論題 就是在這一背景下提出的。 針對王府井百貨包頭店進(jìn)行引入 CRM 思想的營銷 管 理系統(tǒng) 的分析與設(shè)計 勢在必行。企業(yè)獲得一個新 顧客 的成本是保持 一個老 顧客 的成本的 5 倍，企業(yè) 80%的利潤來自 20%的 顧客 ，而68%的 顧客 會由于 顧客 服務(wù)質(zhì)量不好而流失成為競爭對手的 顧客 。王府井百貨包頭店是北京王府井（集團）股份有限公司在西北地 區(qū)開設(shè)的首家門店，其要想在同行業(yè)的競爭中取得優(yōu)勢，爭取更多的顧客 資源，提高公司效益，其管理必須要 有一套成熟的體系來支撐。 學(xué)校代碼 : 10128 學(xué) 號 : 030704034 本科畢業(yè)設(shè)計說明書 二 ○○七年六月 題 目： 王府井百貨(集團 )顧客管理系統(tǒng)分析與設(shè)計 學(xué)生姓名 ：呂昕 學(xué) 院 ： 管理學(xué)院 系 別： 管理 科 學(xué)系 專 業(yè)： 信息 管 理與 信 息系統(tǒng) 班 級： 信管 031 指導(dǎo)教師 ：李弘 副教授 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)本科畢業(yè) 論文 2 第一章 背景概述 系統(tǒng)研究背景及意義 系統(tǒng)研究背景 隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展，以及加入了 WTO， IT 行業(yè)的競爭愈來愈激烈。 顧客 一旦成為某商場 VIP 會員，在其積分、升級等 VIP 卡運作機制的引導(dǎo)下，會自覺不自覺地習(xí)慣在該商場消費，成為該商場的?？?，從而成為幫助商場確保銷售額的重要群體，這也就是業(yè)內(nèi)所說的“鎖定顧客群”。 王府井百貨 包頭店 營銷 管理系統(tǒng)的分析與設(shè)計即 引入了 “以顧客為核心”的 客戶關(guān)系管理 思想 ， 并 以 VIP 顧客的會員卡為載體 建立自己的營銷體系。對于零售行業(yè)來說，顧客就是最大的 客戶 、是企業(yè)最大的財富 、是企業(yè)營銷的重點 。 shortening the operation time of the process carrying out the analysis and management of the VIP customers. Besides, it will also play a decisive role of assistance enterprise realize the stability and increasing growth of business sale. Keywords： Management Information System； Information System Analysis and Design； Customer Relationship Management； The Value of the Customer 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)本科畢業(yè) 論文 4 目 錄 引言 ................................................................... 1 第一章 背景概述 ........................................................ 2 系統(tǒng)研究背景及意義 .............................................. 2 系統(tǒng)研究背景 ................................................ 2 系統(tǒng)研究意義 ................................................ 3 客戶關(guān)系管理 (CRM)思想概述 ....................................... 3 CRM 的概念 ................................................... 3 CRM 思想在本系統(tǒng)中的地位 ..................................... 4 第二章 系統(tǒng)分析 ........................................................ 6 企業(yè)需求分析 .................................................... 6 北京王府井百貨（集團）股份有限公司簡介 ...................... 6 王府井百貨包頭店簡介及需求 .................................. 6 系統(tǒng)需求分析 .................................................... 8 系統(tǒng)需求 .................................................... 8 系統(tǒng)開發(fā)的主要目標(biāo)和理論基礎(chǔ) ................................ 9 可行性分析 ..................................................... 10 經(jīng)濟可行性分析 ............................................. 10 技術(shù)可行性分析 ............................................. 10 運營可行性分析 ............................................. 10 系統(tǒng)業(yè) 務(wù)流程分析 ............................................... 10 系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程分析 ............................................... 12 數(shù)據(jù)字典分析 ................................................... 14 顧客信息數(shù)據(jù) ............................................... 14 商品信息數(shù)據(jù) ............................................... 16 第三章 系統(tǒng)設(shè)計 ....................................................... 18 系統(tǒng)總體設(shè)計 ................................................... 18 系統(tǒng)各功能模塊詳細(xì)劃分 ......................................... 18 系統(tǒng)開發(fā)平臺設(shè)計 ............................................... 23 計算機系統(tǒng)的配置 ........................................... 23 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)本科畢業(yè) 論文 5 硬件環(huán)境 ................................................... 23 軟件環(huán)境 ................................................... 24 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境 ................................................... 24 數(shù)據(jù)庫設(shè)計