某知名機電設備廠小家電事業(yè)部促銷員培訓手冊(文件)
【正文】 （ 2） 把顧客的潛在需要與產品聯(lián)系起來 （ 3） 通過產品演示，比較差異，突出優(yōu)點 介紹產品時的一般技巧 （ 1） 耐心回答、解釋 顧客提出的有關產品的所有問題； （ 2） 以熱情的口吻來客觀介紹、解釋產品，語言要流暢自如，充滿信心； （ 3） 用語應表示尊重；永遠不要用命令性的語氣，只能用請求性的語氣； （ 4） 拒絕場合應用對不起和請求性的語氣； （ 5） 不能妄下斷言，要讓顧客自己去進行決定； （ 6） 在自己的責任范圍內說話；多說贊美和感謝的話。 顧客的分類 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 11 一個優(yōu)秀的銷售人員除了應具備以上所講的外，還得學會將自己所賣的產品組合成不同的類型銷售給相對應的消費者，而你們在售場中常會遇見 以下幾類顧客： （ 1） 白領人士這類人有一定的事業(yè)基礎，對待事物要求新穎、獨特、與眾不同對價格的多少并不在乎。 （ 2） 介紹時要注意顧客及陪同人員的談論內容與表情變化。 （ 5） 只有當顧客問到價格時，促銷員才宜談產品價格。 （ 6） 如果顧客對價格產生異議，促銷員應通過對產品的詳細分析，使顧客認識到花的錢是值得的。 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 12 第四部分： 服務篇 一、 顧客是誰 A、 顧客是商業(yè)經營中最重要的因素 B、 顧客是公司財富及個利益的來源 C、 顧客是公司一個組成部分 D、 顧客需要你的引導和幫助 E、 顧客不是有求于我們，而是我們有求于他 F、 顧客不是與爭論或斗智的人 G、 顧客應該受到最高禮遇 二、 我們的服務 A、 傳遞公司信息 B、 了解顧客對商品的興趣和愛好 C、 幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品 D、 向顧客介紹所推薦商品的特點 E、 向顧客說明買到此種商品后帶來的好處 F、 回答顧客對商品提出疑問 G、 幫助顧客解決問題 H、 說服顧客下決心購買商品 I、 讓顧客相信購買此種商品是明智的選擇 三、 客戶喜歡的促銷員 A、 熱情友好，樂于助人 B、 提供快捷的 服務 C、 外表整潔 D、 有禮貌和耐心 E、 介紹所購商品的特點 F、 耐心地傾聽顧客的意見和要求 G、 回答顧客的問題 H、 提供準確的信息 I、 幫助顧客選擇最合適的商品和服務項目 J、 關心顧客的利益，急顧客所急 K、 竭盡全力為顧客服務 L、 記住顧客的偏好 M、 幫助顧客做出正確選擇 四、 服務的承諾 執(zhí)行國家《產品質量法》、《消費者權益保護法》、《部分商品修理、更換、退換責任規(guī)定》、產品服務執(zhí)行國家此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 13 新三包規(guī)定。 備注：一般不實行退貨只能換貨，對超過規(guī)定時限（按《消費者權益保障法》界定）的產品，若確實未使用過，應予換貨，但提醒顧客有時間限制。 備注：對經商場檢驗部門檢測，確實有明顯質量問題的產品，在確認其在 保質期內（按商場規(guī)定）的情況下予以退換貨。將顧客引至一旁，以免影響店內的銷售。 （ 4）規(guī)范用語 ： “非常抱歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩。處理完后，須再次向顧客道歉。 五、售后服務記錄 用戶來電 / 來函 /來訪登記表 顧客咨詢記錄 /質量投訴記錄 售后服務匯總表 /售后服務分析報告 六、產品保修期限 產品名稱 整機保修年限 主 件 煙機 一年 電機三年 灶具 一年 火蓋、閥體、爐頭三年 浴霸 一年 加熱燈三年 飲水機 一年 無 電飯煲 一年 無 電磁爐 一年 高壓板、低壓板、 IGT板二年 榨汁機 一年 無 風扇 一年 電機兩年 熱水器 一年 內膽三年 。 有爭議而無法解決的投訴 促銷 員無法自我解決顧客的投訴時，應立即與售后服務部進行溝通，請售后服務部幫助解決爭端?！? 四、售后投訴 （ 1）處理 促銷員在處理投訴時必須兼顧顧客和公司雙方的利益，酌情進行靈活處理。切忌隨意打斷、爭辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情。 處理程序：詢問事由 → 檢查票據與產品 → 完成質量投訴記錄 → 售后服務中心（退貨或折扣處理） → 質檢部門 → 返修 → 返還給顧客 備注：折扣處理須憑質量投訴記錄，經上一級供貨單位確認，予以補差。 處理程序：詢問事由 → 檢查票據與產品 → 完成質量投訴記錄 → 退換貨。 第 一種情況 投訴原因：產品本身無質量問題，但顏色、型號等不合顧客意愿的。 （ 7） 要避免談論己方的競爭對手。如果顧客較早提出價格問題，促銷人員不要急于回答，等推銷要點闡述完后再來回答。 （ 3） 介紹產品時不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動為顧客進行購物的參謀。 （ 3） 藍領人士這類人擁有一份固定的工作，但收入有限，對這類人群來講居家過日子是最重要的，因此在消費品上他們一般對外觀不怎么做要求只要不難看就行，最重要的是經濟實用的， （ 4） 最后一類工作不穩(wěn)定，收入相對來講也不如前面的那些人，雖然這類人的生活質量和要求沒有前面幾 類人的
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