【正文】 如果客戶愿意分享，則作詳細(xì)記錄后提出下一問(wèn)題（基本話術(shù)：他們都是什么職業(yè)呢？孩子在哪個(gè)學(xué)校讀幾年級(jí)？家里平時(shí)都喜歡吃什么水果呢？）并作詳細(xì)記錄，試探不出來(lái)就轉(zhuǎn)入結(jié)束語(yǔ)。除春節(jié)我公司放假10天之外。⑥ 我沒(méi)法查，我也沒(méi)辦法。謝謝您的接聽，祝您愉快，再見。 很不禮貌的責(zé)怪顧客，甚至掛斷電話。 不可以說(shuō)：“喂，剛才的電話不是我接的呀！” 客戶投訴其他客戶服務(wù)員工作出差錯(cuò)：√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問(wèn)題我會(huì)記錄下來(lái)并盡快核實(shí)處理，如有給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解！再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶服務(wù)員：“請(qǐng)問(wèn)您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將情況轉(zhuǎn)告管理人員，管理人員應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理?！被颍骸胺浅１?，讓您失望了。例如：客戶來(lái)電咨詢“請(qǐng)您幫我查一下我的手機(jī)話費(fèi)。遇客戶來(lái)電找其它客戶服務(wù)員時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“***先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢呢？我很樂(lè)意為您解答。(可能用戶使用免提而）無(wú)法聽清客戶聲音時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，我聽不到您的聲音，請(qǐng)問(wèn)您是否已拿起話筒？”，如客戶表示沒(méi)有拿起，則“我這邊聽不清楚，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話，好嗎？” 不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”“拿起話筒說(shuō)話！” 遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽不清，請(qǐng)您換一部電話再打來(lái)好嗎？”稍停5秒，客戶同意后可掛機(jī)。尊重客戶，不得與客戶閑聊。反對(duì)意見的類型及處理方法：第一類：誤會(huì)你的意見，起因在于缺乏溝通。（4）如果我是您，我也可能會(huì)這么做。應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富。這種方法特別適用于澄清客戶的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。六、客戶投訴處理技巧一、對(duì)投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧保持冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾；向積極方面去想，并采取積極的行動(dòng)只講客戶希望知道的，而不是你想講的；集中研究解決問(wèn)題的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；避免提供過(guò)多不必要的資料/假設(shè)；要充滿信心；即使客戶粗魯無(wú)禮，也要保持關(guān)注同情；多用類似下列的語(yǔ)句：（1）謝謝您提醒，我們會(huì)注意的。（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們?？蛻魡?wèn)到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問(wèn)相關(guān)人員后再作解答，必要時(shí)可請(qǐng)相關(guān)人員代答。 不可以說(shuō)：“喂，有什么事，說(shuō)吧！”或不回應(yīng)，出現(xiàn)冷通話等候客戶說(shuō)話。 直接將音量提高，繼續(xù)說(shuō)業(yè)務(wù)內(nèi)容?！?，若客戶堅(jiān)持要求知道其它信息，可告訴客戶“您好，因工作需要，我們?cè)诠ぷ髌陂g規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)，您記下我的工號(hào)后可以隨時(shí)根據(jù)我的工號(hào)聯(lián)系到我的，請(qǐng)您放心！” 不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無(wú)法提供服務(wù)時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無(wú)法幫助到您，建議您??(根據(jù)客戶的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)。遇到客戶提出建議時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來(lái)并會(huì)反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！钡龋魧?shí)在無(wú)法處理，應(yīng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)管理人員。在全體XX伙伴的努力下我們會(huì)做的更好，請(qǐng)您相信我們。結(jié)束語(yǔ)：√ 確認(rèn)客戶沒(méi)有其他問(wèn)題的情況下，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌地說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，再見！”，并盡量等候客戶先掛機(jī)。③ 我們公司就是這么規(guī)定的。XXX公司為您提供開店前中后全面保障，將您創(chuàng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)降到最低。首先，使用開放式問(wèn)題詢問(wèn)客戶退訂業(yè)務(wù)的原因，基本話術(shù)為： 您覺(jué)得我們這個(gè)XX產(chǎn)品怎么樣？ 如客戶回答是：挺好的/不錯(cuò)/差不多等同類評(píng)價(jià)，基本話術(shù)為： 感謝您的評(píng)價(jià)，我們會(huì)努力做得更好！請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)有什么意見或者建議嗎？客戶講述的建議要及時(shí)記錄下來(lái)，基本話術(shù)為：非常感謝您提出的建議，我們會(huì)努里改進(jìn)。結(jié)束語(yǔ)：（任選其一）很高興您能抽空接受我們的回訪。問(wèn)：XXX食品的利潤(rùn)怎么樣？答：XXX食品的毛利潤(rùn)60%，除去一切開支后凈利潤(rùn)在50%55%左右。⑨ 這事沒(méi)辦法，你自己想辦法吧。服務(wù)忌語(yǔ)嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)，做到“五個(gè)不說(shuō)”：有損害客戶自尊心和人格的話不說(shuō)；埋怨客戶的話不說(shuō)；頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說(shuō)；庸俗罵人的話及口頭禪不說(shuō)；刺激客戶、激化矛盾的話不說(shuō)。遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉，公司線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好嗎？”如客戶不愿意稍后來(lái)電，可以請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后再及時(shí)與客戶聯(lián)系。” 客戶服務(wù)員：“你去投訴啊，你可以投訴我，我的工號(hào)是****” 客戶要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽并投訴自己工作出差錯(cuò)：在向客戶嘗試致歉后客戶仍不接受，強(qiáng)烈要求轉(zhuǎn)接其他管理人員接聽，并投訴自己的服務(wù)或工作差錯(cuò)，可以應(yīng)答如下：√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉讓您失望了，我誠(chéng)懇地向您道歉，請(qǐng)問(wèn)您是否方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后回復(fù)您，好嗎？”如客戶愿意留下聯(lián)系電話，則一定要緊記即時(shí)向管理人員匯報(bào)，管理人員在知悉該情況后應(yīng)即爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶?！?不可以沒(méi)有回應(yīng)。” 遇到客戶惡意的騷擾電話時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“您好，這里是XX客服中心，如您有關(guān)于XX客服業(yè)務(wù)或服務(wù)的問(wèn)題，我很樂(lè)意為您解答。√ 如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，客戶服務(wù)員可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請(qǐng)您拔打他的私人電話聯(lián)系他（她），好嗎？謝謝您對(duì)我們工作的配合，再見！”稍停5秒，客戶同意后可掛機(jī)。遇到客戶講方言客戶服務(wù)員聽不懂時(shí)：√ 如實(shí)在聽不懂客戶所用方言，可先向客戶說(shuō)明“非常抱歉，我聽不明白你說(shuō)的話，請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)其它同事與您通話。電話服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范說(shuō)明：以下內(nèi)容中，“√”為正確的行為或應(yīng)答；“”為錯(cuò)誤的行為或不應(yīng)答，要嚴(yán)禁；以下內(nèi)容中，用“”引住的文字均為在文檔指定場(chǎng)景中與客戶溝通的示范性語(yǔ)句，除開頭語(yǔ)及結(jié)束語(yǔ)外，其他的示范性語(yǔ)句，員工均可以根據(jù)實(shí)際情況做適當(dāng)?shù)淖兺?。?）加強(qiáng)溝通練習(xí)，提高溝通成效。（4）明白了，您的問(wèn)題我剛詳細(xì)記錄下來(lái)了。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶會(huì)理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會(huì)增加阻力。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無(wú)事生非或者是荒謬的異議時(shí)，才能使用這種方法；服務(wù)人員對(duì)客戶無(wú)關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無(wú)其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。（5）X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫忙，希望下次可以辦得到。客戶只不過(guò)喜歡無(wú)中生有或純粹為難你。（注意：無(wú)聲電話一定要做到按上述要求重復(fù)三次開頭語(yǔ)） 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛機(jī)了??！” 嚴(yán)禁未做到重復(fù)三次就掛線?！?如客戶服務(wù)員會(huì)說(shuō)客戶所用的方言，客戶不會(huì)講且聽不懂普通話、方言時(shí)，客戶服務(wù)員可采用客戶所說(shuō)方言與客戶溝通?！?不可以說(shuō)：“我沒(méi)有工號(hào)，有什么事你就說(shuō)”。 不顧客戶是否能夠記憶，只將信息重復(fù)一次，就問(wèn)客戶“清楚了嗎？”，并催促客戶掛線?？蛻舯г古c投訴的應(yīng)答規(guī)范遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）： √ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，今天咨詢的客戶比較多，非常感謝您的耐心等候，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？” 不可以說(shuō)：“我也沒(méi)辦法，剛才線路忙?。∥叶济λ懒?，有什么事情快說(shuō)。” 不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您打電話吧?！?遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：√ 客戶服務(wù)員：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？”若客戶仍未回應(yīng)，客戶服務(wù)員：“如您沒(méi)有其它問(wèn)題需要咨詢的話，我掛線了，感謝您的來(lái)電，再見！” 然后過(guò)5秒掛機(jī)。，誰(shuí)讓你買了？ 。贊美類您都是我們京東的老客戶了。問(wèn)：XXX總部如何幫助加盟者輕松打理店面？ 答：我們將最核心的技術(shù)以及最有效的管理方式傳授給您。好的，非常感謝您的建議。問(wèn)：開一家XXX店面需要多少投資 答:不包括店面租金，開一家標(biāo)準(zhǔn)的XXX店面約需要二萬(wàn)元左右的投資（門店租金不在其內(nèi)）。一、感同身受1)我能理解；2)我非常理解您的心情；3)我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受；4)請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的；5)如果我碰到您的這么多麻煩，也會(huì)是您現(xiàn)在這樣的心情；6)發(fā)生這樣的事，給您帶來(lái)不便了，不過(guò)我們應(yīng)該積極面對(duì)才是對(duì)嗎？；7)沒(méi)錯(cuò)，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會(huì)感到很委屈的；8)我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù)；9)我真的很能理解，請(qǐng)放心，我們一定查證清楚，然后給您回復(fù)；10)“聽得出來(lái)您很著急”“感覺(jué)到您有些擔(dān)心”“我能體會(huì)您到很生氣，讓我來(lái)給您提供其它的建議，您看好嗎？”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，情況、業(yè)務(wù)給您帶來(lái)了不必要的麻煩；11)“如果是我，我也會(huì)很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”；12)您好，給您帶來(lái)這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會(huì)很生氣的，請(qǐng)您先消消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說(shuō)一下這個(gè)原因可以嗎？13)您說(shuō)得很對(duì)，我也有同感；14)給您造成的不便非常報(bào)歉，我們的心情跟您一樣；15)您的心情我可以理解，我馬上為您處理；16)“小姐，我真的理解您……；17)沒(méi)錯(cuò)，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會(huì)有您現(xiàn)在這樣的心情；二、被重