【正文】 ；另外，調(diào)查對(duì)象在填寫(xiě)“基本滿(mǎn)意”時(shí)，所考慮的也基本是及格的意思。 根據(jù)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)通過(guò)進(jìn)一步的分析和確定，將緊密關(guān)系加油站顧客滿(mǎn)意程度的要素規(guī)定為服務(wù)質(zhì)量、油品計(jì)量、油品質(zhì)量和油品價(jià)格四個(gè)要素，并且根據(jù)各個(gè)要素與顧客滿(mǎn)意度的關(guān)聯(lián)程度，將關(guān)系最為密切的服務(wù)質(zhì)量要素權(quán)數(shù)定為 、油品計(jì)量要素權(quán)數(shù)定為 、油品質(zhì)量要素權(quán)數(shù)定為 、因油品價(jià)格要素受?chē)?guó)家統(tǒng)一管制，權(quán)數(shù)定為 。對(duì)于顧客滿(mǎn)意度低于 85%，要分析原因，責(zé)成有關(guān)責(zé)任部門(mén) 制定措施并進(jìn)行糾正改進(jìn)。 ******二 〇 一一 屆本科畢業(yè)論文 第 8 頁(yè) 共 14 頁(yè) 4 加油站顧客滿(mǎn)意度測(cè)量案例數(shù)據(jù)計(jì)算分析及改進(jìn)對(duì)策 加油站顧客滿(mǎn)意度測(cè)量案例數(shù)據(jù)計(jì)算分析 20xx 年 6月， ******銷(xiāo)售有限公司組織了對(duì) 29 個(gè)加油站網(wǎng)點(diǎn)的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，工作人員 向加油站的部分顧客發(fā)放了《 顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表》 772 份，并真誠(chéng)的征求顧客的意見(jiàn)或建議，共收回調(diào)查表 764 份，回收率 %。 ******二 〇 一一 屆本科畢業(yè)論文 第 9 頁(yè) 共 14 頁(yè) 比率%%%%%%%%%%很滿(mǎn)意 較滿(mǎn)意 基本滿(mǎn)意 較不滿(mǎn)意 很不滿(mǎn)意比率 測(cè)量單項(xiàng)要素滿(mǎn)意度分別為：服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度 98%，油品計(jì)量滿(mǎn)意度 96%，油品質(zhì)量滿(mǎn)意 度 97%，油品價(jià)格滿(mǎn)意度 83%。 （ 2） 油品計(jì)量滿(mǎn)意度 96%，其中，很滿(mǎn)意占 82%，較滿(mǎn)意占 15%，基本滿(mǎn)意占 3%，較 不滿(mǎn)意占 0%，很不滿(mǎn)意占 0%。調(diào)查結(jié)果與數(shù)據(jù)分析表明，加油站提供的油品質(zhì)量 是令絕大部分顧客滿(mǎn)意的。其中，很滿(mǎn)意占 51%，較滿(mǎn)意占 28%，基本滿(mǎn)意占 12%，較不滿(mǎn)意占 6%，很不滿(mǎn)意占 3%。 顧客滿(mǎn)意度測(cè)量改進(jìn)建議 鑒于企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量和顧客價(jià)值等因素是用戶(hù)滿(mǎn)意的主要驅(qū)動(dòng)力量，建議企業(yè)整合這些力量背后的元素，合理配置資源，最大限度的挖掘企業(yè)的內(nèi)部潛能，有效提升服務(wù)能力，增強(qiáng)顧客滿(mǎn) 意。 （ 2） 加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，推行企業(yè)形象戰(zhàn)略。成功的企業(yè)形象塑造就在于對(duì)服務(wù)于人之間某種關(guān)系的全新發(fā)現(xiàn)和詮釋。在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，全社會(huì)服務(wù)品質(zhì)的高低反映了一個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)成熟度的高低。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的要求也在不斷提高，為了讓顧客滿(mǎn)意，服務(wù)軟環(huán)境建設(shè)顯得很重要；要進(jìn)一步強(qiáng)化規(guī)章制度的執(zhí)行，對(duì)違規(guī)的員工要及時(shí)教育與處罰，將一些不良的惡習(xí)扼殺在搖籃之中；要進(jìn)一步完善服務(wù)利息，提升服務(wù)水平，極強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要全員參與，全過(guò)程體現(xiàn)，全方位推進(jìn)。 （ 6） 加強(qiáng)服務(wù)品牌建設(shè)，全力打造 服務(wù)品牌。如汽車(chē)美容服務(wù)，出租車(chē)休息室，潤(rùn)滑油、飲用水及日常生活用品的銷(xiāo)售等等，讓顧客享受溫馨、舒暢的服務(wù)。企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，可以說(shuō) 21 世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，是基于顧客滿(mǎn)意的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。 ******加油站注重質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量創(chuàng)新，通過(guò) PDCA 進(jìn)行質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，并廣泛采用服務(wù)質(zhì)量功能展開(kāi)和服務(wù)差距分析等先進(jìn)的質(zhì)量管理方法與技術(shù)。 最后，感謝在這次畢業(yè)設(shè)計(jì)及寫(xiě)論文過(guò)程中給我?guī)椭乃械娜耍? ******二 〇 一一 屆本科畢業(yè)論文 第 14 頁(yè) 共 14 頁(yè) 參 考 文 獻(xiàn) [1] 劉寶發(fā) .顧客滿(mǎn)意度的判斷與預(yù)測(cè)模型 [J].科技管理研究 ,20xx,(02) [2] 屠劍鋒 .濺量顧客滿(mǎn)意度的方法 [J].決策與信息 ,20xx,(06) [3] 王旭輝 .企業(yè)應(yīng)高度重視顧客滿(mǎn)意度 [J].中國(guó)西部科技 ,20xx,(04) [4] 李三紅 .談?lì)櫩蜐M(mǎn)意度審核 [J].化工管理 ,20xx,(04) [5] 譚俊華 .對(duì)顧客滿(mǎn)意及顧客滿(mǎn)意度的探討 [J].企業(yè)家天地 ， 20xx， (11) [6] 王作成 ,何曉群 .揭開(kāi)顧客滿(mǎn)意度的神秘面紗 [J]. 市場(chǎng)研究 ,20xx,(09) [7] 王國(guó)征 .商業(yè) CRM 中的顧客滿(mǎn)意度優(yōu)化模型探討 [J]. 商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理 , 20xx,(06) [8] Eugene , Claes Fornell , Donald , 劉金蘭 , 康鍵 . 顧客滿(mǎn)意度、市場(chǎng)份額與利潤(rùn)率的關(guān)系 —— 來(lái)自瑞典的發(fā)現(xiàn) [J]. 管理學(xué)報(bào) , 20xx,(01) [9] 南劍飛 , 熊志堅(jiān) . 論顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建 [J]. 世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理 , 20xx,(06) [10] 劉鋼 . 談?lì)櫩蜐M(mǎn)意度管理 [J]. 中國(guó)城市金融 , 20xx,(01) [11] 劉宇 , 葛新權(quán) . 顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)信度與效度分析 [J]. 世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理 , 20xx,(03) [12] 王元華 , 曾鳳章 . 基于熵值法的顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng) [J]. 商業(yè)研究 , 20xx,(22) [13] 許斌 . 顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng) [J]. 農(nóng)村金融研究 , 20xx,(07) [14] 于坤章 , 劉資媛 . 電信業(yè)的顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)要素分析 [J]. 財(cái)經(jīng)理論與實(shí)踐 , 20xx,(05) [15] 郭曙升 , 魏彥君 . 工業(yè)企業(yè)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)方法探討 [J]. 機(jī)械工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量 , 20xx,(03) [16] 宏圖 . 完善顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng) 實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售效益最大化 [J]. 中國(guó)科技信息 , 20xx,(02) [17] 澤敏 . 北京商場(chǎng)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng) [J]. 商品與質(zhì)量 , 20xx,(41) [18] 陳運(yùn)濤 , 楊文士 . 企業(yè)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題 [J]. 世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理 , 20xx,(06) ******二 〇 一一 屆本科畢業(yè)論文 第 15 頁(yè) 共 14 頁(yè) 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說(shuō)明 原創(chuàng)性聲明 本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。 作者簽名： 日 期： ******二 〇 一一 屆本科畢業(yè)論文 第 16 頁(yè) 共 14 頁(yè) 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。 作者簽名： 日期： 年 月 日 學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書(shū) 本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國(guó)家有關(guān)部門(mén)或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。 首先非常感謝學(xué)校開(kāi)設(shè)這個(gè)課題，為本人日后從事計(jì)算機(jī)方面的工作提供了經(jīng)驗(yàn)，奠定了基礎(chǔ)。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。從他身上，我學(xué)到了許多能受益終生的東西。 最后，我要感謝我的父母對(duì)我的關(guān)系和理解，如果沒(méi)有他們?cè)谖业膶W(xué)習(xí)生涯中的無(wú)私奉獻(xiàn)和默默支持，我將無(wú)法順利完成今天的學(xué)業(yè)。感謝老師四年來(lái)對(duì)我孜孜不倦的教誨，對(duì)我成長(zhǎng)的關(guān)心和愛(ài)護(hù)。 最后，我要特別感謝 我的導(dǎo)師劉望蜀 老師、 和研究生助教吳子儀 老師。在論文的撰寫(xiě)過(guò)程中 老師們 給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點(diǎn)，使得論文能夠及時(shí)完成，這里一并表示真誠(chéng)的感 謝。老師們認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神和深厚的理論水平都使我收益匪淺。四年的風(fēng)風(fēng)雨雨，我們一同走過(guò)，充滿(mǎn)著關(guān)愛(ài)，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。從這里走出，對(duì)我的人生來(lái)說(shuō)，將是踏上一個(gè)新的征程，要 把所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中去。 其次，我要感謝大學(xué)四年中所有的任課老師和輔導(dǎo)員在學(xué)習(xí)期間對(duì)我的嚴(yán)格要求，感謝他們 對(duì)我學(xué)習(xí)上和生活上的幫助，使我了解了許多專(zhuān)業(yè)知識(shí)和為人的道理，能夠在今后的生活道路上有繼續(xù)奮斗的力量。 首先，我要特別感謝我的知道郭謙功老師對(duì)我的悉心指導(dǎo)，在我的論文書(shū)寫(xiě)及設(shè)計(jì)過(guò)程中給了我大量的幫助和指導(dǎo)，為我理清了設(shè)計(jì)思路和操作方法，并對(duì)我所做的課題提出了有效的改進(jìn)方案。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)是對(duì)我大學(xué)四年學(xué)習(xí)下來(lái)最好的檢驗(yàn)。 涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。對(duì)本研究提供過(guò)幫助和做出過(guò)貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文中作了明確的說(shuō)明并表示了謝意。 ******二 〇 一一 屆本科畢業(yè)論文 第 13 頁(yè) 共 14 頁(yè) 致 謝 感謝 ******在畢業(yè)前給了我這么好一個(gè)機(jī)會(huì)，在這次畢業(yè)設(shè)計(jì)中學(xué)到了很多經(jīng)驗(yàn)，在寫(xiě)作論文 的過(guò)程中，結(jié)合實(shí)踐對(duì)理論知識(shí)的理解又加深了一步，但是我知道這還遠(yuǎn)不夠，還要在今后的工作和學(xué)習(xí)中不斷完善自我；感謝在畢業(yè)設(shè)計(jì)中給予給我?guī)椭?******銷(xiāo)售公司的領(lǐng)導(dǎo)和員工，他們給我提供資料，并給予我顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的 指導(dǎo) 和幫助。其中，顧客滿(mǎn)意是實(shí)現(xiàn)顧客需求的一個(gè)關(guān)鍵因素。 20xx 年，石油公司將以海連東路加油站為基礎(chǔ)，按照“ ”標(biāo)準(zhǔn)，改造成石油公司的“樣板站”，并要求石油公司所有加油站對(duì)照，逐步整改，優(yōu)化服務(wù)硬件，提升服務(wù)內(nèi)涵。把加油站打造成為“服務(wù)站”，充實(shí)加油站的服務(wù)內(nèi)涵。 （ 5） 重視內(nèi)部員工滿(mǎn)意，在定期檢視顧客滿(mǎn)意的基礎(chǔ)上，