【正文】 業(yè)員清點(diǎn)剩余貨品，檢查是否缺少附件，對(duì)于損壞的附件一定要及時(shí)更換。男促銷員頭發(fā)前不過眉、后不遮領(lǐng)，不得留長發(fā)。 [ 服務(wù)原則 ] 促銷員必須做到熱情、專業(yè)、負(fù)責(zé)、節(jié)儉、超越。面帶微笑是服務(wù)顧客的最基本準(zhǔn)則。 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 4 首飾 促銷員不得佩戴非常耀眼的首飾，以免影響顧客的購買情緒。產(chǎn)品上架要擺放整齊、美觀及醒目。但促銷員在推薦時(shí)切不可流于強(qiáng)迫，且每次推薦的產(chǎn)品不可超過兩項(xiàng)，強(qiáng)迫或推薦項(xiàng)目過多，都將引起顧客的反感。 ● 規(guī)范用語： “真抱歉，您需要的產(chǎn)品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您預(yù)約登記，我們已聯(lián)系進(jìn)貨，到貨后將立即通知您。 [ 交接班 ] A 班：交班班組 B 班：接班班組 A 班促銷員提前 10 分鐘進(jìn)行分區(qū)銷售統(tǒng)計(jì)，并記錄于“商品校核清單 中。 現(xiàn)場布景：焦點(diǎn)必須有宣傳單頁、海報(bào)、立牌、機(jī)身貼、售后服務(wù)卡等 POP。 注意事項(xiàng)： （ 1） 不宜站在顧客身后側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方，距離顧客 1— 米左右。 處理程序：詢問 → 檢查票據(jù)與產(chǎn)品 → 提供參考意見 → 現(xiàn)場服務(wù)挑選。 （ 2）退換范圍內(nèi)產(chǎn)品 促銷員須快速給顧客調(diào)換產(chǎn)品，或辦理退貨手續(xù)。 （ 3）道歉 因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的，所以無論顧客是對(duì)是錯(cuò)，你都必須向顧客道歉。如果不可避免的談及，應(yīng)以公正客觀的態(tài)度來評(píng)價(jià)對(duì)方的產(chǎn)品，切忌貶低對(duì)方。 （ 11） 盡可能讓顧客觸摸、操作產(chǎn)品，以增加其購買興趣； （ 12） 充分示范產(chǎn)品，增強(qiáng)說明的效果，說明或示范時(shí)要力求生動(dòng)；要邊示范邊講解，示范時(shí)間不宜過長，也不宜急于推銷產(chǎn)品。 下班 下班時(shí)間到后，促銷員可依次下班?！? “對(duì)不起， 讓您久等了。” “對(duì)不起，我們工作失誤，立即給您重?fù)Q一個(gè)。 ● 規(guī)范用語： 您好！（在提供任何服務(wù)之前，必須要禮貌地引起顧客注意） ● 規(guī)范動(dòng)作： 與顧客交談時(shí) —— 親切； 介紹產(chǎn)品時(shí) —— 專業(yè)； 解釋問題時(shí) —— 耐心； 換取產(chǎn)品時(shí) —— 靈敏。 （ 1）清潔對(duì)象：貨架、貨柜、墻面、地板、產(chǎn)品、配 件、包裝、裝飾物； （ 2）清潔整理要求： 所有貨架、展柜上無明顯落塵、干凈明亮； 所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊； 產(chǎn)品陳列整齊有序，產(chǎn)品上無明顯灰塵； 墻面整潔，如有宣傳單頁、 POP 等要張貼整齊、擺放有序并保持干凈， 地板干凈明亮無異物。女促銷員留長發(fā)者須將頭發(fā)束起來，不得披散。上崗后必須嚴(yán)格按照本手冊(cè)的各項(xiàng)要求，規(guī)范自己的服務(wù)言行，并隨時(shí)接受總公司、大區(qū)經(jīng)理以及社會(huì)各方的督促、檢查和考評(píng)。促銷員必須能使顧客在購物時(shí)享有親切、愉快的感覺。 服裝 促銷員在工作時(shí)間內(nèi)必須統(tǒng)一穿著制服，正確配戴工作牌，并保持制服的整潔。 檢查 促銷員須在正式營業(yè)前檢查所有上架商品，并進(jìn)行仔細(xì)核對(duì) ，堅(jiān)決杜絕“三無”商品。 （ 2）勸說應(yīng)從多方面進(jìn)行，如品牌知名度、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品功能與特點(diǎn)、材質(zhì)、顏色等?！? “感謝您提的寶貴意見，我們將及時(shí)向有關(guān)部門反饋。 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 7 B 班促銷員提前 15 分鐘到崗，進(jìn)行產(chǎn)品點(diǎn)數(shù)校核，記錄在“商品校核清單”中，對(duì)出現(xiàn)溢缺的，要求 A 班促銷員再次查點(diǎn)數(shù)復(fù)核，復(fù)核仍有誤，記錄于貨品管理事故清單，并 查明原因，對(duì)當(dāng)時(shí)不能查清的，先進(jìn)行正常交接班， A 班人員下班， B 班人員上崗營業(yè)。促銷人員應(yīng)保持現(xiàn)場的潔凈，燈箱的亮度，舊的 POP 要及時(shí)清除干凈，樣機(jī)上不準(zhǔn)留下印痕。 （ 2） 介紹時(shí)要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。 備注：一般不實(shí)行退貨只能換貨，對(duì)超過規(guī)定時(shí)限（按《消費(fèi)者權(quán)益保障法》界定）的產(chǎn)品，若確實(shí)未使用過，應(yīng)予換貨，但提醒顧客有時(shí)間限制。處理完后，須再次向顧客道歉。切忌隨意打斷、爭辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情。 （ 7） 要避免談?wù)摷悍降母偁帉?duì)手。要配合顧客的認(rèn)識(shí)進(jìn)度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點(diǎn)一口氣講完，要讓顧客有思考的時(shí)間，循序漸進(jìn)地引導(dǎo)顧客對(duì)產(chǎn)品的了解和認(rèn)可； （ 8） 給予顧客提問的機(jī)會(huì)，以把握顧客的需求心理動(dòng)態(tài)，對(duì) 顧客的提問要立即回答，以免顧客失去興趣； （ 9） 盡量使用客觀的證據(jù)說明產(chǎn)品特性，避免摻雜個(gè)人主觀臆斷；介紹產(chǎn)品時(shí)不要擴(kuò)大其詞，以免給顧客以吹捧產(chǎn)品的感覺，引起反感； （ 10） 盡可能地讓顧客說“是”，而不說：“不”。對(duì)營業(yè)用具、貨柜、產(chǎn)品等進(jìn)行簡單清潔整理工作。 “謝謝您的配合。 ● 規(guī)范用語： “這是您的（產(chǎn)品），請(qǐng)?jiān)俅_認(rèn)一下。咨詢過程中要注意維護(hù)企業(yè)及品牌形象，嚴(yán)守企業(yè)機(jī)密，不說、不做有損企業(yè)利益的事。 清潔 促銷員必須將各自負(fù)責(zé)區(qū)域清掃干凈，注意保持產(chǎn)品展示區(qū)域四周的干凈整潔。 頭發(fā) 頭發(fā)必須保持整齊清潔，發(fā)型美觀自然，不可過于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色。 每個(gè)促銷員在上崗之前必須認(rèn)真學(xué)習(xí)本管理手冊(cè)，并通過培訓(xùn)、考試合格后方可上崗。 專業(yè) 促銷員在為顧客服務(wù)時(shí)，必須統(tǒng)一著裝，使用規(guī)范語言，進(jìn)行規(guī)范操作。襯衣要塞入長褲里，不得將制服袖口卷起。價(jià)目卡填寫明確，一貨一卡，做到正確、清楚、方便顧客識(shí)別。 （ 3）推薦產(chǎn)品時(shí)，對(duì)產(chǎn)品的介紹必須專業(yè)、準(zhǔn)確、求實(shí)，同時(shí)不能任意貶低其它同類的產(chǎn)品，以免失去顧客的信任?！? “歡迎再次光 臨”。 A 班促銷員必須于事后一周內(nèi)完成原因清查，并上報(bào)分區(qū)經(jīng)理。新 POP要與樣機(jī)實(shí)物一致，要嚴(yán)格按照公司 CI 手冊(cè)效果圖布置，不準(zhǔn)任意粘貼。向顧客介紹