某集團(tuán)酒店促銷員培訓(xùn)手冊(文件)
【正文】 第一，顧客既然會產(chǎn)生抱怨，就表示他在精神或物質(zhì)上已經(jīng)遭受到某種程度的傷害。當(dāng)顧客提出抱怨時，中華啤酒促銷人員一定要冷靜地讓顧客把他心里想說的牢騷話全部說守，同時用“是”、“確實如此”等語言以及點頭的方式表示同情，并盡量去了解其中的原由，這樣一來，就不會發(fā)生沖突、甚至吵了。（2）要真切誠懇地接受抱怨得知顧客產(chǎn)生抱怨或不滿時，中華啤酒促銷人員不僅要耐心傾聽，而且態(tài)度要真誠，這可以說是消除顧客怨氣最基本的法則。而是要站在顧客的立場上，經(jīng)常想一想“如果我是顧客，我會怎么樣？”不管如何處理抱怨與不滿，首先都要誠心誠意。由此可見，不良商品的出現(xiàn)，絕大部分原因應(yīng)當(dāng)歸咎于酒店在進(jìn)貨、陳列和銷售過程中的失誤。③不管顧客的反應(yīng)，一味地加以說明。2) 中華啤酒促銷人員的服務(wù)態(tài)度欠佳①只顧聊天，不理會顧客的招呼。⑤表現(xiàn)出對顧客的不信任。4．減輕抱怨的初期訣竅（1）妥善使用“非常抱歉”這句話，來平息顧客情緒（2）盡早了解顧客抱怨背后的希望（3）巧妙應(yīng)付情緒激動者在通常情況下，中華啤酒促銷人員處理顧客抱怨的步驟應(yīng)當(dāng)是：第一，耐心聽完顧客的抱怨心曲；第二，誠心誠意地向顧客致歉；第三，按照上級的指示或自己的處理方式和顧客進(jìn)行溝通，解決問題。3．“這種問題不關(guān)我的事，請直接去問廠里，我只負(fù)責(zé)賣貨”盡管商品是由廠家制造生產(chǎn)的，但是促銷人員在賣場代表中華啤酒進(jìn)行銷售，就應(yīng)該對中華啤酒本身的質(zhì)量、特征有所了解。6．“我不會”“不會”、“沒辦法”、“不行”這些否定的話語表示店方和中華啤酒無法滿足顧客的希望與需求，因此，中華啤酒促銷人員應(yīng)盡量避免使用?！薄澳阆嗖幌嘈盼?？”“你也有不對的地方?！?．活動前的準(zhǔn)備l 認(rèn)真了解活動目的、時間、方法、商品知識（用于新產(chǎn)品促銷）等細(xì)節(jié)，確保對促銷內(nèi)容及要求有清楚的認(rèn)識。協(xié)助業(yè)務(wù)代表事先聯(lián)系所在賣場，就活動事宜幫出妥善安排。l 態(tài)度積極地向顧客散發(fā)宣傳品、介紹活動、推銷商品，語言要親切得體，不可擅自離崗、脫崗。l 根據(jù)商品數(shù)量的記錄帳卡，清點當(dāng)日商品的銷售數(shù)量與余數(shù)是否符合；同時清點當(dāng)日剩余的促銷用品、宣傳品并及時申領(lǐng)不足的用品，仔細(xì)保存。l 促銷人員在完成最低銷量的基礎(chǔ)上，可獲得額外的提成獎金，上不封頂。l 凡遲到或早退半小時以上者作曠工半天；兩小時以上四小時以內(nèi)作曠工一天，扣發(fā)當(dāng)天基本工資并另作罰款處理；每月累計曠工兩天者，作辭退，并罰款處理。l 未按公司要求填寫多項報表，作罰款處理。 年 月 日姓 名所在酒店銷 量競 爭 品 牌 銷 量吧臺意見酒店意見顧客意見酒店生意狀況備注 促銷主管簽字：______.***競爭對手情況調(diào)查表填表日期： 填表人： 終端名稱：。l 泄露公司秘密，或?qū)①Y料、用品外傳者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即該除名，扣發(fā)當(dāng)月工資及獎金，公司保留追究法律責(zé)任。l 不遵守消費終端工作紀(jì)律，遭顧客投訴者，作罰款處理，嚴(yán)重者作辭退處理。l 對表現(xiàn)優(yōu)秀的促銷人員，公司將給予進(jìn)一步的發(fā)展空間，升隊加薪。l 填寫當(dāng)日促銷活動報告，記錄促銷銷量及贈出禮品，并請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字。l 促銷過程中如出現(xiàn)問題，應(yīng)及時向上級或業(yè)務(wù)代表匯報并盡快解決。l 著中華啤酒制服并統(tǒng)一佩帶胸卡。l 將各種宣傳品、輔助用具運抵促銷賣揚?！薄斑@事沒法兒辦?！薄皼]看我正忙著嗎？一個一個來呀！”“別人用得挺好呀！”“我們沒發(fā)現(xiàn)這個毛病呀！”“我們一直都是這么賣的。4．“嗯……，這個問題我不大清楚“當(dāng)顧客提出問題時，中華啤酒促銷人員的回答若是“不知道”、“不清楚”，則表明中華啤酒促銷人員沒有責(zé)任感。2．“不可能，絕不可能發(fā)生這種事兒”當(dāng)中華啤酒促銷人員在說這句話時，已經(jīng)嚴(yán)重地傷害到顧客了。3) 中華啤酒促銷人員自身的不良行為①對工作流露出厭倦、不滿的情緒。③顧客不買時，馬上板起面孔，甚至惡語相加。⑤不愿意將柜臺或貨架上陳列的精美商品讓顧客挑選。l 促銷人員所提供的服務(wù)不佳1) 中華啤酒促銷人員的服務(wù)方式欠妥①接待慢，搞錯了順序。2．正確分析并找出顧客抱怨產(chǎn)生的原因（1）酒店所提供的品種不良l 品質(zhì)不良l 酒店標(biāo)示不清楚對于由商品品質(zhì)不良而造成的抱怨，我們可以從制造商的制造責(zé)任、零售店的管理責(zé)任以及消費者的使用責(zé)任三方面來加以探討：首先，是制造商的制造責(zé)任，例如啤酒中出現(xiàn)異物或混濁等。如果在自己的權(quán)力范圍內(nèi)無法解決的，則一定要迅速地反映給上級。因此，對待顧客的抱怨，中華啤酒促銷人員首先要做的是“虛心接受”，本著“有則改之，無則加勉”的態(tài)度來看待抱怨，其次才是想辦法消除這些抱怨。中華啤酒促銷人員對顧客的這種情緒以及心理狀態(tài)必須理解。l 工作的穩(wěn)定性降低。l 酒店的發(fā)展受到限制。l 一次性購買或不再購買。l 希望立即見到行動（立即解決問題，或能感覺到中華啤酒對問題的處理有緊迫感）。2．顧客的抱怨是珍貴的情報就算是顧客任性胡為，中華啤酒促銷人員也要傾耳恭聽，因為抱怨中必定包含不少具有參考價值的信息。1．有期望才會有抱怨面對同樣的商品和同樣的服務(wù)，有些顧客可能產(chǎn)生的反應(yīng)只是一笑了之、自認(rèn)倒霉，有些顧客則會吹毛求疵地提出抱怨，并期望
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