【正文】 系 2工作環(huán)境 工作時(shí)所處的一組條件 注：條件包括物理的、社會(huì)的、心理的和環(huán)境的因素 2顧客 接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人 注： 、委托人、最終使用者、采購(gòu)方、受益者 2供方（承包方） 提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人 注 2相關(guān)方 與組織的的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體 2過(guò)程 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng) 注 ：輸入、輸出、活動(dòng)， 資源是過(guò)程的必要條件 ，確定輸入、預(yù)期的輸出、需開(kāi)展的活動(dòng)和相關(guān)的資源、測(cè)量方法和驗(yàn)收準(zhǔn)則，并應(yīng)用 PDCA 循環(huán)對(duì)過(guò)程進(jìn)行改進(jìn) ，這種關(guān)系不是簡(jiǎn)單的順序排列結(jié)構(gòu)，而是復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 2特殊過(guò)程（工序） /關(guān)鍵工序 /特殊作業(yè)工種 （工序）稱為特殊過(guò)程，如焊接、油漆、注塑、鑄造、鍛造、浸漆等。需要有國(guó)家有關(guān)部門(mén)的上崗證才能上崗操作 2產(chǎn)品 過(guò)程的結(jié)果 ，即指有形產(chǎn)品，也指無(wú)形產(chǎn)品 ：硬件、軟件 、流程性材料、服務(wù) 2設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過(guò)程或體系的規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過(guò)程 、過(guò)程、工藝或體系的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 的過(guò)程，設(shè)計(jì)的結(jié)果通常形成：圖紙、產(chǎn)品規(guī)范、使用說(shuō)明書(shū)、計(jì)算書(shū)等 程，通常形成工藝說(shuō)明、加工流程圖等 ：如運(yùn)輸項(xiàng)目和運(yùn)輸路線的開(kāi)發(fā)、新的培訓(xùn)課程和開(kāi)發(fā) ，流程性材料的產(chǎn)品設(shè)計(jì) 和開(kāi)發(fā)與該產(chǎn)品的工藝設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)緊密相關(guān)，服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)也與開(kāi)發(fā)該產(chǎn)品的過(guò)程設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)緊密相關(guān) 2程序 為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑 ，這種規(guī)定是口頭的或書(shū)面的（形成文件化的程序或書(shū)面程序） （ 5W1H）：活動(dòng)的目的和范圍、做什么、誰(shuí)來(lái)做、何時(shí)、何地、如何做、應(yīng)使用什么材料、設(shè)備和文件、如何對(duì)活動(dòng)進(jìn)行控制和記錄 、產(chǎn)品的特點(diǎn)、人員的素質(zhì)、活動(dòng)的復(fù)雜程序等有關(guān) ：文字 、電子媒體、相片、樣品圖樣等 此資料來(lái)自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 特性 可區(qū)分的特征 注： ，可以是定量的或定性的 、感官的、行為的、時(shí)間的等 ，如產(chǎn)品的交貨時(shí)間、價(jià)格等 3可追溯性 追溯所考慮的對(duì)象的歷史、應(yīng)用情況或所處場(chǎng)所的能力 注：當(dāng)考慮產(chǎn)品時(shí)，可追溯性可涉及到：原材料和零部件的來(lái)源、加工過(guò)程的歷史、產(chǎn)品交付后的分布和場(chǎng)所 3 糾正 /糾正措施 /預(yù)防措施 ：指就事論事，針對(duì)不合格進(jìn)行處理，包括返工、返修、報(bào)廢等 ：指分析原因、舉一反三， ：未發(fā)生不合格時(shí)采取措施，但可能有不合格的趨向，如應(yīng)用控制圖時(shí)分析產(chǎn)品特性。產(chǎn)品規(guī)范和相應(yīng)的接收準(zhǔn)則由顧客和供方確定。固有特性是指如：家具漆膜的附著力、耐沖擊 性能、椅凳的穩(wěn)定性、手機(jī)的信號(hào)。 2．質(zhì)量管理體系：建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn) 這些目標(biāo)的體 系。 4．質(zhì)量目標(biāo)：與質(zhì)量有關(guān)的，所追求的或作為目的的事物。 6．最高管理者：指導(dǎo)的 控制組織的與質(zhì)量有關(guān)的一個(gè)人或一組人。 9．質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于達(dá)到質(zhì)量要求。 如：公司、集團(tuán)、企事業(yè)單位等?？梢允枪┓浇M織內(nèi)部的或外 部的。如： 顧客、所有者、員工、供方、社會(huì)等。 2．產(chǎn)品：過(guò)程的結(jié)果。 5．程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑。當(dāng)考慮到硬件產(chǎn)品，可追溯性可以涉及到：原材料和零部 件的來(lái)源、加工過(guò)程的歷史、產(chǎn)品交付后的分布和場(chǎng)所。習(xí)慣上隱含的如電視機(jī)不能爆炸、 家具的漆膜在正常情況下不能脫層等。 2．不合格（不符合）：未滿足要求。 5．糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施。 7．返修：為使不合格產(chǎn)品滿足預(yù)期使用對(duì)其所采取的措施。 2．記錄：闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)和文件。 3．管理評(píng)審：由最高管理者就質(zhì)量方針和目標(biāo)，對(duì)質(zhì)量體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性進(jìn)行的正式評(píng)價(jià)。 質(zhì)量體系審核是指確定質(zhì)量體系要素的要求是否符合選定的標(biāo)準(zhǔn)模式和質(zhì)量手冊(cè)或程序文件的規(guī)定，以及這些規(guī)定是否有效地實(shí)施并適合于達(dá)到公司所規(guī)定的質(zhì)量方針、目標(biāo)的系統(tǒng)的、獨(dú)立的活動(dòng)。 6）、搬運(yùn)工（ 4?？梢?jiàn)，公司中的每一員都是與質(zhì)量的形成有關(guān)的。 3．質(zhì)量管理的中心任務(wù)是建立并實(shí)施文件化的質(zhì)量體系：對(duì)質(zhì)量體系文件內(nèi)容此資料來(lái)自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 的基本要求是：該做的要寫(xiě)到，寫(xiě)到的要做到，做的結(jié)果要有記錄。 6．定期定價(jià)質(zhì)量體系：通過(guò)內(nèi)部質(zhì)量體系審核和管理評(píng)審，不斷改進(jìn)體系。 ?！保敖M織的管理者應(yīng)開(kāi)發(fā)、建立并實(shí)施質(zhì)量體系， 以實(shí)現(xiàn)所規(guī)定的方針和目標(biāo)。質(zhì)量改進(jìn)旨在提高質(zhì)量，持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)可以提高組織的競(jìng)爭(zhēng)能力并為其成員做貢獻(xiàn)。 2．過(guò)程控制的出發(fā)點(diǎn)是預(yù)防不合格：在 產(chǎn)品壽命周期的所有階段，從最初的識(shí)別市場(chǎng)需求到最終產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)中間的所有過(guò)程，都體現(xiàn)了預(yù)防為主的思想，例如： —— 控制市場(chǎng)調(diào)研和營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量，防止因盲目開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品造成產(chǎn)品的滯銷(xiāo)，浪費(fèi)人力、物力。 9）、包裝工人（ 4。通過(guò)按 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)要求建立起的質(zhì)量體系能使人、技術(shù)和管理等因素處于受控之下，起到消除不合格，特別 是預(yù)防不合格，這也是 ISO9000 的基本指導(dǎo)思想，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 1．控制所有過(guò)程的質(zhì)量： ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)是建立在“所有工作都是通過(guò)過(guò)程來(lái)完成的”這樣一種認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上的，企業(yè)對(duì)質(zhì)量的管理就是通過(guò)對(duì)每個(gè)過(guò)程的管理，實(shí)際上 GB/T19001 的 20個(gè)要素中 18 個(gè)都是過(guò)程（除 和 ）。 一般包括質(zhì)量體系審核、產(chǎn)品質(zhì)量審核、過(guò)程質(zhì)量審核、服務(wù)質(zhì)量審核等。客觀。 （六）有關(guān)文件的術(shù)語(yǔ) 1．質(zhì)量手冊(cè)：闡明一個(gè)組織的質(zhì)量方針并描述其質(zhì)量體系的文件。 6．讓步：對(duì)使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的授權(quán)。 4．糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情 況的原因所 采取的措施。 此資料來(lái)自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 合格已延伸到要滿足顧客沒(méi)有想到的東西，才能算已使是使顧 客非常滿意。要求是指明示的、習(xí)慣上隱含的或必須履 行的需求或期望。當(dāng)形成文件時(shí)，稱為形成文件的程序。 3．服務(wù)：無(wú)形產(chǎn)品，在供方和顧客接 口處完成的至少一項(xiàng)活動(dòng)的 結(jié)果。 “特殊過(guò)程”是指對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行 驗(yàn)證的過(guò)程。如：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的 零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。 3．顧客：接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人。 此資料來(lái)自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 11．質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量管理的一部分，致力于提高有效 性和效率。 通常包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、 質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。 如在質(zhì)量方針中闡述要向顧客生產(chǎn)提供值得信任的產(chǎn)品，質(zhì)量 目標(biāo)中闡