【正文】 實(shí)例解讀 ： 馮老師自從上次走了之后已是四天了，但還沒有回來看過家具，于是小劉經(jīng)過一番準(zhǔn)備之后（明確電話目的，設(shè)定開場(chǎng)白，提問的方試） ，開始大跟蹤電話，了解顧客目前的想法到底是怎么樣的。在看我公司的產(chǎn)品之前，曾看過 我愛我家 品牌 和新干線 品牌，并對(duì) 我愛我家 品牌比較看好，品牌對(duì)他的折扣是 8 折。注意要先說明對(duì)顧客的好處，再提出要電話號(hào)碼，二是同顧客聊家?；蚪慌笥眩砸环N私人關(guān)系的方式取得聯(lián)系方式。 ? 一定要塑造出產(chǎn)品的價(jià)值 顧客購買的永遠(yuǎn)是產(chǎn)品的價(jià)值而不是產(chǎn)品的價(jià)格。只有把這種獨(dú)特銷售賣點(diǎn)轉(zhuǎn)化 為顧客的利益，并讓他承認(rèn)這方面確實(shí)有助于他時(shí)，你的說服才能產(chǎn)生正面的效果。 [停頓 ]您是不是以前看過的那種產(chǎn)品也像現(xiàn)在一樣，顏色和風(fēng)格您都喜歡？ [小劉知道自己的產(chǎn)品風(fēng)格和顏色與馮老師喜歡的那個(gè)品牌是基本一樣的，所以會(huì)問顧客這樣一個(gè)問題。小劉請(qǐng)馮老師坐下來的這種方式，就更容易與對(duì)方接近。哎，不好意思！您好像上次來過我們這里是嗎？ [這個(gè)時(shí)候，小劉盡量把顧客的關(guān)注點(diǎn)從價(jià)格上移開，于是通過問對(duì)方一個(gè)問題（實(shí)際上小劉知道這位顧客是第一次來這里），讓對(duì)方思考其他事情，從而不會(huì)對(duì)價(jià)格特別關(guān)注 。 設(shè)定基本目標(biāo)一般遵循以下標(biāo)準(zhǔn)： 對(duì)閑逛好奇的顧客：告訴他品牌最大的優(yōu)勢(shì)并讓他對(duì)品牌或產(chǎn)品產(chǎn)生深刻的印象。 二、 銷售家具的第二步驟 —— 建立信賴感，并了解顧客的問題，需求和渴望 從你和顧客見 第一面起，你就開始建立 你們之間的信賴感了。 ? 專業(yè)的知識(shí)的準(zhǔn)備 ： 把顧客經(jīng)常問到的問題和你自己所能想到的問題全部羅列出來，通過各種渠道得到這些問題的最佳答案，并把它們熟記于心。導(dǎo)購員掌握了這一點(diǎn)后，就可以更加深入地了解顧客，知道顧客什么時(shí)候在想什么，自己在什么樣的階段說什么樣的話，因此就容易掌握主動(dòng)，控制大局。 僅僅了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)不夠，要想成為頂尖導(dǎo)購員，必須學(xué)會(huì)了解顧客 。 ? 五金裝飾件只需用干抹布輕輕打理，不要使用含化學(xué)物質(zhì)的清潔劑，切忌用酸性液體清潔五金，如五金件表面乏起較難以除去的斑點(diǎn)，可用煤油擦拭，清洗。 ? 要有制作廠家的標(biāo)牌。 ? 還要看家具結(jié)構(gòu)的牢固度。衣柜單門寬度為 390mm、深度為 540mm。嚴(yán)格按照流程作業(yè)，部分工藝進(jìn)行重復(fù)操作，杜絕表面砂眼，細(xì)刺，不光滑。 第 三 章 錦發(fā)家具 的制造設(shè)備及工藝 一、制造設(shè)備 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品離不 開精工設(shè)備，精工設(shè)備鑄造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，錦發(fā) 以世界機(jī)械制造名牌企業(yè)產(chǎn)品作為基礎(chǔ)制造設(shè)備。以小見大是人們觀察世界的一種方式，某些小細(xì)節(jié)能夠充分展示出整體 的風(fēng)貌，實(shí)木雕花是歐 18 高箱氣動(dòng)床的一個(gè)突出亮點(diǎn)，可以牢牢抓住你的視線。羅馬柱雕刻花紋飽滿圓潤(rùn)，手感細(xì)膩、舒適。 值得一提的是，衣柜的層板采用香樟木制成 。藍(lán)白雙色并接，大面積留白體驗(yàn)宇宙空闊，中間的夜藍(lán)色板塊感悟奧妙深遠(yuǎn)，帶給您的是無盡充實(shí)和滿足，對(duì)未來的每一天滿懷自信和神 往。 海闊天空： 您是我所見到的最專業(yè)的顧客，難得有這樣向您學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。時(shí)尚灰這種顏色很獨(dú)特，屬于耐力色，色調(diào)、亮度、飽和度、滲透效果都比較中性化，平平淡淡，沒有激 情，也許是平淡中見真情吧。 門衣柜。這一款我們叫“四區(qū)一體”，他給孩子營(yíng)造一種既有“區(qū)分”而又完整的生活方式。 衣柜，您看這款衣柜，您來感覺 一下它的材質(zhì)，中間的大面積留白象征著孩子無際般開闊的未來，兩邊的一片蔚藍(lán)，厚重而堅(jiān)定，仿佛無垠的大海托起了天空。 DS812（組合床）： 組合床，床、衣柜、書架三為一體，最大限度的利用并節(jié)約了空間，大儲(chǔ)物抽屜和弧形整體防護(hù)欄托著您的孩子步步高升。因此說知名度高的產(chǎn)品不是一定沒有質(zhì)量問題，他們的價(jià)格更是昂貴，而我們產(chǎn)品就不一樣了，產(chǎn)品質(zhì)量不比他們差，服務(wù)就更好，就是知名度沒有他們高，但是我們的價(jià)格是占絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)的，我們就是以最實(shí)惠的價(jià)格讓 利于廣大客戶，以便建立良好的口碑，提升自己的品牌的知名度。產(chǎn)品風(fēng)格上，他們是韓式風(fēng)格，整個(gè)產(chǎn)品尺寸較小，看上去較小氣，女人味較濃；而我們產(chǎn)品尺寸大，產(chǎn)品整體看上去粗曠，大方，既有韓式家具的浪漫，又多了一份歐式田園的休閑、怡情，一套家具，感受兩種不同風(fēng)格 。唯一沒有他們的知名度高，沒有他們的包裝好，但是我們的價(jià)格和他們相比，卻有極大的優(yōu)勢(shì)，是最實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠。因此，我們和他們競(jìng)爭(zhēng)，重點(diǎn)就是抓住材質(zhì)，做工，服務(wù)，品牌等幾個(gè)方面，強(qiáng)調(diào)我們的優(yōu)勢(shì)，從而凸顯出我們產(chǎn)品的檔次比他們高了一個(gè)檔次，那價(jià)格方面就自然多了那么一點(diǎn)點(diǎn)，一分錢一分貨。油漆、做工都很精細(xì)，產(chǎn)品包裝氛圍看上去較高檔，產(chǎn)品質(zhì)量和我們不相上下。這些品牌產(chǎn)品做工精細(xì)，有自己的品牌形象代言人，因此宣傳、推廣到位，知名度高，價(jià)格也就水漲船高了，價(jià)格很昂貴 了，七彩人生床 、三門衣柜、轉(zhuǎn)角書臺(tái)共計(jì) 120xx 左右（羅浮宮），多喜愛特價(jià)清樣板床 、三門衣柜、轉(zhuǎn)角書臺(tái)共計(jì) 7200 左右（羅浮宮）。適應(yīng)年齡為十歲以下較多。用先進(jìn)設(shè)備和特殊工藝打造出高品質(zhì)實(shí)體，純凈優(yōu)雅的碎花布藝沙發(fā)，以種恬淡陶然的田園情懷再現(xiàn)精致浪漫的都市品質(zhì)。 歐樂雅秉承了韓國(guó)的傳統(tǒng)文化，并不是純粹的韓國(guó)血統(tǒng)，吸取了西方家具中的流行元素，結(jié)合了國(guó)人生活習(xí)慣和審美習(xí)慣進(jìn)行了改良，形成了自己的特色，它既是韓式家具又是田園家具。 七彩年華的油漆用了啞光處理，啞光漆能反射柔和光波，并能夠吸收紫外線，這樣就不會(huì)產(chǎn)生“光污染”，減少對(duì)孩子的干擾，使孩子在一個(gè)柔和的空間里輕松、愜意的生活。產(chǎn)品選型創(chuàng)意獨(dú)特，有益于啟迪青少年兒童思維，結(jié)構(gòu)合理，個(gè)性化和實(shí)用性相結(jié)合，符合青少年兒童的成長(zhǎng)特點(diǎn)和生活習(xí)慣，伴隨小主人健康、快樂地成長(zhǎng)。 2 簡(jiǎn)潔時(shí)尚。 歐樂雅的故事（略） 三、七彩年華 家具簡(jiǎn)介 兒童家具對(duì)兒童的成長(zhǎng)起到了直接或間接的幫助。聯(lián)合國(guó)人文部定為環(huán)保家具，滿足了人們對(duì)自然的再塑和追求，我公司采用東北落葉松大才 。、 175176。（ 2） PE:底漆 則具有附著力強(qiáng)、高固化、易磨砂、抗刮性好、高硬度、流平性強(qiáng)、漆膜厚、高通透等優(yōu)點(diǎn)。一般無需特別保養(yǎng)，但注意在使用中不要長(zhǎng)時(shí)間被水浸泡，以免封邊開裂。 第 二 章 產(chǎn)品知識(shí) 一、板式家具基礎(chǔ)知識(shí) 板式家具是以人造板為主要基材，是板件為基本結(jié)構(gòu)的拆裝組合式家具，全部經(jīng)表面裝飾的人造板材加五金件連接而成的家具。 公司企業(yè)精神：團(tuán)結(jié)、開拓、務(wù)實(shí)、進(jìn)取、求精 。 全面騰飛的錦發(fā)，在未來的發(fā)展中將繼續(xù)秉承“扎根中國(guó)，服務(wù)全球”的企業(yè)宗旨和“打造青少年家具第一品牌”的戰(zhàn)略理念，全面推進(jìn)戰(zhàn)略升級(jí)、品牌升級(jí)和產(chǎn)品升級(jí)。獲得了市場(chǎng)的高度肯定，迅速成為國(guó)內(nèi)領(lǐng)頭的專業(yè)家具制造商。 公司 創(chuàng)立于 1978 年，總部設(shè)立于中國(guó)最大的家私 設(shè)計(jì)之都 —— 深圳市坪山 ，毗鄰港奧，緊連廣州、 東莞 、交通便利，地理位置極其優(yōu)越。除臺(tái)灣、 外其 余 33 個(gè)省的省會(huì)城市已經(jīng)全部覆蓋。 二、 錦發(fā) 家具有限公司 企業(yè)文化 ： 錦發(fā) 承諾：為顧客提供物超所值的產(chǎn)品和服務(wù)，收取合理利潤(rùn)，給顧客、員工、供應(yīng)商、投資者和社會(huì)以豐厚的 回報(bào)。 三、歐樂雅品牌標(biāo)識(shí)釋義 標(biāo)志是整個(gè)視覺識(shí)別系統(tǒng)的核心， 標(biāo)志形式中良好的寓意有助于公眾的認(rèn)識(shí)和記憶。 ? 以使用功能分： 民用、辦公 二、板式家具 的結(jié)構(gòu)與用料 板式家具 的結(jié)構(gòu) 主要材料 七彩年華、歐樂雅產(chǎn)品主要有實(shí)木顆粒板貼三聚氰胺板 ，中纖板。靜曲強(qiáng)度、平面抗拉強(qiáng)度、握釘力優(yōu)良。 東泰五金有限公司是一家集研發(fā)與制造于一體，專業(yè)為拆裝配件企業(yè)?；瑒?dòng)時(shí)安靜順滑，回流效果好。 D 緩沖門鉸（美式）：采用柔和無聲的感覺美式緩沖門鉸，做工精致，開合次數(shù) 5 萬次以上，產(chǎn)品通過液壓緩沖技術(shù)，使門在 60176。空間的劃分使兒童更自立，目前許多父母開始注重兒童的需求，并且愿意把錢投入到兒童家具上。 3 綠色環(huán)保 。符合青少年兒童成長(zhǎng)特點(diǎn)和生活習(xí)慣，在安全防護(hù)方面作 了周到細(xì)致的處理。歐樂雅家具在白色的現(xiàn)代家具中融合些許精致的歐洲裝飾元素。象牙白配以精美的圖案，實(shí)木框架結(jié)構(gòu)，手工雕花，傳承歷史痕跡與深厚的文化底蘊(yùn)，以平滑流暢和錯(cuò)綜蜿蜒的形式表現(xiàn)出來，其悠揚(yáng)的韻味帶給人嫻靜、舒適的感覺，再加上細(xì)節(jié)的精心營(yíng)造，體現(xiàn)出完美主義的唯美情懷。雖然白色屬百色搭配色彩，但建議最好選用碎花或彩色壁紙，這樣更能表現(xiàn)出家具的風(fēng)格 。 夢(mèng)幻年華、杰克丹尼、 星動(dòng)時(shí)光 這些品牌的知名度有了一定的程度，他們產(chǎn)品針對(duì)的消費(fèi)層為中檔消費(fèi)群體，走的是中高端路線。 阿蓮娜、茉莉花香、木槿之戀 這些品牌有一定的知名度，屬于中檔產(chǎn)品，走的是中高端路線。 奧立克、斯曼克 等品牌知名度高，屬于一線高端韓式家具。還要強(qiáng)調(diào)我們產(chǎn)品的實(shí)用性：我們的產(chǎn)品款式不是那么太卡通，這樣，家具的使用年限很長(zhǎng)，不會(huì)因?yàn)樾『⒌拈L(zhǎng)大而不適用 。我們產(chǎn)品質(zhì)量比他們好，服務(wù)、知名度都不他們好 ，產(chǎn)品自然就比他們高一個(gè)檔次了，那么價(jià)格當(dāng)然就多那么一點(diǎn)點(diǎn)了。也就是說我們產(chǎn)品的質(zhì)量，款式風(fēng)格、服務(wù)這幾個(gè)方面 和他們的不相上下，但是我們產(chǎn)品更環(huán)保，價(jià)格上就更加實(shí)惠?，F(xiàn)代家具消費(fèi)有這樣一個(gè)理念： 20xx 年買家具是買款式， 20xx 年買家具是買品牌， 20xx年買家具要買品牌和健康。 DS11： 通體藍(lán)配白，是比較男性化的，但也受到了很多女孩的青睞，款型的設(shè)計(jì)獨(dú)立又平靜、明快又和諧，時(shí)代氣息濃郁，使人眼前一亮，心境豁然開朗。 DS502： 粉紅的底色，開出幾朵小花，叫人遐想，床頭三顆銀珠璀璨絢麗，床頭主題 顏色層次分明，視覺飽滿。 DS06： 每個(gè)孩子都是一片天，我們的產(chǎn)品是有限的，但是我們希望帶給孩子無限的空間。 DS819： 好的家具不需要導(dǎo)購員，不好的家具全靠導(dǎo)購員。 DS821： 激情豪邁的流星軌跡，是美國(guó)著名設(shè)計(jì)師 的得意之作。 您看這床頭，明明是一個(gè)平面，但 您可以感覺到藍(lán)色在向前涌，白色在向后靠，層次感就顯現(xiàn)出來了。 床頭經(jīng)過了特殊的設(shè)計(jì)，以精致替代浮華，實(shí)用替代繁縟，細(xì)節(jié)之處采用手工雕刻。 歐 15： 床頭羅馬柱與木蓮花裝飾，浪漫尊貴。 在衣柜的背板上，有拳頭大小的透氣孔，這樣設(shè)計(jì)是較少見的。實(shí)木顆粒板 是制作板式家具最佳材料，取材天然而不會(huì) 產(chǎn)生對(duì)人體有害的化學(xué)物質(zhì)，材質(zhì)均細(xì)，抗彎強(qiáng)度大，膨脹系數(shù)小，不翹曲，不開裂，安全性能高。 ? 德國(guó)全電腦操控六排排鉆機(jī) 。 我們公司是流水線生產(chǎn)，現(xiàn)在一共有加工板生產(chǎn)線，做油生產(chǎn)線，實(shí)木生產(chǎn)線三條生產(chǎn)線。 四、 歐樂雅系列產(chǎn)品的規(guī)格 ： 床： ：歐 歐 歐 19。顏料是否有條痕？角位的顏料是否涂得過厚？有裂痕或氣泡嗎？這些都是要仔細(xì)查看的。 其實(shí)，只要您掌握一套有效的保養(yǎng)方法，那么，您的 板式家具 就可以總保持一種亮麗的姿態(tài)。移動(dòng)家具時(shí)要請(qǐng)專業(yè)的安裝技師，切勿強(qiáng)拉強(qiáng)托。對(duì)于懂得運(yùn)用這種技巧的導(dǎo)購員來說，她們找到了銷售工作的樂趣，并且懂得如何更輕松地賣出更多產(chǎn)品的訣竅。那些化妝夸張、穿著怪異、口腔不清潔的導(dǎo)購員是讓顧客對(duì)她遠(yuǎn)離三尺。準(zhǔn)備工作的質(zhì)量決定了產(chǎn)品的銷量。之所以把建立信賴感 歸納為家具銷售十大步驟的第二步驟，因?yàn)槲蚁胍嵝涯?，不要讓顧客在第一眼見到你的時(shí)候，就對(duì)你產(chǎn)生懷疑或討厭的心理。 當(dāng)然，無論對(duì)方是哪一種類型的顧客，你都可以或應(yīng)該盡力說服并爭(zhēng)取成交。這時(shí)通過再次贊美對(duì)方，了解對(duì)方的職業(yè) ] 顧客 我是做老師的。那么馮老師，除了您說的三點(diǎn)之外，還有哪些是您注重的呢？ [進(jìn)一步了解真實(shí)需求 ] 顧客 其他??我認(rèn)為它質(zhì)量好，只是價(jià)格方面稍稍有一點(diǎn)貴。 導(dǎo)購員 馮老師，我?guī)纯次覀兊漠a(chǎn)品吧！ 三、 銷售家具的第三步驟 —— 向顧客推薦合適的產(chǎn)品并塑造出產(chǎn) 品的價(jià)值 銷售的過程就是了解顧客并引導(dǎo)顧客購買的過程，引導(dǎo)顧客的前提是了解顧客。 如果沒有顧客想要的產(chǎn)品，引導(dǎo)他接受替代產(chǎn)品?！薄坝行╊櫩鸵粯右矔?huì)這樣想。 每天翻看顧客資料記錄本。顧客對(duì)我們這套產(chǎn) 品很滿意，后來顧客 說要 了解我們產(chǎn)品， 回家和先生商量之后再說。（顧客說忙一般是借口，所以應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步提問了解對(duì)方的真是想法。 銷售冠軍的策略 保持耐心 刺激顧客購買的關(guān)鍵按鈕 留一手 點(diǎn)燃顧客的欲望 八、銷售家具的第八步驟 —— 成交 成交是一個(gè)過程，從與顧客一見面就開始。當(dāng)顧客看你的時(shí)候，你就向他點(diǎn)頭表示鼓勵(lì)。相反，如果顧客聽到的是正面的、輕松的詞語，就會(huì)聯(lián)想到一些快 樂輕松的畫面。 怎么做呢？首先在售后服務(wù)人員把產(chǎn)品送到顧客家里之前，打通顧客的電話，充滿關(guān)心的提醒她：“您好，產(chǎn)品很快就要送到了，等一下在安裝的過程中，為了您家人的安全，請(qǐng)注意不要讓小孩靠近好嗎？另外，在售后人員安裝的過程中，如果有什么不滿意或者 其他的問題，請(qǐng)隨時(shí)打電話，我都會(huì)為您處理的。 送貨安裝一星期之后，你一定要給顧客打回訪電話，盡管一周后的回訪是你公司的規(guī)定，也是你應(yīng)該執(zhí)行的工作，然而你可以把常規(guī)的電話回訪用語做一些變動(dòng)，讓顧客聽起來不會(huì)認(rèn)為這是你的內(nèi)分工作，而是 你對(duì)他的一種關(guān)心。 談到錢的問題，是你我彼此都很關(guān)心的焦點(diǎn)。需要很大的費(fèi)用。 五、 沒有貼木皮，實(shí)木家具好怎么辦 說明所有的材料都有不同的優(yōu)勢(shì)，以客觀的誠懇的態(tài)度面對(duì)顧客，爭(zhēng)取顧客的信任