【正文】 ：√ 客戶服務員：“沒關系，請您不必介意，如有疑問，歡迎您隨時再來電咨詢。 不顧客戶是否能夠記憶，只將信息重復一次，就問客戶“清楚了嗎？”，并催促客戶掛線?！被颉安豢梢?，完全不可以！”或“我不知道，你查清再打！”或“有沒有搞錯，這里是XX客服中心。” 不可以說：“我沒有工號，有什么事你就說”?！比缈蛻魪娏冶硎疽欢ㄒ业竭@位同事聽電話，可以再解釋為：“我們每一個同事都受過專業(yè)的培訓，同樣可以為您提供專業(yè)的服務，請問您有什么問題需要咨詢的呢？”√ 如按上述解釋后，客戶仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問題時，我們可以建議客戶留下聯(lián)系電話及回復時間（建議根據(jù)客戶情況預留長一點的時間，避免由于輪班、休息等員工該同事無法按時回復）?！?如客戶服務員會說客戶所用的方言，客戶不會講且聽不懂普通話、方言時，客戶服務員可采用客戶所說方言與客戶溝通。 不可以在未得到客戶認可的情況下就直接掛機。（注意：無聲電話一定要做到按上述要求重復三次開頭語） 不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛機了??！” 嚴禁未做到重復三次就掛線。客戶道謝或提出表揚時，應謙虛致謝?？蛻糁徊贿^喜歡無中生有或純粹為難你。（2）立即澄清（重復客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊重）。（5）X先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。二、處理投訴時應有的態(tài)度及常用語句耐心聆聽，令來電者、IM溝通顧客覺得你是關心其投訴的并作出相應的反映或以不同的語句重復其主要論點，常用語句：（1）好的、我明白了；（2）我明白您的意思；（3）***先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。應用轉移法，服務人員應注意以下幾點：只有服務人員認為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法；服務人員對客戶無關緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。轉化方式輕松自然。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應把握三個要點：一聽，認真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；二表態(tài)，表明對此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。這種方法運用恰當，客戶會理解，若轉化不當，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。同時當服務人員認為客戶異議已經(jīng)不存在時，應適時自然地轉入另一個話題；客戶再度提起時不可不理會。（4）明白了，您的問題我剛詳細記錄下來了。（6）X先生/小姐，您的問題我詳細記錄了，我會及時反映給XX相關部門，希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題。（3）加強溝通練習，提高溝通成效。（1）以發(fā)問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答；（2）任由客戶發(fā)表意見，切不可與對方爭辯，只可重復對方已經(jīng)認同的效益并加以加強。電話服務用語規(guī)范說明：以下內容中，“√”為正確的行為或應答；“”為錯誤的行為或不應答，要嚴禁；以下內容中，用“”引住的文字均為在文檔指定場景中與客戶溝通的示范性語句，除開頭語及結束語外，其他的示范性語句，員工均可以根據(jù)實際情況做適當?shù)淖兺??？蛻粝蛭覀冎乱詥柡驎r的回應語：√ 在我們已報出開頭語“您好，XX客服中心歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問候，為體現(xiàn)生動、個性的服務，我們可以根據(jù)實際情況選用下列回應語。遇到客戶講方言客戶服務員聽不懂時：√ 如實在聽不懂客戶所用方言，可先向客戶說明“非常抱歉，我聽不明白你說的話，請您稍等，我請其它同事與您通話。 未嘗試努力與客戶溝通的情況就掛機?！?如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，客戶服務員可婉轉拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉告，請您拔打他的私人電話聯(lián)系他（她），好嗎？謝謝您對我們工作的配合，再見！”稍停5秒，客戶同意后可掛機。嚴禁故意隱瞞工號?！?遇到客戶惡意的騷擾電話時：√ 客戶服務員：“您好，這里是XX客服中心，如您有關于XX客服業(yè)務或服務的問題，我很樂意為您解答?？蛻粲涗浲晗嚓P內容確認顧客記錄內容正確與否：√ 請問我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復一遍可以嗎？ √ ****您能聽清楚嗎？我再給您重復一遍可以嗎？ 您記下了沒有，沒有我再重復一遍?！?不可以沒有回應?！薄拔乙膊幌氲模叶伎烀λ懒?。” 客戶服務員：“你去投訴啊，你可以投訴我，我的工號是****” 客戶要求轉其他管理人員接聽并投訴自己工作出差錯：在向客戶嘗試致歉后客戶仍不接受，強烈要求轉接其他管理人員接聽，并投訴自己的服務或工作差錯，可以應答如下：√ 客戶服務員：“很抱歉讓您失望了，我誠懇地向您道歉，請問您是否方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后回復您，好嗎？”如客戶愿意留下聯(lián)系電話，則一定要緊記即時向管理人員匯報，管理人員在知悉該情況后應即爭取在最短的時間內回復客戶?！?受理客戶粗暴問題的應答：客戶問“XX有存在的必要嗎？什么破公司，讓我消費的很不爽。遇到設備故障不能操作時：√ 客戶服務員：“很抱歉，公司線路（系統(tǒng)）正在調整，請您稍后再來電，好嗎？”如客戶不愿意稍后來電，可以請客戶留下聯(lián)系方式，等設備正常后再及時與客戶聯(lián)系。 不可以直接掛機。服務忌語嚴禁使用服務忌語，做到“五個不說”：有損害客戶自尊心和人格的話不說；埋怨客戶的話不說；頂撞、反駁、教訓客人的話不說；庸俗罵人的話及口頭禪不說；刺激客戶、激化矛盾的話不說。？（4）推諉客戶① 我不清楚，我不知道，你找XX地方問。⑨ 這事沒辦法，你自己想辦法吧。您都是長期支持我們的老客戶了 你那陣的很有眼光的呢您人真好，很高興為您服務呢非常感謝您的意見和建議，稍后我會將您的意見反饋給上級的，謝謝！真的麻煩您了非常感謝您這么好的建議，我們會不斷改進服務，讓您滿意的 您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往的支持我們！感謝您對我們服務的監(jiān)督，這將讓我們做得更好！重視解決類您好，您是我們的老客戶，我們肯定會保證您的權益的呢，請您放心 您好，我已經(jīng)把您的信息記錄下了，一定會幾時的反饋的呢我這邊看到您的訂單確實已經(jīng)超期很久了，我這邊會馬上為您申請我們的高級客服 您好，我已經(jīng)把您的意見反映給我主管了的呢，我們一定會盡快改進您好，我們一定會重視您反映的問題，一定加強店鋪的管理，幾時更新快遞信息結束類您客氣了，我們該做的，請問還有其他問題可以幫到您的嗎？請問還有什么可以幫您？感謝您點擊對話框上方的“小紅心”對我的服務做出評價，謝謝！請問還有什么可以幫您？為了更好地為您服務，請點擊對話框上方的“小紅心”對我的服務做出評價，謝謝！請問還有其他什么可以幫你的嗎？祝愿您及家人身體健康，合家歡樂！最后麻煩點擊“小紅心”對我的服務做一個評價喲！感謝您對京東的支持，為了提升服務質量，請您點擊“小紅心”對我的服務做出評價，謝謝！祝您購物愉快，再見！第四篇：網(wǎng)站客服話術問：你們加盟流程答：《項目合作意向書》 ，安排相應人員指導上門裝修以及目標商圈調查 問：XXX食品提供成品配送服務嗎？答：XXX食品只提供XXX食品技術培訓服務，我們所有的學員學會后都有權在當?shù)匕l(fā)展XXX食品配送服務。問：XXX食品的利潤怎么樣？答：XXX食品的毛利潤60%，除去一切開支后凈利潤在50%55%左右。另外我們定期安排專門的營銷人員與您交流問：總部對加盟店的支持有哪些？ 答：營建支持選址規(guī)劃：公司有專人負責此項工作，點對對進行服務指導，為您提供專業(yè)的參考意見 商圈分析：就擬選店址進行評估(人流、客流、消費能力設計方案：店面招牌、品種組合設計方案、全套專業(yè)VI方案、海報、吊旗、營建方案、形象墻設計等設備方案：由總部依據(jù)當?shù)貜N房情況進行布置及設備 店堂規(guī)劃：全套的店內布局 營運支持問題診斷：對那些未達到盈虧平衡點的店面整頓，找出問題的根源，并提出解決問題的方法和途徑成本控制：提供加盟商經(jīng)營產(chǎn)品的經(jīng)營的成本控制方法和途徑 培訓支持員工培訓：依據(jù)統(tǒng)一《經(jīng)營管理手冊》、《技術應用手冊》協(xié)助加盟店進行員工培訓 管理培訓：提供店管理、營銷管理、促銷手段等多角度培訓 禮儀服務：提供店禮儀服務的培訓標準技術標準：采用統(tǒng)一技術工藝標準手冊對專業(yè)的技術人員進行技術培訓問：加盟店的區(qū)域保護有沒有？會不會亂套答：目前公司規(guī)定在人流集中的步行街，大型商貿(mào)圈附近，以500米以外為標準開設加盟店；其它的集貿(mào)中心及街道我們以1公里以外為標準開設加盟店，這樣以來既確保了客戶的利益，也確保了市場秩序，有效的促進了雙方共同發(fā)展問：后期總部有什么支持，怎么維護答：公司在后期會推出產(chǎn)品升級，免費通知您過來學習，每年會開一個優(yōu)秀加盟商的峰會，把你們的創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗和大家分享，共同學習共同壯大，在你們經(jīng)營上遇到什么困難的時候公司會提供強力的后盾，為你們排優(yōu)解難，公司的營銷專家組也會對癥下藥的為您出謀劃策，你們隨時可以來電咨詢問：門店裝修由自己裝還是由你們負責裝修答：目前公司提供相應的VI裝修效果圖，是以電子文檔的方式提供給你們的，你們可根據(jù)圖紙按標準進行自行裝修第五篇：客服回訪話術客服回訪話術開頭語：您好，是XX先生/女士嗎？感謝您XX月XX日在我們公司訂購了XX產(chǎn)品，我是河南道一農(nóng)業(yè)的客服專員XXX，想對您的體驗做一下回訪，能占用您2分鐘時間嗎？不同意回訪，基本話術客戶認為不便，致歉后詢問方便的時候聯(lián)系：對不起，那您什么時候方便接聽