【正文】 電話呢？到時(shí)我可以再聯(lián)系您客戶在開會(huì)：對(duì)不起，您正在開會(huì)我就不打擾了，謝謝您的接聽，再見客戶在用餐：對(duì)不起您正在用餐我就不打擾了，祝您用餐愉快，謝謝，再見客戶身體不適：對(duì)不起，您想在身體不舒服我就不打擾了，祝您早日康復(fù)，再見。結(jié)束語(yǔ)：（任選其一）很高興您能抽空接受我們的回訪。非常感謝您給我們提供寶貴的意見/謝謝您的寶貴意見，祝您天天開心！再見！好的，我的回訪結(jié)束，非常感謝您對(duì)我工作的支持！祝您生活愉快！再見！非常感謝您對(duì)我工作的支持，打擾您了，再見。首先，使用開放式問(wèn)題詢問(wèn)客戶退訂業(yè)務(wù)的原因，基本話術(shù)為： 您覺得我們這個(gè)XX產(chǎn)品怎么樣？ 如客戶回答是：挺好的/不錯(cuò)/差不多等同類評(píng)價(jià)，基本話術(shù)為： 感謝您的評(píng)價(jià)，我們會(huì)努力做得更好！請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)有什么意見或者建議嗎？客戶講述的建議要及時(shí)記錄下來(lái)，基本話術(shù)為：非常感謝您提出的建議，我們會(huì)努里改進(jìn)。冷凍的半成品在全國(guó)各地的冷凍庫(kù)有售，加工設(shè)備各在廚具市場(chǎng)都有。XXX公司為您提供開店前中后全面保障，將您創(chuàng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)降到最低。第二篇：客服話術(shù)客服話術(shù)大全甜言蜜語(yǔ)誰(shuí)都喜歡聽，但說(shuō)不好，也很容易讓人反感；尤其是戰(zhàn)斗在第一線的客服同志們，本文是手機(jī)的網(wǎng)商客服常用的100句經(jīng)典話術(shù)，靈活套用，相信對(duì)你的生意，益助多多。③ 我們公司就是這么規(guī)定的。（2）責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥或反問(wèn)客戶① 什么怎么樣？為什么？什么？說(shuō)什么？怎樣？你說(shuō)什么？② 你到底在說(shuō)什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到你要不要查？你到底要不要聽我說(shuō)？你聽不聽我說(shuō)？（3）態(tài)度傲慢、厭煩 ，這是規(guī)定。結(jié)束語(yǔ)：√ 確認(rèn)客戶沒有其他問(wèn)題的情況下，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌地說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，再見！”，并盡量等候客戶先掛機(jī)?！弊⒁猓汉藢?shí)完畢后再重新與客戶通話前，應(yīng)客氣稱呼客戶：“X先生/小姐，您好，經(jīng)核實(shí)XXX問(wèn)題的情況??” 不可以只顧自己操作，把客戶涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷場(chǎng)現(xiàn)象。在全體XX伙伴的努力下我們會(huì)做的更好，請(qǐng)您相信我們?！?不可以說(shuō)：“我的工號(hào)是xxx，你如果要投訴，請(qǐng)你掛斷電話后再拔我們公司的熱線電話xxxxxx，按*號(hào)鍵就可以投訴了?！钡?，若實(shí)在無(wú)法處理，應(yīng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)管理人員。”或“不客氣，很高興能為您服務(wù)”或“很高興聽到您的認(rèn)可，我們會(huì)繼續(xù)努力的，謝謝您”，若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客戶服務(wù)員：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您隨時(shí)再來(lái)電。遇到客戶提出建議時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來(lái)并會(huì)反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。還有很多客戶需要我提供服務(wù)，我要掛機(jī)了。”，若客戶堅(jiān)持要求知道其它信息，可告訴客戶“您好，因工作需要，我們?cè)诠ぷ髌陂g規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)，您記下我的工號(hào)后可以隨時(shí)根據(jù)我的工號(hào)聯(lián)系到我的，請(qǐng)您放心！” 不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無(wú)法提供服務(wù)時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無(wú)法幫助到您，建議您??(根據(jù)客戶的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)。 嚴(yán)禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說(shuō)“公司規(guī)定上班不能聽電話”就直接掛機(jī)。 直接將音量提高，繼續(xù)說(shuō)業(yè)務(wù)內(nèi)容。”然后再向班長(zhǎng)求助，讓其他同事幫助處理。 不可以說(shuō)：“喂，有什么事，說(shuō)吧！”或不回應(yīng)，出現(xiàn)冷通話等候客戶說(shuō)話。常規(guī)開頭語(yǔ)：√ 客戶服務(wù)員：您好，XX歡迎您的來(lái)電，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ √ 客戶服務(wù)員：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！”√ 客戶服務(wù)員: 您好，請(qǐng)問(wèn)是XX先生/小姐嗎？我姓X,是**網(wǎng)XX客服中心打來(lái)的，感謝您對(duì)我公司的支持和信任，來(lái)電與您核對(duì)您的資料?？蛻魡?wèn)到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問(wèn)相關(guān)人員后再作解答，必要時(shí)可請(qǐng)相關(guān)人員代答。客戶認(rèn)為建議對(duì)本身并無(wú)效益或?qū)ㄗh無(wú)好感。（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。當(dāng)有需要時(shí)，向客戶保證不會(huì)發(fā)生同樣錯(cuò)誤，常用語(yǔ)句：希望您能相信我，以后決不會(huì)有類似的事發(fā)生，我保證不會(huì)有同樣事情發(fā)生（此時(shí)可以告知顧客你的工號(hào)，或是姓名，讓顧客增強(qiáng)信心“我是XX的小*出現(xiàn)任何問(wèn)題您都可以找我”）。六、客戶投訴處理技巧一、對(duì)投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧保持冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾；向積極方面去想，并采取積極的行動(dòng)只講客戶希望知道的，而不是你想講的；集中研究解決問(wèn)題的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；避免提供過(guò)多不必要的資料/假設(shè)；要充滿信心；即使客戶粗魯無(wú)禮，也要保持關(guān)注同情；多用類似下列的語(yǔ)句：（1）謝謝您提醒，我們會(huì)注意的。四、主動(dòng)解決問(wèn)題，承認(rèn)錯(cuò)誤如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻?，任何推諉都?huì)使矛盾激化。這種方法特別適用于澄清客戶的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過(guò)程中得心應(yīng)手。應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富。五、轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移是指對(duì)客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。（4）如果我是您，我也可能會(huì)這么做。常用語(yǔ)句：（1）X先生/小姐，真對(duì)不起，這件事只可以在??情況下才可以。反對(duì)意見的類型及處理方法：第一類：誤會(huì)你的意見，起因在于缺乏溝通。切不可與客戶爭(zhēng)辯，只可強(qiáng)調(diào)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠(chéng)及信心。尊重客戶，不得與客戶閑聊。）無(wú)聲電話問(wèn)候語(yǔ)：√ 客戶服務(wù)員：“您好，XX客服中心，歡迎您的來(lái)電。(可能用戶使用免提而）無(wú)法聽清客戶聲音時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，我聽不到您的聲音，請(qǐng)問(wèn)您是否已拿起話筒？”，如客戶表示沒有拿起，則“我這邊聽不清楚，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話，好嗎？” 不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”“拿起話筒說(shuō)話！” 遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽不清，請(qǐng)您換一部電話再打來(lái)好嗎？”稍停5秒，客戶同意后可掛機(jī)。”就直接掛機(jī)。遇客戶來(lái)電找其它客戶服務(wù)員時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“***先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢呢？我很樂意為您解答。) 不可以說(shuō)：“喂，這里是XX，你打錯(cuò)電話了！查清楚后再撥。例如：客戶來(lái)電咨詢“請(qǐng)您幫我查一下我的手機(jī)話費(fèi)。 不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！提供的信息較長(zhǎng)，需要善意提醒客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎。”或：“非常抱歉，讓您失望了。好嗎？”（注意，需嚴(yán)格按照承諾時(shí)間回復(fù)客戶，即使在指定時(shí)間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復(fù)客戶，并盡量取得客戶的諒解） “這個(gè)問(wèn)題我也要查了才能回復(fù)你”或“現(xiàn)在沒辦法”“沒辦法處理”或自以為是地根據(jù)自己的判斷進(jìn)行回答。 不可以說(shuō)：“喂，剛才的電話不是我接的呀！” 客戶投訴其他客戶服務(wù)員工作出差錯(cuò)：√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問(wèn)題我會(huì)記錄下來(lái)并盡快核實(shí)處理，如有給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解！再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶服務(wù)員：“請(qǐng)問(wèn)您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將情況轉(zhuǎn)告管理人員，管理人員應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。好嗎？”（具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)客戶投訴情況按投訴類型規(guī)定回復(fù)時(shí)間處理） 不可以說(shuō)：“喂，我不清楚，您過(guò)兩天再來(lái)電話吧。 很不禮貌的責(zé)怪顧客，甚至掛斷電話。 不可以說(shuō)：“喂，聽懂了吧？”通話結(jié)束前，應(yīng)詢問(wèn)客戶是否還有其它方面的咨詢：√ 客戶服務(wù)員：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？”在確認(rèn)客戶沒有其它方面的咨詢后，禮貌地說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，再見！”，并盡量等候客戶先掛機(jī)。謝謝您的接聽，祝您愉快，再見。稍后你給我打過(guò)來(lái)。⑥ 我沒法查，我也沒辦法。麻煩您提供一下單號(hào)，好嗎？ 馬上幫您查詢看看，請(qǐng)稍等一下這邊需要您提供一下商品鏈接才能幫您查詢哦，謝謝安撫 我能理解我非常理解您的心情我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我，也會(huì)跟您一樣感受請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的 如果我碰到您的這么多麻煩，也會(huì)是您現(xiàn)在這樣的心情發(fā)生這樣的事，給您帶來(lái)不便了，不過(guò)，我們應(yīng)該積極面對(duì)才是，對(duì)嗎？ 沒錯(cuò)，如果我碰到您這么多麻煩，我也會(huì)感到很委屈的我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù) 我真的很能理解，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查證清楚，然后給你回復(fù)看得出來(lái)您好著急，感覺您有些擔(dān)心，我能體會(huì)到您很生氣，讓我來(lái)給您提供其他的建議，您看好嗎？非常抱歉，您不要著急，可能我們之前的服務(wù)沒有做好，真的很抱歉 您看，您遇到了什么問(wèn)題呢？我?guī)湍幚砜梢詥幔亢鼙?，我不是這個(gè)意思，可能我沒有解釋清楚，我再和您重新解釋一下可以嗎？您好，非常抱歉，商品剛剛發(fā)出，快遞信息還未上傳，或上傳信息未及時(shí)更新，請(qǐng)您耐心等待您好，我這就幫您核實(shí)快遞單號(hào)是否正確，確認(rèn)后以短信形式告知您詳細(xì)信息，請(qǐng)問(wèn)您的手機(jī)是？非常抱歉，可能我們之前的服務(wù)沒有做好，我哥跟您說(shuō)聲對(duì)不起，您先不要著急，我現(xiàn)在就為您處理問(wèn)題。除春節(jié)我公司放假10天之外。我們的原則是以完全學(xué)會(huì)為準(zhǔn)，做出來(lái)的產(chǎn)品完全滿意為止，學(xué)不會(huì)繼續(xù)免費(fèi)再學(xué)，直到完全學(xué)會(huì)。如果客戶愿意分享，則作詳細(xì)記錄后提出下一問(wèn)題（基本話術(shù)：他們都是什么職業(yè)呢？孩子在哪個(gè)學(xué)校讀幾年級(jí)？家里平時(shí)都喜歡吃什么水果呢？）并作詳細(xì)記錄，試探不出來(lái)就轉(zhuǎn)入結(jié)