【正文】 X XXXXXX 代碼，流水碼 省（市）號(hào)，流水碼 例： 639XXXXXX 代表王府井百貨包頭店 簡(jiǎn)要說(shuō)明： 會(huì)員卡號(hào) 為文本數(shù)字碼，長(zhǎng)度最大為 9 位 商品 信息 數(shù)據(jù) 商品信息錄入單是采購(gòu)部 在 進(jìn)行 市場(chǎng) 采購(gòu)后向系統(tǒng)內(nèi)錄入的所采購(gòu)商品的 詳細(xì)信息 ，可以提供給收銀系統(tǒng)（本設(shè)計(jì)中部涉及）作為商場(chǎng)商品銷(xiāo)售 和顧客購(gòu)買(mǎi) 的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，但主要運(yùn)用于本系統(tǒng)中作為顧客消費(fèi)記錄的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的管理，商品 信息錄入單應(yīng)盡可能詳細(xì)，主要記錄必須要填寫(xiě)清楚，避免錄入記錄數(shù)據(jù)丟失。 （ 2）出生日期字段的設(shè)置是為企業(yè)進(jìn)行顧客營(yíng)銷(xiāo)提供信息，生日當(dāng)天購(gòu)物的顧客在榮譽(yù)顧客中心憑會(huì)員卡可領(lǐng)取禮品，增加了顧客的尊享感。 數(shù)據(jù)字典 分析 通過(guò) 對(duì) 系統(tǒng) 業(yè)務(wù)流程、數(shù)據(jù)流程和 需求 的分析， 編制了以 下 主要的數(shù)據(jù)字典 。它在對(duì)系統(tǒng)調(diào)研階段繪制的業(yè)務(wù)流程圖進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，從系統(tǒng)的科學(xué)性、管理的合理性、實(shí)際運(yùn)行的可行性角度出發(fā)，將信息處理功能和彼此之間的聯(lián)系自頂向下、逐層分解，在邏輯上精確地描述新系統(tǒng)應(yīng)具有的功能、數(shù)據(jù)輸入、數(shù)據(jù)輸出、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)及數(shù)據(jù)來(lái)源和去向。并根據(jù)顧客消費(fèi)時(shí)間間隔進(jìn)行流失顧客分析；還可以按照 產(chǎn)品銷(xiāo)售數(shù)量、產(chǎn)品銷(xiāo)售額、產(chǎn)品銷(xiāo)售價(jià)值、 產(chǎn)品名稱(chēng) 進(jìn)行交叉分析。 ERP 集成的能力： 包括業(yè)務(wù)流程的集成和數(shù)據(jù)同步。例如顧客 價(jià)值的 分析 、流失顧客的判斷、銷(xiāo)售目標(biāo)的制定 等，把利潤(rùn)創(chuàng)造過(guò)程和顧客聯(lián)系起來(lái) 。 系統(tǒng) 業(yè)務(wù)流程分析 通過(guò)對(duì)王府井百貨 包頭店 業(yè)務(wù)的實(shí)地了解，對(duì)其業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了分析、設(shè)計(jì)和規(guī)劃， 在整體系統(tǒng)設(shè)計(jì)上， 著眼于真正把顧客 資源變?yōu)槠髽I(yè)的財(cái)富資本 ，并針對(duì)顧客資源進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)管理為 基礎(chǔ)，確定系統(tǒng)的短期和長(zhǎng)期目標(biāo)。系統(tǒng) 基本實(shí)現(xiàn) 對(duì) 顧客 信息 的 管理 ， 滿(mǎn)足了顧客的希望和對(duì)服務(wù)的個(gè)性化要求，增加了企業(yè)利潤(rùn)，降低了為維護(hù)客顧客 而花費(fèi)的不必要費(fèi)用 。 顧客 更方便的 同企業(yè)進(jìn)行 直接 交流， 企業(yè) 方便地獲取信息， 顧客 得到更好的服務(wù)。在構(gòu)建數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，應(yīng)注意 數(shù)據(jù) 的特性，同時(shí)也要注意 營(yíng)銷(xiāo) 管理 系統(tǒng)與企業(yè)其它管理系統(tǒng)的協(xié)調(diào)。 ，并在此基礎(chǔ)上保證 完善的 顧客 數(shù)據(jù) 、 商品數(shù)據(jù) 、顧客價(jià)值分析 數(shù)據(jù) 和銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的 管理 。 在 系統(tǒng)中不僅包含顧客的 詳細(xì) 信息資料，而且涉及企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售及支持服務(wù)所需的各種數(shù)據(jù)。 ：可以根據(jù)顧客流、資金流等活動(dòng)的實(shí)際情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 并以報(bào)表或圖表形式輸出。 采購(gòu)部 主要負(fù)責(zé) 篩選合作的供應(yīng)商 ， 慎選適合 商場(chǎng) 顧客群的產(chǎn)品 ， 訂定最有競(jìng)爭(zhēng)力 、 同時(shí)又有合理利潤(rùn)的售價(jià) ， 并主要負(fù)責(zé)商場(chǎng)日常信息、商品信息、價(jià)格信息 的錄入、查詢(xún)和修改。副總經(jīng)理作為企業(yè)的重要負(fù)責(zé)人，全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)的主營(yíng)業(yè)務(wù)，包括各大類(lèi) 商品的采購(gòu)、日常營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策劃和實(shí)施、大量數(shù)據(jù)信息的采集錄入等工作，可以說(shuō)掌握著公司的業(yè)務(wù)命脈；總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)公司人力資源的規(guī)劃與管理和一～五賣(mài)場(chǎng)（商場(chǎng)共五層，每層為一個(gè)賣(mài)場(chǎng)）的綜合管理。 其 企業(yè)目標(biāo)是要成為 “ 管理基礎(chǔ)堅(jiān)實(shí)，商品結(jié)構(gòu)一流，環(huán)境品位一流，具有突出經(jīng)營(yíng)特色、較強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和良好經(jīng)濟(jì)效益的現(xiàn)代都市時(shí)尚百貨 ” ，而要想實(shí)現(xiàn)這一企業(yè)目標(biāo)，必須全力提升企業(yè)的綜合管理水平，打造差異性核 心競(jìng)爭(zhēng)力，迅速將企業(yè)的規(guī)模和效益做大做強(qiáng)。 企業(yè) 秉承 集團(tuán) “ 一切從顧客出發(fā)，一切讓顧客滿(mǎn)意 ” 的服務(wù)理念 ， 不斷改進(jìn)、提升經(jīng)營(yíng)、服務(wù)、管理水平， 盡最大限度 滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求， 努力 為顧客 創(chuàng)造一個(gè)良好的購(gòu)物環(huán)境 是王府井百貨包頭店的不懈追求 。所有新店保持一致的市場(chǎng)號(hào)召力和特色，同時(shí)反映當(dāng)?shù)靥赜械纳唐凤L(fēng)格，力求迅速順應(yīng)地區(qū)需求。 面對(duì)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，自 1996 年起，公司在全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)施 “ 大連鎖發(fā)展 ” 戰(zhàn)略，由地方性企業(yè)向全國(guó)性企業(yè)、由單體型企業(yè)向規(guī)?；髽I(yè)集團(tuán)方向發(fā)展。本 文 就是要做到顧客為中心，以服務(wù)為向?qū)В幪庴w現(xiàn)顧客對(duì)企業(yè)的重要性 [14]，針對(duì)顧客進(jìn)行細(xì)節(jié)營(yíng)銷(xiāo)，從而提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。圍繞與顧客有關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)，都有相應(yīng)的商業(yè)智能機(jī)制來(lái)對(duì)記錄下的與顧客有關(guān)的信息進(jìn)行商業(yè)分 析，為決策提供支持。 CRM 思想在本系統(tǒng)中的地位 王府井百貨 包頭店 營(yíng)銷(xiāo) 管理系統(tǒng) 的設(shè)計(jì) 主要由兩大部分組成，一部分是 針對(duì) 前端辦公領(lǐng)域 (Front office)的分析與設(shè)計(jì) ，另一部分是 針對(duì) 后端辦公領(lǐng)域 (Back office)的分析與設(shè)計(jì) 。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使收集、整理、加工和利用 客戶(hù) 信息的質(zhì)量大大提高。 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)本科畢業(yè) 論文 4 CRM 產(chǎn)生和發(fā)展源于三方面的動(dòng)力 :需求的拉動(dòng)、信息技術(shù)的推動(dòng)和管理理念的更新。 CRM 作為 一種管理理念，其核心思 想是將顧客 作為重要的企業(yè)資源，通過(guò)對(duì) 顧客 行為的深入分析調(diào)整企業(yè)運(yùn)作流程，建立完善的 顧客 服務(wù) 和針對(duì)顧客的營(yíng)銷(xiāo)體系 以 抓住顧客心理、 滿(mǎn)足 顧客 的需求，從而達(dá)到保留顧客 和發(fā)掘潛在 顧客 的目的； CRM 又是一種管理技術(shù)和軟件產(chǎn)品，它利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)將來(lái)自企業(yè)各方面的信息有效地集成在一起，利用呼叫中心、網(wǎng)站服務(wù)等技術(shù)與 顧客 保持有效溝通，從而提供一個(gè)有效的商務(wù)解決方案。這種對(duì)于 顧客 的漠視態(tài)度使得企業(yè)一方面不能正確識(shí)別 顧客需 求的變 化 ,無(wú)法開(kāi)拓新的市場(chǎng) ,另一方面也使得原有 顧客 的滿(mǎn)意度下降 ,失去現(xiàn)有市場(chǎng)份額。 王府井百貨 營(yíng)銷(xiāo) 管理系統(tǒng) 的分析與設(shè)計(jì)論題 就是在這一背景下提出的。 針對(duì)王府井百貨包頭店進(jìn)行引入 CRM 思想的營(yíng)銷(xiāo) 管 理系統(tǒng) 的分析與設(shè)計(jì) 勢(shì)在必行。企業(yè)獲得一個(gè)新 顧客 的成本是保持 一個(gè)老 顧客 的成本的 5 倍，企業(yè) 80%的利潤(rùn)來(lái)自 20%的 顧客 ，而68%的 顧客 會(huì)由于 顧客 服務(wù)質(zhì)量不好而流失成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的 顧客 。王府井百貨包頭店是北京王府井（集團(tuán)）股份有限公司在西北地 區(qū)開(kāi)設(shè)的首家門(mén)店，其要想在同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，爭(zhēng)取更多的顧客 資源，提高公司效益，其管理必須要 有一套成熟的體系來(lái)支撐。 學(xué)校代碼 : 10128 學(xué) 號(hào) : 030704034 本科畢業(yè)設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū) 二 ○○七年六月 題 目： 王府井百貨(集團(tuán) )顧客管理系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì) 學(xué)生姓名 ：呂昕 學(xué) 院 ： 管理學(xué)院 系 別： 管理 科 學(xué)系 專(zhuān) 業(yè)： 信息 管 理與 信 息系統(tǒng) 班 級(jí)： 信管 031 指導(dǎo)教師 ：李弘 副教授 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)本科畢業(yè) 論文 2 第一章 背景概述 系統(tǒng)研究背景及意義 系統(tǒng)研究背景 隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，以及加入了 WTO， IT 行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈。 顧客 一旦成為某商場(chǎng) VIP 會(huì)員，在其積分、升級(jí)等 VIP 卡運(yùn)作機(jī)制的引導(dǎo)下，會(huì)自覺(jué)不自覺(jué)地習(xí)慣在該商場(chǎng)消費(fèi)，成為該商場(chǎng)的?？?，從而成為幫助商場(chǎng)確保銷(xiāo)售額的重要群體，這也就是業(yè)內(nèi)所說(shuō)的“鎖定顧客群”。 王府井百貨 包頭店 營(yíng)銷(xiāo) 管理系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì)即 引入了 “以顧客為核心”的 客戶(hù)關(guān)系管理 思想 ， 并 以 VIP 顧客的會(huì)員卡為載體 建立自己的營(yíng)銷(xiāo)體系。對(duì)于零售行業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客就是最大的 客戶(hù) 、是企業(yè)最大的財(cái)富 、是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn) 。 shortening the operation time of the process carrying out the analysis and management of the VIP customers. Besides, it will also play a decisive role of assistance enterprise realize the stability and increasing growth of business sale. Keywords： Management Information System； Information System Analysis and Design； Customer Relationship Management； The Value of the Customer 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)本科畢業(yè) 論文 4 目 錄 引言 ................................................................... 1 第一章 背景概述 ........................................................ 2 系統(tǒng)研究背景及意義 .............................................. 2 系統(tǒng)研究背景 ................................................ 2 系統(tǒng)研究意義 ................................................ 3 客戶(hù)關(guān)系管理 (CRM)思想概述 ....................................... 3 CRM 的概念 ................................................... 3 CRM 思想在本系統(tǒng)中的地位 ..................................... 4 第二章 系統(tǒng)分析 ........................................................ 6 企業(yè)需求分析 .................................................... 6 北京王府井百貨（集團(tuán)）股份有限公司簡(jiǎn)介 ...................... 6 王府井百貨包頭店簡(jiǎn)介及需求 .................................. 6 系統(tǒng)需求分析 .................................................... 8 系統(tǒng)需求 .................................................... 8 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的主要目標(biāo)和理論基礎(chǔ) ................................ 9 可行性分析 ..................................................... 10 經(jīng)濟(jì)可行性分析 ............................................. 10 技術(shù)可行性分析 ............................................. 10 運(yùn)營(yíng)可行性分析 ............................................. 10 系統(tǒng)業(yè) 務(wù)流程分析 ............................................... 10 系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程分析 ............................................... 12 數(shù)據(jù)字典分析 ................................................... 14 顧客信息數(shù)據(jù) ............................................... 14 商品信息數(shù)據(jù) ............................................... 16 第三章 系統(tǒng)設(shè)計(jì) ....................................................... 18 系統(tǒng)總體設(shè)計(jì) ................................................... 18 系統(tǒng)各功能模塊詳細(xì)劃分 ......................................... 18 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)平臺(tái)設(shè)計(jì) ............................................... 23 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的配置 ........................................... 23 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)本科畢業(yè) 論文 5 硬件環(huán)境 ................................................... 23 軟件環(huán)境 ................................................... 24 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境 ................................................... 24 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)