【正文】 置器；在進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)（如廣告、郵件、研討會(huì)、網(wǎng)站、展覽會(huì)等）時(shí)，能獲得預(yù)先定制的信息支持；把營(yíng)銷活動(dòng)與業(yè)務(wù)、客戶 、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進(jìn)度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營(yíng)銷資料，從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷文件、分析報(bào)告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會(huì)、會(huì)議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；郵件合并；生成標(biāo)簽和信封。 主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運(yùn)行管理；軟電話；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機(jī)等自動(dòng)進(jìn)行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。主要功能包括：在站點(diǎn)上顯示個(gè)性化信息；把一些文件作為附件貼到聯(lián)系人、客戶、事件概況等上；文檔管理；對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的 Web站點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，如果發(fā)現(xiàn)變化的話，會(huì)向用戶報(bào)告；根據(jù)用戶定義的關(guān)鍵詞對(duì) Web站點(diǎn)的變化進(jìn)行監(jiān)視。 羅蘭貝格 rolandberger 此資料來自 企業(yè)()，大量的管理資料下 載 26 （四）： CRM系統(tǒng)的實(shí)施路徑 根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)， CRM的實(shí)現(xiàn)，應(yīng)該從兩個(gè)層面進(jìn)行考慮。這需要高層領(lǐng)導(dǎo)的充分的承諾。 。 （五）：國(guó)內(nèi)外的 CRM廠商產(chǎn)品 當(dāng)前，國(guó)內(nèi) CRM市場(chǎng)處于啟動(dòng)期。就 CRM的廠商來講，市場(chǎng)份額比較分散，而且競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)變化很快。 Applix iCustomer Advantage Applix CRM產(chǎn)品來自美國(guó)。 iEnterprise包括 Applix iSales、 Applix iService、 Applix iCustomerInsight。 2銷售管理。 4營(yíng)銷百科全書。 2呼叫管理。 4質(zhì)量管理。對(duì)服務(wù)進(jìn) 行監(jiān)督，提供服務(wù)超時(shí)報(bào)警和事件升級(jí)的功能。詳細(xì)記錄資產(chǎn)情況并進(jìn)行跟蹤，包括資產(chǎn)的購(gòu)買日期、金額、保修合同、所屬部門等信息。企業(yè)員工可在線瀏覽課程內(nèi)容，并選擇適合自己情況的培訓(xùn)班；培訓(xùn)部門可以設(shè)立課程內(nèi)容和培訓(xùn)班， 跟蹤學(xué)員注冊(cè)情況 ,并可通過 EMAIL自動(dòng)通知注冊(cè)人和講師。它與 iTM1相配合，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，來更好地理解客戶的行為模式和生命周期，并預(yù)測(cè)客戶的未來需求。 Oracle Application 11i ORACLE的 CRM產(chǎn)品的當(dāng)前版本是 Application 11i，與它的 ERP產(chǎn)品是一體化的。相比較于其它的廠商而言， Oracle提供了從 ERP到 CRM到電子商務(wù)的一體化的解決方案，每一部分的功能都很強(qiáng)。其主要功能是五個(gè)方面： 1市場(chǎng)模塊。提供銷售數(shù)據(jù)、銷售環(huán)節(jié)、銷售預(yù)測(cè)、動(dòng)態(tài)區(qū)域等方面的管理。 Pivotal提供服務(wù)通知發(fā)布功能，可提示并協(xié)調(diào)相關(guān)服務(wù)活動(dòng)。該模塊提供訂單創(chuàng)建、訂單跟蹤、添加客戶和銷售管理功能。 SalesLogix 20xx Saleslogix 20xx174。 在銷售方面，所提供的功能包括： 1客戶信息管理。 3日程和日志管理。制作各種類型的工作報(bào)告，通過數(shù)據(jù)分析與評(píng)估來對(duì)比歷史情況與當(dāng)前情況，并提供圖形化表示方法。首先，企業(yè)可記錄每個(gè)客戶的訂單信息和服務(wù)記錄，服務(wù)和市場(chǎng)人員可方便地調(diào)出這些信息，以較短時(shí)間了解該客戶的狀況。該軟件的銷售自動(dòng)化部分，功能全，易于使用，是很優(yōu)秀的銷售自動(dòng)化產(chǎn)品，并提供較強(qiáng)的數(shù)據(jù)同步化功能。它提供的 CRM解決方案主要有： .COM 套件；呼叫中心套件；現(xiàn)場(chǎng)銷售和服務(wù)套件；營(yíng)銷管理套件；渠道管理套件；行業(yè) CRM解決方案。 2營(yíng)銷管理。企業(yè)可通過電子郵件向客戶通知重要事件，告訴客戶已收到服務(wù)請(qǐng)求，并自動(dòng)向客戶提出解決方案。 電子簡(jiǎn)報(bào)和內(nèi)容服務(wù)。另外， Siebel Service確保每一項(xiàng)服務(wù)請(qǐng)求都在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，使用自動(dòng)工作流和路由器、監(jiān)控器來解決每個(gè)請(qǐng)求。 Siebel還提供渠道管理功能。 產(chǎn)品線的齊整是 Siebel的一大優(yōu)勢(shì)，但國(guó)外有媒體認(rèn)為， Siebel的內(nèi)部框架不是Inter友好性的，一方面是因?yàn)樗漠a(chǎn)品歷史長(zhǎng)。但當(dāng)前，并不是上面提到的所有 Siebel CRM產(chǎn)品都有 中文版。 CTWeb可實(shí)時(shí)捕捉網(wǎng)頁(yè)上客戶要求服務(wù)的信息，將客戶瀏覽網(wǎng)頁(yè)的記錄提供給服務(wù)人員，然后服務(wù)人員可通過 PSTN的電話回復(fù)、網(wǎng)絡(luò) IP電話、影像、共享白板、應(yīng)用軟件等多種方式來向客戶提供服務(wù)。 4Email Master，電子郵件自動(dòng)分發(fā)系統(tǒng)。 6OnetoOne Analyzer和 Enterprise Analyzer。首先，在前端，它強(qiáng)調(diào)網(wǎng)頁(yè)、電話、電子郵件、傳真等與客戶互動(dòng)的途徑的集成。該產(chǎn)品的已有客戶所處的行業(yè)包括證券、郵購(gòu)、網(wǎng)上書店、房屋中介、旅游、人力中介等。企業(yè)可以進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)規(guī)劃，確定市場(chǎng)活動(dòng)主題、內(nèi)容，設(shè)定市場(chǎng)活動(dòng)的起止日期，預(yù)設(shè)該市場(chǎng)活動(dòng)打出電話的數(shù)量、每個(gè)電話將占用的時(shí)間，預(yù)估市場(chǎng)活動(dòng)的可能費(fèi)用、獲得的收入，并給出可使用的預(yù)算。 2購(gòu)買意想管理模塊。產(chǎn)品和服務(wù)查詢模塊可幫助企業(yè)和客戶對(duì)各種產(chǎn)品信息和服務(wù)信息進(jìn)行查詢。 另外， Michelle還提供了一些客戶化工具，如案例流設(shè)計(jì)工具、工作流設(shè)計(jì)工具、草稿編輯工具、屏幕生成器、與其它應(yīng)用程序的集成工具、客戶數(shù)據(jù)倒入工具等。 對(duì)它的模塊設(shè)置和功能簡(jiǎn)介如下： 1系統(tǒng)設(shè)置模塊。 3客戶跟蹤管理模塊。 5業(yè)務(wù)知識(shí)管理。用戶可參與某一話題或建立新話題，并進(jìn)行話題查詢。 此軟件具有較強(qiáng)的實(shí)用性，它提供的功能主要是與客戶相關(guān)的信息的記錄和共享，這是基于對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)當(dāng)前需求的深刻理解開發(fā)出的。此外，還有大量的明珠，不能在本文中一一詳述，讓我們走馬觀花地看一下吧： Onyx公司的 CRM產(chǎn)品是 Onyx Front Office，并在中國(guó)有辦事機(jī)構(gòu)。它的缺點(diǎn)是與先進(jìn)的、最新 的客戶關(guān)系管理的思想和技術(shù)的結(jié)合太少。 7電子郵件。 6客戶關(guān)系研討。 4客戶服務(wù)管理。 2客戶資料管理模塊。 開思 /CRMStar 開思總部在北京，在國(guó)內(nèi)多個(gè)城市設(shè)有分公司和辦事機(jī)構(gòu)。這樣，話務(wù)員在接到某個(gè)投訴的時(shí)候便可將該投訴傳送給預(yù)先設(shè)定好的部門或?qū)I(yè)人員進(jìn)行跟蹤處理，并可同時(shí)傳給多人或多個(gè)部門來處理。 此模塊可對(duì)該業(yè)務(wù)的成功率進(jìn)行預(yù)測(cè)，并根據(jù)所預(yù)測(cè)的成功的幾率對(duì)可能的銷售收入、利潤(rùn)及利潤(rùn)率進(jìn)行預(yù)估。 Michelle還可根據(jù)市場(chǎng)活動(dòng)的主題及類型為市場(chǎng)活動(dòng)劃定目標(biāo)客戶范圍，并根據(jù)話務(wù)員或話務(wù)員組的技能進(jìn)行電話任務(wù)指派。東柏的總部在香港，在上海設(shè)有公司，并在上海進(jìn)行了 CRM產(chǎn)品的部分研發(fā)工作。另外，艾克強(qiáng)調(diào)自身 eCRM系統(tǒng)產(chǎn)品與企業(yè)現(xiàn)有應(yīng)用軟件的方便集成。后者是針對(duì)行業(yè)特點(diǎn)設(shè)計(jì)的分析模塊，目的在于了解客戶特點(diǎn)，提高客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。 5Web Personalizer，網(wǎng)站頁(yè)面?zhèn)€性化系統(tǒng)。 3CTApproach，撥出電話營(yíng)銷系統(tǒng)。今年年初進(jìn)入中國(guó)大陸。該公司的網(wǎng)址是 ，在此站點(diǎn)上可下載 Siebel sales。渠道伙伴可瀏覽產(chǎn)品和定價(jià)信息、配置方案、生成報(bào)價(jià)和在線完成訂單。 Siebel的現(xiàn)場(chǎng)銷售和營(yíng)銷套件包括銷售管理、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理、專業(yè)化服務(wù)、產(chǎn)品配置器、價(jià)格配置器、傭金管理等功能模塊。 Siebel的呼叫中心套件包括呼叫中心、服務(wù)管理、電話銷售三大塊?？筛鶕?jù)經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)知識(shí)、可用性等條件匹配最合適的郵件 服務(wù)代理。 3服務(wù)管理?？蛻艉弯N售人員可通過多媒體目錄查找產(chǎn)品、配置產(chǎn)品和服務(wù)方案、下訂單、確認(rèn)訂單的有效性和可交付性、檢查訂單狀態(tài)。 Siebel 在 CRM領(lǐng)域， Siebel公司是大哥級(jí)的角色。 該公司原來定位于銷售自動(dòng)化軟件。 在市場(chǎng)管理方面，它提供了項(xiàng)目管理、客戶線索分配、自動(dòng)客戶追蹤管理和市場(chǎng)分析報(bào)告的功能。還可以組織銷售團(tuán)隊(duì)的工作，通報(bào)會(huì)議安排和重要事件。 2制定銷售流程。該公司于今年年中進(jìn)入中國(guó)大陸，當(dāng)前在深圳、上海設(shè)有辦事處。 Pivotal Relationship的運(yùn)行平臺(tái)為 Windows NT和 Windows 95， 數(shù)據(jù)庫(kù)為 MS SQL Server、 MS Access。該模塊提供電話銷售自動(dòng)管理功能，幫助銷售經(jīng)理建立電話銷售組和電話銷售中心。 3支持模塊。市場(chǎng)人員可了解市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、消費(fèi)趨勢(shì)，并制定市場(chǎng)發(fā)展計(jì)劃。對(duì)于那些已經(jīng)上了 Oracle的 ERP系統(tǒng)或者打算進(jìn)行全面信息化的企業(yè)來說，除了價(jià)格的因素外， Oracle的 Application 11i具有很強(qiáng)的吸引力。 Oracle的 CRM產(chǎn)品可以分為五塊：銷售管理，包含了額度管理、銷售力量管理、地域管理、銷售傭金管理等功能，并提供電話銷售的功能；營(yíng)銷管理可對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行跟蹤，并羅蘭貝格 rolandberger 此資料來自 企業(yè)()，大量的管理資料下 載 30 幫助營(yíng)銷部門管理市場(chǎng)資料，進(jìn)行授權(quán)、預(yù)算、回應(yīng)管理等；客戶服務(wù)管理可完成現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)分配、客戶產(chǎn)品 全生命周期管理、服務(wù)技術(shù)人員檔案、地域管理、合同管理、客戶關(guān)懷、移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等功能；呼叫中心模塊提供了提供了電話管理員、語音集成服務(wù)、開放連接服務(wù)、多渠道接入服務(wù)、代理執(zhí)行服務(wù)、自動(dòng)撥號(hào)服務(wù)、市場(chǎng)活動(dòng)支持服務(wù)、呼入呼出調(diào)度管理、報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析、管理分析工具等功能；電子商貿(mào)模塊提供了電子商店、電子營(yíng)銷、電子支付、FAQ等功能。該產(chǎn)品的特點(diǎn)是功能比較均衡，在銷售、營(yíng)銷、服務(wù)自動(dòng)化、與呼叫中心的集成、商業(yè)智能等方面都功能良好。記錄企業(yè)內(nèi)部員工和客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋和建議，分析相關(guān)問題并制定計(jì)劃改進(jìn)產(chǎn)品。提供接口與其它網(wǎng)管軟件相連 (如 IBM NetView、 HP OpenView等 )，詳細(xì)記錄網(wǎng)絡(luò)故障。后臺(tái)服務(wù)人員可在知識(shí)庫(kù)中找到最可能的解決方案，事件解決后需對(duì)本次呼叫進(jìn)行記錄，新的解決方案會(huì)擴(kuò)充到知識(shí)庫(kù)中以備下次使用。 iHelpDesk具有內(nèi)部服務(wù)管理的功能： 1呼叫管理。 羅蘭貝格 rolandberger 此資料來自 企業(yè)()，大量的管理資料下 載 29 3呼叫解決。 iService提供了服務(wù)管理的功能： 1分等級(jí)服務(wù)管理。 3客戶資料管理。對(duì)市場(chǎng)推廣活動(dòng)分成項(xiàng)目和事件進(jìn)行管理，并對(duì)產(chǎn)生的效果進(jìn)行定量評(píng)估，包括項(xiàng)目的時(shí)間、人力和經(jīng)費(fèi)投入，生成的銷售線索統(tǒng)計(jì)等。其產(chǎn)品全稱為 Applix iCustomer Advantage，包括三個(gè)組件： Applix iEnterprise、 Applix iHelpDesk、 Applix iTM1。 下面讓我們看一下那些在中國(guó)大陸有辦事機(jī)構(gòu)或代理商、產(chǎn)品比較成熟的公司，他們中有 Applix、 Oracle、 Pivotal、 SalesLogix、 Siebel、艾克國(guó)際、東柏、開思（以字母為序）。另一方面，國(guó)內(nèi)企業(yè)的CRM方面的需求越來越強(qiáng)烈，一些先進(jìn)企業(yè)開始進(jìn)行 CRM系統(tǒng)的運(yùn)用。 ，形成穩(wěn)定的公司文化。這方面的工作主要是當(dāng)前業(yè)務(wù)流程調(diào)查與分析、從企業(yè)內(nèi)外征求改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的好建議、業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)和目標(biāo)業(yè)務(wù)流程的形成。管理的改進(jìn)是 CRM成功的基礎(chǔ)，而信息技術(shù)則有利于提高客戶關(guān)系管理工作的效率。主要功能包括：預(yù)定義查詢和報(bào)告；用戶定制查詢和報(bào)告；可看到查詢和報(bào)告的 SQL代碼；以報(bào)告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來的收入；通過預(yù)定義的圖表工具進(jìn)行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析；將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預(yù)測(cè)和計(jì)劃工 具；柱狀圖和餅圖工具；系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)顯示器；能力預(yù)警 。主要功能包括：對(duì)公司數(shù)據(jù)庫(kù)信息設(shè)置存取權(quán)限，合作伙伴通過標(biāo)準(zhǔn)的 Web瀏覽器以密碼登錄的方式對(duì)客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫(kù)、與渠道活動(dòng)相關(guān)的文檔進(jìn)行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機(jī)會(huì)信息；合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機(jī)會(huì)管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預(yù)定義 的和自定義的報(bào)告；產(chǎn)品和價(jià)格配置器。主要功能包括：服務(wù)項(xiàng)目的快速錄入；服務(wù)項(xiàng)目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級(jí)；搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報(bào)告；服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)。主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話號(hào)碼分配到銷售員；記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電；電話營(yíng)銷內(nèi)容草稿；電話錄音，同時(shí)給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告；自動(dòng)撥號(hào)。 。 。 CRM軟件的基本功能包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營(yíng)銷管理、電話營(yíng)銷、客戶服務(wù)等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識(shí)管理、電子商務(wù)等。通過流程分析，可以識(shí)別業(yè)務(wù)流程重組的一些可以著手的領(lǐng)域，但要確定實(shí)施優(yōu)先級(jí)，每次只解決幾個(gè)最重要的問題，而不是畢其功于一役。方法之二是，在 CRM項(xiàng)目的各個(gè)階段（需求調(diào)查、解決方案的選擇、目標(biāo)流程的設(shè)計(jì)等等），都爭(zhēng)取最終用戶的參與，使得這個(gè)項(xiàng)目成為用戶負(fù)責(zé)的項(xiàng)目。 極大地重視人的因素。其次是對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行客戶化和集成化的能力，特別對(duì)那些打算支持移動(dòng)用戶的企羅蘭貝格 rolandberger 此資料來自 企業(yè)()，大量的管理資料下 載 24 業(yè)更是如此。選擇的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是，根據(jù)業(yè)務(wù)流程中存在的問題來選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來適應(yīng)技術(shù)要求。因此，好的項(xiàng)目小組