【正文】 購部 在新進商品時錄入新進商品信息， 會員中心 在顧客消費后 成為 VIP 顧客 、采購部 會員中心 錄入信息 營銷 管理 信息系統(tǒng) 基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 建立 顧客數(shù)據(jù) 商品數(shù)據(jù) 市場營銷部 總經(jīng)辦 銷售階段目標設(shè)置 歷史銷售階段目標查詢統(tǒng)計 報表打印 顧客價值分析 顧客流失分析 交叉銷售分析 輸出分析圖表 查詢統(tǒng)計 分析調(diào)整 內(nèi)蒙古工業(yè)大學本科畢業(yè) 論文 12 領(lǐng)取會員卡時輸入 會員個人信息， 并在系統(tǒng)中建立數(shù)據(jù)表、 生成數(shù)據(jù)庫。 它是系統(tǒng)分析人員與用戶進行交流的有效手段也是系統(tǒng)設(shè)計（即建立所開發(fā)的系統(tǒng)的物理模型）的主要依據(jù)之一 [14]。 （ 3）愛好 字段 記錄了顧客 愛好的 相關(guān)信息，在營銷計劃制 訂時，了解顧客的愛好即可以使對方有親切感，也是成功贏得顧客的機會來源。 內(nèi)蒙古工業(yè)大學本科畢業(yè) 論文 18 第三章 系統(tǒng)設(shè)計 系統(tǒng)總體設(shè)計 分析、 設(shè)計 針對 營銷 管 理 的 系統(tǒng)，首先要滿足市場營銷部 工作 、會員中心工作 與企業(yè)需求，同時 設(shè)計的 系統(tǒng)也 應該 需要有良好的協(xié)調(diào)性與可擴展性，從而使企業(yè)能夠在不同時期根據(jù)自身的經(jīng)營規(guī)模和 IT 系統(tǒng)狀況，靈活的擴展 系統(tǒng) 功能 [15]。逾期沒換購者視為自動放棄，到期時系統(tǒng)自動將當年每位會員會員卡中的積分清零。它的設(shè)計主要是 為 銷售目標 管理模塊和統(tǒng)計分析模塊 提供 重要支撐。 商品信息管理 商品信息添加 商品信息刪除 商品信息修改 商品信息查詢打印 內(nèi)蒙古工業(yè)大學本科畢業(yè) 論文 21 圖 34銷售 目標 管理模塊 該模塊對以上三 大模塊所提供的 顧客、合作伙伴、市場、銷售、服務(wù)、價格等信息進行統(tǒng)計和分析，為企業(yè)發(fā)展提供決策依據(jù)。這三個部門各有各的權(quán)限。 VB 是基于對象的可視化程序開發(fā)工具， 它的優(yōu)點在于能夠快捷、簡易地建立 Windows 應用程序。 該系統(tǒng) 設(shè)計 以數(shù)據(jù)庫信息為基礎(chǔ)，通過對 數(shù)據(jù)查詢、統(tǒng)計 和分析，得到的各項統(tǒng)計報表并可以用圖形表現(xiàn)出來，力求 設(shè) 計 成一個整個企業(yè)統(tǒng)一的綜合業(yè)務(wù)信息服務(wù)平臺，為企業(yè)決策提供信息服務(wù)；同為時各個專業(yè)部門 (比如 :財務(wù)部賬務(wù)結(jié)算、營銷部進行市場分析等 )完成日常事務(wù)提供所需數(shù)據(jù)。 軟件運行環(huán)境 建議 采用 Window XP 即可。 在王府井百貨 顧客 管理系統(tǒng) 的設(shè)計 中，系統(tǒng)主要用于指導企業(yè)內(nèi)部人員特別是幫助 市場 營銷部門和企業(yè) 高層 管理者 進行決策，其安全性要求高，交互性強，使用范圍小，地點固定，同時處理數(shù)據(jù)量大 。 此模塊的主要功能就是以圖形化的界面向企業(yè)高層管理人員和市 場營銷人員提供有價值的信息。 市場營銷部根據(jù)顧客消費產(chǎn)品信息進行銷售價段目標 的設(shè)置 包括 ： 目標 起始日期、目標 完成日期、銷售 總 額、新增顧客目標數(shù)量 。在會員卡申辦時，需要由卡主本人添寫一張會員資料表 （見附錄） ，包括了卡主的姓名、身份證號等重要信息。 顧客購買商品每消費一元就相應地累計一分積分到會員卡 即會員 資料中，當積分累 積到一定程度就可以憑借積分在商場榮譽顧客中心換取相應的禮品。 表 23商品信息數(shù)據(jù)流 數(shù)據(jù)流 系統(tǒng)名：顧客管理系統(tǒng) 條目名：商品 信息錄入單 來源：技術(shù)支持部 去處： 商 品銷售記錄錄入修改刪除查詢 數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)： 銷售信息： {商品編碼、商 品類型、進貨日期、相關(guān)顧客、單位、零售價、數(shù)量 } 簡要說明： （ 1） 商品信息表主要是對相關(guān)供應商提供商品信息進行登記、要求每條商 品信息都有一條記錄相對應，一個相關(guān)供應商 可以有多條銷售記錄，一種商 品也可以有多個顧客。 各主要數(shù)據(jù)流的定義，如各表下注釋所示。 最后輸出圖表以便于商場高層管理者更直觀的了解商場運營情況，幫助制定更有價值的經(jīng)營策略。 內(nèi)蒙古工業(yè)大學本科畢業(yè) 論文 11 互動渠道的能力： 對多渠道與顧客 的互動信息，無論是來自 營銷 人員 、企業(yè)高層管理者 還是顧客服務(wù)部門的互動都是無縫的統(tǒng)一的，使與某個顧客 相關(guān)的信息都能經(jīng)過整合等等。 技術(shù)可行性分析 隨著企業(yè)信息化的不斷完善，計算機等先進的信息化資源將會不斷增多，按照管理信息系統(tǒng) 研究 的原理和 方法，采用成熟的 信息技術(shù)和手段，加上企業(yè)員工的素質(zhì)不斷提高，王府井 百貨包頭店 營銷 管理 系統(tǒng)在技術(shù)上是可行的。 本文是針對 王府井百貨 包頭店 的營銷管理系統(tǒng)進行分析與設(shè)計，其將有助于 改善企業(yè) 對現(xiàn)有顧客的管理混亂狀態(tài)， 在維持原有顧客的同時吸引新顧客并保持顧客 與 企業(yè) 的聯(lián)系。 顧客 與企業(yè)、部門與部門、業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)、銷售與市場及服務(wù)間復雜關(guān)系，導 致 營銷 管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)信息不論是結(jié)構(gòu)、類型還是彼此間的關(guān)聯(lián)都是復雜多變的， 對這種數(shù)據(jù) 信息進行的處理也是多種多樣的 [4]。 而會員中心 是與顧客直接接觸的關(guān)鍵部門， 主要負責商場 VIP顧客既會員的接待和管理 、 辦理會員卡并以此 收集顧客 信息 ， 幫助策劃針對 VIP 顧客的營銷活動。 在這種 宏觀 背景下， 營銷 管理系統(tǒng)的 建立 勢在必行，而作為系統(tǒng)實施 前期工作的系統(tǒng) 分析與設(shè)計則更為重要。 近年來，公司緊緊圍繞 “ 提升、發(fā)展 ” 兩大主題，在全國積極推進百貨連鎖發(fā)展，初步完成了主業(yè)連鎖的戰(zhàn)略布局，保持了健康的發(fā)展態(tài)勢，在競爭中取得了相對的優(yōu)勢地 位。 因此， CRM“以 顧客為核心” 思想在本文 中占有極其重要的地位。這兩部分之間通過數(shù)據(jù)交換來實現(xiàn)互相的通訊，從而使企業(yè)的應用 之間 形成一個閉環(huán)。在需求方面， 20 世紀 80 年代中期開始的業(yè)務(wù)流程重組 (Business Process Reengineering ,BPR)和企業(yè)資源計劃 (Enterprise Resource Planning ,ERP)建設(shè)實現(xiàn)了對制造、庫存、財務(wù)、物流 等環(huán)節(jié)的流程優(yōu)化和自動化，但銷售、營銷和服務(wù)領(lǐng)域的問題卻沒有得到相應的重視，其結(jié)果是企業(yè)難以對 顧客 有全面的認識，也難以在統(tǒng)一信息的基礎(chǔ)上面對 客戶 。結(jié)果是企業(yè)在激烈的市場競爭中敗下陣來。 然而，當企業(yè)發(fā)展了多年，擁有了大量的 顧客 數(shù)據(jù)，如何有效地利用這些數(shù)據(jù)，分析出對于企業(yè)有用的知識，進而采取恰當?shù)氖袌?營銷 活動來實現(xiàn)利潤最大化，則是內(nèi)蒙古工業(yè)大學本科畢業(yè) 論文 3 王府井百貨包頭店 所面臨的最大問題。 企業(yè)資源計劃 (ERP 為 Enterprise Resources Planning)、 客戶 關(guān)系管理 (CRM為 Customer Relationship Management)、分銷資源計劃 (Distribution Resource Planning)等先進的企業(yè)管理思想和方法已經(jīng)在國內(nèi)外得到了廣泛的應用。站到顧客 的角度來說，作為 VIP會員，可以享受商品折扣、消費積分返利等優(yōu)惠。怎樣提高顧客滿意度、增加顧客回頭率是現(xiàn)在每一個零售企業(yè)都在關(guān)注的問題。 文 章 首先對 系統(tǒng)進行需求分析和建模，在此基礎(chǔ)上對功能進行分析，然后進行了系統(tǒng) 詳細 設(shè)計和數(shù)據(jù)庫設(shè)計 ，最 后闡訴了系統(tǒng)優(yōu)勢并為日后系統(tǒng)改進提出意見， 從而完成了王府井百貨 （集團）包頭店（以下簡稱王府井百貨包頭店） 營銷 管理系統(tǒng)的分析與設(shè)計。鑒于王府井百貨 （集團） 所屬的零售行業(yè)的特殊性， 建立和維持顧客關(guān)系 、提高顧客忠誠度 、建立滿意地顧客服務(wù)體系 成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的最重要基礎(chǔ)。很多企業(yè)和商家都已經(jīng)意識到與自己的 顧客 建立良好的關(guān)系， 建立健全完整的營銷體系 將會大大有利于企業(yè)競爭力的提高， 有利于企業(yè)贏得新 顧 客 、保留老 顧客 和提高 顧客 利潤貢獻度，這些都是企業(yè)能否在市場競爭中獲勝和能否保持長遠發(fā)展的關(guān)鍵。 它 不僅可以幫助企業(yè)從競爭對手那里爭奪 顧客 、留住 顧客 ，最大化 顧客價值，而且通過采用信息技術(shù)，也可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，實現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能 力，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運轉(zhuǎn)，從而為企業(yè)贏得更多的利潤。北京王府井（集團）股份有限公司是 專注于百貨 零售 業(yè)態(tài)發(fā)展 ，同時涉足房地產(chǎn) 、進出口貿(mào)易、廣告、餐飲、服務(wù)等多種行業(yè)的集團化股份公司。目前，營銷 管理系統(tǒng) 的運用日益廣泛，運用的行業(yè)范圍從銀行、電信、保險、證券等 顧客 密集型企業(yè)到通信、 制藥、零售、制造等產(chǎn)品密集型行業(yè)。隨著流通業(yè)體制改革的深化，百貨零售業(yè)的競爭十分激烈，面對國內(nèi)外強勁的競爭對手，王府井百貨 包頭店 面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。 客戶 關(guān)系管理起源于 80 年代初提出的“接觸管理”（ Contact Management）到90 年 代初期，則演變成為包括電話服務(wù)中心與支持資料分析的 客戶 服務(wù) (Customer Care)。 在這種背景下，企業(yè)有必要而且有可能對面向 客戶 的各項信息和活動進行集成，組建以 客戶 為中心的企業(yè)，實現(xiàn)對 客戶 活動的全面管理。以保住企業(yè)的價值和不斷創(chuàng)造新的價值。 現(xiàn)在 “王府井百貨”已發(fā)展成為以百貨零售商業(yè)為主，同時涉足房地產(chǎn)、進出口貿(mào)易、廣告、餐飲、服務(wù)等多種行業(yè)的集團化股份公司。 隨著包頭市城市化進程的不斷加快，經(jīng)濟快速發(fā)展，商貿(mào)流通業(yè)呈現(xiàn)出 快速上升的態(tài)勢，在這樣的大好形勢下，包頭市的零售業(yè)有著良好的廣闊的發(fā)展前景，王府井百貨 包頭店 無疑有著良好的遠景。 這里重點介紹一下 市場營銷部 、 采購部 和會員中心的工作 ， 本 文 就是針對這 幾個部門的實際需求 。制定適當?shù)臓I銷策略從而 最大限度的 維持好老顧客。 由于 系統(tǒng)是以顧客 為整個 營銷 管理的中心，不同于其它管理系統(tǒng)，其數(shù)據(jù)庫管理有自己的特性。 本文主要以 CRM 理論為基礎(chǔ)， 并 將其中 “以顧客為核心”的管理 思想 應用到營銷管理系統(tǒng) 的分析與設(shè)計 中，具體表現(xiàn)為 :針對顧客，主要選擇 辦理會員卡的形式來收集顧 客需求，通過會員注冊來獲取顧客的基本資料，通過顧客 查詢 記錄顧客感興趣的商品來了解顧客 的需求， 然后 制定相應的營銷策略 ，以及時、高質(zhì)的服務(wù)達到顧客 的滿意，提高對顧客關(guān)懷程度，改變傳統(tǒng)的企業(yè)與顧客的關(guān)系與傳統(tǒng)的經(jīng)營理念，提供內(nèi)蒙古工業(yè)大學本科畢業(yè) 論文 10 會員注冊服務(wù)，通過消費金額累加使會員等級升級以享受更多優(yōu)惠 和折扣 ，從而吸引更多 顧客并保持現(xiàn)有會員從而提高 顧客的忠誠度 。流程規(guī)劃遵循安全穩(wěn)定性原則、系統(tǒng)易用性原則、可管理性原則、全員參與原則、逐步推進原則 [5]。 市場營銷部根據(jù)顧客消費產(chǎn)品信息進行 銷售階 段目標 （包括 目標完成日期、 銷售額、 新增顧客目標數(shù)量 ） 的設(shè)置 還可以對歷史銷售階段信息 （包括 日期、銷售目標金額、階段完成金額、階段完成率 ） 進行查 詢與分析。 在對 商場本身 顧客管理 的總體情況 調(diào)查進行分析 后 ，整個企業(yè)顧客 的管理從總體上主要分為顧客信息的管理、商品 信息的管理和對以上信息 進行 的統(tǒng)計分析。 （ 4）設(shè)置聯(lián)系電話字段可以在用戶購物后積分時忘帶會員卡或忘記會員卡號時確定戶可身份。 在進行設(shè)計之前，應先對系統(tǒng)進行整體的規(guī)劃 ， 根據(jù)系統(tǒng)分析的結(jié)果，按照結(jié)構(gòu)化的系統(tǒng)設(shè)計方法，王府井百貨包頭店顧客管理信息系統(tǒng)從功能上可做如下 劃分 ： 圖 31系統(tǒng) 總體 功能模塊圖 系統(tǒng) 各功能 模塊詳細劃分 根據(jù)對用戶的需求分析，王 府井百貨 包頭店營銷 管理系統(tǒng)一共設(shè)計了五大模塊，即顧客信息管理模塊、商品信息管理模塊、銷售目標管理模塊、 統(tǒng)計 分析模塊和操作人員管理模塊 。 會員卡管理包括卡的辦理和清退。 由于 系統(tǒng)設(shè)計的 目的主要是營銷信息 ， 所以 商場收銀 系統(tǒng) 這 一塊沒有提及，收銀系統(tǒng)是每個商場都必須要有的，只有通過收銀系統(tǒng)才能聚體掌握商品銷售信息 。本模塊包括顧客價值分析、交叉銷售分析、顧客流失分析。會員中心的工作大部分是顧客基礎(chǔ)信息的錄入、修改；而市場營銷還部可以對商品銷售信息和顧客信息進行查詢、統(tǒng)計；總經(jīng)辦則對以上信息進行匯總、分析。使用 VB 不需要追求完美的算法和精密的邏輯，而只要充分發(fā)揮你的想象力和創(chuàng)造力，就能利用 VB 開發(fā)出各種實用的軟件了，不論是小游戲還是大型的客戶端 /服務(wù)器端應用程序，都變得非常簡單 [6]。 數(shù)據(jù)庫概念設(shè)計 根據(jù)對數(shù)據(jù)流圖的分析，可以將這個數(shù)據(jù)庫抽象為一 個 ER 圖，如下圖所示： Inter 服務(wù)器 臺式機 臺式機 臺式機 臺式機 臺式機 內(nèi)蒙古工業(yè)大學本科畢業(yè) 論文 26 圖 38營銷 管理系統(tǒng) ER模型 實體集 聯(lián)系 圖 39 ER圖數(shù)據(jù)說明 根據(jù)上述 ER 模型，將其轉(zhuǎn)化 為關(guān)系模型： 顧客信息（員卡號、姓名、性別、出生日期、身份證號碼、愛好 、所在行業(yè)、 系電話、電子郵件、家庭住址、售卡日期、消費總額、積分總額） 商品信息（商品編碼、商 品類型、