【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 年工作內(nèi)容和要求（一）以提升服務(wù)水平、改善服務(wù)態(tài)度為重點(diǎn)，努力做到“服務(wù)好”開展預(yù)約診療與便民門診服務(wù)。通過(guò)建立與完善門診預(yù)約診療工作制度和規(guī)范，落實(shí)門診信息公開和咨詢服務(wù)的各項(xiàng)措施，幫助病人準(zhǔn)確掛號(hào)，提高病人有效就診率，到2011年底，全省30所三級(jí)甲等醫(yī)院全部通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等多種方式開展門診預(yù)約診療，門診預(yù)約率達(dá)30%以上；二級(jí)以上醫(yī)院要根據(jù)醫(yī)院實(shí)際，采取易被患者接受采用的方式開展專家門診預(yù)約診療，建立二級(jí)以上醫(yī)院與社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約機(jī)制，二、三級(jí)醫(yī)院專家門診預(yù)約率分別達(dá)到20%、50%以上，社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約占門診就診量的比例達(dá)到20%以上，本地病人復(fù)診預(yù)約率達(dá)到50%，其中口腔科、產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復(fù)查等復(fù)診預(yù)約率達(dá)到60%。推行各項(xiàng)便民措施，規(guī)范便民門診服務(wù)，為群眾提供快捷的便民門診通道。提供快捷、方便、舒適的門急診服務(wù)。通過(guò)落實(shí)衛(wèi)生部《關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2010〕12號(hào)）要求，推廣診療服務(wù)“一卡通”。要求全省48所三級(jí)醫(yī)院年內(nèi)全部實(shí)行院內(nèi)診療服務(wù)“一卡通”，享受醫(yī)院的預(yù)約掛號(hào)、繳費(fèi)、檢查、治療、取藥、結(jié)算等診療服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)“一卡在手、通行全院”。全省二級(jí)以上醫(yī)院通過(guò)推行“先診療、后結(jié)算”模式、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢、開展錯(cuò)峰服務(wù)和分時(shí)段診療，簡(jiǎn)化就醫(yī)和入、出院手續(xù)、利用自助掛號(hào)繳費(fèi)系統(tǒng)等措施，門診掛號(hào)等候時(shí)間不超過(guò)15分鐘，交費(fèi)、取藥等候時(shí)間均不超過(guò)10分鐘。通過(guò)合理利用醫(yī)療資源，優(yōu)化門診布局結(jié)構(gòu)，改善門診設(shè)施和條件，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，醫(yī)療服務(wù)水平逐步提高，群眾就醫(yī)環(huán)境明顯改善，就醫(yī)感受良好。開展雙休日及節(jié)假日門診。全省48家三級(jí)醫(yī)院要全部開展雙休日及節(jié)假日門診，二級(jí)醫(yī)院可根據(jù)群眾需求和醫(yī)院的實(shí)際情況，全部或有條件地開展。要確保雙休日及節(jié)假日門診質(zhì)量，二、三級(jí)醫(yī)院雙休日及節(jié)假日門診出診醫(yī)師中副主任醫(yī)師以上職稱的比例要在20%、50%以上，要有一定數(shù)量的知名專家出診；同時(shí)要合理安排功能檢查與醫(yī)技科室的人員，確保雙休日及節(jié)假日門診的患者能及時(shí)檢查，一般的影像、B超檢查能在當(dāng)日完成。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。2011年底前，全省二級(jí)以上醫(yī)院（含二級(jí)）都要開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，二、三級(jí)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)分別覆蓋40%、60%以上的病房；要通過(guò)為患者提供與其病情及生活自理能力相適應(yīng)的護(hù)理，完善陪檢、轉(zhuǎn)運(yùn)、飲食供給服務(wù)等，逐步解決由家屬或家屬自聘護(hù)工承擔(dān)生活護(hù)理及相關(guān)工作的問(wèn)題；各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要逐步解決臨床護(hù)士數(shù)量不足與分配不公的問(wèn)題，二級(jí)以上醫(yī)院（含二級(jí)）病房實(shí)際住院病人數(shù)與病房護(hù)士數(shù)的比例須≥1：，急診科、重癥醫(yī)學(xué)科、手術(shù)室、兒科、消毒供應(yīng)中心等部門按衛(wèi)生部相關(guān)規(guī)定配備護(hù)士，完善并落實(shí)編制內(nèi)與編制外護(hù)理人員同工同酬政策；要加強(qiáng)探陪人員管理，通過(guò)優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作措施落實(shí)到位，做到“兩個(gè)減少”（減少陪護(hù)、減少無(wú)序探視），為患者創(chuàng)造一個(gè)舒適、安靜的休養(yǎng)環(huán)境。推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。按照《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加，強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)工作的通知》（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2010〕108號(hào)）要求，在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)。2011年底前，在44所三級(jí)醫(yī)院建立志愿服務(wù)工作機(jī)制，將志愿服務(wù)引入醫(yī)療機(jī)構(gòu)，為社會(huì)搭建向患者奉獻(xiàn)愛(ài)心的平臺(tái)；省衛(wèi)生廳將制訂醫(yī)院志愿者服務(wù)的管理制度，明確志愿服務(wù)的形式、內(nèi)容與模式，使其成為促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧的一個(gè)載體。同時(shí)，全省二級(jí)以上（含二級(jí)）醫(yī)療機(jī)構(gòu)每年至少組織兩次以上的“志愿送醫(yī)送健康到基層”活動(dòng)，廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入基層，特別是流動(dòng)人口集中生活工作的場(chǎng)所以及康復(fù)、養(yǎng)老等機(jī)構(gòu)，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾切實(shí)感受到改善醫(yī)療服務(wù)的實(shí)效。構(gòu)建和諧的醫(yī)療糾紛調(diào)處機(jī)制。組織修訂《湖南省醫(yī)患糾紛處置暫行辦法》，增強(qiáng)依法依規(guī)調(diào)解醫(yī)療糾紛的力度，通過(guò)深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，進(jìn)一步完善醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度，大力推廣好的經(jīng)驗(yàn)與做法，嚴(yán)格落實(shí)首訴負(fù)責(zé)制，嚴(yán)格執(zhí)行《重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故報(bào)告制度的規(guī)定》，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。（二）以提升醫(yī)療質(zhì)量、規(guī)范診療行為為重點(diǎn)，努力做到“質(zhì)量好”進(jìn)一步強(qiáng)化落實(shí)核心制度的落實(shí)。嚴(yán)格落實(shí)衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范》和《湖南省病歷書寫規(guī)范》，使病歷書寫更加規(guī)范；嚴(yán)格落實(shí)《手術(shù)安全核對(duì)制度》，加強(qiáng)手術(shù)安全核對(duì)；加強(qiáng)對(duì)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會(huì)診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度落實(shí)情況的監(jiān)督檢查，確保各項(xiàng)制度執(zhí)行到位，使醫(yī)務(wù)人員牢固樹立“用制度管理行為、用規(guī)范約束行為”的意識(shí)，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。進(jìn)一步健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。貫徹落實(shí)衛(wèi)生部《醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法（試行）》，按照《湖南省臨床專業(yè)質(zhì)量控制中心管理規(guī)定》，進(jìn)一步加大省、市級(jí)醫(yī)療質(zhì)量管理與控制中心的建設(shè)力度，完善管理制度，規(guī)范評(píng)價(jià)行為，嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。2011年底前，建立全省醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評(píng)價(jià)體系網(wǎng)絡(luò)，適時(shí)啟動(dòng)醫(yī)院質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。要切實(shí)提高醫(yī)院管理層的質(zhì)量安全意識(shí)，提高職能科室的質(zhì)量管理水平，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理。進(jìn)一步強(qiáng)化二、三級(jí)醫(yī)院臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員的管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，提高醫(yī)療安全系數(shù)。嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為。按照衛(wèi)生部《臨床路徑管理指導(dǎo)原則（試行）》，積極推行臨床路徑管理，2011年底前全省二、三級(jí)醫(yī)院實(shí)行臨床路徑管理的病種達(dá)到200種；加強(qiáng)對(duì)《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治行動(dòng)，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行單病種付費(fèi)，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)。加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理。進(jìn)一步強(qiáng)化各級(jí)衛(wèi)生行政部門醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用與大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理責(zé)任，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，對(duì)違規(guī)擅自開展新技術(shù)、配置大型設(shè)備的行為要堅(jiān)決予以查處，消除不符合條件、達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)開展醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的現(xiàn)象，糾正大型設(shè)備臨床應(yīng)用無(wú)序化的現(xiàn)象，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。（三）以醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，弘揚(yáng)高尚醫(yī)德為重點(diǎn)，努力做到“醫(yī)德好”進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度，提升醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)榮譽(yù)感。按照“正面教育、警示教育、榜樣感召”為主的教育模式，樹典型、揚(yáng)先進(jìn)、弘正氣，加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，結(jié)合醫(yī)療衛(wèi)生工作的特點(diǎn)，配合開展“三湘健康衛(wèi)士”和“三湘醫(yī)德標(biāo)兵”評(píng)選活動(dòng)，深入開展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)與監(jiān)管。按照《湖南省醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)實(shí)施辦法》，醫(yī)療機(jī)構(gòu)每年至少對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德進(jìn)行一次考評(píng)，并為每一個(gè)醫(yī)務(wù)人員建立醫(yī)德檔案。醫(yī)德考評(píng)按記分制進(jìn)行評(píng)定，其結(jié)果與醫(yī)務(wù)人員的晉職晉級(jí)、崗位聘用、評(píng)先評(píng)優(yōu)、定期考核、績(jī)效工資等直接掛鉤。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)管，通過(guò)引入第三方調(diào)查機(jī)制，推進(jìn)民主評(píng)議醫(yī)德醫(yī)風(fēng)活動(dòng)，促進(jìn)主動(dòng)接受社會(huì)公眾監(jiān)督意識(shí)的形成。加大對(duì)醫(yī)療活動(dòng)中違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。根據(jù)《刑法修正案（六）》和最高人民法院、最高人民檢察院司法解釋，以及衛(wèi)生部將要出臺(tái)的《關(guān)于加強(qiáng)公立醫(yī)院反腐倡廉建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，制定醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則。針對(duì)群眾反應(yīng)強(qiáng)烈而屢禁不止的問(wèn)題，拓寬信訪舉報(bào)信息渠道，突出查辦違反規(guī)定亂收費(fèi)、開單提成、收受回扣、索要和收受“紅包”、因工作不負(fù)責(zé)任發(fā)生嚴(yán)重醫(yī)療安全事故等損害群眾利益的案件，對(duì)違反《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)的行為，將依法查處。加大對(duì)醫(yī)藥購(gòu)銷活動(dòng)中商業(yè)賄賂的打擊力度。通過(guò)開展警示教育，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員遵紀(jì)守法意識(shí)，著力規(guī)范醫(yī)生用藥行為。嚴(yán)格統(tǒng)方權(quán)限和審批程序，落實(shí)信息系統(tǒng)加密管理措施，健全內(nèi)部制衡機(jī)制，嚴(yán)禁商業(yè)目的統(tǒng)方。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂不良記錄制度。嚴(yán)肅查處商業(yè)賄賂案件，加大運(yùn)用從業(yè)資格處罰的力度，有效震懾商業(yè)賄賂行為。通過(guò)完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會(huì)環(huán)境。（四）以開門評(píng)議行風(fēng)、強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督為重點(diǎn)，努力做到“群眾滿意”主動(dòng)開展衛(wèi)生行風(fēng)的社會(huì)監(jiān)督和民主評(píng)議活動(dòng)。今年，要積極推進(jìn)開門評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，全省二級(jí)以上醫(yī)院（含二級(jí)）要開展第三方滿意度測(cè)評(píng)，公開、公平地測(cè)評(píng)群眾滿意度。各級(jí)衛(wèi)生行政部門要定期組織對(duì)轄區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展第三方滿意度測(cè)評(píng)，及時(shí)向社會(huì)公布相關(guān)信息。認(rèn)真開展出院患者回訪活動(dòng)。衛(wèi)生行政部門通過(guò)從出院病歷中隨機(jī)抽取回訪患者的做法，征求出院病人對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的意見(jiàn)和建議，幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)。醫(yī)院也要積極動(dòng)員和組織衛(wèi)生行風(fēng)監(jiān)督員，定期或不定期地征求患者的意見(jiàn)。開展民主評(píng)議行風(fēng)。積極探索建立科學(xué)的衛(wèi)生行風(fēng)評(píng)價(jià)機(jī)制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風(fēng)狀況。要本著“以評(píng)促糾、以評(píng)促建、以評(píng)促改”的原則，著力推進(jìn)社會(huì)對(duì)衛(wèi)生行風(fēng)的評(píng)價(jià)工作，積極開展黨代表、人大代表、政協(xié)委員評(píng)議醫(yī)院活動(dòng)，發(fā)揮媒體的監(jiān)督作用，認(rèn)真傾聽(tīng)群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問(wèn)題，努力讓社會(huì)滿意。全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，進(jìn)一步落實(shí)院務(wù)公開各項(xiàng)要求以及《醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法（試行）》，增強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開意識(shí)，推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。六、實(shí)施步驟2011年“三好一滿意”活動(dòng)按照有計(jì)劃、有節(jié)奏、持續(xù)推進(jìn)的方式，分四個(gè)階段和五項(xiàng)工作。（一）四個(gè)階段學(xué)習(xí)宣傳階段（5月上旬至中旬）。組織學(xué)習(xí)衛(wèi)生部“三好一滿意”活動(dòng)視頻會(huì)議和《衛(wèi)生部關(guān)于在全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2011〕30號(hào)）精神，明確“三好一滿意”活動(dòng)的總體目標(biāo)、工作部署與工作要求。各級(jí)衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)根據(jù)衛(wèi)生部的要求，在全社會(huì)和行業(yè)內(nèi)部開展廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動(dòng)，提高對(duì)“三好一滿意”活動(dòng)重大意義的認(rèn)識(shí)，要建立組織機(jī)構(gòu)，制定工作方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。通過(guò)發(fā)現(xiàn)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型，推出“三好一滿意”工作開展得好的的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，激發(fā)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和廣大醫(yī)務(wù)人員參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。查找問(wèn)題階段（5月下旬至7月上旬）。各級(jí)衛(wèi)生行政部門要采取多種形式深入基層、深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見(jiàn)，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問(wèn)題。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要摸清行風(fēng)建設(shè)現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的意見(jiàn)和建議。要通過(guò)召開座談會(huì)、設(shè)置意見(jiàn)箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動(dòng)征詢?nèi)罕娨庖?jiàn)建議，找準(zhǔn)群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問(wèn)題。整改提高階段（7月中旬至10月上旬）。醫(yī)療機(jī)構(gòu)根據(jù)查找的突出問(wèn)題，要制定整改方案，提出整改措施，明確整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處。特別是對(duì)一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問(wèn)題，要集中精力一項(xiàng)一項(xiàng)地進(jìn)行重點(diǎn)整改，務(wù)求取得實(shí)效。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開，充分聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，接受群眾監(jiān)督。對(duì)具備整改條件能夠解決的問(wèn)題，要馬上解決；對(duì)通過(guò)努力能夠解決的問(wèn)題，要限期解決；對(duì)那些應(yīng)該解決但由于受客觀條件限制一時(shí)解決不了的問(wèn)題，要向群眾說(shuō)明情況，并通過(guò)深化改革，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。在整改過(guò)程中，要在解決突出問(wèn)題的基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極探索規(guī)律，對(duì)現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進(jìn)行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平?？偨Y(jié)完善階段（10月中旬至12月上旬）。省衛(wèi)生廳組織對(duì)2011年“三好一滿意”活動(dòng)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)和階段總