【正文】 （ 4）填寫投訴表 促銷員處理完投訴后，應(yīng)如實(shí)填寫投訴表，將其存檔備案，以免再次發(fā)生類似狀況。 （ 2）退換范圍內(nèi)產(chǎn)品 促銷員須快速給顧客調(diào)換產(chǎn)品，或辦理退貨手續(xù)。 （ 3）道歉 因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對的，所以無論顧客是對是錯(cuò)，你都必須向顧客道歉。 售后服務(wù)技巧 （ 1）接待 促銷員須以熱情、真誠的態(tài)度接待前來投訴的顧客。 內(nèi)部流程：開退貨單 → 退上級經(jīng)銷商 → 退公司。 處理程序：詢問 → 檢查票據(jù)與產(chǎn)品 → 提供參考意見 → 現(xiàn)場服務(wù)挑選。如果不可避免的談及，應(yīng)以公正客觀的態(tài)度來評價(jià)對方的產(chǎn)品，切忌貶低對方。但如果顧客堅(jiān)持要求立即回答價(jià)格問題，促銷員應(yīng)該立即回答，切不可避而不談。 （ 4） 不可以衣冠取人，對所有顧客均保持平和態(tài)度。 注意事項(xiàng)： （ 1） 不宜站在顧客身后側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方，距離顧客 1— 米左右。 （ 11） 盡可能讓顧客觸摸、操作產(chǎn)品，以增加其購買興趣； （ 12） 充分示范產(chǎn)品，增強(qiáng)說明的效果，說明或示范時(shí)要力求生動(dòng)；要邊示范邊講解，示范時(shí)間不宜過長，也不宜急于推銷產(chǎn)品。 （ 4） 促使顧客采取購買行動(dòng)。而演示機(jī)的擺放也很重要，一般演示機(jī)都會擺放在靠近人行通道或顯眼位置，使其在操作過程中讓整個(gè)賣場都處于演示的過程中。 現(xiàn)場布景：焦點(diǎn)必須有宣傳單頁、海報(bào)、立牌、機(jī)身貼、售后服務(wù)卡等 POP。 下班 下班時(shí)間到后，促銷員可依次下班。 核查 打烊前 20~30 分鐘，視營業(yè)情況開始進(jìn) 行分區(qū)點(diǎn)數(shù)校核。對一些特別事情及時(shí)轉(zhuǎn)告。 [ 交接班 ] A 班：交班班組 B 班：接班班組 A 班促銷員提前 10 分鐘進(jìn)行分區(qū)銷售統(tǒng)計(jì)，并記錄于“商品校核清單 中?！? “對不起， 讓您久等了。 ● 規(guī)范用語： “您好，請稍等片刻。 [ 忙碌時(shí)的待客法 ] 當(dāng)產(chǎn)品旺銷時(shí)，促銷員也應(yīng)照顧好每位顧客。 ● 規(guī)范用語： “真抱歉，您需要的產(chǎn)品暫時(shí)缺貨，請您預(yù)約登記，我們已聯(lián)系進(jìn)貨，到貨后將立即通知您?！? “對不起，我們工作失誤，立即給您重?fù)Q一個(gè)。 ◆ 注意： 對開箱發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品，促銷員應(yīng)立即將其放至一旁，并立即重新至倉庫取貨，同時(shí)向顧客道歉。不能運(yùn)用當(dāng)?shù)氐募芍M語。但促銷員在推薦時(shí)切不可流于強(qiáng)迫，且每次推薦的產(chǎn)品不可超過兩項(xiàng)，強(qiáng)迫或推薦項(xiàng)目過多，都將引起顧客的反感。 ● 規(guī)范用語： 您好?。ㄔ谔峁┤魏畏?wù)之前，必須要禮貌地引起顧客注意） ● 規(guī)范動(dòng)作： 與顧客交談時(shí) —— 親切； 介紹產(chǎn)品時(shí) —— 專業(yè)； 解釋問題時(shí) —— 耐心； 換取產(chǎn)品時(shí) —— 靈敏。請問您需要什么？” ◆ 注意： 忌用當(dāng)?shù)氐募芍M語！ 介紹 必須親切地與顧客交談，在了解顧客需求時(shí)，要消除顧客的疑慮及防備。打招呼須注意時(shí)機(jī)，要表現(xiàn)得真誠、自然。產(chǎn)品上架要擺放整齊、美觀及醒目。 （ 1）清潔對象：貨架、貨柜、墻面、地板、產(chǎn)品、配 件、包裝、裝飾物； （ 2）清潔整理要求： 所有貨架、展柜上無明顯落塵、干凈明亮； 所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊； 產(chǎn)品陳列整齊有序，產(chǎn)品上無明顯灰塵； 墻面整潔，如有宣傳單頁、 POP 等要張貼整齊、擺放有序并保持干凈， 地板干凈明亮無異物。禁止抱胸、插兜、叉腰，不得靠貨架、墻壁。試用員工若尚無制服者，則須穿著與制服顏色及款式相近的服裝。 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 4 首飾 促銷員不得佩戴非常耀眼的首飾，以免影響顧客的購買情緒。女促銷員留長發(fā)者須將頭發(fā)束起來，不得披散。 [ 服務(wù)儀容 ] 平時(shí)，促銷員和顧客接觸都是短時(shí)間的。 負(fù)責(zé) 促銷員必須對其顧客、工作及行為負(fù)責(zé)，必須具備極強(qiáng)的責(zé)任感，而不馬虎應(yīng)付。面帶微笑是服務(wù)顧客的最基本準(zhǔn)則。上崗后必須嚴(yán)格按照本手冊的各項(xiàng)要求，規(guī)范自己的服務(wù)言行，并隨時(shí)接受總公司、大區(qū)經(jīng)理以及社會各方的督促、檢查和考評。如員工離開本公司，必須交還本手冊。 [ 前 言 ] 為了使你成為小家電的優(yōu)秀員工，我們編寫了本手冊。 [ 服務(wù)原則 ] 促銷員必須做到熱情、專業(yè)、負(fù)責(zé)、節(jié)儉、超越。促銷員必須能使顧客在購物時(shí)享有親切、愉快的感覺。 節(jié)儉 促銷員在工作中必須注意節(jié)儉，以保證能有效且最大化地使用各項(xiàng)資源。注重儀容儀表相當(dāng)重要。男促銷員頭發(fā)前不過眉、后不遮領(lǐng)，不得留長發(fā)。 服裝 促銷員在工作時(shí)間內(nèi)必須統(tǒng)一穿著制服，正確配戴工作牌，并保持制服的整潔。 鞋子 促銷員上班時(shí)，一律穿著黑色中、低跟鞋。 [ 日常營業(yè)流程 ] 進(jìn)店 —— 售前準(zhǔn)備 —— 售中服務(wù) —— 售后服務(wù) —— 交接班 —— 營業(yè)結(jié)束 —— 離店 [ 售前準(zhǔn)備 ] 進(jìn)店 促銷員應(yīng)于營業(yè)時(shí)間前 30 分鐘進(jìn)店，不得遲到。 核查 到崗后，協(xié)助營業(yè)員清點(diǎn)剩余貨品，檢查是否缺少附件，對于損壞的附件一定要及時(shí)更換。 檢查 促銷員須在正式營業(yè)前檢查所有上架商品，并進(jìn)行仔細(xì)核對 ，堅(jiān)決杜絕“三無”商品。在詢問清楚顧客意 圖后，站在專柜樣品約 50cm 處為顧客介紹產(chǎn)品。促銷員須依據(jù)顧客的需求，向其推薦并介紹符合其需求的產(chǎn)品，對顧客提出的問題，必須不厭其煩地進(jìn)行 解答。 介紹一般從新品開始，包括功能、特點(diǎn)、材料、顏色、型號、外形、尺寸、品牌、維護(hù)等。 （ 2）勸說應(yīng)從多方面進(jìn)行，如品牌知名度、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品功能與特點(diǎn)、材質(zhì)、顏色等。 取