【文章內容簡介】 。通過網上預約、電話預約、現場預約等方式掛號，科學提供門、急診服務，進一步簡化服務流程。（四）開設“無假日門診”。積極開展雙休日和節(jié)假日、夜間門診服務，充實門診力量，延長門診時間。各科副高職稱以上醫(yī)師每周至少要到門診坐診兩次，鼓勵其參與節(jié)假日專家門診服務。門診檢查和手術全天、全年開放。根據病人的多少，門診、醫(yī)技各科室實行彈性排班，延長門診就診和檢查時間。（五）提高醫(yī)技科室工作效率，縮短檢查、報告時間。放射科、檢驗科（包括血庫）、超聲醫(yī)學科、藥劑科等必須做到每天24小時連續(xù)服務。急診報告在30分鐘內完成，普通報告在檢查結束后2小時內完成，特殊、疑難病例應在24—48小時內出具診斷意見及建議。（六）實行急救患者“先診療后結算”。建立“簡便易行、及時有效、便民利民”的急救患者“先診療后結算”服務管理模式，最大限度爭取時機救治患者，提高救治效率。（七）完善門診“一站式”服務。預約分診、導醫(yī)、用藥指導、政策解答和便民服務等，為初診病人分診，指導選擇?？漆t(yī)生、指引就診路線，指導合理用藥，解答有關醫(yī)保、農保的政策，接待處理患者投訴，實施健康教育，免費提供輪椅，辦理病情證明等。（八）推廣優(yōu)質護理服務，緊緊圍繞“改革護理模式、履行護理職責、提供優(yōu)質服務、提高護理水平”的工作宗旨，充分調動廣大護士的工作積極性。實現優(yōu)質護理服務組織領導常態(tài)化、人員配置科學化、責任護理整體化、分級護理標準化、技術服務規(guī)范化、護患溝通親情化、護士排班彈性化、保障措施制度化、醫(yī)療安全最大化、服務效果最優(yōu)化，實現優(yōu)質護理服務全覆蓋，年底開展優(yōu)質護理服務病房數達30%以上。（九）實行公開透明服務，尊重群眾看病就醫(yī)知情權。加強醫(yī)院信息化建設，通過多種渠道提供科室布局、科室特色、專家信息、出診時間、診療流程等醫(yī)療服務信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，提高收費透明度，使人民群眾明白就醫(yī)。（十）深入開展“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動。配合上級部門重點加大對醫(yī)托、醫(yī)鬧等擾亂醫(yī)療機構正常秩序違法行為的打擊力度，優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境，確保人民群眾就醫(yī)安全。認真落實《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，暢通投訴渠道，加強醫(yī)患溝通和投訴管理，及時、客觀處理患者投訴，構建和諧醫(yī)患關系。（十一）加強患者回訪工作，建立完善“醫(yī)后服務”體系。各科室高度重視患者回訪工作，回訪率大于70%。醫(yī)務科建立和完善醫(yī)患溝通制度，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務中的意見，及時改進。二、加強質量管理，持續(xù)改進醫(yī)療質量，努力做到“質量好”。（一）落實醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴格落實《四川省醫(yī)療、護理核心制度》，即首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班、手術分級管理、查對、新技術準入、病歷管理等醫(yī)療核心制度和護理質量管理、病房管理、搶救工作、分級護理、護理交接班、查對、給藥、護理查房、患者健康教育、護理會診、病房一般消毒隔離管理、護理安全管理、術前患者訪視、護理差錯、事故報告等十四項護理核心制度。嚴格落實衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范實施細則》，規(guī)范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫(yī)療質量和醫(yī)療安全。（二）健全醫(yī)療質量管理與控制體系。提高醫(yī)療質量管理與控制水平，建立醫(yī)療質量、醫(yī)療安全評價體系，啟動醫(yī)院質量評價工作。切實加強醫(yī)院內部管理和基礎醫(yī)療質量管理，強化臨床?？颇芰ㄔO和醫(yī)務人員培訓，加強醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質量。（三）嚴格規(guī)范診療服務行為，推進“三合理”，即合理檢查、合理用藥、合理治療。認真落實《臨床技術操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規(guī)章、規(guī)范。⑴ 按照省衛(wèi)生廳、市、區(qū)衛(wèi)生局指導要求，全面開展抗菌藥物臨床應用專項治理行動，建立健全藥事管理組織，落實合理用藥監(jiān)管制度，為提高合理用藥水平提供保障。⑵ 加強合理用藥監(jiān)督考核，實施責任目標管理及責任追究制度，規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進“合理檢查、合理用藥、合理治療”。⑶ 全面推進臨床路徑管理模式。通過試行“臨床路徑”管理模式的實施，促進醫(yī)療管理模式創(chuàng)新，促進醫(yī)療質量管理向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展。進一步規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用不合理增長。（四）加強醫(yī)療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質量安全和患者權益。做好血液透析等管理工作。建立嚴格的醫(yī)療技術準入和管理制度，加強監(jiān)管。切實加強醫(yī)療技術臨床應用管理，按照《醫(yī)療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫(yī)療技術準入和管理制度，嚴格執(zhí)行手術分級管理制度。符合規(guī)定進行的臨床試驗、藥品試驗、醫(yī)療器械試驗等應按規(guī)定開展倫理學評價、履行患者告知率達到100％，并簽訂書面知情同意書。并在療效、安全性及成本效益等方面進行監(jiān)管。（五）強化“三基三嚴”訓練。在全院深入開展醫(yī)務人員臨床業(yè)務基本技能、急救技能、病歷書寫培訓及比賽活動，不斷提高醫(yī)療隊伍業(yè)務素質及基本技能，強化醫(yī)務人員基礎知識、基本理論。三、加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。（一）加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。深入開展職業(yè)道德和法制教育，引導廣大醫(yī)務人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，通過培養(yǎng)和樹立先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，樹立醫(yī)務人員良好形象，贏得社會各界對醫(yī)務工作的尊重，營造良好的工作氛圍。（二）完善醫(yī)德醫(yī)風考評制度。貫徹落實省衛(wèi)生廳醫(yī)療機構從業(yè)人員行為準則和有關制度規(guī)范，強化醫(yī)務人員法律意識，加大醫(yī)療衛(wèi)生領域違法違紀行為懲戒處罰力度。認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化考核標準，及時研究解決存在的共性問題，積極探索實踐，促進醫(yī)德考評標準更加科學、程序更加規(guī)范、方式更加有效、結果更加真實、運用更加廣泛，建立對醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制。（三）堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的違規(guī)違紀案件，嚴肅行業(yè)紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、回扣、商業(yè)賄賂等典型案件。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥體制改革的社會環(huán)境。四、深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。（一）落實“三免四減”惠民醫(yī)療服務。對未參加三項基本醫(yī)療保障制度的城鄉(xiāng)低保人員、殘疾人、烈軍屬和經民政部門確認的其他特困人員與醫(yī)療救助對象，實行“三免四減”，“三免”即門診免收掛號（含專家）費、普通門診診療費、院內會診費；“四減”即門診化驗及其它輔助檢查費、住院床位費、治療費減免10％。（二）實行藥品網上招標采購。醫(yī)院所用藥物90%以上參加全省網上招標采購，配備使用基本藥物的比例達到四川省要求，切實降低藥品比例。（三）實行住院費用“一日清單制”。各病房隨時接受患者費用查詢，做到每天將病人住院期間產生的費用核算清楚，于次日晨將打印的“費用明細單”免費送到患者手中，使患者明明白白住院，清清楚楚消費。在門診、病房等公共區(qū)域設立觸摸式查詢系統(tǒng)，方便患者隨時查詢。（四）開展“陽光收費工程”。采用多種形式公開醫(yī)療服務的項目編碼、項目名稱、計量單位、收費標準、收費依據、監(jiān)督電話，提高醫(yī)療收費透明度，自覺接受社會、媒體和患者監(jiān)督。（五）全面推行醫(yī)院院務、黨務公開。進一步擴大院務、黨務公開范圍，不斷創(chuàng)新向社會、服務對象、內部職工公開的內容和方式，推動醫(yī)院不斷優(yōu)化服務流程和加強內部民主管理決策。（六）開展患者滿意度調查。完善患者滿意度調查制度，繼續(xù)深入開展?jié)M意度調查工作，收集出院患者對醫(yī)療技術、服務態(tài)度、治療效果、康復指導、醫(yī)德醫(yī)風等方面的評價意見和改進建議。（七）建立健全醫(yī)療糾紛預防處置機制。認真貫徹落實《醫(yī)療投訴處理辦法》，建立投訴處理制度，完善投訴處理程序，暢通投訴處理渠道，提高投訴糾紛調解有效率，減少或杜絕患方上訪率；積極參與建立醫(yī)患糾紛第三方調解機制，推動醫(yī)患糾紛處置工作的規(guī)范化、制度化進程。深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，保證醫(yī)療及生產安全，構建和諧醫(yī)患關系。二O一一年十一月九日第三篇：醫(yī)院三好一滿意活動總結2011南充市第五人民醫(yī)院2011年“三好一滿意”活動階段總結報告我院根據衛(wèi)生部、省及區(qū)衛(wèi)生局文件要求，結合我院當前工作實際，研究制定了 “三好一滿意”活動的實施方案，組織召開了全院職工動員大會，以“三好一滿意”為核心，竭力塑造醫(yī)院新形象。一、改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。（一）改進服務態(tài)度，加強醫(yī)患溝通。繼續(xù)堅持“以病人為中心”的服務理念，把用心、溫馨、優(yōu)質服務貫穿于醫(yī)療服務的全過程，改善窗口服務，積極倡導服務文明用語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。全院醫(yī)務人員增強人文關懷意識，倡導人性化服務，處處體現人文關懷，提高服務技巧。充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，對患者和家屬關心的診斷、治療、手術、用藥等問題耐心詳細解釋，尊重患者需求，減少患者顧慮，努力構建和諧醫(yī)患關系。（二）優(yōu)化門急診流程，方便群眾看病就醫(yī)。重點抓掛號、收費、藥房等門診窗口，制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務流程，符合病人需求的工作制度，合理排班，病員多時多安排人員上班，門急診設置導診咨詢點，改善服務設施，美化服務環(huán)境，方便患者就醫(yī)，縮短患者候診時間。（三）開展預約診療服務。通過網上預約、電話預約、現場預約等方式掛號，科學提供門、急診服務，進一步簡化服務流程。（四）開設“無假日門診”。積極開展雙休日和節(jié)假日、夜間門診服務，充實門診力量，延長門診時間。各科副高職稱以上醫(yī)師每周至少要到門診坐診兩次，鼓勵其參與節(jié)假日專家1門診服務。門診檢查和手術全天、全年開放。根據病人的多少，門診、醫(yī)技各科室實行彈性排班，延長門診就診和檢查時間。（五）提高醫(yī)技科室工作效率，縮短檢查、報告時間。放射科、檢驗科（包括血庫）、超聲醫(yī)學科、藥劑科