【正文】 品位的全新的大型購(gòu)物中心，構(gòu)筑 包頭第一百貨。這樣保證企業(yè)高層管理者能夠及時(shí)的了解到顧客的新動(dòng)向，并對(duì)市場(chǎng)的變化做出快速反應(yīng)和采取相應(yīng)的對(duì)策。其中，針對(duì) 顧客信息的全方位分析是 CRM 的基礎(chǔ) [8]。 在 目前 已經(jīng)運(yùn) 行 針對(duì)顧客的營(yíng)銷 管理系統(tǒng)的企業(yè)中： 每個(gè)銷售員的銷售額增加 51%，顧客的滿意度增加24%，銷售和服務(wù)的成本降低 21%，銷售周期減少了三分之一，利潤(rùn)增加 2%。 CPM 在企業(yè) 中 的應(yīng)用 有助企業(yè)去管理并分析寶貴的 顧客 信息 數(shù)據(jù)，從而更加了解和更準(zhǔn)確預(yù)計(jì) 顧客 的需要、改善 顧客 服務(wù)質(zhì)量，不斷改進(jìn) 企業(yè) 與 顧客 的 關(guān)系，提高 顧客 滿意度以及加強(qiáng) 顧客 的忠誠(chéng)度。 在這種環(huán)境下，顧客 成為企業(yè)是否取得成功的重要因素 ，針對(duì)顧客的營(yíng)銷管理在這個(gè)時(shí)候顯得尤為重要 。 客戶 關(guān)系管理CRM(Customer Relationship Management)是近年來(lái)興起的較為流行的一種管理方法，主要 運(yùn)用 于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域 。 顧客 在企業(yè)中扮演的角色越來(lái)越重要。因此 ,為顧客提供優(yōu)異的顧客價(jià)值 ， 完善針對(duì)顧客的營(yíng)銷管理 是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的 根本所在 ,研究顧客價(jià)值對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的影響 ,對(duì)于企業(yè)的發(fā)展具有重要意 義 [3]。本文 以 顧客為中心 把企業(yè)的營(yíng) 銷 (Marketing)、銷售 (Sales)和服務(wù)（ Service） 與技術(shù)支持 (Technical support)等活動(dòng)串起來(lái)，形成一個(gè) 360 度的內(nèi)部閉環(huán) [11]。目前，王府井百貨的品牌形象得到更為廣泛的認(rèn)可，市場(chǎng)影響力日益擴(kuò)大，企業(yè)凝聚力進(jìn)一步增強(qiáng)，綜合實(shí)力穩(wěn)步提升， 其 事業(yè)正在蓬勃發(fā)展！ 王府井百貨包頭店簡(jiǎn)介 及需求 王府井百貨 包頭店 作為王府井百貨在西北地區(qū)開(kāi)設(shè)的首家門店 是其 進(jìn)軍 西 部的首次 嘗試。 通過(guò)以上分析得知 企業(yè)有如下需求： ：可以做到顧客 、商品信息 快速 的添加、修改、刪除和查詢。 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的主要目標(biāo)和理 論基礎(chǔ) 通過(guò)以上分析 ，可知 開(kāi)發(fā)該系統(tǒng)的目標(biāo)是 以下 三個(gè)方面 : 通過(guò)采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。 信息倉(cāng)庫(kù)的能力： 所有與顧客接觸的員工需要時(shí)可以獲得實(shí)時(shí)的顧客 信息，而且使得各業(yè)務(wù)部門和功能模塊間的信息能統(tǒng)一起來(lái)。 顧客信息數(shù)據(jù) 顧客信息錄入單是在顧客消費(fèi)金額達(dá)到一定程度后成為商場(chǎng) VIP 顧客獲得會(huì)員卡后在會(huì)員中心由 中心 服務(wù) 人員錄入的顧客資料，為便于日后的對(duì) VIP 顧客的管理，顧客信息錄入單應(yīng)盡可能詳細(xì)，主要記錄必須要填寫清楚，避免錄入記錄數(shù)據(jù)丟失。 它 有效地幫助 商場(chǎng)劃 分固 有顧客的層次，有利于實(shí)行顧客信息管理 商品信息管理 銷售目標(biāo)管理 統(tǒng)計(jì)分析 操作人員管理 王府井百貨營(yíng)銷管理系統(tǒng) 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)本科畢業(yè) 論文 19 差別化營(yíng)銷。 歷史 階段 銷售 模塊針對(duì) 歷史 階段 銷售 信息 包括 銷售階段 日期、銷售目標(biāo)金額、階段完成金額、階段完成率 進(jìn)行 查詢 并在必要的時(shí)候進(jìn)行 圖表 打印輸出 。 硬件 環(huán)境 對(duì)于服 務(wù)器端而言，由于系統(tǒng)的大部分工作要由服務(wù)器端來(lái)完成，而現(xiàn)在的硬件性能已經(jīng)相當(dāng)出色，而且價(jià)格也適中，因此通常給服務(wù)器配置性能相對(duì)較高的硬件配置。在數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)開(kāi)始設(shè)計(jì)的時(shí)候應(yīng)該盡量考慮全面，尤其應(yīng)該仔細(xì)考慮用戶的各種需求，避免浪費(fèi)不必要的人力和物力 [7]。 本系統(tǒng)設(shè)計(jì) 主要涉及到三個(gè)部門即會(huì)員中心、市場(chǎng)營(yíng)銷部和總經(jīng)理辦公室。 整個(gè) 商品 管理模塊所提供的數(shù)據(jù)是整個(gè)商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ) ，由采購(gòu)部提供。 簡(jiǎn)要說(shuō)明： 商品 編碼是應(yīng)是唯一的，對(duì)應(yīng)供應(yīng)商提供的每一種商品 。它在對(duì)系統(tǒng)調(diào)研階段繪制的業(yè)務(wù)流程圖進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，從系統(tǒng)的科學(xué)性、管理的合理性、實(shí)際運(yùn)行的可行性角度出發(fā)，將信息處理功能和彼此之間的聯(lián)系自頂向下、逐層分解，在邏輯上精確地描述新系統(tǒng)應(yīng)具有的功能、數(shù)據(jù)輸入、數(shù)據(jù)輸出、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)及數(shù)據(jù)來(lái)源和去向。 系統(tǒng) 業(yè)務(wù)流程分析 通過(guò)對(duì)王府井百貨 包頭店 業(yè)務(wù)的實(shí)地了解，對(duì)其業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了分析、設(shè)計(jì)和規(guī)劃， 在整體系統(tǒng)設(shè)計(jì)上， 著眼于真正把顧客 資源變?yōu)槠髽I(yè)的財(cái)富資本 ，并針對(duì)顧客資源進(jìn)行營(yíng)銷管理為 基礎(chǔ)，確定系統(tǒng)的短期和長(zhǎng)期目標(biāo)。 ，并在此基礎(chǔ)上保證 完善的 顧客 數(shù)據(jù) 、 商品數(shù)據(jù) 、顧客價(jià)值分析 數(shù)據(jù) 和銷售數(shù)據(jù)的 管理 。副總經(jīng)理作為企業(yè)的重要負(fù)責(zé)人，全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)的主營(yíng)業(yè)務(wù)，包括各大類 商品的采購(gòu)、日常營(yíng)銷活動(dòng)的策劃和實(shí)施、大量數(shù)據(jù)信息的采集錄入等工作，可以說(shuō)掌握著公司的業(yè)務(wù)命脈；總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)公司人力資源的規(guī)劃與管理和一～五賣場(chǎng)（商場(chǎng)共五層，每層為一個(gè)賣場(chǎng)）的綜合管理。 面對(duì)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，自 1996 年起，公司在全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)施 “ 大連鎖發(fā)展 ” 戰(zhàn)略，由地方性企業(yè)向全國(guó)性企業(yè)、由單體型企業(yè)向規(guī)?；髽I(yè)集團(tuán)方向發(fā)展。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使收集、整理、加工和利用 客戶 信息的質(zhì)量大大提高。 王府井百貨 營(yíng)銷 管理系統(tǒng) 的分析與設(shè)計(jì)論題 就是在這一背景下提出的。 學(xué)校代碼 : 10128 學(xué) 號(hào) : 030704034 本科畢業(yè)設(shè)計(jì)說(shuō)明書 二 ○○七年六月 題 目： 王府井百貨(集團(tuán) )顧客管理系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì) 學(xué)生姓名 ：呂昕 學(xué) 院 ： 管理學(xué)院 系 別： 管理 科 學(xué)系 專 業(yè)： 信息 管 理與 信 息系統(tǒng) 班 級(jí)： 信管 031 指導(dǎo)教師 ：李弘 副教授 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)本科畢業(yè) 論文 2 第一章 背景概述 系統(tǒng)研究背景及意義 系統(tǒng)研究背景 隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，以及加入了 WTO， IT 行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈。 shortening the operation time of the process carrying out the analysis and management of the VIP customers. Besides, it will also play a decisive role of assistance enterprise realize the stability and increasing growth of business sale. Keywords： Management Information System； Information System Analysis and Design； Customer Relationship Management； The Value of the Customer 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)本科畢業(yè) 論文 4 目 錄 引言 ................................................................... 1 第一章 背景概述 ........................................................ 2 系統(tǒng)研究背景及意義 .............................................. 2 系統(tǒng)研究背景 ................................................ 2 系統(tǒng)研究意義 ................................................ 3 客戶關(guān)系管理 (CRM)思想概述 ....................................... 3 CRM 的概念 ................................................... 3 CRM 思想在本系統(tǒng)中的地位 ..................................... 4 第二章 系統(tǒng)分析 ........................................................ 6 企業(yè)需求分析 .................................................... 6 北京王府井百貨（集團(tuán)）股份有限公司簡(jiǎn)介 ...................... 6 王府井百貨包頭店簡(jiǎn)介及需求 .................................. 6 系統(tǒng)需求分析 .................................................... 8 系統(tǒng)需求 .................................................... 8 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的主要目標(biāo)和理論基礎(chǔ) ................................ 9 可行性分析 ..................................................... 10 經(jīng)濟(jì)可行性分析 ............................................. 10 技術(shù)可行性分析 ............................................. 10 運(yùn)營(yíng)可行性分析 ............................................. 10 系統(tǒng)業(yè) 務(wù)流程分析 ............................................... 10 系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程分析 ............................................... 12 數(shù)據(jù)字典分析 ................................................... 14 顧客信息數(shù)據(jù) ............................................... 14 商品信息數(shù)據(jù) ............................................... 16 第三章 系統(tǒng)設(shè)計(jì) ....................................................... 18 系統(tǒng)總體設(shè)計(jì) ................................................... 18 系統(tǒng)各功能模塊詳細(xì)劃分 ......................................... 18 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)平臺(tái)設(shè)計(jì) ............................................... 23 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的配置 ........................................... 23 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)本科畢業(yè) 論文 5 硬件環(huán)境 ................................................... 23 軟件環(huán)境 ................................................... 24 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境 ................................................... 24 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì) ..................................................... 25 數(shù)據(jù)庫(kù)概念設(shè)計(jì) ............................................. 25 數(shù)據(jù)表的設(shè)計(jì) ............................................... 26 輸入輸出設(shè)計(jì) ................................................... 30 輸出設(shè)計(jì) ................................................... 30 輸入設(shè)計(jì) ................................................... 30 第四章 系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)及可能出現(xiàn)的問(wèn)題 ....................................... 32 系統(tǒng)優(yōu)勢(shì) ....................................................... 32 存在問(wèn)題分析及建議 ............................................. 33 結(jié)論 .....................................................