某知名機(jī)電設(shè)備廠小家電事業(yè)部促銷員培訓(xùn)手冊-文庫吧
2025-06-23 19:37 本頁面
【正文】 促銷員在工作時間內(nèi)必須統(tǒng)一穿著制服，正確配戴工作牌，并保持制服的整潔。襯衣要塞入長褲里，不得將制服袖口卷起。女性促銷員穿著裙裝時，必須穿著淺膚色長統(tǒng)連褲襪。試用員工若尚無制服者，則須穿著與制服顏色及款式相近的服裝。 鞋子 促銷員上班時，一律穿著黑色中、低跟鞋。禁止穿布鞋、運動鞋、拖鞋等其它鞋子。 站姿 促銷員服務(wù)時必須保持站姿，站姿要端正，精神飽滿，面帶微笑，儀態(tài)自然大方，雙手微合于身前，抬頭挺胸，對距專柜五米以 內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動點頭示意，在詢問顧客意圖后，站在專柜樣品約 50cm 處為顧客介紹產(chǎn)品。禁止抱胸、插兜、叉腰，不得靠貨架、墻壁。 [ 日常營業(yè)流程 ] 進(jìn)店 —— 售前準(zhǔn)備 —— 售中服務(wù) —— 售后服務(wù) —— 交接班 —— 營業(yè)結(jié)束 —— 離店 [ 售前準(zhǔn)備 ] 進(jìn)店 促銷員應(yīng)于營業(yè)時間前 30 分鐘進(jìn)店，不得遲到。 換裝 促銷員簽到后，應(yīng)在 5 分鐘內(nèi)換好制服，并做好個人儀表檢查工作。 清潔 促銷員必須將各自負(fù)責(zé)區(qū)域清掃干凈，注意保持產(chǎn)品展示區(qū)域四周的干凈整潔。 （ 1）清潔對象：貨架、貨柜、墻面、地板、產(chǎn)品、配 件、包裝、裝飾物； （ 2）清潔整理要求： 所有貨架、展柜上無明顯落塵、干凈明亮； 所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊； 產(chǎn)品陳列整齊有序，產(chǎn)品上無明顯灰塵； 墻面整潔，如有宣傳單頁、 POP 等要張貼整齊、擺放有序并保持干凈， 地板干凈明亮無異物。 核查 到崗后，協(xié)助營業(yè)員清點剩余貨品，檢查是否缺少附件，對于損壞的附件一定要及時更換。及時補(bǔ)充現(xiàn)場宣傳單頁。 陳列 核查后，促銷員須協(xié)助營業(yè)員將不足產(chǎn)品補(bǔ)充齊全。產(chǎn)品上架要擺放整齊、美觀及醒目。 檢查 促銷員須在正式營業(yè)前檢查所有上架商品，并進(jìn)行仔細(xì)核對 ，堅決杜絕“三無”商品。價目卡填寫明確，一貨一卡，做到正確、清楚、方便顧客識別。 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 5 [ 售中服務(wù) ] 服務(wù)流程 未成交型： 顧客：靠近展柜 —— 觀看 —— 觸摸 —— 揣摩 —— 離開 促銷員：迎接 —— 適時介紹 —— 現(xiàn)場演示 —— 勸說 —— 送別 成交型： 顧客：靠近展柜 —— 觀看 —— 觸摸 —— 揣摩 —— 成交 —— 離開 促銷員：迎接 —— 適時介紹 —— 現(xiàn)場演示 —— 勸說 —— （付款） —— 開箱驗貨 —— 送別 迎接 對距專柜五米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動點頭示意，顧客走近展柜應(yīng)主動打招呼。打招呼須注意時機(jī)，要表現(xiàn)得真誠、自然。在詢問清楚顧客意 圖后，站在專柜樣品約 50cm 處為顧客介紹產(chǎn)品。促銷員應(yīng)給予顧客自由挑選商品的空間，避免過于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購買機(jī)會。 ● 規(guī)范用語： “歡迎光臨”！ “您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好” “歡迎光臨專柜，請隨便看一看” “您好，請隨便看一看” “您好，歡迎光臨專柜。請問您需要什么？” ◆ 注意： 忌用當(dāng)?shù)氐募芍M語！ 介紹 必須親切地與顧客交談，在了解顧客需求時，要消除顧客的疑慮及防備。促銷員須依據(jù)顧客的需求，向其推薦并介紹符合其需求的產(chǎn)品，對顧客提出的問題，必須不厭其煩地進(jìn)行 解答。咨詢過程中，如遇到自己不清楚的問題或其他敏感問題，不可隨意答復(fù)，應(yīng)及時聯(lián)系售后或其他有關(guān)部門，了解清楚再答復(fù)。咨詢過程中要注意維護(hù)企業(yè)及品牌形象，嚴(yán)守企業(yè)機(jī)密，不說、不做有損企業(yè)利益的事。 ● 規(guī)范用語： 您好！（在提供任何服務(wù)之前，必須要禮貌地引起顧客注意） ● 規(guī)范動作： 與顧客交談時 —— 親切； 介紹產(chǎn)品時 —— 專業(yè)； 解釋問題時 —— 耐心； 換取產(chǎn)品時 —— 靈敏。 介紹一般從新品開始，包括功能、特點、材料、顏色、型號、外形、尺寸、品牌、維護(hù)等。 推薦 （ 1）當(dāng)顧客猶豫不決時，可向其推薦符合其需求的產(chǎn)品 ，幫助顧客作出決定?；虍?dāng)顧客決定購買所需產(chǎn)品時，也可建議他再看一下與所購產(chǎn)品相關(guān)的其它產(chǎn)品，特別是那些正在進(jìn)行促銷的相關(guān)產(chǎn)品。但促銷員在推薦時切不可流于強(qiáng)迫，且每次推薦的產(chǎn)品不可超過兩項，強(qiáng)迫或推薦項目過多，都將引起顧客的反感。 （ 2）勸說應(yīng)從多方面進(jìn)行，如品牌知名度、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品功能與特點、材質(zhì)、顏色等。 （ 3）推薦產(chǎn)品時，對產(chǎn)品的介紹必須專業(yè)、準(zhǔn)確、求實，同時不能任意貶低其它同類的產(chǎn)品，以免失去顧客的信任。 （ 4）在推薦產(chǎn)品時，要掌握和運用產(chǎn)品的專業(yè)術(shù)語和產(chǎn)品的流行術(shù)語。不能運用當(dāng)?shù)氐募芍M語。 取 貨 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 6 在顧客去收銀處付款時，促銷員須迅速將產(chǎn)品型號、貨號準(zhǔn)確無誤地告訴營業(yè)員，督促其去倉庫取貨。 交貨 當(dāng)顧客從收銀處返回時，促銷員應(yīng)請顧客再次確認(rèn)其所購產(chǎn)品，并在征得顧客同意后開箱驗貨，將質(zhì)保書、售后服務(wù)卡等一一給顧客驗看。在顧客檢驗確認(rèn)后，將產(chǎn)品包裝好交給顧客，同時感謝顧客購買產(chǎn)品。 ◆ 注意： 對開箱發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品，促銷員應(yīng)立即將其放至一旁，并立即重新至倉庫取貨，同時向顧客道歉。待顧客離開后，要立即記錄下不合格產(chǎn)品的編號，并迅速與營銷中心或售后服務(wù)中心聯(lián)系，鑒定處理。絕不許將其暴露在促銷現(xiàn)場或當(dāng)眾進(jìn)行 修理。 ● 規(guī)范用語： “這是您的（產(chǎn)品），請再確認(rèn)一下。” “對不起，我們工作失誤，立即給您重?fù)Q一個。” “感謝您購買我們的產(chǎn)品”。 道別 （ 1）當(dāng)顧客購買產(chǎn)品離開時，促銷員須面帶微笑地
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