【正文】 程度調(diào)查報告”，顧客 /業(yè)主滿意即可視作對項目開發(fā)的確認。 5 相關(guān)文件和記錄 《文件控制程序》 《新徐匯集團企業(yè)改制管理規(guī)定》 《產(chǎn)品 /項目開發(fā)計劃》 上海新徐匯（集團）有限公司 文件編號： Q/XXH73B— 01 主題： 設(shè)計和開發(fā)控制程序 修改狀態(tài)： 0 共 38 頁 第 22 頁 《產(chǎn)品 /服務(wù)項目開發(fā)任務(wù)書》 《產(chǎn)品項目開發(fā)輸出清單》 《設(shè)計開發(fā)評審 /驗證 /確認記錄表》 《文件更改審批表》 上海新徐匯（集團）有限公司 文件編號： Q/XXH74B01 主題： 采購控制程序 修改狀態(tài)： 0 共 38 頁 第 23 頁 1 目的 通過對服務(wù)采購和一般性商品采購實施控制，以確保采購的商品和服務(wù)符合規(guī)定的采購要求。 4 工作程序 供應(yīng)商的評價選擇 供應(yīng)商分為物資供應(yīng)商及服務(wù)供應(yīng)商。對應(yīng)由總經(jīng)理負責實施采購控制的商品和服務(wù)的采購，應(yīng)由行政辦公室根據(jù)《供應(yīng)商評價報告》，提出書面采購建議。 行政辦公 室進行復(fù)核后，交采購人員統(tǒng)一采購。 服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量由服務(wù)接受部門負責進行驗收，并由行政辦公室根據(jù)接受服務(wù)部門的意見進行監(jiān)督驗收，并做好記錄。 行政辦公室內(nèi)勤根據(jù)各部門填寫的《辦公用品需求單》想領(lǐng)用部門發(fā)放辦公用品，并辦理簽收手續(xù)。 審核組長負責編制內(nèi)部質(zhì)量審核計劃，并組織實施，編寫審核報告。 例行審核的范圍必需覆蓋公司質(zhì)量手冊中所有實施條款和部門，并考慮上次內(nèi)部審核的結(jié)果，對上次審核中發(fā)生不符合項較嚴重部門安排重點審核。 上海新徐匯（集團）有限公司 文件編號： Q/XXH822B01 主題： 內(nèi)部審核程序 修改狀態(tài)： 0 共 38 頁 第 26 頁 審核組長負責擬制《內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》，經(jīng)總經(jīng)理批準后，于審核實施前一周通知受審核部門負責人。 審核使用的文件、表格由行政辦公室負責保管，每次審核前由審核組長領(lǐng)取本次審核所需的材料。 審核員將收集的審核證據(jù)對照審核準則進行分析，對發(fā)現(xiàn)的不符合事項填寫《不合格項報告 》，并由受審核部門負責人簽字認可。 審核組長或其委派的審核員負責措施實施效果的驗證，并將驗證結(jié)果填寫在《不合格項報告》中，內(nèi)審所形成的記錄由審核組長匯總后提交管理者代表審閱，并移交行政辦公室保存。 管理者代表每年組織各部門采用評價的方法對公司質(zhì)量管理體系主要過程運 行狀況進行監(jiān)視， a 每年年初由管理者代表編制“年度過程監(jiān)視計劃”，確定本年度過程監(jiān)視活動的安排。 服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測量 業(yè)務(wù)活動的監(jiān)督檢查 各業(yè)務(wù)部門按照各業(yè)務(wù)管理規(guī)定的內(nèi)容對所屬單位實施監(jiān)督檢查活動， 并保持監(jiān)督查記錄。 5 相關(guān)文件和記錄 各專業(yè)相關(guān)的工作規(guī)程 各專業(yè)相關(guān)的作業(yè)指導書 《糾正 /預(yù)防措施程序》 《過程能力評價表》 《 月 度檢查表》 《服務(wù)質(zhì)量檢查情況匯總表》 《綜合檢查情況記錄表》 上海新徐 匯（集團）有限公司 文件編號： Q/XXH83B— 01 主題： 不合格品 /服務(wù)的控制程序 修改狀態(tài)： 0 共 38 頁 第 30 頁 1 目的 確保服務(wù)過程以及體系運作中的不合格品 /服務(wù)得到識別和控制，以防止非預(yù)期使用和交付，滿足顧客的要求和保證公司的信譽。 總經(jīng)理及管理者代表負責嚴重不合格的處置工作。 c 重大不合格品 /服務(wù) —— 指與顧客接觸過程中，使顧客受到損失或損害，受到顧客投訴、批評并在社會上造成不良影響，除對責任人做出處置，并向顧客賠禮道歉或賠償損失外，還須消除影響才能糾正的不合格。 d 顧客對不合格品 /服務(wù)的意見由接受部門經(jīng)識別后應(yīng)做好記錄，并以“不合格品 /服務(wù)識別處置表”形式通知相關(guān)部門。 —— 在檢查中發(fā)現(xiàn)的一般不合格品 /服務(wù)由檢查部門填寫《不合格品 /服務(wù)識別和處置表》，提出處置意見，由責任部門負責處置。 —— 重大不合格品 /服務(wù)處置方法可按 條款選擇使用。 各個部門對不合格品 /服務(wù)每月匯總一次，填寫《不合格品 /服務(wù)統(tǒng)計匯總表》后，報管理者代表進行服務(wù)質(zhì)量分析，需采取糾正 /預(yù)防措施時，按《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。 3 職責 行政辦公室是各類數(shù)據(jù)和信息分析的歸口部門，同時審批確定各類數(shù)據(jù)和信息分析的應(yīng)用場合。 來自黨組織及工會組織的批評、表揚和建議的數(shù)據(jù)和信息。 數(shù)據(jù)和信息的分級和確定 公司級數(shù)據(jù)和信息的控制。 。 。 。 數(shù)據(jù)和信息的分析方法 調(diào)查表、排列圖、對策表、因果圖、矩陣圖、控制圖。 ，如需本部門采取改進措施的則按《糾正和預(yù)防措施》程序執(zhí)行。 5 相關(guān)文 件及記錄 《糾正和預(yù)防措施程序》 《數(shù)據(jù)分析報告》 上海新徐匯（集團）有限公司 文件編號： Q/XXH852853B01 主題： 糾正和預(yù)防措施控制程序 修改狀態(tài)： 0 共 38 頁 第 36 頁 1 目的 對質(zhì)量管理體系運行及生產(chǎn) /服務(wù)實現(xiàn)過程中現(xiàn)存或潛在的不合格原因進行分析，制訂并實施糾正和預(yù)防措施，防止問題的發(fā)生或再次發(fā)生，以改進服務(wù)質(zhì)量。 各職能部 門負責其責任范圍內(nèi)糾正和預(yù)防措施的落實和實施工作。 不合格責任部門對已出現(xiàn)的不合格進行調(diào)查分析并確定產(chǎn)生的原因。 糾正措施的制訂 責任部門在接到糾正 /預(yù)防措施表后，根據(jù)不合格的原因制訂相應(yīng)的糾正措施，并組織實施。 /預(yù)防措施表給責任部門，如確定不采取預(yù)防措施時，應(yīng)在《糾正 /預(yù)防措施表》中作出說明并記錄評價意見； /預(yù)防措施表后應(yīng)負責制訂預(yù)防措施報 管理者代表批準后，組織實施預(yù)防措施，完成后應(yīng)將實施情況填寫在表格中相關(guān)欄目內(nèi)。 當糾正 和預(yù)防措施引起質(zhì)量體系文件更改時，則由各相關(guān)部門將更改內(nèi)容納入相應(yīng)的體系文件中，按《文件控制程序》要求審批和實施。當有客觀證據(jù)證實糾正或預(yù)防措施已完成并且是有效的，糾正 /預(yù)防措施即予關(guān)閉；若糾正和預(yù)防措施尚未完成或沒有實際效果，則應(yīng)組織有關(guān)人員進一步深入分析原因，重新制訂措施，并組織實施，直到取得預(yù)計效果時才可予以關(guān)閉。 預(yù)防措施 潛在不合格及其原因的確定 ，如對服務(wù) 過程有影響的信息及反饋信息（如評審結(jié)果、服務(wù)報告、用戶意見調(diào)查、投訴記錄等），每季度組織召開服務(wù)質(zhì)量分析會，分析潛在不合格并確定潛在不合格的原因以及可能采取的預(yù)防措施。 ，并報管理者代表批準。 不合格的評審 不合格的發(fā)生部門應(yīng)對已發(fā)生的不合格（包括顧客的抱怨）進行評審，以確定是否需要采取相 應(yīng)措施，防止類似情況再次發(fā)生。 3 職責 管理者代表負責批準糾正和預(yù)防措施。 上海新徐匯（集團）有限公司 文件編號： Q/XXH84B— 01 主題： 數(shù)據(jù)分析程序 修改狀態(tài)： 0 共 38 頁 第 35 頁 公司級數(shù)據(jù)和信息的收集與處理 ，并編制數(shù)據(jù)分析報告。 數(shù)據(jù)和信息分析的傳遞和處理 部門級數(shù)據(jù)和信息的收集與處理 、分析工作。 部門級數(shù)據(jù)和信息的收集。 。 。如新聞媒體的批評，上級機關(guān)或有關(guān) 檢測部門的批評意見。 內(nèi)部來源 來自安全事故方面的數(shù)據(jù)和信息。 4 工作程序 外部來源 來自 顧客方面的數(shù)據(jù)和信息 —— 顧客投訴、顧客“三來”信息（來信、來電、來訪）、顧客批評及顧客表揚。 5 相關(guān)文件和記錄 《重大不合格品 /服務(wù)處置報告》 《糾正和預(yù)防措施控制程序》 《不合格品 /服務(wù)識別處置表》 《值班記錄》或《檢查記錄》 《不合格品 /服務(wù)統(tǒng) 計匯總表》 上海新徐匯（集團）有限公司 文件編號： Q/XXH84B— 01 主題： 數(shù)據(jù)分析程序 修改狀態(tài)： 0 共 38 頁 第 33 頁 1 目的 通過確定、收集和分析適當?shù)臄?shù)據(jù)信息，以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并通過分析、識別，尋求質(zhì)量管理體系改進機會，為體系持續(xù)改進提供依據(jù)。 采購物品的不合格一般作退貨處置，可在驗證記錄中直接作出處理。 /服務(wù)的處置 —— 發(fā)生重大不合格品 /服務(wù)時，在現(xiàn)場責任人員應(yīng)立即向部門經(jīng)理報告，并將顧客勸離現(xiàn)場，由部門主管或部門職能部門主管耐心吸取顧客意見，并與顧客協(xié)商，必要時采取補救措施，爭取顧客諒解，同時向主管經(jīng)理報告 —— 各部門對接到的重大不合格品 /服務(wù)的投訴，應(yīng)由部門負責人向管理者代表或總經(jīng)理報告。 —— 輕微不合格品 /服務(wù)處置方法可參照本程序 條的 a、 b 條款執(zhí)行。 b 各部門對出現(xiàn)的不合格品 /服務(wù)的情況及顧客提出的不合格品 /服務(wù)意見，按 條上海新徐 匯（集團）有限公司 文件編號： Q/XXH83B— 01 主題： 不合格品 /服務(wù)的控制程序 修改狀態(tài)： 0 共 38 頁 第 31 頁 的規(guī)定識別不合格的類別，并按類別向主管人員報告。 不合格品 /服務(wù)的分類可視其產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量偏離規(guī)定要求的嚴重程度分為以下幾類： a 輕微不合格品 /服務(wù) —— 指只違反公司內(nèi)部規(guī)定， 未對顧客造成影響，只須改正就可糾正的不合格。 3 職責 管理者代表負責不合格品 /服務(wù)的歸口管理工作。 服務(wù)質(zhì)量的季度檢查 經(jīng)理室每季度一次組織各職能部門對公司各部門的服務(wù)質(zhì)量進行一次綜合檢查，檢查情況記錄在《綜合檢查情況記錄表》中。 c 評價情況填寫在《過程能力評價表》內(nèi)，發(fā)現(xiàn)未能達到所策劃的結(jié)果時，應(yīng)采取改進措施，按《糾正 /預(yù)防措施程序》執(zhí)行。 2 適用范圍 本程序適用于 QMS 過程與服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測量。 審核報告在內(nèi)審?fù)瓿珊?15 天內(nèi)完成，總經(jīng)理批準后發(fā)放至受審核部門。審核組成員在審核前兩天將編制好的檢查清單交審核組長審核。 各部門接到審核計劃后，積極做好配合審核的工作。 a. 發(fā)生嚴重的外部投訴； b. 質(zhì)量方針和目標的重大修訂； c. 公司組織機構(gòu)發(fā)生重大變化； d. 發(fā)生嚴重違反質(zhì)量體系規(guī)定的行為； e. 外部審核或檢查。 各部門配合審核工作并制訂和實施糾正措施。 2 適用范圍 適用于公司質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核。