【正文】 20%的 顧客 ，而68%的 顧客 會(huì)由于 顧客 服務(wù)質(zhì)量不好而流失成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的 顧客 。 王府井百貨 營(yíng)銷 管理系統(tǒng) 的分析與設(shè)計(jì)論題 就是在這一背景下提出的。 CRM 作為 一種管理理念，其核心思 想是將顧客 作為重要的企業(yè)資源，通過(guò)對(duì) 顧客 行為的深入分析調(diào)整企業(yè)運(yùn)作流程，建立完善的 顧客 服務(wù) 和針對(duì)顧客的營(yíng)銷體系 以 抓住顧客心理、 滿足 顧客 的需求，從而達(dá)到保留顧客 和發(fā)掘潛在 顧客 的目的； CRM 又是一種管理技術(shù)和軟件產(chǎn)品，它利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)將來(lái)自企業(yè)各方面的信息有效地集成在一起，利用呼叫中心、網(wǎng)站服務(wù)等技術(shù)與 顧客 保持有效溝通，從而提供一個(gè)有效的商務(wù)解決方案。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使收集、整理、加工和利用 客戶 信息的質(zhì)量大大提高。圍繞與顧客有關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)，都有相應(yīng)的商業(yè)智能機(jī)制來(lái)對(duì)記錄下的與顧客有關(guān)的信息進(jìn)行商業(yè)分 析，為決策提供支持。 面對(duì)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，自 1996 年起，公司在全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)施 “ 大連鎖發(fā)展 ” 戰(zhàn)略，由地方性企業(yè)向全國(guó)性企業(yè)、由單體型企業(yè)向規(guī)?；髽I(yè)集團(tuán)方向發(fā)展。 企業(yè) 秉承 集團(tuán) “ 一切從顧客出發(fā)，一切讓顧客滿意 ” 的服務(wù)理念 ， 不斷改進(jìn)、提升經(jīng)營(yíng)、服務(wù)、管理水平， 盡最大限度 滿足消費(fèi)者的需求， 努力 為顧客 創(chuàng)造一個(gè)良好的購(gòu)物環(huán)境 是王府井百貨包頭店的不懈追求 。副總經(jīng)理作為企業(yè)的重要負(fù)責(zé)人，全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)的主營(yíng)業(yè)務(wù)，包括各大類 商品的采購(gòu)、日常營(yíng)銷活動(dòng)的策劃和實(shí)施、大量數(shù)據(jù)信息的采集錄入等工作，可以說(shuō)掌握著公司的業(yè)務(wù)命脈；總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)公司人力資源的規(guī)劃與管理和一～五賣場(chǎng)（商場(chǎng)共五層，每層為一個(gè)賣場(chǎng)）的綜合管理。 ：可以根據(jù)顧客流、資金流等活動(dòng)的實(shí)際情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 并以報(bào)表或圖表形式輸出。 ，并在此基礎(chǔ)上保證 完善的 顧客 數(shù)據(jù) 、 商品數(shù)據(jù) 、顧客價(jià)值分析 數(shù)據(jù) 和銷售數(shù)據(jù)的 管理 。 顧客 更方便的 同企業(yè)進(jìn)行 直接 交流， 企業(yè) 方便地獲取信息， 顧客 得到更好的服務(wù)。 系統(tǒng) 業(yè)務(wù)流程分析 通過(guò)對(duì)王府井百貨 包頭店 業(yè)務(wù)的實(shí)地了解，對(duì)其業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了分析、設(shè)計(jì)和規(guī)劃， 在整體系統(tǒng)設(shè)計(jì)上， 著眼于真正把顧客 資源變?yōu)槠髽I(yè)的財(cái)富資本 ，并針對(duì)顧客資源進(jìn)行營(yíng)銷管理為 基礎(chǔ)，確定系統(tǒng)的短期和長(zhǎng)期目標(biāo)。 ERP 集成的能力： 包括業(yè)務(wù)流程的集成和數(shù)據(jù)同步。它在對(duì)系統(tǒng)調(diào)研階段繪制的業(yè)務(wù)流程圖進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，從系統(tǒng)的科學(xué)性、管理的合理性、實(shí)際運(yùn)行的可行性角度出發(fā)，將信息處理功能和彼此之間的聯(lián)系自頂向下、逐層分解，在邏輯上精確地描述新系統(tǒng)應(yīng)具有的功能、數(shù)據(jù)輸入、數(shù)據(jù)輸出、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)及數(shù)據(jù)來(lái)源和去向。 （ 2）出生日期字段的設(shè)置是為企業(yè)進(jìn)行顧客營(yíng)銷提供信息，生日當(dāng)天購(gòu)物的顧客在榮譽(yù)顧客中心憑會(huì)員卡可領(lǐng)取禮品，增加了顧客的尊享感。 簡(jiǎn)要說(shuō)明： 商品 編碼是應(yīng)是唯一的，對(duì)應(yīng)供應(yīng)商提供的每一種商品 。 但是每張會(huì)員卡的積分一年清零一次即積分不隔年累計(jì)，在清零積分之前商場(chǎng)工作人員會(huì)以各種方式比如短信提醒等提醒消費(fèi)者在積分清零日期之前換購(gòu)與自己積分相應(yīng)的禮品。 整個(gè) 商品 管理模塊所提供的數(shù)據(jù)是整個(gè)商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ) ，由采購(gòu)部提供。同時(shí)清晰的圖表統(tǒng)計(jì)為其更直觀的提供了與決策有關(guān)的信息減短了閱讀大量數(shù)據(jù)、報(bào)表信息的時(shí)間。 本系統(tǒng)設(shè)計(jì) 主要涉及到三個(gè)部門即會(huì)員中心、市場(chǎng)營(yíng)銷部和總經(jīng)理辦公室。 硬件環(huán)境配置表如下所示： 操作人員管理 權(quán)限管理 用戶管理 密碼修改 用戶修改 用戶添加 用戶刪除 權(quán)限刪除 權(quán)限修改 權(quán)限添加 原密碼輸入 新密碼輸入 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)本科畢業(yè) 論文 24 表 31 服務(wù)器端和客戶機(jī)端的硬件配置表 部件 項(xiàng)目 CPU 內(nèi)存 硬盤 網(wǎng)卡 服務(wù)器端 雙 1G 磁盤陣列36GBX3100M 100M網(wǎng)卡 客戶 機(jī)端 512M 80G 100M網(wǎng)卡 軟件環(huán)境 在前臺(tái)開(kāi)發(fā)方面建議選擇 VB 開(kāi)發(fā)環(huán)境。在數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)開(kāi)始設(shè)計(jì)的時(shí)候應(yīng)該盡量考慮全面，尤其應(yīng)該仔細(xì)考慮用戶的各種需求，避免浪費(fèi)不必要的人力和物力 [7]。 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境 由于該系統(tǒng)建成后是王府井百貨 包頭店 的內(nèi)部人員使用，所以網(wǎng)絡(luò)方案利用Intra(內(nèi)聯(lián)網(wǎng) )作為系統(tǒng)的基本物理結(jié)構(gòu)（如有需要可以由內(nèi)聯(lián)網(wǎng)連接到Inter），用一臺(tái)交換機(jī)把安裝有系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)的服務(wù)器和幾十臺(tái)瀏覽器連成一個(gè)小型內(nèi)聯(lián)網(wǎng) 。 硬件 環(huán)境 對(duì)于服 務(wù)器端而言，由于系統(tǒng)的大部分工作要由服務(wù)器端來(lái)完成，而現(xiàn)在的硬件性能已經(jīng)相當(dāng)出色，而且價(jià)格也適中，因此通常給服務(wù)器配置性能相對(duì)較高的硬件配置。從而把握市場(chǎng)變動(dòng)趨勢(shì)、變化營(yíng)銷策略更好的適應(yīng)大環(huán)境下的 市場(chǎng)銷售目標(biāo)管理 階段銷售目標(biāo)設(shè)置 階段銷售目標(biāo)修改 階段銷售目標(biāo)刪除 階段銷售目標(biāo)添加 銷售信息查詢 階段銷售目標(biāo)查詢 歷史階段銷售信息刪除 歷史階段銷售信息打印 歷史階段銷售信息查詢 歷史階段銷售信息 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)本科畢業(yè) 論文 22 競(jìng)爭(zhēng)。 歷史 階段 銷售 模塊針對(duì) 歷史 階段 銷售 信息 包括 銷售階段 日期、銷售目標(biāo)金額、階段完成金額、階段完成率 進(jìn)行 查詢 并在必要的時(shí)候進(jìn)行 圖表 打印輸出 。 這張表就是商場(chǎng)顧客信息的原始資料來(lái)源 。 它 有效地幫助 商場(chǎng)劃 分固 有顧客的層次，有利于實(shí)行顧客信息管理 商品信息管理 銷售目標(biāo)管理 統(tǒng)計(jì)分析 操作人員管理 王府井百貨營(yíng)銷管理系統(tǒng) 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)本科畢業(yè) 論文 19 差別化營(yíng)銷。 供應(yīng)商編碼為文本數(shù)字碼，長(zhǎng)度最大為 13位 （ 2） 商品類型的設(shè)置是為了區(qū)別每消費(fèi)一元一種類別的產(chǎn)品所累積的分?jǐn)?shù)，例如：黃鉑金、進(jìn)口表、生活電器、照 /攝像器材、食品煙酒類產(chǎn)品每消費(fèi) 5 元積一分，而服裝等一般商品每消費(fèi)一元積一分。 顧客信息數(shù)據(jù) 顧客信息錄入單是在顧客消費(fèi)金額達(dá)到一定程度后成為商場(chǎng) VIP 顧客獲得會(huì)員卡后在會(huì)員中心由 中心 服務(wù) 人員錄入的顧客資料，為便于日后的對(duì) VIP 顧客的管理，顧客信息錄入單應(yīng)盡可能詳細(xì)，主要記錄必須要填寫清楚，避免錄入記錄數(shù)據(jù)丟失。 系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程分析 設(shè)計(jì) 一個(gè)能滿足用戶需求的信息系統(tǒng)，必須要把握 組織活動(dòng)中信息運(yùn)動(dòng)的規(guī)律。 信息倉(cāng)庫(kù)的能力： 所有與顧客接觸的員工需要時(shí)可以獲得實(shí)時(shí)的顧客 信息，而且使得各業(yè)務(wù)部門和功能模塊間的信息能統(tǒng)一起來(lái)。 運(yùn)營(yíng)可行性分析 為了適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)企業(yè)差異 化營(yíng)銷策略，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，王府井百貨（集團(tuán)） 營(yíng)銷 管理系統(tǒng) 的分析與設(shè)計(jì) 完全能夠解決企業(yè)在 針對(duì) 顧客 的營(yíng)銷管理 上 存在的各方面問(wèn)題；而且企業(yè) 高層領(lǐng)導(dǎo)非常配合和 支持 系統(tǒng)的 開(kāi)發(fā)工作， 商場(chǎng)員工的高素質(zhì)和工作水平完全能夠很快適應(yīng)新系統(tǒng)；零售行業(yè)的特殊政策也為 日后 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)與運(yùn)行提供了良好環(huán)境 。 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的主要目標(biāo)和理 論基礎(chǔ) 通過(guò)以上分析 ，可知 開(kāi)發(fā)該系統(tǒng)的目標(biāo)是 以下 三個(gè)方面 : 通過(guò)采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。 要實(shí)現(xiàn)對(duì) 系統(tǒng)中 信息 的及時(shí)、準(zhǔn)確的處理和有效利用，就需要： 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)本科畢業(yè) 論文 9 信息訪問(wèn)渠道，用戶能夠從同一的渠道訪問(wèn)其所需的信息， 同時(shí)劃分用戶權(quán)限 ，不同的權(quán)限有不同的管理內(nèi)容。 通過(guò)以上分析得知 企業(yè)有如下需求： ：可以做到顧客 、商品信息 快速 的添加、修改、刪除和查詢。 圖 21 王府井百貨包頭店組織結(jié)構(gòu) 總經(jīng)理總攬全局，負(fù)責(zé)商場(chǎng)的總體規(guī)劃，并全面負(fù)責(zé) 商場(chǎng)的財(cái)務(wù)與物管保安管理。目前，王府井百貨的品牌形象得到更為廣泛的認(rèn)可，市場(chǎng)影響力日益擴(kuò)大，企業(yè)凝聚力進(jìn)一步增強(qiáng)，綜合實(shí)力穩(wěn)步提升， 其 事業(yè)正在蓬勃發(fā)展！ 王府井百貨包頭店簡(jiǎn)介 及需求 王府井百貨 包頭店 作為王府井百貨在西北地區(qū)開(kāi)設(shè)的首家門店 是其 進(jìn)軍 西 部的首次 嘗試。 營(yíng)銷 銷售 服務(wù) 技術(shù) 支持 決策 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)本科畢業(yè) 論文 6 第二章 系統(tǒng)分析 企業(yè) 需求分析 北京王府井百貨（集團(tuán)）股份有限公司簡(jiǎn)介 北京王府井百貨（集團(tuán)）股份有限公司，簡(jiǎn)稱 “ 王府井百貨 ” ，前身是享譽(yù)中外的新中國(guó)第一店 “ 北京市百貨大樓 ”， 創(chuàng)立于 1955 年。本文 以 顧客為中心 把企業(yè)的營(yíng) 銷 (Marketing)、銷售 (Sales)和服務(wù)（ Service） 與技術(shù)支持 (Technical support)等活動(dòng)串起來(lái)，形成一個(gè) 360 度的內(nèi)部閉環(huán) [11]。而另一方面，在 顧客 時(shí)代，挽留老 顧客 和獲得新 顧客 對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)已經(jīng)變得越來(lái)越重要，這就產(chǎn)生了現(xiàn)實(shí)和需求之間的矛盾。因此 ,為顧客提供優(yōu)異的顧客價(jià)值 ， 完善針對(duì)顧客的營(yíng)銷管理 是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的 根本所在 ,研究顧客價(jià)值對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的影響 ,對(duì)于企業(yè)的發(fā)展具有重要意 義 [3]。 怎樣從大量的顧客 數(shù)據(jù)中 抽取出潛在的、有價(jià)值的信息 ，為企業(yè)的中長(zhǎng)期發(fā)展提供戰(zhàn)略性的、決策性的支持是 本 文 首要解決的問(wèn)題。 顧客 在企業(yè)中扮演的角色越來(lái)越重要。同時(shí)，錢包里色彩不一的 VIP 卡由于把他們與別的普通顧客區(qū)別開(kāi)來(lái)，給予了他們獨(dú)特的身份感，成為顧客 在商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)一 種身份的象征 。 客戶 關(guān)系管理CRM(Customer Relationship Management)是近年來(lái)興起的較為流行的一種管理方法，主要 運(yùn)用 于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域 。 本文通過(guò)對(duì)商場(chǎng)內(nèi)各相關(guān)責(zé)任部門獲 得或更新顧客、商品及銷售 信息的流程進(jìn)行分析與設(shè)計(jì)，減少了流程運(yùn)轉(zhuǎn)步驟 ，其中 商場(chǎng)對(duì) VIP 顧客 也就是會(huì)員 的 營(yíng)銷 管理 是本文分析 與設(shè)計(jì) 的重點(diǎn) 。 在這種環(huán)境下，顧客 成為企業(yè)是否取得成功的重要因素 ，針對(duì)顧客的營(yíng)銷管理在這個(gè)時(shí)候顯得尤為重要 。在今天， 企業(yè)盈利的來(lái)源 已由面向產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蝾櫩?， 顧客 己成為最寶貴的資源之一。 CPM 在企業(yè) 中 的應(yīng)用 有助企業(yè)去管理并分析寶貴的 顧客 信息 數(shù)據(jù)，從而更加了解和更準(zhǔn)確預(yù)計(jì) 顧客 的需要、改善 顧客 服務(wù)質(zhì)量，不斷改進(jìn) 企業(yè) 與 顧客 的 關(guān)系，提高 顧客 滿意度以及加強(qiáng) 顧客 的忠誠(chéng)度。要想?yún)⑴c激烈的國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)并在其中取勝，企業(yè)面臨的 最大 挑戰(zhàn)就是 :怎樣利用先進(jìn)的信息技術(shù) 和管理思想 ，打破時(shí)間和空間的局限，做 到在盡量短的時(shí)間內(nèi)爭(zhēng)取到 數(shù)量盡量多、商 品需求生命周期盡量長(zhǎng)的顧客 。 在 目前 已經(jīng)運(yùn) 行 針對(duì)顧客的營(yíng)銷 管理系統(tǒng)的企業(yè)中： 每個(gè)銷售員的銷售額增加 51%，顧客的滿意度增加24%，銷售和服務(wù)的成本降低 21%，銷售周期減少了三分之一，利潤(rùn)增加 2%。 系統(tǒng)研究 意義 當(dāng)前我國(guó)經(jīng)濟(jì)繼續(xù)保持快速的發(fā)展， 為百貨零售業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了更為廣闊的空間。其中，針對(duì) 顧客信息的全方位分析是 CRM 的基礎(chǔ) [8]。另一方面，信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)不僅為我們提供了新的手段，而 且引發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。這樣保證企業(yè)高層管理者能夠及時(shí)的了解到顧客的新動(dòng)向，并對(duì)市場(chǎng)的變化做出快速反應(yīng)和采取相應(yīng)的對(duì)策。今天，王府井百貨集團(tuán)旗下?lián)碛?已開(kāi)業(yè)和即將開(kāi)業(yè)的大型百貨商店 十三家 。 企業(yè) 本著發(fā)揮王府井百貨的市場(chǎng)號(hào)召力、發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)、錯(cuò)位經(jīng)營(yíng)、追求卓越、引導(dǎo)消費(fèi)時(shí)尚的原則，以滿足顧客需求為內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)本科畢業(yè) 論文 7 目標(biāo)，不斷調(diào)整，不斷提升、不斷完善，為包頭市民提供一個(gè)品類齊全、品質(zhì)優(yōu)良、物美價(jià)廉、環(huán)境舒適、服務(wù)一流，充滿現(xiàn)代生活氣息和文化品位的全新的大型購(gòu)物中心，構(gòu)筑 包頭第一百貨。商場(chǎng)各個(gè)部門各司其職使經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣。其目標(biāo)是提高顧客信息 、商品信息 的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和完整性，對(duì)顧客進(jìn)行有效 營(yíng)銷及 管理， 為決策者 提供決策支持所需的數(shù)據(jù)。 ，能將企業(yè)現(xiàn)有的資源 和應(yīng)用無(wú)縫的聚集成到一起，從而有效地保護(hù)原有投資。顧客的滿意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老顧客 ，并更好地吸引新顧客 。短期內(nèi)應(yīng)做好項(xiàng)目的完整需求分析和整體規(guī)劃，解決企業(yè)最迫切的問(wèn)題。 根據(jù)以上分析，總體業(yè)務(wù)流程 圖如圖所示 ： 圖 22總體業(yè)務(wù)流程圖 采