【正文】 用“心”溝通和良好的溝通技巧，減少和化解醫(yī)患之間的矛盾和糾紛，用嶄新的服務(wù)形象樹(shù)立醫(yī)院服務(wù)品牌。對(duì)急診科、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)、掛號(hào)收費(fèi)、取藥、檢驗(yàn)等窗口人員開(kāi)展服務(wù)意識(shí)、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)。積極開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù),轉(zhuǎn)變服務(wù)模式。對(duì)急癥、“三無(wú)患者”等實(shí)行“先診療，后結(jié)算”模式。根據(jù)患者就診需求，合理安排相關(guān)臨床科室和輔助第五篇：三好一滿(mǎn)意自查整改報(bào)告明水縣中醫(yī)院“三好一滿(mǎn)意”自查整改報(bào)告為貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和黨的十七大、十七屆五中全會(huì)及中央紀(jì)委第六次全會(huì)精神，樹(shù)立衛(wèi)生系統(tǒng)良好形象，爭(zhēng)創(chuàng)人民滿(mǎn)意醫(yī)院，爭(zhēng)當(dāng)群眾滿(mǎn)意醫(yī)務(wù)人員，我院于2011年5月開(kāi)始在全院開(kāi)展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿(mǎn)意”的“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)。主要表現(xiàn)在參與活動(dòng)不積極，在患者面前服務(wù)態(tài)度生硬。就以上自查情況，我院“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組經(jīng)過(guò)總結(jié)后提出以下整改措施:一、繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”醫(yī)者德為先，良好的醫(yī)德是和諧關(guān)系的前提。努力提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)患溝通能力。重點(diǎn)抓好醫(yī)院掛號(hào)、收費(fèi)、藥房、門(mén)診等窗口，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務(wù)流程、符合病人需求的工作制度入手，采取綜合措施，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時(shí)間。為促進(jìn)醫(yī)護(hù)質(zhì)量進(jìn)一步提高，保障醫(yī)療安全，提高醫(yī)護(hù)人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。二是全面開(kāi)展民主評(píng)議行風(fēng)，讓社會(huì)滿(mǎn)意?？傊?，要通過(guò)開(kāi)展“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)，使我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)明顯改進(jìn)，醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升，服務(wù)水平不斷提高，群眾滿(mǎn)意率不斷上升，把我院的各項(xiàng)工作推向新的臺(tái)階，真正使“三好一滿(mǎn)意”落到實(shí)處，讓群眾得實(shí)惠。通過(guò)扎實(shí)的工作，贏得群眾的滿(mǎn)意和認(rèn)可，贏得社會(huì)的理解和支持。一是認(rèn)真做好患者滿(mǎn)意度調(diào)查，贏得患者滿(mǎn)意。三、繼續(xù)加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”醫(yī)療質(zhì)量和安全是醫(yī)療服務(wù)的核心，“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)中提出“質(zhì)量好”，是認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項(xiàng)制度落實(shí)，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識(shí)。醫(yī)療服務(wù)要堅(jiān)持以人為本，牢固樹(shù)立“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨的服務(wù)。大力推行“合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費(fèi)”工作規(guī)范，加強(qiáng)培訓(xùn)教育，轉(zhuǎn)變我院醫(yī)療服務(wù)觀念。表現(xiàn)在相對(duì)病人集中時(shí)期如早上，門(mén)診收款處還較擁擠和無(wú)序。為進(jìn)一步鞏固已取得的成果，我院組織了“三好一滿(mǎn)意”專(zhuān)項(xiàng)自查活動(dòng)，在自查自糾過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)以下問(wèn)題還可以進(jìn)一步提高或改善，更有利于整個(gè)“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)的開(kāi)展和取得更好的成績(jī)。提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢(xún)服務(wù)。合理安排門(mén)急診服務(wù)、簡(jiǎn)化門(mén)急診和入、出院服務(wù)流程。牽頭領(lǐng)導(dǎo)：各位分管領(lǐng)導(dǎo) 責(zé)任科室：全院各科室 責(zé) 任 人：各科室負(fù)責(zé)人整改時(shí)限：2015年1月起，常抓不懈。二是改善服務(wù)態(tài)度，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為。對(duì)不同部門(mén)、不同崗位在醫(yī)患溝通方面的不同要求，有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)。巡視觀察病人病情不夠仔細(xì)，開(kāi)藥不規(guī)范，診療的規(guī)范性和用藥的合理性需進(jìn)一步優(yōu)化；業(yè)務(wù)管理人員學(xué)習(xí)制度落實(shí)力度不夠好，個(gè)別年輕 醫(yī)務(wù)人員的基本功及應(yīng)急能力有待提高，“三基三嚴(yán)”需進(jìn)一步加強(qiáng)等。針對(duì)存在的問(wèn)題通過(guò)梳理歸納出了以下幾個(gè)方面。凡是中長(zhǎng)期才能解決的問(wèn)題，制定計(jì)劃，落實(shí)責(zé)任，分步實(shí)施。即關(guān)愛(ài)患者、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的多了，推諉病人、態(tài)度冷漠的少了；廉潔行醫(yī)拒收紅包的多了，以醫(yī)謀私損害患者利益的少了。為切實(shí)做好整改提高階段各項(xiàng)工作，現(xiàn)制定如下工作方案：一、總體要求和目標(biāo)任務(wù)以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，踐行科 學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本，關(guān)注民生,認(rèn)真總結(jié)推廣我院開(kāi)展“兩好一滿(mǎn)意”活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，以“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)為平臺(tái)，將“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)作為醫(yī)院的“品牌工程”，鞏固既有成果，拓展廣度深度，打造品牌優(yōu)勢(shì)，著力維護(hù)群眾利益，建立長(zhǎng)效機(jī)制，弘揚(yáng)良好風(fēng)尚，爭(zhēng)創(chuàng)人民滿(mǎn)意醫(yī)院。對(duì)不同部門(mén)、不同崗位在醫(yī)患溝通方面的不同要求，有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)。巡視觀察病人病情不夠仔細(xì)，開(kāi)藥不規(guī)范，診療的規(guī)范性和用藥的合理性需進(jìn)一步優(yōu)化；業(yè)務(wù)管理人員學(xué)習(xí)制度落實(shí)力度不夠好，個(gè)別年輕醫(yī)務(wù)人員的基本功及應(yīng)急能力有待提高，“三基三嚴(yán)”需進(jìn)一步加強(qiáng)等。針對(duì)存在的問(wèn)題通過(guò)梳理歸納出了以下幾個(gè)方面。凡是中長(zhǎng)期才能解決的問(wèn)題，制定計(jì)劃，落實(shí)責(zé)任，分步實(shí)施。即關(guān)愛(ài)患者、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的多了，推諉病人、態(tài)度冷漠的少了；廉潔行醫(yī)拒收紅包的多了，以醫(yī)謀私損害患者利益的少了。為切實(shí)做好整改提高階段各項(xiàng)工作，現(xiàn)制定如下工作方案：一、總體要求和目標(biāo)任務(wù)以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，踐行科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本，關(guān)注民生,認(rèn)真總結(jié)推廣我院開(kāi)展“兩好一滿(mǎn)意”活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，以“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)為平臺(tái)，與醫(yī)院改革、醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行、醫(yī)院評(píng)價(jià)、和諧醫(yī)院建設(shè)、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、糾正行業(yè)不正之風(fēng)、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建和行風(fēng)評(píng)議等活動(dòng)緊密結(jié)合，將“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)作為醫(yī)院的“品牌工程”，鞏固既有成果，拓展廣度深度，打造品牌優(yōu)勢(shì)，著力維護(hù)群眾利益，建立長(zhǎng)效機(jī)制，弘揚(yáng)良好風(fēng)尚，爭(zhēng)創(chuàng)人民滿(mǎn)意醫(yī)院。加強(qiáng)對(duì)門(mén)診處方、病歷、輔助檢查報(bào)告單的監(jiān)督檢查力度，落實(shí)處方點(diǎn)名制度，對(duì)門(mén)診病歷以及輔助檢查報(bào)告單的書(shū)寫(xiě)實(shí)行缺陷分享。加強(qiáng)對(duì)新農(nóng)合、醫(yī)保、單病種限價(jià)和惠民政策落實(shí)情況的督導(dǎo)檢查，真正做到便民、利民，讓普通百姓真切感受到醫(yī)改和國(guó)家政策帶來(lái)的實(shí)惠。嚴(yán)格執(zhí)行院務(wù)公開(kāi)、行政查房、院長(zhǎng)接待日制度，加大對(duì)醫(yī)療質(zhì)量、急診急救、會(huì)診及衛(wèi)生突發(fā)事件的管理力度，嚴(yán)防差錯(cuò)發(fā)生。打造“學(xué)習(xí)型”醫(yī)院管理隊(duì)伍，把“學(xué)習(xí)能力”作為任用、考核中層管理人員的條件和方法之一，培養(yǎng)德才兼?zhèn)?、開(kāi)拓進(jìn)取、科學(xué)決策、知識(shí)結(jié)構(gòu)合理、團(tuán)結(jié)協(xié)作、勇于奉獻(xiàn)的新型醫(yī)院管理隊(duì)伍。群眾滿(mǎn)意：醫(yī)院形象有新改善，人民群眾感受有新變化，社會(huì)滿(mǎn)意度有較大幅度提高。三、整改目標(biāo)服務(wù)好：以人為本，服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)流程簡(jiǎn)潔明快，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開(kāi)透明，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)零投訴。消毒及醫(yī)療垃圾存放、處理問(wèn)題。護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)問(wèn)題。醫(yī)囑內(nèi)容開(kāi)具不規(guī)范，格