【正文】 作業(yè)績(jī)，XX手機(jī)的形象都受到了很大的負(fù)面影響，可能會(huì)趕走真正想買(mǎi)的客戶。課堂練習(xí)：解答疑問(wèn)和處理異議內(nèi)容：下頁(yè)列出了在銷(xiāo)售XX手機(jī)的過(guò)程中客戶提出的一些疑問(wèn)和異議，請(qǐng)學(xué)員就這些問(wèn)題以及自身實(shí)際工作遇到、的疑問(wèn)和異議來(lái)練習(xí)如何處理。若客戶無(wú)反應(yīng)，應(yīng)了解原因； 研究表明，當(dāng)促銷(xiāo)員建議購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)過(guò)多時(shí)，反而達(dá)不到效果?！贝黉N(xiāo)員：“沒(méi)有關(guān)系，再見(jiàn)！” 若確認(rèn)客戶無(wú)意購(gòu)買(mǎi)，感謝其光臨 促銷(xiāo)員只要服務(wù)周到，客戶就一定會(huì)購(gòu)買(mǎi)。”“您最好在這里買(mǎi)，外面買(mǎi)的沒(méi)準(zhǔn)是假的?！备兄x客戶會(huì)使客戶感到XX促銷(xiāo)員與眾不同，同時(shí)也表明了我們把服務(wù)的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上。您走好！”“不好意思，耽誤了您這么多的時(shí)間，應(yīng)該謝謝您才是。 客戶和促銷(xiāo)員分別新聞?dòng)浾咧v師分發(fā)的材料。 XX手機(jī)“三包”政策第二節(jié) 如何協(xié)助辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)n 促銷(xiāo)員應(yīng)牢記，客戶決定購(gòu)機(jī)的時(shí)刻絕不是促銷(xiāo)員責(zé)任的結(jié)束，而是開(kāi)始，因此，一定要盡心盡力地協(xié)助客戶辦理好購(gòu)機(jī)手續(xù)，并使客戶懷著愉快和留戀的心情離去。太多則浪費(fèi)雙方，特別是客戶的時(shí)間，無(wú)法體現(xiàn)便捷服務(wù)的原則；太少則沒(méi)有滿足客戶的需求，無(wú)法體現(xiàn)顧問(wèn)式服務(wù)的原則。（4）、退換原則（5）、協(xié)助客戶清點(diǎn)所購(gòu)產(chǎn)品例如，手機(jī)，附件，資料，發(fā)票，保修卡等（6）感謝客戶并建議其注應(yīng)注意的事項(xiàng)。 促銷(xiāo)員按照教材所述的要求練習(xí)替客戶辦理購(gòu)機(jī)手續(xù) 其他學(xué)員注意觀察銷(xiāo)售人員是否按照所學(xué)的內(nèi)容進(jìn)行了演練 課堂陳述 課堂陳述時(shí)顧客和銷(xiāo)售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺?，臺(tái)下的學(xué)員講述觀察的結(jié)果，并由講師與學(xué)員一起分析銷(xiāo)售人員在解答顧客疑問(wèn)時(shí)技巧運(yùn)用如何，提高對(duì)于培訓(xùn)的深入理解和掌握。如同接待購(gòu)買(mǎi)者一樣熱情周到客戶在退換手機(jī)時(shí)對(duì)于促銷(xiāo)員的服務(wù)態(tài)度比購(gòu)買(mǎi)時(shí)更加看重，此時(shí)如果促銷(xiāo)員冷淡客戶，則會(huì)給客戶留下一個(gè)非常不好的印象。如回答時(shí)：“不好意思，這個(gè)價(jià)錢(qián)是公司規(guī)定的，是全國(guó)統(tǒng)一的定價(jià)，您先請(qǐng)坐下，慢慢看一下，好嗎？” 客人仍抱著有得便宜的希望，猶豫不決。案例二：遇上客人買(mǎi)手機(jī)還價(jià)十分離譜（說(shuō)我們的貨貴）：C、 我們明知客人在說(shuō)謊，但切不可故意揭穿他。B、 兩個(gè)店員要有主次之分，不可隨便插口。B、 同時(shí)和其他圍觀的客人打招呼，如：a、 點(diǎn)頭微笑說(shuō)“歡迎光臨，有什么可以幫到您。A、 建議客人用其他顏色的機(jī)或其他型號(hào)的機(jī)。c、 留下客人的聯(lián)系電話，機(jī)一到就通知他。 對(duì)于解決不了的問(wèn)題，要及時(shí)通知零售店相關(guān)人員。A、 在銷(xiāo)售過(guò)程中要懂得“做戲”，讓客人得到一種心理上的滿足（價(jià)格上）。E、 當(dāng)與客人溝通到?jīng)]有話題時(shí)，也要及時(shí)給自己臺(tái)階下，換另一個(gè)員工去跟客人溝通。案例十：當(dāng)客人投訴我們所售產(chǎn)品的質(zhì)量有問(wèn)題。案例十一：當(dāng)顧客只是來(lái)隨便參觀或咨詢一些問(wèn)題時(shí)：A、 不能有冷落客人的感覺(jué)，做到“來(lái)者都是客，進(jìn)門(mén)三分親”，我們同樣要熱情招待。案例十二：當(dāng)遇到一些很不講道理的客人時(shí)：A、 不能跟顧客爭(zhēng)吵，記?。嚎腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的！B、 依然耐心熱情向客人解釋?zhuān)M量與顧客溝通多一點(diǎn)。C、 如有條件亦可送顧客出店門(mén)面上口，揮手告別。Ｃ、演示　　察言觀色嘴要甜，示范動(dòng)作手要快，專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)要牢記。＊心靈手巧（smart）通過(guò)漂亮熟練的動(dòng)作獲得顧客的信賴(lài)，包裝、調(diào)試的動(dòng)作優(yōu)美，能讓顧客感受到你的心靈手巧。（例）：＊ XX手機(jī)廣告很少見(jiàn)，因?yàn)楦嗟腻X(qián)用于研發(fā)＊ 國(guó)產(chǎn)手機(jī)價(jià)格高，質(zhì)量不好，本手機(jī)獲得國(guó)際認(rèn)證無(wú)水貨７、 銷(xiāo)售過(guò)程中的注意事項(xiàng)i. 待機(jī)過(guò)程交叉雙手，叉腿，依靠在柜臺(tái)上，將手插在褲袋里，讀報(bào)紙或雜志。商品說(shuō)明三言兩語(yǔ)，不熱情耐心的解說(shuō)。不用規(guī)定敬語(yǔ)送客。服務(wù)動(dòng)作粗手粗腳，表現(xiàn)出對(duì)顧客的不敬。ii. 接近過(guò)程露出嬉笑和竊笑的樣子，讓顧客長(zhǎng)時(shí)間等待，不用規(guī)定禮貌打招呼。３、 說(shuō)話和傾聽(tīng)的基本技巧＊說(shuō)話方法用明朗、快活、適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)說(shuō)話整句話從頭到尾都要發(fā)音清晰盡量克服脫口而出的沒(méi)有意義的口頭袢用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言說(shuō)話，語(yǔ)言措辭正確注意控制好說(shuō)話的節(jié)奏和速度＊傾聽(tīng)方法對(duì)話題關(guān)心，用愉快的神態(tài)傾聽(tīng)如果有難懂之處，就反問(wèn)確認(rèn)不僅要理解語(yǔ)言，而且要理解對(duì)方的心聲一直要聽(tīng)完所述，不要中途打斷去掉自己的一些壞毛?。餐ǚ椒ㄓ谜_的姿勢(shì)說(shuō)和聽(tīng)用明確的笑顏說(shuō)和聽(tīng)＊基本原則１、 善用肯定型Ｘ　沒(méi)有某某商品――否定型Ｏ　只有某某商品――肯定型２、 用命令型，善用商量型Ｘ　請(qǐng)打電話來(lái)Ｏ　請(qǐng)打個(gè)電話來(lái)行嗎？３、拒絕的時(shí)候，一定要先說(shuō)抱歉的話　　X 這款手機(jī)不能打折O 很抱歉，因?yàn)槭切律鲜挟a(chǎn)品，不能滿足你的要求４、不要下斷言，讓顧客自己判斷X 這種手機(jī)很好――斷言O(shè) 我想這款手機(jī)不錯(cuò)，應(yīng)該適合您５、自己承擔(dān)責(zé)任方式說(shuō)話X 我確實(shí)說(shuō)清楚了――斷言O(shè) 是我沒(méi)說(shuō)清楚吧――助言６、贊賞和感謝的詞匯X 真是一款好手機(jī)　　O 您真有眼光，選了一部好手機(jī)*保持笑容不易怒，熱情招呼不冷場(chǎng)*將刁鉆難纏的客戶視為親朋好友的服務(wù)心德，那么即可在您取得一份薪資之外，更可掙取一份難得的經(jīng)驗(yàn)。２、 服務(wù)的技巧（接待顧客的４Ｓ原則）＊微笑（smile）用微笑來(lái)表現(xiàn)愉快的心境和感謝的心情＊迅速（speed）用迅速的動(dòng)作來(lái)表現(xiàn)精力充沛、熱情明朗的服務(wù)。Ｂ、吸引　　盡力挖掘促使顧客購(gòu)買(mǎi)XX手機(jī)的各個(gè)因素，不要替顧客作判斷。案例十三：送別客人：A、 要更熱情感謝顧客對(duì)我們的信任和支持。C、 派送一些資料給客人帶來(lái)，讓他幫我們做廣告宣傳。B、 由此對(duì)您帶來(lái)的不便和煩惱我們深表歉意。”A、 不好意思，我不知道我們經(jīng)理的電話號(hào)碼?。隙ǖ恼Z(yǔ)氣）B、 您這個(gè)問(wèn)題，我們會(huì)讓您滿意地得到解決，您看這樣解決是否滿意。C、 在客人處于猶豫不決時(shí)，要配合，起到推波助瀾的作用。B、 如有質(zhì)量非人為問(wèn)題，按公司有關(guān)規(guī)定去做，讓客人滿意離開(kāi)。案例六：銷(xiāo)售時(shí)遇到客人投訴： 客人投訴，都是心中有氣，我們要態(tài)度溫和，禮貌地請(qǐng)客人到休閑椅去坐，奉上茶水，平息他的怒氣。前提是：a、 從倉(cāng)庫(kù)或其它檔口確認(rèn)有客人需要的顏色，最遲第二天能有貨。d、 或通知其他店員先招呼。例如：幫找配件，遞交包裝盒等。E、 要耐心且溫和地向客人解釋?zhuān)何覀兊氖謾C(jī)是包括外殼、主機(jī)、電池、耳機(jī)等均由南韓VK直接生產(chǎn)，且是有質(zhì)量問(wèn)題實(shí)行國(guó)家規(guī)定的“三包”政策，也可運(yùn)用案例一2的A、B點(diǎn)。如：拿宣傳單向客人解釋?zhuān)每隙ǖ恼Z(yǔ)氣告訴客人，我們銷(xiāo)售的手機(jī)絕對(duì)100%的原裝行貨，告訴客人“這里買(mǎi)的手機(jī)7天包退換，30天內(nèi)包換，一年內(nèi)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)保修，終生保養(yǎng)，讓客人覺(jué)得售后有保障。請(qǐng)不要錯(cuò)過(guò)這個(gè)令客戶滿意的機(jī)會(huì)。如果促銷(xiāo)員一味回避或消極對(duì)待，只能使自己處于不利的地位，不能做到百分之百滿意。a) 建議向他人推薦，同時(shí)可以有禮貌地請(qǐng)?jiān)摽蛻敉扑]他人來(lái)購(gòu)機(jī)b) 服務(wù)用語(yǔ)，感謝用戶并建議推薦好了，現(xiàn)在所有的手續(xù)都辦理完了，謝謝您啦！希望對(duì)我們的服務(wù)提出寶貴的意見(jiàn)，也希望再有機(jī)會(huì)替你或您的家人、朋友客戶服務(wù)！謝謝您，有問(wèn)題請(qǐng)與我們聯(lián)系，這是我的名片，同時(shí)也請(qǐng)您對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)提出寶貴的意見(jiàn)，并介紹您的親戚朋友來(lái)我店！c) 親自或目送客人離店在客戶未出店門(mén)之前，至少要保持目光相送，這是體現(xiàn)關(guān)心客戶的細(xì)節(jié)。（2）、參與辦理手續(xù)。 繼續(xù)保持高昂的熱情，表示出樂(lè)于服務(wù)的意愿促銷(xiāo)員應(yīng)時(shí)刻想到，你現(xiàn)在的所作所為不是為了讓客戶滿意而歸，而且直接影響客戶是否下次還來(lái)，或介紹其他客戶來(lái)購(gòu)機(jī)的意愿。 其它學(xué)員觀察銷(xiāo)售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺?，臺(tái)下的學(xué)員講述觀察結(jié)果，并由講師與學(xué)員一起分析銷(xiāo)售人員的解答顧客疑問(wèn)時(shí)技巧運(yùn)用如何，提高對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容的深入理解和掌握。”若客戶決定購(gòu)買(mǎi)則要積極協(xié)助辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)?！澳呛?，謝謝您惠顧，希望我有機(jī)會(huì)再次為您服務(wù)。表達(dá)對(duì)客戶的謝意?！币膊灰匀魏畏绞酱叽倩虮破瓤蛻簦纾骸叭绻F(xiàn)在不買(mǎi)就沒(méi)有了，我們這種手機(jī)數(shù)量有限。此時(shí)促銷(xiāo)員不應(yīng)一味催促，而要回過(guò)頭來(lái)進(jìn)一步了解客戶有哪些顧慮或新的想法。角色演練要求 練習(xí)的主要目的是熟悉和掌握所學(xué)的內(nèi)容，而不是取得結(jié)果； 顧客一定要根據(jù)假設(shè)的情形行事 銷(xiāo)售人員根據(jù)剛學(xué)到的技巧進(jìn)行練習(xí)； 其他學(xué)員注意觀察銷(xiāo)售人員是否按照所學(xué)的內(nèi)容進(jìn)行演練；課堂陳述時(shí)顧客和銷(xiāo)售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺?，臺(tái)下的學(xué)員講述觀察結(jié)果，并由講師與學(xué)員一起分析銷(xiāo)售人員在解答客戶疑問(wèn)時(shí)技巧運(yùn)用如何，提高對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容的深入理解和掌握。例如：你買(mǎi)其它品牌的手機(jī)都有問(wèn)題，所以不用管那么多，就在這兒買(mǎi)吧，可以給您便宜點(diǎn)，你就買(mǎi)吧。例如：我們也覺(jué)得288價(jià)格太高，沒(méi)法賣(mài)。表示不屑有些促銷(xiāo)員當(dāng)認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)，或態(tài)度不良，表示出一種不屑與客戶計(jì)較的輕蔑態(tài)度，例如：n 不做回答，同時(shí)流露出一種不屑一顧的表情您這么講我就沒(méi)有什么好說(shuō)的了我不同你爭(zhēng)，但這種觀點(diǎn)是不對(duì)的你這么認(rèn)為我也沒(méi)有辦法該講的我都講了，你不信就算了如果客戶察覺(jué)到促銷(xiāo)員的不屑態(tài)度，會(huì)感到感情受到傷害，從而產(chǎn)生對(duì)促銷(xiāo)員及至整個(gè)直營(yíng)店、加盟店的不滿情緒，自然也不回再次夠買(mǎi)所售賣(mài)的手機(jī)。 客戶爭(zhēng)辯當(dāng)促銷(xiāo)員認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)時(shí)，試圖以辯論、質(zhì)問(wèn)、說(shuō)教等方式認(rèn)識(shí)到并承認(rèn)自己是不對(duì)的。（5）、對(duì)于抱怨和投訴，應(yīng)正面承認(rèn)錯(cuò)誤以行動(dòng)改正，以爭(zhēng)得客戶的認(rèn)同和諒解。 根據(jù)客戶疑問(wèn)或異議的原因予以回答（4）、對(duì)于因誤解或懷疑造成的疑問(wèn)或異議，可寓意結(jié)實(shí)，澄清，提供證據(jù)。（1）、熱情自信 優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)自己和自己所推薦的產(chǎn)品充滿信心，記住，你是客戶的顧問(wèn)?。?）、保持禮貌，面帶笑容（3）、態(tài)度認(rèn)真，關(guān)