【正文】 電話呢？到時我可以再聯(lián)系您客戶在開會：對不起，您正在開會我就不打擾了，謝謝您的接聽，再見客戶在用餐：對不起您正在用餐我就不打擾了，祝您用餐愉快，謝謝，再見客戶身體不適：對不起，您想在身體不舒服我就不打擾了，祝您早日康復(fù)，再見。結(jié)束語：（任選其一）很高興您能抽空接受我們的回訪。非常感謝您給我們提供寶貴的意見/謝謝您的寶貴意見，祝您天天開心！再見！好的，我的回訪結(jié)束，非常感謝您對我工作的支持！祝您生活愉快！再見！非常感謝您對我工作的支持，打擾您了，再見。首先，使用開放式問題詢問客戶退訂業(yè)務(wù)的原因，基本話術(shù)為： 您覺得我們這個XX產(chǎn)品怎么樣？ 如客戶回答是：挺好的/不錯/差不多等同類評價，基本話術(shù)為： 感謝您的評價，我們會努力做得更好！請問您對我們的產(chǎn)品和服務(wù)有什么意見或者建議嗎？客戶講述的建議要及時記錄下來，基本話術(shù)為：非常感謝您提出的建議，我們會努里改進。冷凍的半成品在全國各地的冷凍庫有售，加工設(shè)備各在廚具市場都有。XXX公司為您提供開店前中后全面保障，將您創(chuàng)業(yè)風(fēng)險降到最低。第二篇：客服話術(shù)客服話術(shù)大全甜言蜜語誰都喜歡聽，但說不好，也很容易讓人反感；尤其是戰(zhàn)斗在第一線的客服同志們，本文是手機的網(wǎng)商客服常用的100句經(jīng)典話術(shù)，靈活套用，相信對你的生意，益助多多。③ 我們公司就是這么規(guī)定的。（2）責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶① 什么怎么樣？為什么？什么？說什么？怎樣？你說什么？② 你到底在說什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到你要不要查？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說？（3）態(tài)度傲慢、厭煩 ，這是規(guī)定。結(jié)束語：√ 確認(rèn)客戶沒有其他問題的情況下，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌地說：“感謝您的來電，再見！”，并盡量等候客戶先掛機?！弊⒁猓汉藢嵧戤吅笤僦匦屡c客戶通話前，應(yīng)客氣稱呼客戶：“X先生/小姐，您好，經(jīng)核實XXX問題的情況??” 不可以只顧自己操作，把客戶涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷場現(xiàn)象。在全體XX伙伴的努力下我們會做的更好，請您相信我們。” 不可以說：“我的工號是xxx，你如果要投訴，請你掛斷電話后再拔我們公司的熱線電話xxxxxx，按*號鍵就可以投訴了?！钡龋魧嵲跓o法處理，應(yīng)報告現(xiàn)場管理人員?！被颉安豢蜌?，很高興能為您服務(wù)”或“很高興聽到您的認(rèn)可，我們會繼續(xù)努力的，謝謝您”，若客戶進一步表揚，客戶服務(wù)員：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對我們工作的支持，歡迎您隨時再來電。遇到客戶提出建議時：√ 客戶服務(wù)員：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。還有很多客戶需要我提供服務(wù)，我要掛機了?！保艨蛻魣猿忠笾榔渌畔?，可告訴客戶“您好，因工作需要，我們在工作期間規(guī)定只能通報工號，您記下我的工號后可以隨時根據(jù)我的工號聯(lián)系到我的，請您放心！” 不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無法提供服務(wù)時：√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無法幫助到您，建議您??(根據(jù)客戶的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)。 嚴(yán)禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說“公司規(guī)定上班不能聽電話”就直接掛機。 直接將音量提高，繼續(xù)說業(yè)務(wù)內(nèi)容?！比缓笤傧虬嚅L求助，讓其他同事幫助處理。 不可以說：“喂，有什么事，說吧！”或不回應(yīng)，出現(xiàn)冷通話等候客戶說話。常規(guī)開頭語：√ 客戶服務(wù)員：您好，XX歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？ √ 客戶服務(wù)員：“您好，請問有什么可以幫您！”√ 客戶服務(wù)員: 您好，請問是XX先生/小姐嗎？我姓X,是**網(wǎng)XX客服中心打來的，感謝您對我公司的支持和信任，來電與您核對您的資料?？蛻魡柕讲欢虿皇煜さ臉I(yè)務(wù)時不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時可請相關(guān)人員代答?？蛻粽J(rèn)為建議對本身并無效益或?qū)ㄗh無好感。（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。當(dāng)有需要時，向客戶保證不會發(fā)生同樣錯誤，常用語句：希望您能相信我，以后決不會有類似的事發(fā)生，我保證不會有同樣事情發(fā)生（此時可以告知顧客你的工號，或是姓名，讓顧客增強信心“我是XX的小*出現(xiàn)任何問題您都可以找我”）。六、客戶投訴處理技巧一、對投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧保持冷靜，避免個人情緒受困擾；向積極方面去想，并采取積極的行動只講客戶希望知道的，而不是你想講的；集中研究解決問題的辦法，而不是運用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；避免提供過多不必要的資料/假設(shè)；要充滿信心；即使客戶粗魯無禮，也要保持關(guān)注同情；多用類似下列的語句：（1）謝謝您提醒，我們會注意的。四、主動解決問題，承認(rèn)錯誤如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。這種方法特別適用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應(yīng)手。應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點：服務(wù)人員經(jīng)驗豐富。五、轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。（4）如果我是您，我也可能會這么做。常用語句：（1）X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在??情況下才可以。反對意見的類型及處理方法：第一類：誤會你的意見，起因在于缺乏溝通。切不可與客戶爭辯，只可強調(diào)對方已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。尊重客戶，不得與客戶閑聊。）無聲電話問候語：√ 客戶服務(wù)員：“您好，XX客服中心，歡迎您的來電。(可能用戶使用免提而）無法聽清客戶聲音時：√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，我聽不到您的聲音，請問您是否已拿起話筒？”，如客戶表示沒有拿起，則“我這邊聽不清楚，請您拿起話筒說話，好嗎？” 不可以說：“喂，大聲一點兒！”“拿起話筒說話！” 遇到電話雜音太大聽不清楚時：√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽不清，請您換一部電話再打來好嗎？”稍停5秒，客戶同意后可掛機?！本椭苯訏鞕C。遇客戶來電找其它客戶服務(wù)員時：√ 客戶服務(wù)員：“***先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答。) 不可以說：“喂，這里是XX，你打錯電話了！查清楚后再撥。例如：客戶來電咨詢“請您幫我查一下我的手機話費。 不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！提供的信息較長，需要善意提醒客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時：√ 客戶服務(wù)員：“內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎?！被颍骸胺浅１福屇?。好嗎？”（注意，需嚴(yán)格按照承諾時間回復(fù)客戶，即使在指定時間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復(fù)客戶，并盡量取得客戶的諒解） “這個問題我也要查了才能回復(fù)你”或“現(xiàn)在沒辦法”“沒辦法處理”或自以為是地根據(jù)自己的判斷進行回答。 不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！” 客戶投訴其他客戶服務(wù)員工作出差錯：√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問題我會記錄下來并盡快核實處理，如有給您帶來不便，請您諒解！再次感謝您對我們工作的關(guān)心與支持！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶服務(wù)員：“請問您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將情況轉(zhuǎn)告管理人員，管理人員應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。好嗎？”（具體回復(fù)時間根據(jù)客戶投訴情況按投訴類型規(guī)定回復(fù)時間處理） 不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧。 很不禮貌的責(zé)怪顧客，甚至掛斷電話。 不可以說：“喂，聽懂了吧？”通話結(jié)束前，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：√ 客戶服務(wù)員：“請問還有什么可以幫您？”在確認(rèn)客戶沒有其它方面的咨詢后，禮貌地說：“感謝您的來電，再見！”，并盡量等候客戶先掛機。謝謝您的接聽，祝您愉快，再見。稍后你給我打過來。⑥ 我沒法查，我也沒辦法。麻煩您提供一下單號，好嗎？ 馬上幫您查詢看看，請稍等一下這邊需要您提供一下商品鏈接才能幫您查詢哦，謝謝安撫 我能理解我非常理解您的心情我理解您怎么會生氣，換成是我，也會跟您一樣感受請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的 如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現(xiàn)在這樣的心情發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過，我們應(yīng)該積極面對才是，對嗎？ 沒錯，如果我碰到您這么多麻煩，我也會感到很委屈的我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復(fù) 我真的很能理解，請放心，我們一定會查證清楚，然后給你回復(fù)看得出來您好著急，感覺您有些擔(dān)心，我能體會到您很生氣，讓我來給您提供其他的建議，您看好嗎？非常抱歉，您不要著急，可能我們之前的服務(wù)沒有做好，真的很抱歉 您看，您遇到了什么問題呢？我?guī)湍幚砜梢詥?？很抱歉，我不是這個意思，可能我沒有解釋清楚，我再和您重新解釋一下可以嗎？您好，非常抱歉，商品剛剛發(fā)出，快遞信息還未上傳，或上傳信息未及時更新，請您耐心等待您好，我這就幫您核實快遞單號是否正確，確認(rèn)后以短信形式告知您詳細(xì)信息，請問您的手機是？非常抱歉，可能我們之前的服務(wù)沒有做好，我哥跟您說聲對不起，您先不要著急，我現(xiàn)在就為您處理問題。除春節(jié)我公司放假10天之外。我們的原則是以完全學(xué)會為準(zhǔn)，做出來的產(chǎn)品完全滿意為止，學(xué)不會繼續(xù)免費再學(xué)，直到完全學(xué)會。如果客戶愿意分享，則作詳細(xì)記錄后提出下一問題（基本話術(shù)：他們都是什么職業(yè)呢？孩子在哪個學(xué)校讀幾年級？家里平時都喜歡吃什么水果呢？）并作詳細(xì)記錄，試探不出來就轉(zhuǎn)入結(jié)