【正文】 店面外清潔干凈了嗎？價格 牌是不是東倒西歪？你常常使用的計(jì)算器、筆、尺子等工具在哪里？專賣店的形象和氛圍怎么樣？這些都是在顧客還 沒來到之前你需要做好的 工作，你完成了嗎？ 現(xiàn)在你需要明白一個原則： ? 家具導(dǎo)購員面對面說服顧客購買產(chǎn)品所花的時間，只占總體工作時間的 20%，而做準(zhǔn)備工作所用的時間要占 80%。因?yàn)椋闼龅拿恳患?，都在間接地銷售產(chǎn)品。并且，在整個 銷售過程中，你也是在不斷地讓顧客對你產(chǎn)生更多的信任。 銷售冠軍的策略 ? 觀察判斷法 ： 觀察顧客走路的速度、眼神、表情和語言 ； ? 提問探尋法 ： 提問是銷售工作中最有 力的武器，如果你能夠應(yīng)用自如，便可以更快更準(zhǔn)確地了解顧客的意圖； ? 暗自設(shè)定一個基本目標(biāo) ： 設(shè)定基本目標(biāo)，就是根據(jù)顧客的類型（顧客的目的或動機(jī)），告訴自己必須達(dá)成怎樣 的最低標(biāo)準(zhǔn)。 對過來幾次的顧客：進(jìn)一步建立信賴感，取得聯(lián)系方式，再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)勢，進(jìn)一步了解他的需求并打消疑慮，爭取成交。 ） 導(dǎo)購員 您好，歡迎光臨 七彩年華 品牌店 ?。▽?dǎo)購員小劉熱情地向這位顧客找招呼。 導(dǎo)購員 姓馮！從您的氣質(zhì)和打扮來看， 您可能是從事管理工作的，我沒說錯吧 / [對女性的稱呼要很注意，有些人不喜歡別人稱呼她小姐、太太、女士或大姐，因此你要通過了解對方的職業(yè)再選擇合適的稱呼。如果這位顧客回答說沒有，就證明這是第一次來 家具 店，對 家具 品牌或產(chǎn)品還不是很了解，導(dǎo)購員就要把握這個機(jī)會讓顧客對自己店的產(chǎn)品產(chǎn)生深刻的印象；如果顧客去過其他的地方，就要了解對方對其他品牌或產(chǎn)品的看法，這樣也可以更多地了解顧客 ] 顧客 我前天去過 XX 家具城，那邊有一個叫 我愛我家 的牌子我覺得還不錯。 導(dǎo)購員 是的，那個牌子很有名氣。注意，了解顧客如何判斷質(zhì)量有助于明確對方的觀點(diǎn)是否客觀，這將有助于后期對顧客的說服 ] 顧客 仔細(xì)看看，再問一下熟人。 顧客 恩，看起來很相似。當(dāng)顧客明白了這種利益之后，將對你的產(chǎn)品產(chǎn)生更多的偏好和信賴。 假如顧客需要性價比高、很實(shí)用的家具，你卻堅(jiān)持告訴他你的產(chǎn)品風(fēng)格很流行、檔次高，這樣的說服沒有什么效果，只會讓顧客感覺到自己來錯了地方。你的工作就是發(fā)現(xiàn)顧客真正需要的，并讓顧客認(rèn)識到自己到底需要什么，然后引導(dǎo)他明白你的產(chǎn)品 可以滿足他的這種需要 。你所銷售的產(chǎn)品對顧客的價值是什么呢？是十幾年的方便和安心？是全家人的舒適和幸福？是一種時尚或華貴的體驗(yàn)？ 四、銷售家具的第四步驟 —— 解除顧客的反對意見 解除顧客反對意見的五個步驟 ： 第一步驟：表達(dá)同理心 “陳先生，我明白您的意思。” 五、家具銷售的第五步驟 —— 顧客資料記錄 除了工作之外的個人筆記，作好工作中的相關(guān)資料記錄也是一項(xiàng)特別重要的工作，本節(jié)將告訴你有關(guān)顧客資料記錄的三個關(guān)鍵。 正確地記錄顧客資料 正確的方 式是：每記錄一位顧客用一 頁 紙，并畫成表格，把這個表格分為 5 部分，分別記錄不同的內(nèi)容。 顧客購買意向記錄表 顧客：馮老師 聯(lián)系方式： 13933333333 顧客基本資料： 45 歲左右，性格穩(wěn)重，不愛說笑，比較理性 第一次談判記錄： 意向產(chǎn)品： 產(chǎn)品總價格： 已建立了一定的信賴度。 在說服過程中，我向她詳細(xì)介紹了產(chǎn)品的賣點(diǎn)、企業(yè)的影響力。 第二次 談判記錄： （空） 第三次談判記錄： （空） 六、 家具銷售的第六步驟 ———— 及時跟蹤意向顧客 跟蹤意向顧客，是指為了達(dá)到促進(jìn)銷售的目的，通過電話與意向顧客進(jìn)一步溝通。 導(dǎo)購員 沒關(guān)系，馮老師，我順便問一下，您還需要考慮哪些方面呢？或許我能夠幫助您?。私忸櫩偷降自谙胧裁矗? 顧客 也沒什么，只是這幾天很忙。馮老師，您是一位高水平、講究生活品質(zhì)的人，您是愿意選擇對家人健康有保證的高品質(zhì)產(chǎn)品，還是愿意選擇對您家人沒有保障的不知名的產(chǎn)品？ 顧客 只要你多打點(diǎn)折扣，我當(dāng)然愿意選擇你們的產(chǎn)品。因此，有關(guān)如何與顧客進(jìn)行價格大決戰(zhàn)的戰(zhàn)術(shù)，將在后面的成交步驟中講述?！? “王先生，為了您能盡快用到產(chǎn)品，我馬上為您落實(shí)貨源吧！” 選擇成交法 “王先生，您是希望我們?yōu)槟拓洠€是您自己取貨呢？” “王先生，我現(xiàn)在為您開單還是等一會兒？” “王先生，您是交定金還是付全款？” “王先生，您計(jì)劃確定這一套還是確 定另外一套？” 機(jī)會成交法 “王先生，優(yōu)惠期只剩下最后一天了，您現(xiàn)在就確認(rèn)一下吧。當(dāng)顧客來到店里再次看 過產(chǎn)品，又和你談了一會兒之后，請他坐下來，然后把那份你事先填好的銷售訂單拿出來直接把筆和定單一起遞給他，并對他說：“您看這樣有沒有問題，請簽個字吧！” 這時需要注意的是，你千萬不要講話，平靜地看著顧客。試一試吧，就算萬一不能成交，你也不會得罪顧客，而且還可以捕捉到顧客的真實(shí)意圖。如果顧客聽到的是一些有壓迫感的詞語，在他們頭腦中自然會聯(lián)想到一些麻煩或痛苦的畫面。 顧客 再次來到專賣店，繼續(xù)看這套 家具 導(dǎo)購員 馮老師您好！歡迎 再次光臨 七彩年華 品牌店 ！ 顧客 你好！今天就是想跟你商量一下，給我多打點(diǎn)折，我就把這套 家具 訂下來。 九、銷售家具的第九步驟 —— 成交后的顧客服務(wù) 成交后，當(dāng)你之前所做的工作沒能讓顧客為你而感動的話，從現(xiàn)在開始，售后服務(wù)人員為顧客送貨安裝的時候，就是表現(xiàn)你對顧客的關(guān)心、讓顧客感動的最好機(jī)會，因?yàn)槟阃耆梢栽谶@個環(huán)節(jié)讓顧客感受到你的細(xì)心周全和熱情洋溢。你可以對顧客說：“您好，家具已經(jīng)安裝好了，不知道是否有什么地方我們做的不夠？如果有的話，現(xiàn)在我們的售后服務(wù)人員還在，我會請他們馬上幫您處理好！”如果顧客說很滿意，你就對顧客說：“很感謝您對我們的認(rèn)可！在以后您使用產(chǎn)品的過程中，如果遇到任何的問題，請您給我打電話，我們都會為您解決。工作之外的關(guān)心，才會融化顧客的心靈，讓他為你而感動。之所以這樣做，是為了讓顧客享受一下“上帝”的感覺。 第九章 、 異議的處理 我們經(jīng)常碰到顧客聊了一會說，再去別的地方看看？對于這樣，我們要盡力留住客戶，怎樣消除他的說法呢？下面我們就這介紹一點(diǎn)方法： 一、 太貴了 價格是您的唯一考慮嗎？如果產(chǎn)品不適合您，一塊錢跟一萬塊前是沒有區(qū)別的，您說對嗎？我們先來看看產(chǎn)品是否適合您 … ..好貴好貴，好的東西才貴。 二、 七彩年華沒有聽過 出示公司簡介，也許您不了解七彩年華。 三、 你們怎么沒有形象代言人 我們是沒有形象代言人，因?yàn)檎埿蜗蟠匀?，就要請知名度高的明星? 用真誠打動顧客 ，提供環(huán)保證書。再說，我們的產(chǎn)品原材料都屬于 E1 環(huán)保材料，各項(xiàng)含量指標(biāo)都符合國際環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，所以說您選用我們七彩年華家具完全可以放心使用。深 圳七彩年華用的都是實(shí)木顆粒板，質(zhì)量您更加可以放心。 您考慮的是哪個方面呢？看我。 好呀，但我可以保證，我們的產(chǎn)品在同類產(chǎn)品中價格是最低的，如果有比我們還便宜的，我把差價雙倍返還給您。 用比較法說明各個材料的市場購買率。這是我們剛剛安裝的家具，但是這種氣味完全可以消除的，只要您在家具里放一碗鹽水，打開窗戶通風(fēng)就可以消除。其實(shí)“羊毛出在羊身上”，我們七彩年華是設(shè)身處地的為消費(fèi)者考慮，把更多的優(yōu)惠都最大限度的讓給我們最尊貴的顧客 — 您。但是我們七彩年華的產(chǎn)品現(xiàn)在最實(shí)實(shí)在在擺在您的面前，相信憑我們產(chǎn)品的真材實(shí)料和我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，您會對我們的七彩年華有一個更好的認(rèn)識。這最 重要的部分留到后面再說，我們先來看看產(chǎn)品是否適合您。為什么說是影響而不是要求顧客為你推薦潛 在顧客呢？因?yàn)?，如果你表現(xiàn)得太過直接，就會讓顧客感覺到你的真實(shí)意圖，你所做的工作就前功盡棄了。 首先你要了 解顧客在使用產(chǎn)品的過程中是否遇到了什么問題?！? 十、銷售家具的第十步驟 —— 對顧客工作之外的關(guān)心，并請顧客轉(zhuǎn)介紹 如果要把銷售工作做的更好，你必須要做出能夠讓顧客感動的服務(wù)，可是只按前面的做法并不能讓顧客真正感動?！? 還有就是你要提前給售后安裝的同事打個招呼，當(dāng)安裝完畢之后一定要通知你。 —— 馮老師，我想了解一下，您預(yù)期的價格與我們現(xiàn)在的價格差多少？（與顧客做下來談判會更好的 效果） 顧客 你給我九折怎么樣？ 導(dǎo)購員 我們來算一下，這套 家具 總價是 8600元，您說希望成交，算下來是 7730元，而我們的最低價算下來是 8600 元，就是說您的期望價與我們的最低價相差 730 元，對吧？ 顧客 對呀，我買 八千多 元的東西，你就不能給我少 700 多元嗎？ 導(dǎo)購員 我理解您的想法，馮 老師，現(xiàn)在我想問你一個問題，您認(rèn)為這套 家具 可以用 12 年還是 15 年？就按您只使用 10 年來算，平均每一年您只需要多投資 73 元，對嗎？ 顧客 嗯 導(dǎo)購員 一年多投資 73 元，每個月只需要投資多少？ 顧客 是 6 元左右 導(dǎo)購員 馮老師，您是很有水平的人，您覺得每月多投資 6 元左右，現(xiàn)在 就擁有這樣一套自己非常喜歡、又能為家人帶來健康和快樂的 家具 ，是不是非常值得？ 顧客 嗯 導(dǎo)購員 如果您不小心選擇了一套看起來比較便宜的產(chǎn)品，但在使用的過程中，萬一家里哪個人的健康受到一點(diǎn)點(diǎn)影響，恐怕也不是 6 元可以解決的，對嗎？ 顧客 是呀 導(dǎo)購員 馮老師，每個月只用多投資 6 元，您就可以換回全家人十幾年的健康和幸福，您一定也承認(rèn)吧！這樣，您現(xiàn)在就把他確認(rèn)下來，我另外送給您一份價值 200 元的禮品。不要忘記，顧客買的是感覺，在快樂的氛圍中成交吧！請掌握下表中的成交用語。 注意與顧客說話的用詞也非常重要，恰當(dāng)?shù)恼Z言可以減輕顧客的防備心理。通常情況下，顧客會仔細(xì)地看過你為他已經(jīng)填好的銷售單，然后會告訴你他的真實(shí)想法?！? 大膽成交法 “王先生，您這么有眼光，當(dāng)然就要選這種大品牌、高品質(zhì)的產(chǎn)品對嗎？不如現(xiàn)在就確定了吧！” “王先生，這么優(yōu)惠的價格買這么好的產(chǎn)品，機(jī)會難得，就確定下來吧！” “王先生，這套家具現(xiàn)在正熱銷，這個月賣出去十幾套了，我也建議您現(xiàn)在訂一套。 成交也是一種結(jié)果，一種說服結(jié)果，一種不斷了解顧客與引導(dǎo)顧客的結(jié)果。 導(dǎo)購員 好的，到時候我等您，再見！ 電話跟蹤完成后，你的工作是把電話中的重點(diǎn)記錄在《顧客購買意向記錄表》中 七、銷售家具的第七步驟 —— 打消顧客的最后疑慮 顧客另外一種遲遲不做決定的原因，是想要和你進(jìn)行最后的價格大決戰(zhàn)。） 導(dǎo)購員 馮老 師，我愿意幫助您，所以請您告訴我，除了這個原因之外，還有其他什么原因嗎？ 顧客 你們的折扣太少，我又看了幾家，他們的折扣都比你們低，那個品牌和你們的產(chǎn)品很像，但他們打七折。 跟蹤顧客的目的 ： 了解顧客的想法 打消顧客疑慮 與顧客約定時間再次面談 完成電話記錄 切勿輕易許諾 避免與顧客在電話中討價還價 實(shí)例解讀 ： 馮老師自從上次走了之后已是四天了，但還沒有回來看過家具，于是小劉經(jīng)過一番準(zhǔn)備之后（明確電話目的，設(shè)定開場白，提問的方試） ，開始大跟蹤電話，了解顧客目前的想法到底是怎么樣的。 從顧客的反應(yīng)來看，不能成交的可能是還有希望看看有沒有更適合的。在看我公司的產(chǎn)品之前，曾看過 我愛我家 品牌 和新干線 品牌，并對 我愛我家 品牌比較看好，品牌對他的折扣是 8 折。 導(dǎo)購員做好顧客資料記錄之后，一定要養(yǎng)成每天翻看的習(xí)慣，否則所記錄的資料不能完全發(fā)揮作用，因?yàn)槟銜苋菀淄浭裁磿r候應(yīng)當(dāng)給哪位顧客打電話。注意要先說明對顧客的好處，再提出要電話號碼，二是同顧客聊家?；蚪慌笥眩砸环N私人關(guān)系的方式取得聯(lián)系方式?！? 第二步驟：提問找原因 “您說太貴，是與別家相比還是？” 第三步驟：根 據(jù)顧客回答進(jìn)行反對意見的解除 “我知道了，您是說與 B 品牌相比，我們的產(chǎn)品貴了一些，我理解您的想法，因?yàn)槊總€人都希望能夠買到最實(shí)惠的產(chǎn)品，對嗎？” “對您來說，您是情愿使用更環(huán)保、品質(zhì)更高的產(chǎn)品呢，還是情愿使用價格低一些但不能讓您放心的產(chǎn)品？” “長遠(yuǎn)來說，我相信健康和安心的生活對您來說更重要，多投資一點(diǎn)點(diǎn)在家人的健康和幸福上面，其實(shí)是很值得的。 ? 一定要塑造出產(chǎn)品的價值 顧客購買的永遠(yuǎn)是產(chǎn)品的價值而不是產(chǎn)品的價格。 顧客想要的和顧客需要的并不完全是同一個概念。只有把這種獨(dú)特銷售賣點(diǎn)轉(zhuǎn)化 為顧客的利益，并讓他承認(rèn)這方面確實(shí)有助于他時，你的說服才能產(chǎn)生正面的效果。引導(dǎo)顧客的重點(diǎn)是告訴他哪些東西對他非常重要以及對他有什么樣的好處，也許他自己并沒有意識到這一點(diǎn)。 [停頓 ]您是不是以前看過的那種產(chǎn)品也像現(xiàn)在一樣，顏色和風(fēng)格您都喜歡？ [小劉知道自己的產(chǎn)品風(fēng)格和顏色與馮老師喜歡的那個品牌是基本一樣的，所以會問顧客這樣一個問題。 [顧客說價格有一點(diǎn)點(diǎn)貴，可以確定如果她沒有找到更合適的產(chǎn)品，她可能會接受那個品牌 ] 導(dǎo)購員 理解，您剛才說到的顏色、風(fēng)格、品牌、質(zhì)量和價格，您認(rèn)為這幾方面哪一點(diǎn)最重要？ 顧客 我最看重產(chǎn)品的質(zhì)量和顏色。小劉請馮老師坐下來的這種方式，就更容易與對方接近。 導(dǎo)購員 哦，馮老師啊，難怪您給人的感覺這么好！馮 老師，您之前有沒有到