【正文】 ............................................. 30 第四章 系統(tǒng)優(yōu)勢及可能出現(xiàn)的問題 ....................................... 32 系統(tǒng)優(yōu)勢 ....................................................... 32 存在問題分析及建議 ............................................. 33 結(jié)論 .................................................................. 35 參考文獻 .............................................................. 36 附錄 .................................................................. 37 謝辭 .................................................................. 38 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)本科畢業(yè) 論文 6 表 目 錄 表 31 服務(wù)器端和客戶機端的硬件配置表 .................................. 24 表 32 顧客信息表 ...................................................... 27 表 33 產(chǎn)品信息表 ...................................................... 27 表 34 顧客消費信息表 .................................................. 27 表 35 顧客價值分析表 .................................................. 28 表 36 顧客流失分析表結(jié)構(gòu) .............................................. 28 表 37 顧客流失判定表 .................................................. 29 表 38 銷售分析表 ...................................................... 29 表 39 權(quán)限表 .......................................................... 29 表 310 用戶信息表 ..................................................... 29 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)本科畢業(yè) 論文 7 圖 目 錄 圖 11 企業(yè)運作活動流程 ................................................. 5 圖 21 王府井百貨包頭店組織結(jié)構(gòu) ......................................... 7 圖 22 總體業(yè)務(wù)流程圖 .................................................. 11 圖 23 系統(tǒng)數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)圖 .................................................. 12 圖 24 系統(tǒng)數(shù)據(jù)頂層圖 .................................................. 13 圖 25 系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程圖 .................................................. 14 圖 31 系統(tǒng)總體功能模塊圖 .............................................. 18 圖 32 顧客 信息管理模塊圖 .............................................. 19 圖 33 商品信息管理模塊圖 .............................................. 20 圖 34 銷售目標(biāo)管理模塊 ................................................ 21 圖 35 統(tǒng)計分析模塊圖 .................................................. 22 圖 36 操作人員管理模塊圖 .............................................. 23 圖 37 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖 ...................................................... 25 圖 38 營銷管理系統(tǒng) ER 模型 ............................................ 26 圖 39 ER 圖數(shù)據(jù)說明 ................................................... 26 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)本科畢業(yè) 論文 1 引 言 隨著我國市場機制進一步完善和世界經(jīng)濟加速一體化，企業(yè)競爭變得更加激烈。在今天， 企業(yè)盈利的來源 已由面向產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蝾櫩?， 顧客 己成為最寶貴的資源之一。很多企業(yè)和商家都已經(jīng)意識到與自己的 顧客 建立良好的關(guān)系， 建立健全完整的營銷體系 將會大大有利于企業(yè)競爭力的提高， 有利于企業(yè)贏得新 顧 客 、保留老 顧客 和提高 顧客 利潤貢獻度，這些都是企業(yè)能否在市場競爭中獲勝和能否保持長遠發(fā)展的關(guān)鍵。 因而 營銷 管理也成為現(xiàn)今商業(yè)策略中的一個重要組成部分。對于零售行業(yè)來說，顧客就是最大的 客戶 、是企業(yè)最大的財富 、是企業(yè)營銷的重點 。怎樣提高顧客滿意度、增加顧客回頭率是現(xiàn)在每一個零售企業(yè)都在關(guān)注的問題。 客戶 關(guān)系管理CRM(Customer Relationship Management)是近年來興起的較為流行的一種管理方法，主要 運用 于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域 。 客戶關(guān)系管理思想也被廣泛的應(yīng)用于 管理信息系統(tǒng)的分析設(shè)計 過程中。 王府井百貨 包頭店 營銷 管理系統(tǒng)的分析與設(shè)計即 引入了 “以顧客為核心”的 客戶關(guān)系管理 思想 ， 并 以 VIP 顧客的會員卡為載體 建立自己的營銷體系。 CPM 在企業(yè) 中 的應(yīng)用 有助企業(yè)去管理并分析寶貴的 顧客 信息 數(shù)據(jù)，從而更加了解和更準(zhǔn)確預(yù)計 顧客 的需要、改善 顧客 服務(wù)質(zhì)量，不斷改進 企業(yè) 與 顧客 的 關(guān)系，提高 顧客 滿意度以及加強 顧客 的忠誠度。 它 不僅可以幫助企業(yè)從競爭對手那里爭奪 顧客 、留住 顧客 ，最大化 顧客價值，而且通過采用信息技術(shù)，也可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，實現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能 力，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運轉(zhuǎn)，從而為企業(yè)贏得更多的利潤。 會員卡是商家為應(yīng)對日益激烈的商業(yè)競爭、加強 顧客 忠誠度而推出的一種營銷手段。 顧客 一旦成為某商場 VIP 會員，在其積分、升級等 VIP 卡運作機制的引導(dǎo)下，會自覺不自覺地習(xí)慣在該商場消費，成為該商場的常客，從而成為幫助商場確保銷售額的重要群體，這也就是業(yè)內(nèi)所說的“鎖定顧客群”。站到顧客 的角度來說，作為 VIP會員，可以享受商品折扣、消費積分返利等優(yōu)惠。同時，錢包里色彩不一的 VIP 卡由于把他們與別的普通顧客區(qū)別開來，給予了他們獨特的身份感，成為顧客 在商場購物時一 種身份的象征 。 本文以國內(nèi)零售行業(yè)領(lǐng)航者 —— 王府井百貨 包頭店作為研究對象，并針對其對 顧客的 管理做出分析， 設(shè)計 與之相匹配的營銷 管理系統(tǒng)， 貼近企業(yè)實際需求， 幫助企業(yè)更好的找到和維護忠誠顧客，實現(xiàn)銷售業(yè)績的持續(xù) 、 穩(wěn)定增長。 學(xué)校代碼 : 10128 學(xué) 號 : 030704034 本科畢業(yè)設(shè)計說明書 二 ○○七年六月 題 目： 王府井百貨(集團 )顧客管理系統(tǒng)分析與設(shè)計 學(xué)生姓名 ：呂昕 學(xué) 院 ： 管理學(xué)院 系 別： 管理 科 學(xué)系 專 業(yè)： 信息 管 理與 信 息系統(tǒng) 班 級： 信管 031 指導(dǎo)教師 ：李弘 副教授 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)本科畢業(yè) 論文 2 第一章 背景概述 系統(tǒng)研究背景及意義 系統(tǒng)研究背景 隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展，以及加入了 WTO， IT 行業(yè)的競爭愈來愈激烈。要想?yún)⑴c激烈的國內(nèi)外市場競爭并在其中取勝，企業(yè)面臨的 最大 挑戰(zhàn)就是 :怎樣利用先進的信息技術(shù) 和管理思想 ，打破時間和空間的局限，做 到在盡量短的時間內(nèi)爭取到 數(shù)量盡量多、商 品需求生命周期盡量長的顧客 。北京王府井（集團）股份有限公司是 專注于百貨 零售 業(yè)態(tài)發(fā)展 ，同時涉足房地產(chǎn) 、進出口貿(mào)易、廣告、餐飲、服務(wù)等多種行業(yè)的集團化股份公司。構(gòu)建了 以北京為中心，遍布華南、西南、華中、華東地區(qū)四大經(jīng)濟區(qū)域中心城市黃金地段的一級連鎖銷售網(wǎng)絡(luò)，把王府井字號引出北京，走向全國，再以這些中心城市的網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，向周邊地區(qū)進行第二級網(wǎng)絡(luò)輻射。王府井百貨包頭店是北京王府井（集團）股份有限公司在西北地 區(qū)開設(shè)的首家門店，其要想在同行業(yè)的競爭中取得優(yōu)勢，爭取更多的顧客 資源，提高公司效益，其管理必須要 有一套成熟的體系來支撐。 企業(yè)資源計劃 (ERP 為 Enterprise Resources Planning)、 客戶 關(guān)系管理 (CRM為 Customer Relationship Management)、分銷資源計劃 (Distribution Resource Planning)等先進的企業(yè)管理思想和方法已經(jīng)在國內(nèi)外得到了廣泛的應(yīng)用。 顧客 在企業(yè)中扮演的角色越來越重要。 有 數(shù)據(jù)表明 :90%的企業(yè)己經(jīng)認識到保留 顧客 的巨大價值； 60%的企業(yè)認為 顧客 忠誠度與 顧客 關(guān)系的長期性存在必然的聯(lián)系。企業(yè)獲得一個新 顧客 的成本是保持 一個老 顧客 的成本的 5 倍，企業(yè) 80%的利潤來自 20%的 顧客 ，而68%的 顧客 會由于 顧客 服務(wù)質(zhì)量不好而流失成為競爭對手的 顧客 。 在 目前 已經(jīng)運 行 針對顧客的營銷 管理系統(tǒng)的企業(yè)中： 每個銷售員的銷售額增加 51%，顧客的滿意度增加24%，銷售和服務(wù)的成本降低 21%，銷售周期減少了三分之一，利潤增加 2%。目前，營銷 管理系統(tǒng) 的運用日益廣泛，運用的行業(yè)范圍從銀行、電信、保險、證券等 顧客 密集型企業(yè)到通信、 制藥、零售、制造等產(chǎn)品密集型行業(yè)。企業(yè)無論大小，都在著手準(zhǔn)備實踐 自己的 系統(tǒng) [1]。 針對王府井百貨包頭店進行引入 CRM 思想的營銷 管 理系統(tǒng) 的分析與設(shè)計 勢在必行。 然而，當(dāng)企業(yè)發(fā)展了多年，擁有了大量的 顧客 數(shù)據(jù)，如何有效地利用這些數(shù)據(jù)，分析出對于企業(yè)有用的知識，進而采取恰當(dāng)?shù)氖袌?營銷 活動來實現(xiàn)利潤最大化，則是內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)本科畢業(yè) 論文 3 王府井百貨包頭店 所面臨的最大問題。 怎樣從大量的顧客 數(shù)據(jù)中 抽取出潛在的、有價值的信息 ，為企業(yè)的中長期發(fā)展提供戰(zhàn)略性的、決策性的支持是 本 文 首要解決的問題。對于企業(yè)而言 ，本營銷 管理系統(tǒng)設(shè)計 了 強大的統(tǒng)計、分析功能 ， 可以有助于 企業(yè) 發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢，預(yù)測未知的結(jié)果，并幫助企業(yè)分析出完成任務(wù)所需的關(guān)鍵因素，以達到增加收入、降低成本，使企業(yè)處于更有利 的競爭位置的目的 [2]。 王府井百貨 營銷 管理系統(tǒng) 的分析與設(shè)計論題 就是在這一背景下提出的。 系統(tǒng)研究 意義 當(dāng)前我國經(jīng)濟繼續(xù)保持快速的發(fā)展， 為百貨零售業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了更為廣闊的空間。隨著流通業(yè)體制改革的深化，百貨零售業(yè)的競爭十分激烈，面對國內(nèi)外強勁的競爭對手，王府井百貨 包頭店 面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。 在企業(yè)的實際經(jīng)營運作中 ,往往會將絕大部分注意力集中在企業(yè)內(nèi)部的職能過程上 ,而將 顧客 當(dāng)成與企業(yè)無關(guān)的資源 ,從而忽視了企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo) ,即滿足和留住 顧客 。這種對于 顧客 的漠視態(tài)度使得企業(yè)一方面不能正確識別 顧客需 求的變 化 ,無法開拓新的市場 ,另一方面也使得原有 顧客 的滿意度下降 ,失去現(xiàn)有市場份額。結(jié)果是企業(yè)在激烈的市場競爭中敗下陣來。因此 ,為顧客提供優(yōu)異的顧客價值 ， 完善針對顧客的營銷管理 是企業(yè)競爭優(yōu)勢的 根本所在 ,研究顧客價值對企業(yè)核心競爭力的影響 ,對于企業(yè)的發(fā)展具有重要意 義 [3]。 客戶 關(guān)系管理 (CRM)思