【正文】 ............................................. 30 第四章 系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)及可能出現(xiàn)的問(wèn)題 ....................................... 32 系統(tǒng)優(yōu)勢(shì) ....................................................... 32 存在問(wèn)題分析及建議 ............................................. 33 結(jié)論 .................................................................. 35 參考文獻(xiàn) .............................................................. 36 附錄 .................................................................. 37 謝辭 .................................................................. 38 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)本科畢業(yè) 論文 6 表 目 錄 表 31 服務(wù)器端和客戶機(jī)端的硬件配置表 .................................. 24 表 32 顧客信息表 ...................................................... 27 表 33 產(chǎn)品信息表 ...................................................... 27 表 34 顧客消費(fèi)信息表 .................................................. 27 表 35 顧客價(jià)值分析表 .................................................. 28 表 36 顧客流失分析表結(jié)構(gòu) .............................................. 28 表 37 顧客流失判定表 .................................................. 29 表 38 銷售分析表 ...................................................... 29 表 39 權(quán)限表 .......................................................... 29 表 310 用戶信息表 ..................................................... 29 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)本科畢業(yè) 論文 7 圖 目 錄 圖 11 企業(yè)運(yùn)作活動(dòng)流程 ................................................. 5 圖 21 王府井百貨包頭店組織結(jié)構(gòu) ......................................... 7 圖 22 總體業(yè)務(wù)流程圖 .................................................. 11 圖 23 系統(tǒng)數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)圖 .................................................. 12 圖 24 系統(tǒng)數(shù)據(jù)頂層圖 .................................................. 13 圖 25 系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程圖 .................................................. 14 圖 31 系統(tǒng)總體功能模塊圖 .............................................. 18 圖 32 顧客 信息管理模塊圖 .............................................. 19 圖 33 商品信息管理模塊圖 .............................................. 20 圖 34 銷售目標(biāo)管理模塊 ................................................ 21 圖 35 統(tǒng)計(jì)分析模塊圖 .................................................. 22 圖 36 操作人員管理模塊圖 .............................................. 23 圖 37 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖 ...................................................... 25 圖 38 營(yíng)銷管理系統(tǒng) ER 模型 ............................................ 26 圖 39 ER 圖數(shù)據(jù)說(shuō)明 ................................................... 26 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)本科畢業(yè) 論文 1 引 言 隨著我國(guó)市場(chǎng)機(jī)制進(jìn)一步完善和世界經(jīng)濟(jì)加速一體化，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)變得更加激烈。在今天， 企業(yè)盈利的來(lái)源 已由面向產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蝾櫩?， 顧客 己成為最寶貴的資源之一。很多企業(yè)和商家都已經(jīng)意識(shí)到與自己的 顧客 建立良好的關(guān)系， 建立健全完整的營(yíng)銷體系 將會(huì)大大有利于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高， 有利于企業(yè)贏得新 顧 客 、保留老 顧客 和提高 顧客 利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，這些都是企業(yè)能否在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝和能否保持長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵。 因而 營(yíng)銷 管理也成為現(xiàn)今商業(yè)策略中的一個(gè)重要組成部分。對(duì)于零售行業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客就是最大的 客戶 、是企業(yè)最大的財(cái)富 、是企業(yè)營(yíng)銷的重點(diǎn) 。怎樣提高顧客滿意度、增加顧客回頭率是現(xiàn)在每一個(gè)零售企業(yè)都在關(guān)注的問(wèn)題。 客戶 關(guān)系管理CRM(Customer Relationship Management)是近年來(lái)興起的較為流行的一種管理方法，主要 運(yùn)用 于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域 。 客戶關(guān)系管理思想也被廣泛的應(yīng)用于 管理信息系統(tǒng)的分析設(shè)計(jì) 過(guò)程中。 王府井百貨 包頭店 營(yíng)銷 管理系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì)即 引入了 “以顧客為核心”的 客戶關(guān)系管理 思想 ， 并 以 VIP 顧客的會(huì)員卡為載體 建立自己的營(yíng)銷體系。 CPM 在企業(yè) 中 的應(yīng)用 有助企業(yè)去管理并分析寶貴的 顧客 信息 數(shù)據(jù)，從而更加了解和更準(zhǔn)確預(yù)計(jì) 顧客 的需要、改善 顧客 服務(wù)質(zhì)量，不斷改進(jìn) 企業(yè) 與 顧客 的 關(guān)系，提高 顧客 滿意度以及加強(qiáng) 顧客 的忠誠(chéng)度。 它 不僅可以幫助企業(yè)從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里爭(zhēng)奪 顧客 、留住 顧客 ，最大化 顧客價(jià)值，而且通過(guò)采用信息技術(shù)，也可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能 力，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)，從而為企業(yè)贏得更多的利潤(rùn)。 會(huì)員卡是商家為應(yīng)對(duì)日益激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、加強(qiáng) 顧客 忠誠(chéng)度而推出的一種營(yíng)銷手段。 顧客 一旦成為某商場(chǎng) VIP 會(huì)員，在其積分、升級(jí)等 VIP 卡運(yùn)作機(jī)制的引導(dǎo)下，會(huì)自覺(jué)不自覺(jué)地習(xí)慣在該商場(chǎng)消費(fèi)，成為該商場(chǎng)的?？?，從而成為幫助商場(chǎng)確保銷售額的重要群體，這也就是業(yè)內(nèi)所說(shuō)的“鎖定顧客群”。站到顧客 的角度來(lái)說(shuō)，作為 VIP會(huì)員，可以享受商品折扣、消費(fèi)積分返利等優(yōu)惠。同時(shí)，錢包里色彩不一的 VIP 卡由于把他們與別的普通顧客區(qū)別開(kāi)來(lái)，給予了他們獨(dú)特的身份感，成為顧客 在商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)一 種身份的象征 。 本文以國(guó)內(nèi)零售行業(yè)領(lǐng)航者 —— 王府井百貨 包頭店作為研究對(duì)象，并針對(duì)其對(duì) 顧客的 管理做出分析， 設(shè)計(jì) 與之相匹配的營(yíng)銷 管理系統(tǒng)， 貼近企業(yè)實(shí)際需求， 幫助企業(yè)更好的找到和維護(hù)忠誠(chéng)顧客，實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績(jī)的持續(xù) 、 穩(wěn)定增長(zhǎng)。 學(xué)校代碼 : 10128 學(xué) 號(hào) : 030704034 本科畢業(yè)設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū) 二 ○○七年六月 題 目： 王府井百貨(集團(tuán) )顧客管理系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì) 學(xué)生姓名 ：呂昕 學(xué) 院 ： 管理學(xué)院 系 別： 管理 科 學(xué)系 專 業(yè)： 信息 管 理與 信 息系統(tǒng) 班 級(jí)： 信管 031 指導(dǎo)教師 ：李弘 副教授 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)本科畢業(yè) 論文 2 第一章 背景概述 系統(tǒng)研究背景及意義 系統(tǒng)研究背景 隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，以及加入了 WTO， IT 行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈。要想?yún)⑴c激烈的國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)并在其中取勝，企業(yè)面臨的 最大 挑戰(zhàn)就是 :怎樣利用先進(jìn)的信息技術(shù) 和管理思想 ，打破時(shí)間和空間的局限，做 到在盡量短的時(shí)間內(nèi)爭(zhēng)取到 數(shù)量盡量多、商 品需求生命周期盡量長(zhǎng)的顧客 。北京王府井（集團(tuán)）股份有限公司是 專注于百貨 零售 業(yè)態(tài)發(fā)展 ，同時(shí)涉足房地產(chǎn) 、進(jìn)出口貿(mào)易、廣告、餐飲、服務(wù)等多種行業(yè)的集團(tuán)化股份公司。構(gòu)建了 以北京為中心，遍布華南、西南、華中、華東地區(qū)四大經(jīng)濟(jì)區(qū)域中心城市黃金地段的一級(jí)連鎖銷售網(wǎng)絡(luò)，把王府井字號(hào)引出北京，走向全國(guó)，再以這些中心城市的網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，向周邊地區(qū)進(jìn)行第二級(jí)網(wǎng)絡(luò)輻射。王府井百貨包頭店是北京王府井（集團(tuán)）股份有限公司在西北地 區(qū)開(kāi)設(shè)的首家門(mén)店，其要想在同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，爭(zhēng)取更多的顧客 資源，提高公司效益，其管理必須要 有一套成熟的體系來(lái)支撐。 企業(yè)資源計(jì)劃 (ERP 為 Enterprise Resources Planning)、 客戶 關(guān)系管理 (CRM為 Customer Relationship Management)、分銷資源計(jì)劃 (Distribution Resource Planning)等先進(jìn)的企業(yè)管理思想和方法已經(jīng)在國(guó)內(nèi)外得到了廣泛的應(yīng)用。 顧客 在企業(yè)中扮演的角色越來(lái)越重要。 有 數(shù)據(jù)表明 :90%的企業(yè)己經(jīng)認(rèn)識(shí)到保留 顧客 的巨大價(jià)值； 60%的企業(yè)認(rèn)為 顧客 忠誠(chéng)度與 顧客 關(guān)系的長(zhǎng)期性存在必然的聯(lián)系。企業(yè)獲得一個(gè)新 顧客 的成本是保持 一個(gè)老 顧客 的成本的 5 倍，企業(yè) 80%的利潤(rùn)來(lái)自 20%的 顧客 ，而68%的 顧客 會(huì)由于 顧客 服務(wù)質(zhì)量不好而流失成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的 顧客 。 在 目前 已經(jīng)運(yùn) 行 針對(duì)顧客的營(yíng)銷 管理系統(tǒng)的企業(yè)中： 每個(gè)銷售員的銷售額增加 51%，顧客的滿意度增加24%，銷售和服務(wù)的成本降低 21%，銷售周期減少了三分之一，利潤(rùn)增加 2%。目前，營(yíng)銷 管理系統(tǒng) 的運(yùn)用日益廣泛，運(yùn)用的行業(yè)范圍從銀行、電信、保險(xiǎn)、證券等 顧客 密集型企業(yè)到通信、 制藥、零售、制造等產(chǎn)品密集型行業(yè)。企業(yè)無(wú)論大小，都在著手準(zhǔn)備實(shí)踐 自己的 系統(tǒng) [1]。 針對(duì)王府井百貨包頭店進(jìn)行引入 CRM 思想的營(yíng)銷 管 理系統(tǒng) 的分析與設(shè)計(jì) 勢(shì)在必行。 然而，當(dāng)企業(yè)發(fā)展了多年，擁有了大量的 顧客 數(shù)據(jù)，如何有效地利用這些數(shù)據(jù)，分析出對(duì)于企業(yè)有用的知識(shí)，進(jìn)而采取恰當(dāng)?shù)氖袌?chǎng) 營(yíng)銷 活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，則是內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)本科畢業(yè) 論文 3 王府井百貨包頭店 所面臨的最大問(wèn)題。 怎樣從大量的顧客 數(shù)據(jù)中 抽取出潛在的、有價(jià)值的信息 ，為企業(yè)的中長(zhǎng)期發(fā)展提供戰(zhàn)略性的、決策性的支持是 本 文 首要解決的問(wèn)題。對(duì)于企業(yè)而言 ，本營(yíng)銷 管理系統(tǒng)設(shè)計(jì) 了 強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)、分析功能 ， 可以有助于 企業(yè) 發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)，預(yù)測(cè)未知的結(jié)果，并幫助企業(yè)分析出完成任務(wù)所需的關(guān)鍵因素，以達(dá)到增加收入、降低成本，使企業(yè)處于更有利 的競(jìng)爭(zhēng)位置的目的 [2]。 王府井百貨 營(yíng)銷 管理系統(tǒng) 的分析與設(shè)計(jì)論題 就是在這一背景下提出的。 系統(tǒng)研究 意義 當(dāng)前我國(guó)經(jīng)濟(jì)繼續(xù)保持快速的發(fā)展， 為百貨零售業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了更為廣闊的空間。隨著流通業(yè)體制改革的深化，百貨零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，面對(duì)國(guó)內(nèi)外強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，王府井百貨 包頭店 面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。 在企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中 ,往往會(huì)將絕大部分注意力集中在企業(yè)內(nèi)部的職能過(guò)程上 ,而將 顧客 當(dāng)成與企業(yè)無(wú)關(guān)的資源 ,從而忽視了企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo) ,即滿足和留住 顧客 。這種對(duì)于 顧客 的漠視態(tài)度使得企業(yè)一方面不能正確識(shí)別 顧客需 求的變 化 ,無(wú)法開(kāi)拓新的市場(chǎng) ,另一方面也使得原有 顧客 的滿意度下降 ,失去現(xiàn)有市場(chǎng)份額。結(jié)果是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中敗下陣來(lái)。因此 ,為顧客提供優(yōu)異的顧客價(jià)值 ， 完善針對(duì)顧客的營(yíng)銷管理 是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的 根本所在 ,研究顧客價(jià)值對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的影響 ,對(duì)于企業(yè)的發(fā)展具有重要意 義 [3]。 客戶 關(guān)系管理 (CRM)思