【正文】 后臺數(shù)據(jù)庫建議選擇網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫 SQL SERVER 2021。其中顧客 價 值分析主要應用顧客價值分析模型對顧客 價值進行分析 ； 交 叉銷售分析主要運用交叉銷售分析模型對企業(yè)為交叉銷售提供支持 ；顧客 流失分析主要運 用顧客流失分析模型對顧客 的流失原因進行分析。 當一 張會員卡連續(xù)三年沒有購物消費紀錄時，系統(tǒng)將自動鎖定此卡清除卡上所有紀錄時此卡作廢，以后也不能再次使用。 （ 5）積分總額的設置有助于商場區(qū)分顧客等級，針對一些消費金額非常大的顧客作個別的促銷獎勵使其擁有獨享感。 總經(jīng)辦可以通過本 系統(tǒng) 對顧客價值進行分析（包括 對新增顧客按照時間、顧客類型、來源、行業(yè)進行統(tǒng)計分析 ）； 對顧客消費進行分析（按照消費時間、金額、數(shù)量和消費排行進行統(tǒng)計分析）和對顧客消費分布按照行業(yè)、來源、城市、地區(qū)信息進行查詢統(tǒng)計。 可行性分析 經(jīng)濟可行性分析 企業(yè)運用原有設備（包括計算機，服務器和各種聯(lián)網(wǎng)設備）即可 滿足設計需要 ，無需投入大量的資金， 日后建成的系統(tǒng) 運行、維護費用很低 ，在企業(yè)可以接受的范圍內(nèi)。 系統(tǒng) 需求分析 系統(tǒng) 需求 作為管理企業(yè)與顧客關系的主要平臺 ，在系統(tǒng)的設計中不僅要實現(xiàn) 企業(yè)與顧客 之間的業(yè)務 的處理，還要實現(xiàn)對企業(yè)內(nèi)部相關部門 業(yè)務 的處理 。但是市場經(jīng)濟，競爭是主旋律，隨著包頭市對外開放步伐的加快和商業(yè)企業(yè)經(jīng)營管理水平的提升， 王府井百貨包頭店 面臨著嚴峻的市場挑戰(zhàn)。 “顧客就是上帝”，如果沒有顧客了，企業(yè)將失去其賴以生存的能量，最終走向倒閉。經(jīng)歷了二十年的不斷發(fā)展， 客戶 關系管理不斷演變發(fā)展并趨向成熟，最終形成了一套完整的管理理論體系 [9]。企業(yè)無論大小，都在著手準備實踐 自己的 系統(tǒng) [1]。 會員卡是商家為應對日益激烈的商業(yè)競爭、加強 顧客 忠誠度而推出的一種營銷手段。與此同時，互 聯(lián)網(wǎng)技術 的發(fā)展 對企業(yè)的發(fā)展與管理也提出了更高的要求。對于零售行業(yè)來說，顧客就是最大的 客戶 、是企業(yè)最大的財富 、是企業(yè)營銷的重點 。王府井百貨包頭店是北京王府井（集團）股份有限公司在西北地 區(qū)開設的首家門店，其要想在同行業(yè)的競爭中取得優(yōu)勢，爭取更多的顧客 資源，提高公司效益，其管理必須要 有一套成熟的體系來支撐。這種對于 顧客 的漠視態(tài)度使得企業(yè)一方面不能正確識別 顧客需 求的變 化 ,無法開拓新的市場 ,另一方面也使得原有 顧客 的滿意度下降 ,失去現(xiàn)有市場份額。 CRM 思想在本系統(tǒng)中的地位 王府井百貨 包頭店 營銷 管理系統(tǒng) 的設計 主要由兩大部分組成，一部分是 針對 前端辦公領域 (Front office)的分析與設計 ，另一部分是 針對 后端辦公領域 (Back office)的分析與設計 。所有新店保持一致的市場號召力和特色，同時反映當?shù)靥赜械纳唐凤L格，力求迅速順應地區(qū)需求。 采購部 主要負責 篩選合作的供應商 ， 慎選適合 商場 顧客群的產(chǎn)品 ， 訂定最有競爭力 、 同時又有合理利潤的售價 ， 并主要負責商場日常信息、商品信息、價格信息 的錄入、查詢和修改。在構建數(shù)據(jù)庫時，應注意 數(shù)據(jù) 的特性，同時也要注意 營銷 管理 系統(tǒng)與企業(yè)其它管理系統(tǒng)的協(xié)調(diào)。例如顧客 價值的 分析 、流失顧客的判斷、銷售目標的制定 等，把利潤創(chuàng)造過程和顧客聯(lián)系起來 。 數(shù)據(jù)字典 分析 通過 對 系統(tǒng) 業(yè)務流程、數(shù)據(jù)流程和 需求 的分析， 編制了以 下 主要的數(shù)據(jù)字典 。 在積分管理上包括積分的累積、減扣和清零。 階段 銷售目標設置模塊 針 對 商場 階段 銷售 目標進行設添加、修改、刪除和查詢 ，是市場營銷部根據(jù)商場商品銷售信息和顧客信息進行統(tǒng)計分析后制定的。 顧客價值分析 顧客流失分析 交叉銷售分析 新增顧客統(tǒng)計 顧客消費統(tǒng)計 顧客消費分布統(tǒng)計 流失顧客判定 流失原因分析 商品銷售數(shù)量統(tǒng)計 商品銷售額統(tǒng)計 商品銷售價值統(tǒng)計 商品名稱分析銷售統(tǒng)計 統(tǒng)計 分析 內(nèi)蒙古工業(yè)大學本科畢業(yè) 論文 23 圖 36操作人員管理模塊圖 系統(tǒng)開發(fā)平臺設計 計算機系統(tǒng)的配置 一個現(xiàn)代化的 管理 信息系統(tǒng)其 主要支撐環(huán)境就是一個完整的計算機系統(tǒng)，它 通常由軟件和硬件兩大部分組成，合理的選擇和配置這一系統(tǒng)環(huán)境，可以使我們以最小的代價、獲得最大的收益，因此這也是系統(tǒng)總體設計階段的主要工作之一。 數(shù)據(jù)庫概念設計 根據(jù)對數(shù)據(jù)流圖的分析，可以將這個數(shù)據(jù)庫抽象為一 個 ER 圖，如下圖所示： Inter 服務器 臺式機 臺式機 臺式機 臺式機 臺式機 內(nèi)蒙古工業(yè)大學本科畢業(yè) 論文 26 圖 38營銷 管理系統(tǒng) ER模型 實體集 聯(lián)系 圖 39 ER圖數(shù)據(jù)說明 根據(jù)上述 ER 模型，將其轉化 為關系模型： 顧客信息（員卡號、姓名、性別、出生日期、身份證號碼、愛好 、所在行業(yè)、 系電話、電子郵件、家庭住址、售卡日期、消費總額、積分總額） 商品信息（商品編碼、商 品類型、進貨日期、相關 顧客 、單位、零售價、數(shù)量） 數(shù)據(jù)表的設計 根據(jù)數(shù)據(jù)庫建模的結果，將系統(tǒng)的 ER 模型轉換為關系并優(yōu)化后得出 數(shù)據(jù)庫中各表的設計結果。會員中心的工作大部分是顧客基礎信息的錄入、修改；而市場營銷還部可以對商品銷售信息和顧客信息進行查詢、統(tǒng)計；總經(jīng)辦則對以上信息進行匯總、分析。 由于 系統(tǒng)設計的 目的主要是營銷信息 ， 所以 商場收銀 系統(tǒng) 這 一塊沒有提及，收銀系統(tǒng)是每個商場都必須要有的，只有通過收銀系統(tǒng)才能聚體掌握商品銷售信息 。 在進行設計之前，應先對系統(tǒng)進行整體的規(guī)劃 ， 根據(jù)系統(tǒng)分析的結果，按照結構化的系統(tǒng)設計方法，王府井百貨包頭店顧客管理信息系統(tǒng)從功能上可做如下 劃分 ： 圖 31系統(tǒng) 總體 功能模塊圖 系統(tǒng) 各功能 模塊詳細劃分 根據(jù)對用戶的需求分析，王 府井百貨 包頭店營銷 管理系統(tǒng)一共設計了五大模塊，即顧客信息管理模塊、商品信息管理模塊、銷售目標管理模塊、 統(tǒng)計 分析模塊和操作人員管理模塊 。 在對 商場本身 顧客管理 的總體情況 調(diào)查進行分析 后 ，整個企業(yè)顧客 的管理從總體上主要分為顧客信息的管理、商品 信息的管理和對以上信息 進行 的統(tǒng)計分析。流程規(guī)劃遵循安全穩(wěn)定性原則、系統(tǒng)易用性原則、可管理性原則、全員參與原則、逐步推進原則 [5]。 由于 系統(tǒng)是以顧客 為整個 營銷 管理的中心，不同于其它管理系統(tǒng)，其數(shù)據(jù)庫管理有自己的特性。 這里重點介紹一下 市場營銷部 、 采購部 和會員中心的工作 ， 本 文 就是針對這 幾個部門的實際需求 。 現(xiàn)在 “王府井百貨”已發(fā)展成為以百貨零售商業(yè)為主，同時涉足房地產(chǎn)、進出口貿(mào)易、廣告、餐飲、服務等多種行業(yè)的集團化股份公司。 在這種背景下，企業(yè)有必要而且有可能對面向 客戶 的各項信息和活動進行集成，組建以 客戶 為中心的企業(yè)，實現(xiàn)對 客戶 活動的全面管理。隨著流通業(yè)體制改革的深化，百貨零售業(yè)的競爭十分激烈，面對國內(nèi)外強勁的競爭對手，王府井百貨 包頭店 面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。北京王府井（集團）股份有限公司是 專注于百貨 零售 業(yè)態(tài)發(fā)展 ，同時涉足房地產(chǎn) 、進出口貿(mào)易、廣告、餐飲、服務等多種行業(yè)的集團化股份公司。很多企業(yè)和商家都已經(jīng)意識到與自己的 顧客 建立良好的關系， 建立健全完整的營銷體系 將會大大有利于企業(yè)競爭力的提高， 有利于企業(yè)贏得新 顧 客 、保留老 顧客 和提高 顧客 利潤貢獻度，這些都是企業(yè)能否在市場競爭中獲勝和能否保持長遠發(fā)展的關鍵。 文 章 首先對 系統(tǒng)進行需求分析和建模，在此基礎上對功能進行分析，然后進行了系統(tǒng) 詳細 設計和數(shù)據(jù)庫設計 ，最 后闡訴了系統(tǒng)優(yōu)勢并為日后系統(tǒng)改進提出意見， 從而完成了王府井百貨 （集團）包頭店（以下簡稱王府井百貨包頭店） 營銷 管理系統(tǒng)的分析與設計。站到顧客 的角度來說，作為 VIP會員，可以享受商品折扣、消費積分返利等優(yōu)惠。 然而，當企業(yè)發(fā)展了多年，擁有了大量的 顧客 數(shù)據(jù)，如何有效地利用這些數(shù)據(jù)，分析出對于企業(yè)有用的知識，進而采取恰當?shù)氖袌?營銷 活動來實現(xiàn)利潤最大化，則是內(nèi)蒙古工業(yè)大學本科畢業(yè) 論文 3 王府井百貨包頭店 所面臨的最大問題。在需求方面， 20 世紀 80 年代中期開始的業(yè)務流程重組 (Business Process Reengineering ,BPR)和企業(yè)資源計劃 (Enterprise Resource Planning ,ERP)建設實現(xiàn)了對制造、庫存、財務、物流 等環(huán)節(jié)的流程優(yōu)化和自動化，但銷售、營銷和服務領域的問題卻沒有得到相應的重視，其結果是企業(yè)難以對 顧客 有全面的認識，也難以在統(tǒng)一信息的基礎上面對 客戶 。 因此， CRM“以 顧客為核心” 思想在本文 中占有極其重要的地位。 在這種 宏觀 背景下， 營銷 管理系統(tǒng)的 建立 勢在必行，而作為系統(tǒng)實施 前期工作的系統(tǒng) 分析與設計則更為重要。 顧客 與企業(yè)、部門與部門、業(yè)務與業(yè)務、銷售與市場及服務間復雜關系，導 致 營銷 管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)信息不論是結構、類型還是彼此間的關聯(lián)都是復雜多變的， 對這種數(shù)據(jù) 信息進行的處理也是多種多樣的 [4]。 技術可行性分析 隨著企業(yè)信息化的不斷完善，計算機等先進的信息化資源將會不斷增多，按照管理信息系統(tǒng) 研究 的原理和 方法，采用成熟的 信息技術和手段，加上企業(yè)員工的素質(zhì)不斷提高，王府井 百貨包頭店 營銷 管理 系統(tǒng)在技術上是可行的。 最后輸出圖表以便于商場高層管理者更直觀的了解商場運營情況，幫助制定更有價值的經(jīng)營策略。 表 23商品信息數(shù)據(jù)流 數(shù)據(jù)流 系統(tǒng)名：顧客管理系統(tǒng) 條目名：商品 信息錄入單 來源：技術支持部 去處： 商 品銷售記錄錄入修改刪除查詢 數(shù)據(jù)流結構： 銷售信息： {商品編碼、商 品類型、進貨日期、相關顧客、單位、零售價、數(shù)量 } 簡要說明： （ 1） 商品信息表主要是對相關供應商提供商品信息進行登記、要求每條商 品信息都有一條記錄相對應，一個相關供應商 可以有多條銷售記錄，一種商 品也可以有多個顧客。在會員卡申辦時，需要由卡主本人添寫一張會員資料表 （見附錄） ，包括了卡主的姓名、身份證號等重要信息。 此模塊的主要功能就是以圖形化的界面向企業(yè)高層管理人員和市 場營銷人員提供有價值的信息。 軟件運行環(huán)境 建議 采用 Window XP 即可。 VB 是基于對象的可視化程序開發(fā)工具， 它的優(yōu)點在于能夠快捷、簡易地建立 Windows 應用程序。 商品信息管理 商品信息添加 商品信息刪除 商品信息修改 商品信息查詢打印 內(nèi)蒙古工業(yè)大學本科畢業(yè) 論文 21 圖 34銷售 目標 管理模塊 該模塊對以上三 大模塊所提供的 顧客、合作伙伴、市場、銷售、服務、價格等信息進行統(tǒng)計和分析，為企業(yè)發(fā)展提供決策依據(jù)。逾期沒換購者視為自動放棄，到期時系統(tǒng)自動將當年每位會員會員卡中的積分清零。 （ 3）愛好 字段 記錄了顧客 愛好的 相關信息，在營銷計劃制 訂時，了解顧客的愛好即可以使對方有親切感，也是成功贏得顧客的機會來源。 根據(jù)以上分析，總體業(yè)務流程 圖如圖所示 ： 圖 22總體業(yè)務流程圖 采購部 在新進商品時錄入新進商品信息， 會員中心 在顧客消費后 成為 VIP 顧客 、采購部 會員中心 錄入信息 營銷 管理 信息系統(tǒng) 基礎數(shù)據(jù) 建立 顧客數(shù)據(jù) 商品數(shù)據(jù) 市場營銷部 總經(jīng)辦 銷售階段目標設置 歷史銷售階段目標查詢統(tǒng)計 報表打印 顧客價值分析 顧客流失分析 交叉銷售分析 輸出分析圖表 查詢統(tǒng)計 分析調(diào)整 內(nèi)蒙古工業(yè)大學本科畢業(yè) 論文 12 領取會員卡時輸入 會員個人信息， 并在系統(tǒng)中建立數(shù)據(jù)表、 生成數(shù)據(jù)庫。顧客的滿意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老顧客 ，并更好地吸引新顧客 。其目標是提高顧客信息 、商品信息 的準確性、及時性和完整性，對顧客進行有效 營銷及 管理， 為決策者 提供決策支持所需的數(shù)據(jù)。 企業(yè) 本著發(fā)揮王府井百貨的市場號召力、發(fā)揮自身優(yōu)勢、錯位經(jīng)營、追求卓越、引導消費時尚的原則，以滿足顧客需求為內(nèi)蒙古工業(yè)大學本科畢業(yè) 論文 7 目標，不斷調(diào)整，不斷提升、不斷完善，為包頭市民提供一個品類齊全、品質(zhì)優(yōu)良、物美價廉、環(huán)境舒適、服務一流，充滿現(xiàn)代生活氣息和文化