【正文】 ：√ 客戶服務(wù)員：“沒關(guān)系，請(qǐng)您不必介意，如有疑問(wèn)，歡迎您隨時(shí)再來(lái)電咨詢。 不顧客戶是否能夠記憶，只將信息重復(fù)一次，就問(wèn)客戶“清楚了嗎？”，并催促客戶掛線?！被颉安豢梢?，完全不可以！”或“我不知道，你查清再打！”或“有沒有搞錯(cuò)，這里是XX客服中心?！?不可以說(shuō)：“我沒有工號(hào)，有什么事你就說(shuō)”?！比缈蛻魪?qiáng)烈表示一定要找到這位同事聽電話，可以再解釋為：“我們每一個(gè)同事都受過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，同樣可以為您提供專業(yè)的服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢的呢？”√ 如按上述解釋后，客戶仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問(wèn)題時(shí)，我們可以建議客戶留下聯(lián)系電話及回復(fù)時(shí)間（建議根據(jù)客戶情況預(yù)留長(zhǎng)一點(diǎn)的時(shí)間，避免由于輪班、休息等員工該同事無(wú)法按時(shí)回復(fù)）?！?如客戶服務(wù)員會(huì)說(shuō)客戶所用的方言，客戶不會(huì)講且聽不懂普通話、方言時(shí)，客戶服務(wù)員可采用客戶所說(shuō)方言與客戶溝通。 不可以在未得到客戶認(rèn)可的情況下就直接掛機(jī)。（注意：無(wú)聲電話一定要做到按上述要求重復(fù)三次開頭語(yǔ)） 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛機(jī)了啊！” 嚴(yán)禁未做到重復(fù)三次就掛線?？蛻舻乐x或提出表?yè)P(yáng)時(shí)，應(yīng)謙虛致謝?？蛻糁徊贿^(guò)喜歡無(wú)中生有或純粹為難你。（2）立即澄清（重復(fù)客戶的意見可使對(duì)方知道你真正明白其反對(duì)理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對(duì)方的反對(duì)意見及表示尊重）。（5）X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫忙，希望下次可以辦得到。二、處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語(yǔ)句耐心聆聽，令來(lái)電者、IM溝通顧客覺得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語(yǔ)句重復(fù)其主要論點(diǎn)，常用語(yǔ)句：（1）好的、我明白了；（2）我明白您的意思；（3）***先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無(wú)事生非或者是荒謬的異議時(shí)，才能使用這種方法；服務(wù)人員對(duì)客戶無(wú)關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無(wú)其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽，認(rèn)真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點(diǎn)所在；二表態(tài)，表明對(duì)此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠(chéng)意對(duì)到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶會(huì)理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會(huì)增加阻力。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題；客戶再度提起時(shí)不可不理會(huì)。（4）明白了，您的問(wèn)題我剛詳細(xì)記錄下來(lái)了。（6）X先生/小姐，您的問(wèn)題我詳細(xì)記錄了，我會(huì)及時(shí)反映給XX相關(guān)部門，希望在您下次購(gòu)買的時(shí)候能處理您遇到的同類問(wèn)題。（3）加強(qiáng)溝通練習(xí)，提高溝通成效。（1）以發(fā)問(wèn)方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見，等待回答；（2）任由客戶發(fā)表意見，切不可與對(duì)方爭(zhēng)辯，只可重復(fù)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強(qiáng)。電話服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范說(shuō)明：以下內(nèi)容中，“√”為正確的行為或應(yīng)答；“”為錯(cuò)誤的行為或不應(yīng)答，要嚴(yán)禁；以下內(nèi)容中，用“”引住的文字均為在文檔指定場(chǎng)景中與客戶溝通的示范性語(yǔ)句，除開頭語(yǔ)及結(jié)束語(yǔ)外，其他的示范性語(yǔ)句，員工均可以根據(jù)實(shí)際情況做適當(dāng)?shù)淖兺??？蛻粝蛭覀冎乱詥?wèn)候時(shí)的回應(yīng)語(yǔ)：√ 在我們已報(bào)出開頭語(yǔ)“您好，XX客服中心歡迎您的來(lái)電，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問(wèn)候，為體現(xiàn)生動(dòng)、個(gè)性的服務(wù)，我們可以根據(jù)實(shí)際情況選用下列回應(yīng)語(yǔ)。遇到客戶講方言客戶服務(wù)員聽不懂時(shí)：√ 如實(shí)在聽不懂客戶所用方言，可先向客戶說(shuō)明“非常抱歉，我聽不明白你說(shuō)的話，請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)其它同事與您通話。 未嘗試努力與客戶溝通的情況就掛機(jī)?！?如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，客戶服務(wù)員可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請(qǐng)您拔打他的私人電話聯(lián)系他（她），好嗎？謝謝您對(duì)我們工作的配合，再見！”稍停5秒，客戶同意后可掛機(jī)。嚴(yán)禁故意隱瞞工號(hào)?！?遇到客戶惡意的騷擾電話時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“您好，這里是XX客服中心，如您有關(guān)于XX客服業(yè)務(wù)或服務(wù)的問(wèn)題，我很樂(lè)意為您解答?？蛻粲涗浲晗嚓P(guān)內(nèi)容確認(rèn)顧客記錄內(nèi)容正確與否：√ 請(qǐng)問(wèn)我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復(fù)一遍可以嗎？ √ ****您能聽清楚嗎？我再給您重復(fù)一遍可以嗎？ 您記下了沒有，沒有我再重復(fù)一遍?！?不可以沒有回應(yīng)?！薄拔乙膊幌氲模叶伎烀λ懒?。” 客戶服務(wù)員：“你去投訴啊，你可以投訴我，我的工號(hào)是****” 客戶要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽并投訴自己工作出差錯(cuò)：在向客戶嘗試致歉后客戶仍不接受，強(qiáng)烈要求轉(zhuǎn)接其他管理人員接聽，并投訴自己的服務(wù)或工作差錯(cuò)，可以應(yīng)答如下：√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉讓您失望了，我誠(chéng)懇地向您道歉，請(qǐng)問(wèn)您是否方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后回復(fù)您，好嗎？”如客戶愿意留下聯(lián)系電話，則一定要緊記即時(shí)向管理人員匯報(bào)，管理人員在知悉該情況后應(yīng)即爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶?！?受理客戶粗暴問(wèn)題的應(yīng)答：客戶問(wèn)“XX有存在的必要嗎？什么破公司，讓我消費(fèi)的很不爽。遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉，公司線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好嗎？”如客戶不愿意稍后來(lái)電，可以請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后再及時(shí)與客戶聯(lián)系。 不可以直接掛機(jī)。服務(wù)忌語(yǔ)嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)，做到“五個(gè)不說(shuō)”：有損害客戶自尊心和人格的話不說(shuō)；埋怨客戶的話不說(shuō)；頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說(shuō)；庸俗罵人的話及口頭禪不說(shuō)；刺激客戶、激化矛盾的話不說(shuō)。？（4）推諉客戶① 我不清楚，我不知道，你找XX地方問(wèn)。⑨ 這事沒辦法，你自己想辦法吧。您都是長(zhǎng)期支持我們的老客戶了 你那陣的很有眼光的呢您人真好，很高興為您服務(wù)呢非常感謝您的意見和建議，稍后我會(huì)將您的意見反饋給上級(jí)的，謝謝！真的麻煩您了非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意的 您都是我們的老客戶了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任感謝您對(duì)我們工作的支持，希望您以后能一如既往的支持我們！感謝您對(duì)我們服務(wù)的監(jiān)督，這將讓我們做得更好！重視解決類您好，您是我們的老客戶，我們肯定會(huì)保證您的權(quán)益的呢，請(qǐng)您放心 您好，我已經(jīng)把您的信息記錄下了，一定會(huì)幾時(shí)的反饋的呢我這邊看到您的訂單確實(shí)已經(jīng)超期很久了，我這邊會(huì)馬上為您申請(qǐng)我們的高級(jí)客服 您好，我已經(jīng)把您的意見反映給我主管了的呢，我們一定會(huì)盡快改進(jìn)您好，我們一定會(huì)重視您反映的問(wèn)題，一定加強(qiáng)店鋪的管理，幾時(shí)更新快遞信息結(jié)束類您客氣了，我們?cè)撟龅?，?qǐng)問(wèn)還有其他問(wèn)題可以幫到您的嗎？請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？感謝您點(diǎn)擊對(duì)話框上方的“小紅心”對(duì)我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，謝謝！請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？為了更好地為您服務(wù)，請(qǐng)點(diǎn)擊對(duì)話框上方的“小紅心”對(duì)我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，謝謝！請(qǐng)問(wèn)還有其他什么可以幫你的嗎？祝愿您及家人身體健康，合家歡樂(lè)！最后麻煩點(diǎn)擊“小紅心”對(duì)我的服務(wù)做一個(gè)評(píng)價(jià)喲！感謝您對(duì)京東的支持，為了提升服務(wù)質(zhì)量，請(qǐng)您點(diǎn)擊“小紅心”對(duì)我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，謝謝！祝您購(gòu)物愉快，再見！第四篇：網(wǎng)站客服話術(shù)問(wèn)：你們加盟流程答：《項(xiàng)目合作意向書》 ，安排相應(yīng)人員指導(dǎo)上門裝修以及目標(biāo)商圈調(diào)查 問(wèn)：XXX食品提供成品配送服務(wù)嗎？答：XXX食品只提供XXX食品技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)，我們所有的學(xué)員學(xué)會(huì)后都有權(quán)在當(dāng)?shù)匕l(fā)展XXX食品配送服務(wù)。問(wèn)：XXX食品的利潤(rùn)怎么樣？答：XXX食品的毛利潤(rùn)60%，除去一切開支后凈利潤(rùn)在50%55%左右。另外我們定期安排專門的營(yíng)銷人員與您交流問(wèn)：總部對(duì)加盟店的支持有哪些？ 答：營(yíng)建支持選址規(guī)劃：公司有專人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，點(diǎn)對(duì)對(duì)進(jìn)行服務(wù)指導(dǎo)，為您提供專業(yè)的參考意見 商圈分析：就擬選店址進(jìn)行評(píng)估(人流、客流、消費(fèi)能力設(shè)計(jì)方案：店面招牌、品種組合設(shè)計(jì)方案、全套專業(yè)VI方案、海報(bào)、吊旗、營(yíng)建方案、形象墻設(shè)計(jì)等設(shè)備方案：由總部依據(jù)當(dāng)?shù)貜N房情況進(jìn)行布置及設(shè)備 店堂規(guī)劃：全套的店內(nèi)布局 營(yíng)運(yùn)支持問(wèn)題診斷：對(duì)那些未達(dá)到盈虧平衡點(diǎn)的店面整頓，找出問(wèn)題的根源，并提出解決問(wèn)題的方法和途徑成本控制：提供加盟商經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)的成本控制方法和途徑 培訓(xùn)支持員工培訓(xùn)：依據(jù)統(tǒng)一《經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)》、《技術(shù)應(yīng)用手冊(cè)》協(xié)助加盟店進(jìn)行員工培訓(xùn) 管理培訓(xùn)：提供店管理、營(yíng)銷管理、促銷手段等多角度培訓(xùn) 禮儀服務(wù)：提供店禮儀服務(wù)的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：采用統(tǒng)一技術(shù)工藝標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)對(duì)專業(yè)的技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)問(wèn)：加盟店的區(qū)域保護(hù)有沒有？會(huì)不會(huì)亂套答：目前公司規(guī)定在人流集中的步行街，大型商貿(mào)圈附近，以500米以外為標(biāo)準(zhǔn)開設(shè)加盟店；其它的集貿(mào)中心及街道我們以1公里以外為標(biāo)準(zhǔn)開設(shè)加盟店，這樣以來(lái)既確保了客戶的利益，也確保了市場(chǎng)秩序，有效的促進(jìn)了雙方共同發(fā)展問(wèn)：后期總部有什么支持，怎么維護(hù)答：公司在后期會(huì)推出產(chǎn)品升級(jí)，免費(fèi)通知您過(guò)來(lái)學(xué)習(xí)，每年會(huì)開一個(gè)優(yōu)秀加盟商的峰會(huì)，把你們的創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)和大家分享，共同學(xué)習(xí)共同壯大，在你們經(jīng)營(yíng)上遇到什么困難的時(shí)候公司會(huì)提供強(qiáng)力的后盾，為你們排優(yōu)解難，公司的營(yíng)銷專家組也會(huì)對(duì)癥下藥的為您出謀劃策，你們隨時(shí)可以來(lái)電咨詢問(wèn)：門店裝修由自己裝還是由你們負(fù)責(zé)裝修答：目前公司提供相應(yīng)的VI裝修效果圖，是以電子文檔的方式提供給你們的，你們可根據(jù)圖紙按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自行裝修第五篇：客服回訪話術(shù)客服回訪話術(shù)開頭語(yǔ)：您好，是XX先生/女士嗎？感謝您XX月XX日在我們公司訂購(gòu)了XX產(chǎn)品，我是河南道一農(nóng)業(yè)的客服專員XXX，想對(duì)您的體驗(yàn)做一下回訪，能占用您2分鐘時(shí)間嗎？不同意回訪，基本話術(shù)客戶認(rèn)為不便，致歉后詢問(wèn)方便的時(shí)候聯(lián)系：對(duì)不起，那您什么時(shí)候方便接聽