【正文】 改善門診服務(wù)。③開展便民門診服務(wù)。方便群眾醫(yī)。①完善院前急救醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，加強調(diào)度指揮，救護(hù)車響應(yīng)時間一般應(yīng)控制在農(nóng)村30分鐘內(nèi)、城區(qū)3—6分鐘內(nèi)。⑥組建24小時生命救援隊，配齊相應(yīng)的搶救設(shè)施，實行全天候待命，及時救治住院危重患者。③加強病員食堂規(guī)范化建設(shè)，確保住院患者飲食科學(xué)，促進(jìn)患者康復(fù)；④加強病區(qū)規(guī)范化建設(shè)，嚴(yán)格探視和陪護(hù)管理，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧的住院環(huán)境。②落實城市醫(yī)院對口支援基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)制度、③要針對多發(fā)病、嚴(yán)重危害群眾身體健康的疾病，定期開設(shè)專題健康講座。⑥在醫(yī)院為社會搭建向患者奉獻(xiàn)愛心的平臺。②定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。③積極開展醫(yī)患座談會活動，各科室要制定計劃，保證每月召開不少于2次的醫(yī)患座談會。要嚴(yán)格執(zhí)行各項診療、護(hù)理技術(shù)規(guī)范和常規(guī)，切實在實際的診療和護(hù)理行為中加以落實，發(fā)揮其應(yīng)有的作用。進(jìn)一步統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，各科選擇12個病種試行，積極穩(wěn)妥把臨床路徑管理工作抓實、抓細(xì)、抓好。（三）加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要加大執(zhí)業(yè)紀(jì)律制度建設(shè)力度，完善醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范，建立醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則，明確醫(yī)、藥、護(hù)、技各類從業(yè)人員行為規(guī)范。要在繼續(xù)廣泛開展宣傳教育，研究制定切實管用的制度辦法和監(jiān)管措施，深化長效機制建設(shè)。落實便民利民惠民措施。在“三好一滿意”活動中，要廣泛組織開展患者滿意度調(diào)查，要研究建立科學(xué)的評價指標(biāo)體系，能夠真實全面反映患者意見和建議；調(diào)查對象要全面，不僅要包括住院患者和門診患者，而且還要包括出院患者；形式要多樣化，通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現(xiàn)場調(diào)查、定期召開病人及家屬座談會等形式，關(guān)注患者感受，聽取患者意見；盡可能地使調(diào)查客觀、真實；調(diào)查結(jié)果運用上，要注重患者意見，重視調(diào)查結(jié)果，積極落實整改，切實促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，贏得患者滿意。要通過“三好一滿意”活動，凝聚人心、振奮精神，提升服務(wù)水平，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，改進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，促使各方面的工作在原有基礎(chǔ)上有新的提高，把醫(yī)院的各項工作推向新階段。各職能科室要迅速組織行動，明確職責(zé)范圍，制定實施方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。①要采取多種形式深入基層、深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解我院醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問題。根據(jù)查找的突出問題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責(zé)任，扎扎實實把整改措施落到實處。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對那些應(yīng)該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。對2011年活動進(jìn)行部署；制定本院2011年“三好一滿意”活動方案，并組織開展廣泛深入的宣傳和動員。各科室按照統(tǒng)一部署，全面開展2011年“三好一滿意”活動。（2）檢查督導(dǎo)。辦公室對活動開展情況進(jìn)行總結(jié)，形成2011活動總結(jié)報告。要求各組要成立本組活動領(lǐng)導(dǎo)小組，制定本組的活動方案和活動計劃，進(jìn)一步分解活動任務(wù)。院長是“三好一滿意”活動的第一責(zé)任人，親自部署親自抓，領(lǐng)導(dǎo)小組要經(jīng)常研究分析活動開展情況，及時解決活動中存在的困難和問題，各科室要高度重視、統(tǒng)一思想，切實加強對活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，健全領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，要廣泛動員，積極參與，形成合力。利用院報、醫(yī)院網(wǎng)站、宣傳欄等向社會各界公開，進(jìn)一步增強各級領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門與社會各界對我院衛(wèi)生改革發(fā)展的理解與支持。要強化監(jiān)督檢查機制，建立監(jiān)督檢查制度。與此同時對不作為，不積極的科室通報批評和處罰。（六）貼近實際，務(wù)求實效。（五）獎優(yōu)罰劣，激勵先進(jìn)。（四）統(tǒng)籌安排，強化監(jiān)督。（三）加強宣傳，營造活動氛圍。領(lǐng)導(dǎo)小組成員： 組 長：潘勇副組長：文韜 林波組 員：劉文義 王兵 伍小波 潘芮 梅大蘭 張斌 王偉 張遂釗 蔣立豁 辦公室：在醫(yī)院辦公室 辦公室主任：伍小波（兼）六、幾點要求（一）把本項活動與我院的二乙創(chuàng)建活動有機結(jié)合，花大力氣把我院建設(shè)成為“質(zhì)量好、服務(wù)好、醫(yī)德好，群眾滿意”的文明行業(yè)，為實現(xiàn)我院二乙創(chuàng)建的宏偉目標(biāo)保駕護(hù)航。進(jìn)一步建立健全醫(yī)療管理、行風(fēng)建設(shè)的長效機制。（三）總結(jié)交流（2011年12月）。對嚴(yán)重違反有關(guān)規(guī)定，發(fā)生醫(yī)療質(zhì)量、安全事件以及造成嚴(yán)重社會不良影響的單位、人員要嚴(yán)肅處理。（2011年5月25日—12月10日）。（二）活動步驟2011年活動分為動員部署、組織實施、總結(jié)交流三個階段：（2011年5月25日前）。整改方案、整改措施、整改效果及時上報衛(wèi)生局。③要通過召開座談會、設(shè)置意見箱、開通熱線電話等多種方式，主動征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準(zhǔn)群眾對醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。③各科室要組織職工認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會上級有關(guān)會議及文件精神，及時掌握活動進(jìn)展及活動開展的形勢。（一）工作環(huán)節(jié)。民主評議行風(fēng)，是依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映的突出問題、是以實際成果取信于民的一項重要舉措。要充分利用院務(wù)公開的載體，公開醫(yī)院改善服務(wù)、實施便民利民惠民的措施，讓人民群眾切實感受到醫(yī)療機構(gòu)改善服務(wù)的效果，贏得群眾理解和信任。（四）深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意” “群眾滿意”是醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點和落腳點，是衡量我們工作的最終標(biāo)準(zhǔn)，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，警示教育，利用身邊事、身邊人以案說法、以案說紀(jì)。加強醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。嚴(yán)格執(zhí)行《處方管理辦法》、按藥品通用名開具處方制度和處方點評、處方公示制度，堅持醫(yī)院藥品用量動態(tài)監(jiān)測和超常預(yù)警制度、抗菌藥物分級管理制度，加強對藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)生處方行為，促進(jìn)合理治療、合理用藥。（二）加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識。①充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，對患者和家屬關(guān)心的診斷、治療、手術(shù)、用藥等問題要耐心地解釋說明，多與病人進(jìn)行一些感情溝通，多給病人一些人文關(guān)愛，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重病人、關(guān)愛病人，為患者提供溫馨、細(xì)心、愛心、耐心的服務(wù)。實行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。⑤深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動。⑥認(rèn)真落實出院患者電話隨訪制度，5改革服務(wù)模式。①全面實施以合理配置護(hù)士人力、實行責(zé)任護(hù)士制度、規(guī)范提供分級護(hù)理和整體護(hù)理服務(wù)為核心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動。③加強醫(yī)院急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，完善急診綠色通道。⑧推進(jìn)醫(yī)院門診醫(yī)生工作站等醫(yī)院信息化建設(shè)。鼓勵開展門診適宜手術(shù)、開設(shè)日間病房。②改革服務(wù)流程，要重點抓好掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務(wù)流程、符合病人需求的工作制度入手，設(shè)立住院處歸口住院病人管理，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間。要創(chuàng)建“人民滿意窗口”，改善窗口服務(wù)，努力做到服務(wù)態(tài)度良好，積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語，堅決杜絕服務(wù)禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。三、活動內(nèi)容（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”“服務(wù)好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風(fēng)的體現(xiàn)。堅決糾正忽視醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的錯誤思想，有效解決醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全突出問題，解決杜絕因責(zé)任心問題導(dǎo)致醫(yī)療事故發(fā)生。有效解決健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問題，堅決糾正“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。堅決糾正群眾觀念淡薄、漠視群眾利益、服務(wù)態(tài)度生硬等問題，努力樹立群眾觀念，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。（四）群眾滿意：落實便民利民措施；認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查；全面開展民主評議醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，讓社會滿意。（一）服務(wù)好：改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)的感受，優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)；實行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)的知情權(quán)；加強醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。在活動中要大力弘揚好人好事，營造積極向上文化氛圍。此次活動要堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”為目標(biāo)，以提高素質(zhì)、提高質(zhì)量、提高效率為主線，實現(xiàn)醫(yī)院文明素質(zhì)，服務(wù)能力和作風(fēng)建設(shè)水平再提高、再跨越，為實現(xiàn)我院全年工作目標(biāo)和二乙創(chuàng)建任務(wù)提供有力保障。（四）加強社會宣傳，暢通信息溝通。同時，縣市區(qū)衛(wèi)生行政部門要將“三好一滿意”活動組織機構(gòu)和實施方案報市州衛(wèi)生行政部門，醫(yī)療機構(gòu)要將“三好一滿意”活動組織機構(gòu)和實施方案報核發(fā)其《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》的衛(wèi)生行政部門。廣大醫(yī)務(wù)人員要深刻認(rèn)識開展“三好一滿意”活動的重要性，按照活動領(lǐng)導(dǎo)小組部署要求，積極參與，切實把“三好一滿意”活動抓緊抓好，抓出成效。根據(jù)《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于報送“三好一滿意”活動組織機構(gòu)和實施方案的通知》（衛(wèi)發(fā)明電〔2011〕16號）要求，各級衛(wèi)生行政部門和二級以上的醫(yī)院要成立本地區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)和本單位 “三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，衛(wèi)生局局長（醫(yī)院院長）任領(lǐng)導(dǎo)小組組長，分管局（院）長任領(lǐng)導(dǎo)小組副組長，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人任領(lǐng)導(dǎo)小組成員。各級衛(wèi)生行政部門在每年11月份，按照省衛(wèi)生廳制定的《湖南省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動考核評價體系》，組織對轄區(qū)醫(yī)療機構(gòu)開展“三好一滿意”活動的情況進(jìn)行考核評價，考核評議結(jié)果在一定范圍內(nèi)公開，并與醫(yī)院評審評價、優(yōu)質(zhì)醫(yī)院創(chuàng)建、臨床重點?？圃u價等工作結(jié)合。各醫(yī)療機構(gòu)要細(xì)化工作方案和具體工作標(biāo)準(zhǔn)、要求，并利用各種公共媒體向社會和群眾進(jìn)行公開，并作出承諾。省衛(wèi)生廳組織對2011年“三好一滿意”活動進(jìn)行考核評價和階段總結(jié)，總結(jié)并推廣“三好一滿意”活動的好經(jīng)驗、好做法和好典型，進(jìn)一步完善工作安排，制訂2012年工作方案，讓活動有序推進(jìn)，確保成效。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。要通過召開座談會、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準(zhǔn)群眾對醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。通過發(fā)現(xiàn)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型，推出“三好一滿意”工作開展得好的的醫(yī)療機構(gòu)，激發(fā)醫(yī)療機構(gòu)和廣大醫(yī)務(wù)人員參與活動的積極性和主動性。六、實施步驟2011年“三好一滿意”活動按照有計劃、有節(jié)奏、持續(xù)推進(jìn)的方式，分四個階段和五項工作。開展民主評議行風(fēng)。各級衛(wèi)生行政部門要定期組織對轄區(qū)醫(yī)療機構(gòu)開展第三方滿意度測評，及時向社會公布相關(guān)信息。嚴(yán)肅查處商業(yè)賄賂案件，加大運用從業(yè)資格處罰的力度，有效震懾商業(yè)賄賂行為。加大對醫(yī)藥購銷活動中商業(yè)賄賂的打擊力度。加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)管，通過引入第三方調(diào)查機制，推進(jìn)民主評議醫(yī)德醫(yī)風(fēng)活動，促進(jìn)主動接受社會公眾監(jiān)督意識的形成。按照“正面教育、警示教育、榜樣感召”為主的教育模式，樹典型、揚先進(jìn)、弘正氣，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，結(jié)合醫(yī)療衛(wèi)生工作的特點，配合開展“三湘健康衛(wèi)士”和“三湘醫(yī)德標(biāo)兵”評選活動，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。大力推行單病種付費，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用不合理增長。要切實提高醫(yī)院管理層的質(zhì)量安全意識，提高職能科室的質(zhì)量管理水平，切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理。嚴(yán)格落實衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范》和《湖南省病歷書寫規(guī)范》，使病歷書寫更加規(guī)范；嚴(yán)格落實《手術(shù)安全核對制度》，加強手術(shù)安全核對；加強對首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度落實情況的監(jiān)督檢查，確保各項制度執(zhí)行到位，使醫(yī)務(wù)人員牢固樹立“用制度管理行為、用規(guī)范約束