員工儀容儀表(文件)
【正文】 意講“歡迎您到狀元樓大酒店”，客人走時(shí)，注意講“祝您愉快”，或“歡迎您下次光臨”。不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。必要時(shí)要做好記錄，通話要點(diǎn)要問(wèn)清楚，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。對(duì)話要求按本章“言談“一節(jié)規(guī)定辦。不購(gòu)、不用發(fā)霉變質(zhì)、摻雜摻假、可能對(duì)人體有害的食品及原料；經(jīng)營(yíng)肉類食品時(shí)必須每日在顯著位置張貼《動(dòng)物檢驗(yàn)合格證》，定型包裝食品必須有中文標(biāo)識(shí)，不得經(jīng)營(yíng)“三無(wú)”產(chǎn)品；員工不能在操作間內(nèi)吸煙、嬉笑打鬧、吃東西、看報(bào)紙等一切與工作無(wú)關(guān)的事從業(yè)人員必須持證上崗（健康證、食品衛(wèi)生培訓(xùn)證）在操作時(shí)不準(zhǔn)吃東西、吸煙、抓頭發(fā)、揉眼睛、掏鼻孔、掏耳朵、剔牙、剪指甲、打噴嚏等商品退換貨管理規(guī)定本超市所經(jīng)營(yíng)商品要嚴(yán)格按照物價(jià)、計(jì)量、質(zhì)檢部門要求，杜絕假、冒、偽、劣、過(guò)期、變質(zhì)商品進(jìn)入超市商品退換貨必須做到合情、合理、合法。應(yīng)退商品如遇調(diào)價(jià)，處理辦法為：因商品質(zhì)量問(wèn)題退貨，遇價(jià)格下降時(shí)按原價(jià)執(zhí)行，遇價(jià)格上漲時(shí)按新價(jià)格執(zhí)行退還貨款凡屬殘次品、不合格、修理過(guò)的商品不得提供給消費(fèi)者 本超市所售全部商品，凡屬假冒偽劣、三無(wú)商品或?qū)龠`法出售的，一經(jīng)投訴查實(shí)，都要求責(zé)任者給予（不含退貨款）同等價(jià)款的獎(jiǎng)勵(lì)。食品、煙酒、鮮活產(chǎn)品、醫(yī)藥類、化妝品、洗滌品系列 圖書(shū)、音像、影像制品、膠卷等一次性用品金銀、珠寶飾品、書(shū)畫(huà)繪畫(huà)、鐘表、眼鏡、打火機(jī)、高檔筆 衛(wèi)生用品、貼身用品、泳裝、床上用品、婚紗禮服、抽紗及刺繡 計(jì)算機(jī)（器）及視聽(tīng)電器、照相機(jī)等高技術(shù)產(chǎn)品、家用電器 玻璃器皿、觀賞陳列品剪開(kāi)撕斷的丈量商品1以下情況不屬于退換范圍由于顧客選擇不當(dāng)而出現(xiàn)問(wèn)題的已標(biāo)明“處理品”的已過(guò)“三包”有效期的票貨不符或涂改憑證的因消費(fèi)者洗滌或保管、使用不當(dāng)造成損壞的商品改變了商品的原貌的。消費(fèi)者規(guī)格、型號(hào)、色澤不適的商品（法律或特殊約定除外），只要不臟、不殘、不損，不影響再次銷售的，消費(fèi)者憑有效憑證，可給予辦理退換。對(duì)待要求給予退換商品的顧客，要像對(duì)待購(gòu)物的顧客一樣，做到“三個(gè)一樣”：態(tài)度要一樣的熱情；服務(wù)要一樣的周到；工作要一樣的認(rèn)真；商品退換貨，應(yīng)有購(gòu)物憑證。員工禮儀規(guī)范站立腳跟并攏，收腹挺胸，雙手重疊手背向外，自然下垂于腹部，目光平視，表情平和，面帶微笑；不允許雙手叉腰，雙臂抱在胸前，手插在口袋，身體歪斜或倚靠其他物體行走行走時(shí)要靠右側(cè)行走，上身挺直，雙臂自然前后擺動(dòng)，雙目平視，表情平和；行走時(shí)不能左顧右盼，回頭張望，不能一邊行走，一邊指指點(diǎn)點(diǎn)，不能雙手插入口袋，或叉腰、背手、抱胸，二人以上行走時(shí)不能勾肩搭背，嬉笑追逐，不能在賣場(chǎng)奔跑，不能在選購(gòu)商品的顧客前通過(guò)，運(yùn)輸貨物時(shí)要注意顧客安全，禮貌的請(qǐng)影響通行的顧客讓路。任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。接電話先問(wèn)好，報(bào)崗位，后講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？”不得顛倒次序。1離開(kāi)面對(duì)的客人，一律講“請(qǐng)稍候”。1無(wú)論從客檢手上接過(guò)任何物品，都要講謝謝。說(shuō)話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”、“謝”字不離口。三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語(yǔ)言。1不能和客人約會(huì)。1在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼?？人?、打噴嚏時(shí)應(yīng)側(cè)身向后，并說(shuō)對(duì)不起，1不得談笑、大聲說(shuō)話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。不得隨地吐痰，亂丟雜物?？腿酥v話時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，全神貫注，用心傾聽(tīng)，不得東張西望，心不在焉。正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(kāi)（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹），雙手體前交叉，右手在上保持隨時(shí)能向客人提供服務(wù)的姿態(tài)。女服務(wù)員不準(zhǔn)濃妝艷抹（不用異味化妝品）。二、儀容發(fā)型：保持頭發(fā)干凈，無(wú)頭皮屑。穿黑色平跟皮鞋或布鞋，隨時(shí)保持皮鞋光亮和布鞋的干凈，鞋子大小必須合腳以免長(zhǎng)期站立服務(wù)造成疲勞或意外。工作應(yīng)摘除耳釘及耳環(huán)等飾物衣著及飾物制服工作時(shí)間應(yīng)穿著巴黎春天規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)制服，確保著裝得體（避免寬大、窄?。╇S時(shí)保持著裝清潔、無(wú)褶皺避免在口袋中放置大件物品，以貼合平整為主保持褲線筆直襯衫保持整潔，每日熨燙襯衫袖口隨時(shí)扣緊，襯衫的衣袖應(yīng)長(zhǎng)于西裝衣袖12厘米襯衫下擺必須束進(jìn)西褲內(nèi)手部保持手部整潔避免指甲過(guò)長(zhǎng)、藏污納垢工作中除婚戒及手表外，禁止一切手部飾品鞋襪應(yīng)穿著黑色正裝皮鞋，鞋面保持光亮無(wú)灰塵、無(wú)明顯破損穿著深色系長(zhǎng)襪，長(zhǎng)
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