【正文】 跟您談?wù)?，好嗎？三、如何處理反?duì)意見(jiàn)客戶提出反對(duì)意見(jiàn)是常見(jiàn)的問(wèn)題，但是我們會(huì)把反對(duì)意見(jiàn)視作考驗(yàn)而加以克服，對(duì)于一切反對(duì)意見(jiàn)，均應(yīng)即時(shí)加以解決。（3）加強(qiáng)溝通練習(xí)，提高溝通成效。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對(duì)意見(jiàn)的嚴(yán)重性。（1）以發(fā)問(wèn)方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見(jiàn)，等待回答；（2）任由客戶發(fā)表意見(jiàn)，切不可與對(duì)方爭(zhēng)辯，只可重復(fù)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強(qiáng)。工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)不得強(qiáng)詞奪理，應(yīng)誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)，主動(dòng)致歉并立即糾正錯(cuò)誤。電話服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范說(shuō)明：以下內(nèi)容中，“√”為正確的行為或應(yīng)答；“”為錯(cuò)誤的行為或不應(yīng)答，要嚴(yán)禁；以下內(nèi)容中，用“”引住的文字均為在文檔指定場(chǎng)景中與客戶溝通的示范性語(yǔ)句，除開(kāi)頭語(yǔ)及結(jié)束語(yǔ)外，其他的示范性語(yǔ)句，員工均可以根據(jù)實(shí)際情況做適當(dāng)?shù)淖兺?。?元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“新年好！XX客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！”√ 五一勞動(dòng)節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“勞動(dòng)節(jié)快樂(lè)！XX客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！”√ 中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“中秋節(jié)快樂(lè)！XX客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！”√ 國(guó)慶節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“國(guó)慶節(jié)快樂(lè)！XX客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！”（說(shuō)明：節(jié)日開(kāi)頭語(yǔ)具體使用時(shí)間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準(zhǔn)?？蛻粝蛭覀冎乱詥?wèn)候時(shí)的回應(yīng)語(yǔ)：√ 在我們已報(bào)出開(kāi)頭語(yǔ)“您好，XX客服中心歡迎您的來(lái)電，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問(wèn)候，為體現(xiàn)生動(dòng)、個(gè)性的服務(wù)，我們可以根據(jù)實(shí)際情況選用下列回應(yīng)語(yǔ)。 不可以“聽(tīng)不到”就直接掛機(jī)。遇到客戶講方言客戶服務(wù)員聽(tīng)不懂時(shí)：√ 如實(shí)在聽(tīng)不懂客戶所用方言，可先向客戶說(shuō)明“非常抱歉，我聽(tīng)不明白你說(shuō)的話，請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)其它同事與您通話。 “聽(tīng)不明白，找其它人再打過(guò)來(lái)。 未嘗試努力與客戶溝通的情況就掛機(jī)。 “不清楚，你自己打他的手機(jī)！”；注意：不可以直接將本公司非公開(kāi)電話號(hào)碼與聯(lián)系方式直接告訴客戶?！?如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，客戶服務(wù)員可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請(qǐng)您拔打他的私人電話聯(lián)系他（她），好嗎？謝謝您對(duì)我們工作的配合，再見(jiàn)！”稍停5秒，客戶同意后可掛機(jī)?！?若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。嚴(yán)禁故意隱瞞工號(hào)?！?或根據(jù)客戶的特殊需求提出另外一些建議或方法供客戶參考?！?遇到客戶惡意的騷擾電話時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“您好，這里是XX客服中心，如您有關(guān)于XX客服業(yè)務(wù)或服務(wù)的問(wèn)題，我很樂(lè)意為您解答?！睆?qiáng)調(diào)后稍停5秒就可以掛機(jī)。客戶記錄完相關(guān)內(nèi)容確認(rèn)顧客記錄內(nèi)容正確與否：√ 請(qǐng)問(wèn)我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復(fù)一遍可以嗎？ √ ****您能聽(tīng)清楚嗎？我再給您重復(fù)一遍可以嗎？ 您記下了沒(méi)有，沒(méi)有我再重復(fù)一遍。需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，請(qǐng)您諒解?！?不可以沒(méi)有回應(yīng)。遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢：√ 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您的這個(gè)問(wèn)題我需要進(jìn)一步查詢后才能回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)在XX小時(shí)內(nèi)有專人和您聯(lián)系?！薄拔乙膊幌氲模叶伎烀λ懒??！?不可以說(shuō)：“喂，不好意思，我是新手啦！” 遇到客戶投訴其他客戶服務(wù)員態(tài)度不好時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉，我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您諒解并將詳細(xì)情況告訴我，以便我們改進(jìn)及處理，好嗎？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交管理人員處理?！?客戶服務(wù)員：“你去投訴啊，你可以投訴我，我的工號(hào)是****” 客戶要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽(tīng)并投訴自己工作出差錯(cuò)：在向客戶嘗試致歉后客戶仍不接受，強(qiáng)烈要求轉(zhuǎn)接其他管理人員接聽(tīng)，并投訴自己的服務(wù)或工作差錯(cuò)，可以應(yīng)答如下：√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉讓您失望了，我誠(chéng)懇地向您道歉，請(qǐng)問(wèn)您是否方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后回復(fù)您，好嗎？”如客戶愿意留下聯(lián)系電話，則一定要緊記即時(shí)向管理人員匯報(bào)，管理人員在知悉該情況后應(yīng)即爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶。遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴：√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉，X先生/小姐，非常感謝您向我們反映意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在XX小時(shí)內(nèi)給您的答復(fù)?！?受理客戶粗暴問(wèn)題的應(yīng)答：客戶問(wèn)“XX有存在的必要嗎？什么破公司，讓我消費(fèi)的很不爽。 沉默半天不說(shuō)話，引來(lái)顧客語(yǔ)氣更強(qiáng)硬的訓(xùn)斥。遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉，公司線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好嗎？”如客戶不愿意稍后來(lái)電，可以請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后再及時(shí)與客戶聯(lián)系。結(jié)束語(yǔ)規(guī)范：向客戶解釋完畢后，應(yīng)確認(rèn)客戶是否明了：√ 客戶服務(wù)員：“請(qǐng)問(wèn)您清楚了嗎？”“請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。 不可以直接掛機(jī)。如有任何疑問(wèn)，煩請(qǐng)您致電XX客服熱線123456789，我公司會(huì)盡快為您處理。服務(wù)忌語(yǔ)嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)，做到“五個(gè)不說(shuō)”：有損害客戶自尊心和人格的話不說(shuō)；埋怨客戶的話不說(shuō)；頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說(shuō)；庸俗罵人的話及口頭禪不說(shuō)；刺激客戶、激化矛盾的話不說(shuō)。，要告就告去?。∥易屇I了嗎？ ？！你有沒(méi)有搞錯(cuò)？！你怎么這么羅嗦！你煩不煩?。〔粺┪覠┝耍?？你怎么不看??！，你當(dāng)時(shí)為什么不看商品的資料介紹?。?，有問(wèn)題找公司去。？（4）推諉客戶① 我不清楚，我不知道，你找XX地方問(wèn)。⑤ 我查不到，你撥XX電話去查。⑨ 這事沒(méi)辦法，你自己想辦法吧。第三篇：在線客服參考話術(shù)歡飲類您好，工號(hào)xxxx很高興為您服務(wù)！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 您好，歡迎光臨xxx店鋪，我們竭誠(chéng)為您服務(wù)！您別著急，這里立刻幫您核實(shí)一下情況。您都是長(zhǎng)期支持我們的老客戶了 你那陣的很有眼光的呢您人真好，很高興為您服務(wù)呢非常感謝您的意見(jiàn)和建議，稍后我會(huì)將您的意見(jiàn)反饋給上級(jí)的，謝謝！真的麻煩您了非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意的 您都是我們的老客戶了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任感謝您對(duì)我們工作的支持，希望您以后能一如既往的支持我們！感謝您對(duì)我們服務(wù)的監(jiān)督，這將讓我們做得更好！重視解決類您好，您是我們的老客戶，我們肯定會(huì)保證您的權(quán)益的呢，請(qǐng)您放心 您好，我已經(jīng)把您的信息記錄下了，一定會(huì)幾時(shí)的反饋的呢我這邊看到您的訂單確實(shí)已經(jīng)超期很久了，我這邊會(huì)馬上為您申請(qǐng)我們的高級(jí)客服 您好，我已經(jīng)把您的意見(jiàn)反映給我主管了的呢，我們一定會(huì)盡快改進(jìn)您好，我們一定會(huì)重視您反映的問(wèn)題，一定加強(qiáng)店鋪的管理，幾時(shí)更新快遞信息結(jié)束類您客氣了，我們?cè)撟龅模?qǐng)問(wèn)還有其他問(wèn)題可以幫到您的嗎？請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？感謝您點(diǎn)擊對(duì)話框上方的“小紅心”對(duì)我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，謝謝！請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？為了更好地為您服務(wù)，請(qǐng)點(diǎn)擊對(duì)話框上方的“小紅心”對(duì)我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，謝謝！請(qǐng)問(wèn)還有其他什么可以幫你的嗎？祝愿您及家人身體健康，合家歡樂(lè)！最后麻煩點(diǎn)擊“小紅心”對(duì)我的服務(wù)做一個(gè)評(píng)價(jià)喲！感謝您對(duì)京東的支持，為了提升服務(wù)質(zhì)量，請(qǐng)您點(diǎn)擊“小紅心”對(duì)我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，謝謝！祝您購(gòu)物愉快，再見(jiàn)！第四篇：網(wǎng)站客服話術(shù)問(wèn)：你們加盟流程答：《項(xiàng)目合作意向書》 ，安排相應(yīng)人員指導(dǎo)上門裝修以及目標(biāo)商圈調(diào)查 問(wèn)：XXX食品提供成品配送服務(wù)嗎？答：XXX食品只提供XXX食品技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)，我們所有的學(xué)員學(xué)會(huì)后都有權(quán)在當(dāng)?shù)匕l(fā)展XXX食品配送服務(wù)?？傮w來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)XXX的項(xiàng)目還是非常輕松的！問(wèn)：XXX加盟培訓(xùn)是隨到隨學(xué)嗎？答：XXX加盟培訓(xùn)不定期開(kāi)班，隨到隨學(xué)，無(wú)時(shí)間限制。問(wèn)：XXX食品的利潤(rùn)怎么樣？答：XXX食品的毛利潤(rùn)60%，除去一切開(kāi)支后凈利潤(rùn)在50%55%左右。一萬(wàn)五千元的預(yù)算包括XXX店面裝修和加工設(shè)備（冰柜、鹵鍋、其他冶具……）：XXX食品好加工嗎？麻煩嗎？答：制作XXX食品一點(diǎn)都不麻煩，工藝嚴(yán)謹(jǐn)?shù)芎?jiǎn)單，按照操作流程和配方去操作完全沒(méi)有任何問(wèn)題，花二個(gè)小時(shí)的時(shí)間就完全可以把一天的產(chǎn)品加工好問(wèn)：一般幾天可以學(xué)會(huì)XXX食品的加工制作技術(shù)？、答：無(wú)需任何基礎(chǔ)，學(xué)會(huì)XXX食品的制作技術(shù)一般是7天左右的時(shí)間（因人而異）。另外我們定期安排專門的營(yíng)銷人員與您交流問(wèn)：總部對(duì)加盟店的支持有哪些？ 答：營(yíng)建支持選址規(guī)劃：公司有專人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，點(diǎn)對(duì)對(duì)進(jìn)行服務(wù)指導(dǎo)，為您提供專業(yè)的參考意見(jiàn) 商圈分析：就擬選店址進(jìn)行評(píng)估(人流、客流、消費(fèi)能力設(shè)計(jì)方案：店面招牌、品種組合設(shè)計(jì)方案、全套專業(yè)VI方案、海報(bào)、吊旗、營(yíng)建方案、形象墻設(shè)計(jì)等設(shè)備方案：由總部依據(jù)當(dāng)?shù)貜N房情況進(jìn)行布置及設(shè)備 店堂規(guī)劃：全套的店內(nèi)布局 營(yíng)運(yùn)支持問(wèn)題診斷：對(duì)那些未達(dá)到盈虧平衡點(diǎn)的店面整頓，找出問(wèn)題的根源，并提出解決問(wèn)題的方法和途徑成本控制：提供加盟商經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)的成本控制方法和途徑 培訓(xùn)支持員工培訓(xùn)：依據(jù)統(tǒng)一《經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)》、《技術(shù)應(yīng)用手冊(cè)》協(xié)助加盟店進(jìn)行員工培訓(xùn) 管理培訓(xùn)：提供店管理、營(yíng)銷管理、促銷手段等多角度培訓(xùn) 禮儀服務(wù)：提供店禮儀服務(wù)的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：采用統(tǒng)一技術(shù)工藝標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)對(duì)專業(yè)的技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)問(wèn)：加盟店的區(qū)域保護(hù)有沒(méi)有？會(huì)不會(huì)亂套答：目前公司規(guī)定在人流集中的步行街，大型商貿(mào)圈附近，以500米以外為標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)設(shè)加盟店；其它的集貿(mào)中心及街道我們以1公里以外為標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)設(shè)加盟店，這樣以來(lái)既確保了客戶的利益，也確保了市場(chǎng)秩序，有效的促進(jìn)了雙方共同發(fā)展問(wèn)：后期總部有什么支持，怎么維護(hù)答：公司在后期會(huì)推出產(chǎn)品升級(jí)，免費(fèi)通知您過(guò)來(lái)學(xué)習(xí)，每年會(huì)開(kāi)一個(gè)優(yōu)秀加盟商的峰會(huì)，把你們的創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)和大家分享，共同學(xué)習(xí)共同壯大，在你們經(jīng)營(yíng)上遇到什么困難的時(shí)候公司會(huì)提供強(qiáng)力的后盾，為你們排優(yōu)解難，公司的營(yíng)銷專家組也