客服基本話術(shù)集(全面)(文件)
【正文】 需求的情況下主觀判斷）（段時(shí)間）：先生/女士，您好，請您稍等，這個(gè)問題我?guī)湍悴樵円幌?。（長時(shí)間）：先生/女士，您好，您的問題我需要查詢，可能耗費(fèi)時(shí)間比較久，您可以留一個(gè)電話給我，有結(jié)果后我會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)給您回復(fù)，您看可以嗎？如果客戶要準(zhǔn)確答復(fù)時(shí)間：查清楚后我會(huì)第一時(shí)間與您聯(lián)絡(luò)，如果一天之內(nèi)我們還沒核實(shí)準(zhǔn)確，我們會(huì)每24小時(shí)給您反饋一次信息，您看行嗎？業(yè)務(wù)問題 ：“先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答。私人問題：如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，客戶服務(wù)員可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請您拔打他的私人電話聯(lián)系他（她），好嗎？謝謝您對我們工作的配合，再見！”稍停5秒，客戶同意后可掛機(jī)?！鲍@得回應(yīng)后，使用標(biāo)準(zhǔn)用語掛機(jī)：“感謝您的來電，再見。感謝您的來電，再見。還有很多客戶需要我提供服務(wù)，我要掛機(jī)了。您的問題我現(xiàn)在記錄下來了，我會(huì)在第一時(shí)間將您的問題反應(yīng)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，盡快的給您一個(gè)滿意的答復(fù)?！?“請問您是否方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后回復(fù)您，好嗎？”投訴客服（其他人）：“對不起，由于我們的工作沒做好給您添麻煩了，請您原諒，請您具體說一下當(dāng)時(shí)的情況以及該客服的工號（傾聽客戶敘述，記錄）?！苯勇犅?、占線：“對不起，讓您久等了，請問有什么可以幫助您？”其他抱怨：“對不起，由于我們工作的失誤，給您造成麻煩，請您原諒，請您將詳細(xì)情況告訴我好嗎？我會(huì)作詳細(xì)記錄，公司一定會(huì)盡快處理?！避浻布收希R上修復(fù)）：“很抱歉，公司的線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請您稍等片刻，好嗎？”（暫時(shí)不能修復(fù)）“很抱歉，公司線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請您稍后再來電（等下給您回過來），好嗎？”信息闡述完（咨詢、問題）：“請問您清楚了嗎？”“請問我剛才的解釋您是否明白”，若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。
早上（指上午9∶00－12∶00）時(shí)在歡迎語，前加“早上好”，若是下午和晚上則按正?！澳谩?br />（2）如國家法定節(jié)日（元旦、春節(jié)、五一、國慶等）則需要有相應(yīng)的節(jié)日問候語如：“新年好、節(jié)日快樂”等
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