【正文】 作者簽名： 日期： 年 月 日 導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日 ******畢業(yè)論文開題報(bào)告 隨著我國(guó)買方市場(chǎng)的到來，企業(yè)與企業(yè)之間也發(fā)展了激烈的競(jìng)爭(zhēng)，傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)手法和經(jīng)營(yíng)理念已難以在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、提高顧客的滿意度和塑造忠誠(chéng)的顧客已成為當(dāng)前和今后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的 主旋律。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。 作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師 簽名： 日 期： 使用授權(quán)說明 本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)校可以采用影印、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉?jī)?nèi)容。 畢業(yè)論文開題報(bào)告 人文管理類 題 目 : ******銷售有限公司加油站 顧客滿意度測(cè)量及改進(jìn) 學(xué) 院 ： 專業(yè)班級(jí) ： 學(xué)生姓名 ： 學(xué) 號(hào)： 指導(dǎo)教師 ： （教授） 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明 原創(chuàng)性聲明 本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。 作者簽名： 日 期： 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲 明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。 作者簽名： 日期： 年 月 日 學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書 本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國(guó)家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。誰(shuí)能夠在競(jìng)爭(zhēng)中率先實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，誰(shuí)就擁有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一種競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)濟(jì)。 顧客滿意度直接影響顧客忠誠(chéng)度，并最終影響企業(yè)的利潤(rùn)水平和競(jìng)爭(zhēng)能力。 論文 利用工商管理中顧客滿意及質(zhì)量管理的相關(guān)理論進(jìn)行研究，以 ******銷售有限公司加油站進(jìn)行的顧客滿意度調(diào)查為案例， 通過顧客滿意度的測(cè)量， 確定影響滿意度的關(guān)鍵因素 ， 建立模型，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析， 測(cè)定當(dāng)前的顧客滿意水平 ，發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品或服務(wù)的機(jī)會(huì) ， 從顧客的意見和 建議中尋找解決顧客不滿的方法，為管理者提供建議 ，從而 提升顧客的滿意水平 ，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和盈利水平。 1緒論 研究背景 論題提出 2******銷售有限公司加油站及其顧客滿意度簡(jiǎn)介 ******銷售有限公司及加油站簡(jiǎn)介 ******銷售有限公司加油站顧客滿意度 顧客滿意和顧客滿意度 提升 ******銷售有限公司加油站顧客滿意度的意義 3？？？ 加油站顧客滿意度測(cè)量模型分析 顧客滿意度 測(cè)量目的 顧客滿意度測(cè)量方法 顧客滿意度測(cè)量控制流程圖 顧客滿意度的測(cè)量計(jì)算和信息利用 4 加油站顧客滿意度測(cè)量案例數(shù)據(jù)計(jì)算分析及改進(jìn)對(duì)策 加油站顧客滿意度測(cè)量案例數(shù)據(jù)計(jì)算分析 顧客滿意度測(cè)量改進(jìn)建議 ******畢業(yè)論文開題報(bào)告 指導(dǎo)教師意見 （對(duì)課題的深度、廣度及工作量的意見和對(duì)設(shè)計(jì)結(jié)果的預(yù)測(cè)） 指導(dǎo)教師（簽名） 年 月 日 系審查意見： 系主任 (簽名 )： 年 月 日 本 科 畢 業(yè) 論 文 ******銷售有限公司加油站 顧客滿意度測(cè)量及改進(jìn) ************* Gas Station Customer Satisfaction Survey amp。本文以 ******銷售有限公司 加油站 網(wǎng)點(diǎn) 為例 ， 進(jìn)一步闡述了引入顧客滿意的目 的和意義， 從顧客 滿意 模型 的建立、 分析到組織 滿意 度 的調(diào)查， 通過具體 匯總分析 調(diào)查 數(shù)據(jù)，并對(duì)加油站如何提升顧客滿意擬定對(duì)策。成為世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主流。 1979 年，我國(guó)服務(wù)業(yè)產(chǎn)值值占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的比重僅為 %。而且，和許多平均收入相近或較低的發(fā)展中國(guó)家相比，我國(guó)服務(wù)業(yè)占國(guó)民經(jīng)濟(jì)的比重也是低的。我國(guó)仍處于初步發(fā)展階段。因此，在全社會(huì)都在重視服務(wù)的時(shí)候，關(guān)注客戶的時(shí)候，將各戶滿意視作資源的時(shí)候，誰(shuí)怠慢你的客戶，誰(shuí)就會(huì)被社會(huì)和市場(chǎng)所淘汰。 ******二 〇 一一 屆本科畢業(yè)論文 第 2 頁(yè) 共 14 頁(yè) 論題提出 隨著我國(guó)服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展和市場(chǎng)化改革的深入及競(jìng)爭(zhēng)的加劇，我國(guó)許多企業(yè)意識(shí)到保持顧客、留住顧客的重要性，逐漸關(guān)注并實(shí)施了顧客滿意戰(zhàn)略。制定顧客滿意度調(diào)查方案，組織進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，并通過定性與定量分析，不但可以客觀、準(zhǔn)確地反映企業(yè)客戶滿意程度，還可以為企業(yè)指明今后改進(jìn)的方向與機(jī)會(huì)，不斷調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，增強(qiáng)企業(yè) 的競(jìng)爭(zhēng)力，做好對(duì)現(xiàn)階段面臨惡劣經(jīng)濟(jì)環(huán)境，激烈異常競(jìng)爭(zhēng)的加油站來說，尤其重要。 ******銷售有限公司嚴(yán)格按照 ISO9001 質(zhì)量管理體系的要求，規(guī)范公司管理，提高管理水平，先后被評(píng)為“省文明單位”、“ ？？？ 消防安全先進(jìn)單位”、“ＡＡＡ級(jí)價(jià)格信用單位”、“ ？？？ 計(jì)量先進(jìn)單位”、“質(zhì)量合格確認(rèn)單位”等稱號(hào)。 分布為：市區(qū)主干道 **座，國(guó)省道站 **座，縣區(qū)中心站 **座，銷售份額占全市 ***%（加油站 分布 見下表）。 ******銷售有限公司將顧客滿意引入到其加油站管理中來，目的就是為了解決基于顧客滿意的服務(wù)問題，通 過顧客滿意度的測(cè)量， 確定影響滿意度的關(guān)鍵因素 ， 測(cè)定當(dāng)前的顧客滿意水平 ， 發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品或服務(wù)的機(jī)會(huì) ， 從顧客的意見和建議中尋找解決顧客不滿的方法，為管理者提供建議 ，從而 提升顧客的滿意水平 ，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和盈利水平。顧客滿意度就是對(duì)顧客滿意做出的程度描述，可以用來測(cè)評(píng)顧客滿意這種結(jié)果、衡量顧客的感受水平，即顧客滿意水平的量化就是顧客滿意度。 狀 態(tài) 表 征 具 體 描 述 很不滿意 憤慨、惱怒、投訴、反宣傳 指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨，惱羞成怒難以形容 ，不僅企圖找機(jī)會(huì)投訴，而且還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中 不快。 很滿意 激動(dòng)、滿足、感謝 指顧客在購(gòu)買和消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的激動(dòng)、滿足、感謝狀態(tài)，在這種狀態(tài)下，顧客不僅為自己的選擇感到自豪，還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)向親朋宣傳、介紹，希望他們都來消費(fèi)。 （ 2）從企業(yè)層面講，顧客滿意度是企業(yè)用以測(cè)評(píng)和增強(qiáng)企業(yè)業(yè)績(jī)，以顧客******二 〇 一一 屆本科畢業(yè)論文 第 5 頁(yè) 共 14 頁(yè) 為導(dǎo)向的一整套指標(biāo)，它代表了企業(yè)在其所服務(wù)的市場(chǎng)中的所有購(gòu)買和消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的實(shí)際和預(yù)期的總體測(cè)評(píng)，它是企業(yè)經(jīng)營(yíng)質(zhì) 量的衡量方式。營(yíng)銷學(xué)中的二八規(guī)律是為大家所熟知的，企業(yè) 80%的營(yíng)業(yè)額來自 20%經(jīng)?；蓊櫰髽I(yè)的核心顧客。他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度、信 任感會(huì)達(dá)到良好的宣傳廣告效果，給企業(yè)帶來新的、忠誠(chéng)的客戶?，F(xiàn)階段，可以說顧客是決定企業(yè)生存和發(fā)展的決定因素，一切以顧客為中心是企業(yè)理念的核心。 （ 4）提高 ******銷售有限公司加油站的管理水平 ******二 〇 一一 屆本科畢業(yè)論文 第 6 頁(yè) 共 14 頁(yè) 提高顧客的滿意度不僅僅是靠企業(yè)的某一個(gè)部門就能成功，而是需要整個(gè)企業(yè)從管理層到一線員工的一起努力才能獲得成功，這涉及到企業(yè)管理的方方面面，對(duì)整個(gè)企業(yè)而言是一個(gè)復(fù)雜的管理工作。采用問卷調(diào)查。按照國(guó)際上通用的規(guī)則，即將“很滿意”賦值為100 分，“滿意”賦值為 80 分，“基本滿意”賦值為 60 分，“不太滿意”賦值為******二 〇 一一 屆本科畢業(yè)論文 第 7 頁(yè) 共 14 頁(yè) 30 分，“不滿意”賦值為 0分。因?yàn)椤盎緷M意”代表及格的意思，取值 60 分與日常習(xí)慣相符