客服基本話術集(全面)(文件)
【正文】 需求的情況下主觀判斷）（段時間）：先生/女士，您好，請您稍等，這個問題我?guī)湍悴樵円幌?。（長時間）：先生/女士，您好，您的問題我需要查詢，可能耗費時間比較久，您可以留一個電話給我，有結果后我會在第一時間內給您回復，您看可以嗎？如果客戶要準確答復時間：查清楚后我會第一時間與您聯(lián)絡，如果一天之內我們還沒核實準確，我們會每24小時給您反饋一次信息，您看行嗎？業(yè)務問題 ：“先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答。私人問題：如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，客戶服務員可婉轉拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉告，請您拔打他的私人電話聯(lián)系他（她），好嗎？謝謝您對我們工作的配合，再見！”稍停5秒，客戶同意后可掛機?！鲍@得回應后，使用標準用語掛機：“感謝您的來電，再見。感謝您的來電，再見。還有很多客戶需要我提供服務，我要掛機了。您的問題我現(xiàn)在記錄下來了，我會在第一時間將您的問題反應給相關負責人，盡快的給您一個滿意的答復?！?“請問您是否方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后回復您，好嗎？”投訴客服（其他人）：“對不起，由于我們的工作沒做好給您添麻煩了，請您原諒，請您具體說一下當時的情況以及該客服的工號（傾聽客戶敘述，記錄）?！苯勇犅?、占線：“對不起，讓您久等了，請問有什么可以幫助您？”其他抱怨：“對不起，由于我們工作的失誤，給您造成麻煩，請您原諒，請您將詳細情況告訴我好嗎？我會作詳細記錄，公司一定會盡快處理?！避浻布收希R上修復）：“很抱歉，公司的線路（系統(tǒng)）正在調整，請您稍等片刻，好嗎？”（暫時不能修復）“很抱歉，公司線路（系統(tǒng)）正在調整，請您稍后再來電（等下給您回過來），好嗎？”信息闡述完（咨詢、問題）：“請問您清楚了嗎？”“請問我剛才的解釋您是否明白”，若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。
早上（指上午9∶00－12∶00）時在歡迎語，前加“早上好”，若是下午和晚上則按正?！澳谩?br />（2）如國家法定節(jié)日（元旦、春節(jié)、五一、國慶等）則需要有相應的節(jié)日問候語如：“新年好、節(jié)日快樂”等
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