【正文】 華南、西南、華中、華東地區(qū)四大經(jīng)濟(jì)區(qū)域中心城市黃金地段的一級(jí)連鎖銷售網(wǎng)絡(luò)，把王府井字號(hào)引出北京，走向全國(guó)，再以這些中心城市的網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，向周邊地區(qū)進(jìn)行第二級(jí)網(wǎng)絡(luò)輻射。 有 數(shù)據(jù)表明 :90%的企業(yè)己經(jīng)認(rèn)識(shí)到保留 顧客 的巨大價(jià)值； 60%的企業(yè)認(rèn)為 顧客 忠誠(chéng)度與 顧客 關(guān)系的長(zhǎng)期性存在必然的聯(lián)系。企業(yè)無(wú)論大小，都在著手準(zhǔn)備實(shí)踐 自己的 系統(tǒng) [1]。對(duì)于企業(yè)而言 ，本營(yíng)銷 管理系統(tǒng)設(shè)計(jì) 了 強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)、分析功能 ， 可以有助于 企業(yè) 發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)，預(yù)測(cè)未知的結(jié)果，并幫助企業(yè)分析出完成任務(wù)所需的關(guān)鍵因素，以達(dá)到增加收入、降低成本，使企業(yè)處于更有利 的競(jìng)爭(zhēng)位置的目的 [2]。 在企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中 ,往往會(huì)將絕大部分注意力集中在企業(yè)內(nèi)部的職能過(guò)程上 ,而將 顧客 當(dāng)成與企業(yè)無(wú)關(guān)的資源 ,從而忽視了企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo) ,即滿足和留住 顧客 。 客戶 關(guān)系管理 (CRM)思想 概述 CRM 的概念 CRM(Customer Relationship Management)即 客戶 關(guān)系管理，它既是一種新型的管理思想，也是一套企業(yè)管理軟件和技術(shù)。經(jīng)歷了二十年的不斷發(fā)展， 客戶 關(guān)系管理不斷演變發(fā)展并趨向成熟，最終形成了一套完整的管理理論體系 [9]。在信息技術(shù)和管理理念方面，企業(yè)的辦公自動(dòng)化程度、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步。這就是所謂的 “ 客戶 關(guān)系管理 ” [10]。 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)本科畢業(yè) 論文 5 圖 11企業(yè)運(yùn)作活動(dòng)流程 在系統(tǒng)中，不管顧客在哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)，系統(tǒng)將及時(shí)把與企業(yè)有關(guān)的顧客活動(dòng)記錄下來(lái)，并跟蹤顧客的新動(dòng)向。 “顧客就是上帝”，如果沒(méi)有顧客了，企業(yè)將失去其賴以生存的能量，最終走向倒閉。公司經(jīng)過(guò)五十年的發(fā)展，現(xiàn)已成為國(guó)內(nèi)專注于百貨業(yè)態(tài)發(fā)展的最大零售集團(tuán)之一，也是在上海證券交易所掛牌的上市公司。 集團(tuán) 本著 “ 一切從顧客出發(fā)，一切讓顧客滿意 ”的 經(jīng)營(yíng)宗旨 ，努力打造 面對(duì)國(guó)內(nèi)中檔消費(fèi)者，品類齊全，質(zhì)高價(jià)優(yōu)的百貨公司。開業(yè) 五 年多來(lái)，憑借 著王府井百貨的品牌優(yōu)勢(shì)、先進(jìn)的企業(yè)文化、企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砗推放苹?、時(shí)尚化的經(jīng)營(yíng)特色，全體員工以鍥而不舍的精神，堅(jiān)忍不拔的意志，勇往直前的氣概，使得王府井的品牌得到了包頭市社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可，取得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，成為目 前包頭市零售市場(chǎng)中的一個(gè)充滿生機(jī)和活力的欣欣向榮的優(yōu)秀百貨公司。但是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，競(jìng)爭(zhēng)是主旋律，隨著包頭市對(duì)外開放步伐的加快和商業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的提升， 王府井百貨包頭店 面臨著嚴(yán)峻的市場(chǎng)挑戰(zhàn)?？傊? 副總 財(cái) 務(wù) 部 物管 保安 部 總 經(jīng) 辦 人力資源部 商 管 部 賣場(chǎng) 管理 部 采 購(gòu) 部 市 場(chǎng) 營(yíng) 銷 部 業(yè) 務(wù)支持部 營(yíng)銷部 會(huì)員中心 總經(jīng)理 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)本科畢業(yè) 論文 8 他的兩個(gè)直接下屬為副總經(jīng)理和總經(jīng)理助理 ，分別掌管采購(gòu)部、市場(chǎng)營(yíng)銷部、業(yè)務(wù)支持部、人力資源部、商管部和五大賣場(chǎng)。 市場(chǎng)營(yíng)銷部是商場(chǎng)的核心部門，通過(guò) 與各賣場(chǎng)做最有效的溝通， 對(duì)各種有效信息進(jìn)行采集，制定各種營(yíng)銷策略，采取適時(shí)地營(yíng)銷手段，來(lái) 確保商品 時(shí)時(shí)暢銷 。當(dāng)查詢到需要信息的時(shí)候，系統(tǒng)應(yīng)提供報(bào)表和打印功能，以供企業(yè)高層管理者做出決策。 系統(tǒng) 需求分析 系統(tǒng) 需求 作為管理企業(yè)與顧客關(guān)系的主要平臺(tái) ，在系統(tǒng)的設(shè)計(jì)中不僅要實(shí)現(xiàn) 企業(yè)與顧客 之間的業(yè)務(wù) 的處理，還要實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門 業(yè)務(wù) 的處理 。 ， 設(shè)計(jì)全局共享及局部共享數(shù)據(jù)庫(kù)，以支持分布式數(shù)據(jù)處理，實(shí)現(xiàn) 其內(nèi)部各功能模塊之間的信息集成。因此，需要建構(gòu)自己的 管理 數(shù)據(jù)庫(kù)。 通過(guò) 對(duì)顧客購(gòu)買信息、商品銷售信息的統(tǒng)計(jì)分析，采用各種有針對(duì)性的營(yíng)銷手段，擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。 可行性分析 經(jīng)濟(jì)可行性分析 企業(yè)運(yùn)用原有設(shè)備（包括計(jì)算機(jī)，服務(wù)器和各種聯(lián)網(wǎng)設(shè)備）即可 滿足設(shè)計(jì)需要 ，無(wú)需投入大量的資金， 日后建成的系統(tǒng) 運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用很低 ，在企業(yè)可以接受的范圍內(nèi)。 綜上所述， 對(duì) 王府井百貨 包頭店 營(yíng)銷 管理系統(tǒng) 進(jìn)行 分析與 設(shè)計(jì) 是 必要的也是可行的，該系統(tǒng) 必將會(huì)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷 管理工作帶來(lái)極大的便利和幫助，為企 業(yè)良性發(fā)展做出很重要的影響。 流程總體規(guī)劃綜合考慮體現(xiàn)以下方面能力 : ： 充分利用大量顧客信息 、商品信息及銷售信息 使得決 策者能更及時(shí)地做出決策。 ： 為跨部門的工作提供支持，使這些工作能夠動(dòng)態(tài)無(wú)縫完成。 總經(jīng)辦可以通過(guò)本 系統(tǒng) 對(duì)顧客價(jià)值進(jìn)行分析（包括 對(duì)新增顧客按照時(shí)間、顧客類型、來(lái)源、行業(yè)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 ）； 對(duì)顧客消費(fèi)進(jìn)行分析（按照消費(fèi)時(shí)間、金額、數(shù)量和消費(fèi)排行進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析）和對(duì)顧客消費(fèi)分布按照行業(yè)、來(lái)源、城市、地區(qū)信息進(jìn)行查詢統(tǒng)計(jì)。數(shù)據(jù)流圖就是組織中信息運(yùn)動(dòng)的抽象。根據(jù)以上的具體情況，我繪制的該系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流程圖如下： 圖 23系統(tǒng)數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)圖 采購(gòu)部 總經(jīng)辦 顧客管理系統(tǒng) 市場(chǎng)營(yíng)銷部 會(huì)員中心 F1 顧客信息 F2 產(chǎn)品信息 F3 銷售信息 F4 價(jià)值分析 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)本科畢業(yè) 論文 13 圖 24系統(tǒng)數(shù)據(jù)頂層 圖 會(huì)員中心 采購(gòu)部 總經(jīng)辦 市場(chǎng)營(yíng)銷部 1 顧客 信息 2 商品 信息 3 銷售 信息 4 價(jià)值 分析 F1 顧客信息 F2 產(chǎn)品信息 F3 銷售信息 F4 價(jià)值分析 D1 D2 顧客數(shù)據(jù) 商品數(shù)據(jù) 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)本科畢業(yè) 論文 14 圖 25系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程圖 從圖上可以看到，整個(gè)王 府井百貨 包頭店 營(yíng)銷 管理功能從總體上分為 顧客信息管理、商品信息管理、銷售 目標(biāo)管理和統(tǒng)計(jì) 分析四大部分 。 采購(gòu)部 會(huì)員中心 總經(jīng)辦 市場(chǎng)營(yíng)銷部 2 商品 信息 1 顧客 信息 歷史銷售信息 產(chǎn)品價(jià)值分析 F2 F1 F3 銷售信息 F4 統(tǒng)計(jì)分析 D2 D1 商品數(shù)據(jù) 顧客數(shù)據(jù) 顧客價(jià)值分析 銷售目標(biāo)信息 D3 D4 商品價(jià)值數(shù)據(jù) 顧客價(jià)值數(shù)據(jù) 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)本科畢業(yè) 論文 15 表 21顧客信息數(shù)據(jù)流 數(shù)據(jù)流 系統(tǒng)名：顧客管理系統(tǒng) 條目名：顧客信 息錄入單 來(lái)源：會(huì)員中心 去處：顧客信息錄入修改刪除查詢 數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)： 顧客信息： {會(huì)員卡號(hào)、姓名、性別、出生日期、身份證號(hào)碼、愛(ài)好、所在行業(yè)、聯(lián)系電話、電子郵件、家庭住址、售卡日期、消費(fèi)總額、積分總額 } 簡(jiǎn)要說(shuō)明： （ 1） 顧客信息表主要是對(duì)顧客信息進(jìn)行登記、要求每個(gè)成為會(huì)員的顧客都有一條記錄相對(duì)應(yīng)、并能對(duì)之進(jìn)行修改查詢。 （ 5）積分總額的設(shè)置有助于商場(chǎng)區(qū)分顧客等級(jí)，針對(duì)一些消費(fèi)金額非常大的顧客作個(gè)別的促銷獎(jiǎng)勵(lì)使其擁有獨(dú)享感。 表 24數(shù)據(jù)元素示例 2 數(shù)據(jù)元素 系統(tǒng)名：顧客管理系統(tǒng) 條目名 ： 商品 編碼 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)本科畢業(yè) 論文 17 屬于數(shù)據(jù)流： F2 存儲(chǔ)處 ： D2 數(shù)據(jù)元素 結(jié)構(gòu)： 代碼類型 意義 字符 XXX XXXXXXXXXX 代碼，流水碼 供應(yīng)商編碼后三位，流水碼 例： 6907992501598 表示內(nèi)蒙古伊利實(shí)業(yè)集團(tuán)股份有限公司生產(chǎn)的高鈣奶。 各功能模塊實(shí)現(xiàn)的 功能 說(shuō)明如下 ： 此模塊包括顧客 資料 （會(huì) 員卡號(hào)、姓名、性別、出生日期、身份證號(hào)碼、愛(ài)好、所在行業(yè)、系電話、電子郵件、家庭住址、售卡日期、消費(fèi)總額、積分總額 ） 的添加、修改、刪除和查詢，是顧客信息的基本來(lái)源是統(tǒng)計(jì)分析模塊的信息源之一。例如，可以根據(jù)累計(jì)積分，將顧客 劃分為不同的級(jí)別普通會(huì)員、 VIP 會(huì)員等，針對(duì)不同級(jí)別的顧客 給予不同的折扣，并享受相應(yīng)的優(yōu)惠、獎(jiǎng)勵(lì)。 當(dāng)一 張會(huì)員卡連續(xù)三年沒(méi)有購(gòu)物消費(fèi)紀(jì)錄時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)鎖定此卡清除卡上所有紀(jì)錄時(shí)此卡作廢，以后也不能再次使用。 圖 32顧客信息管理模塊圖 顧客信息管理 顧客資料管理 積分管理 會(huì)員卡管理 顧客信息刪除 顧客信息添加 顧客信息修改 顧客信息查詢統(tǒng)計(jì) 累積積分 減扣積分 積分清零 會(huì)員卡購(gòu)買 會(huì)員卡清退 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)本科畢業(yè) 論文 20 品信息管理 商品信息 管理模塊主要完成 商品信息 包括 商品編碼、商 品類型、進(jìn)貨日期、相關(guān)顧客、單位、零售價(jià)、數(shù)量 的添加、刪除、查詢 打印 和修改 。 圖 33商品信息管理模塊圖 目標(biāo) 管理 該模塊 由 銷售階 段目標(biāo)設(shè)置模塊和歷史銷售階段信息模塊組成 。 銷售目標(biāo) 管理 模塊的設(shè)置 為市場(chǎng)營(yíng)銷部和企業(yè)高層管理者把握市 場(chǎng)動(dòng)向、 顧客消費(fèi)動(dòng)向和了解商品時(shí)時(shí)銷售情況提供了參考依據(jù)。其中顧客 價(jià) 值分析主要應(yīng)用顧客價(jià)值分析模型對(duì)顧客 價(jià)值進(jìn)行分析 ； 交 叉銷售分析主要運(yùn)用交叉銷售分析模型對(duì)企業(yè)為交叉銷售提供支持 ；顧客 流失分析主要運(yùn) 用顧客流失分析模型對(duì)顧客 的流失原因進(jìn)行分析。 圖 35統(tǒng)計(jì)分析模塊圖 在這個(gè)模塊中主要做了權(quán)限管理、用戶管理和密碼修改三個(gè)部分。 各部門 權(quán)力 和職責(zé)不同， 所以權(quán)限管理的設(shè)置非常必要。 對(duì)于用戶端而言，由于 顧客 端主要用于瀏覽和操作數(shù)據(jù)，所以對(duì) 顧客 端 的硬件要求不高，能滿足 企業(yè) 基本要求即可。 后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)建議選擇網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù) SQL SERVER 2021。 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖如圖所 示： 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)本科畢業(yè) 論文 25 圖 37網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì) 數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的好壞將直接對(duì) 日后 應(yīng)用系統(tǒng)的效率以及實(shí)現(xiàn) 后 的效果產(chǎn)生影響，好的數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)會(huì)減少數(shù)據(jù)庫(kù)的存儲(chǔ)量，數(shù)據(jù)的完整性和一致性比較高，系統(tǒng)具有較快的響應(yīng)速度，簡(jiǎn)化 在系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)時(shí) 基于此數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用程序的實(shí)現(xiàn)等。 本營(yíng)銷 管理系統(tǒng) 只需設(shè)計(jì) 一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，在此數(shù)據(jù)庫(kù)基礎(chǔ)上建立 數(shù)據(jù) 表 （ 顧客信息表 、商 品信息表 、 顧客消費(fèi)信息表 、 顧客價(jià)值分析表 、 顧客 流失分析表 、 顧客流失判定表 、 商品銷售分析表結(jié)構(gòu) 、 權(quán)限表 、 用戶 信息表）， 如下面的表格所示 ： 數(shù)據(jù)庫(kù)文件名： 1. 顧客信息表結(jié)構(gòu)： 企業(yè) 銷售關(guān)系 銷售產(chǎn)品 顧客 企業(yè) 所屬關(guān)系 1 N N M N 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)本科畢業(yè) 論文 27 表 32 顧客信息表 字段名 數(shù)據(jù)類型 字段長(zhǎng)度 是否為空 備注 會(huì)員卡號(hào) 數(shù)字 20 否 主鍵 姓名 文本 20 是 性別 文本 10 是 出生日期 日期 /時(shí)間 20 是 身份證號(hào)碼 數(shù)字 20 是 愛(ài)好 文本 20 是 所在行業(yè) 文本 20 是 聯(lián)系電話 數(shù)字 10 是 電子郵件 文本 30 是 家庭住址 文本 50 是 售卡日期 日期 /時(shí)間 10 是 消費(fèi)總額 數(shù)字 10 是 積分總額 數(shù)字 10 是 品信息表結(jié)構(gòu)： 表 33 產(chǎn)品信息表 字段名 數(shù)據(jù)類型 字段長(zhǎng)度 是否為空 備注 商 品編碼 數(shù)字 20 否 主鍵 商 品類型 文本 20 進(jìn)貨日期 日期 /時(shí)間 10 相關(guān) 顧客 文本 50 單位 數(shù)字 10 零售價(jià) 數(shù)字 10 數(shù)量 數(shù)字 10 ： 表 3